Plateformes d'intégration : Un appel pour votre centre de contact

Par Adam Saad, Conseil en technologies, fondateur et PDG [Invité Blog]

Une plateforme d'intégration en tant que service améliore les expériences des centres de contact

Les plateformes d'intégration prennent le marché d'assaut, et pour cause. Selon un Rapport de Dun & Bradstreet et Forrester Consulting, “ Le plus grand défi auquel les organisations font face pour atteindre leurs objectifs marketing et commerciaux est la gestion des données et le partage des informations qui incitent à l'action au sein des silos organisationnels. ” Pour combler ces fossés, plus d'un quart des dirigeants d'entreprise exigent désormais une stratégie d'API à l'échelle de l'entreprise.

Pour intégrer les données et offrir des expériences personnalisées et automatisées, les responsables informatiques doivent adopter une plateforme d'intégration en tant que service (iPaaS). Les solutions iPaaS combinent des technologies d'intégration et les proposent sous la forme d'une suite de services cloud.

Les expériences automatisées sont correctement délivrées lorsque les données sont intégrées entre toutes les applications commerciales concernées dans les domaines de la vente, du service client, du marketing et d'autres départements. Et oui, cela inclut l'accès aux données bloquées dans les systèmes existants sur site.

Selon Enquête sur l'hyperautomatisation de Gartner, une enquête menée auprès de 111 technologues d'entreprise (TP338T) a révélé que les plateformes d'intégration d'entreprise figurent parmi les trois outils les plus utilisés pour soutenir les initiatives d'automatisation axées sur les besoins métier.

Voici quelques cas d'usage pour l'automatisation et les expériences personnalisées dans le centre de contact :

Gestion des incidents

Lorsque les entreprises intègrent leur CRM à leur système de gestion des tickets, elles peuvent réduire le temps nécessaire à la résolution des incidents critiques, tant en interne qu'en externe. Un iPaaS fournit généralement une solution clé en main permettant de connecter et de synchroniser rapidement et facilement les données et les processus entre les systèmes. Ces intégrations prêtes à l'emploi réduisent le temps de déploiement de 50 à 80%.

Notifications proactives et sensibilisation numérique

Les notifications proactives permettent d'automatiser la communication en temps réel avec les clients via phone, SMS, e-mail ou les réseaux sociaux lorsque des événements se produisent au sein du centre de contact ou d'autres systèmes d'entreprise. Les entreprises peuvent désormais offrir des expériences personnalisées à leurs clients en leur envoyant de manière proactive des rappels, des alertes et des mises à jour.

Digital Outreach est une extension des campagnes sortantes qui permet une prospection automatisée par SMS, réseaux sociaux et e-mail. Ces envois automatisés peuvent être basés sur les résultats des tentatives d'appels. Les notifications proactives et Digital Outreach peuvent être réalisées lorsque les données sont intégrées entre le système d'enregistrement et l'infrastructure du centre de contact.

Engagement social

Surveillez les sites de réseaux sociaux, tels que Twitter, pour détecter les mentions de l'entreprise afin d'automatiser le suivi et les demandes de service client. Lorsque les marques réagissent intelligemment et engagent rapidement les clients, cela génère un résultat commercial positif.

Rapports et tableaux de bord d'intelligence opérationnelle :

L'histoire de l'expérience client n'est pas créée ou racontée uniquement à l'aide des mesures du centre de contact. Pour obtenir une vue à 360 degrés des mesures relatives aux clients, les marques doivent créer des KPI personnalisés en utilisant les données de leur infrastructure de centre de contact et d'autres systèmes d'entreprise (tels que des outils d'enquête, leur système d'enregistrement ou d'autres applications héritées).

Les consommateurs ont des attentes plus élevées que jamais en matière de ventes, de service client et de marketing. Il est désormais indispensable pour les marques d'intégrer leurs données sur de multiples systèmes d'entreprise afin de proposer des expériences personnalisées et automatisées.

Si vous avez besoin d'aide pour choisir la plateforme iPaaS la mieux adaptée à vos besoins, n'hésitez pas à contacter Conseil en pile technologique.