Par Adam Saad, Conseiller Tech Stack, Fondateur et PDG [Invité Blog]
La plate-forme d'intégration en tant que service améliore les expériences du centre de contact
Les plateformes d'intégration prennent d'assaut le marché, et pour cause. Selon un Rapport Dun & Bradstreet/Forrester Consulting, « Le plus grand défi auquel les organisations sont confrontées pour atteindre leurs objectifs marketing et commerciaux est de gérer les données et de partager des informations qui conduisent à des actions au-delà des silos organisationnels. » Pour combler ces cloisonnements, plus d'un quart des chefs d'entreprise réclament désormais un companyStratégie API à l'échelle de l'entreprise.
Pour intégrer les données et offrir des expériences personnalisées et automatisées, les responsables informatiques doivent adopter une plate-forme d'intégration en tant que service (iPaaS). Les solutions iPaaS combinent des technologies d'intégration et les fournissent dans une suite de services cloud.
Les expériences automatisées sont correctement fournies lorsque les données sont intégrées entre toutes les applications métier pertinentes des ventes, du service client, du marketing et d'autres départements. Et oui, cela inclut l'accès aux données bloquées dans les anciens systèmes sur site.
Selon Enquête sur l'hyperautomatisation de Gartner, 11 % des techniciens d'entreprise ont indiqué que les plates-formes d'intégration d'entreprise sont l'un des trois outils les plus utilisés pour prendre en charge les initiatives d'automatisation axées sur l'entreprise.
Voici quelques cas d'utilisation pour l'automatisation et les expériences personnalisées dans le centre de contact :
Gestion des incidents
Lorsque les entreprises intègrent leur CRM à leur système de billetterie, elles peuvent réduire le temps nécessaire pour résoudre les incidents critiques en interne et en externe. Un iPaaS fournira généralement une solution packagée pour connecter et synchroniser rapidement et facilement les données et les processus entre les systèmes. Ces intégrations prédéfinies accélèrent le temps de déploiement de 50 à 80 %.
Notifications proactives et sensibilisation numérique
Les notifications proactives automatisent la sensibilisation des clients en temps réel via phone, SMS, email, ou les canaux sociaux lorsque des événements se produisent dans le centre de contact ou dans d'autres systèmes d'entreprise. Les entreprises peuvent désormais offrir des expériences personnalisées à leurs clients en les informant de manière proactive des rappels, des alertes et des mises à jour.
Digital Outreach est une extension des campagnes sortantes en fournissant une sensibilisation automatisée basée sur du texte via SMS, réseaux sociaux et email. Ces livraisons automatisées peuvent être basées sur les résultats des tentatives d'appel. Les notifications proactives et la sensibilisation numérique peuvent être réalisées lorsque les données sont intégrées entre le système d'enregistrement et l'infrastructure du centre de contact.
Engagement social
Surveillez les sites de réseaux sociaux, comme Twitter, pour company mentions pour automatiser le suivi et les demandes de service client. Lorsque les marques réagissent intelligemment et engagent rapidement les clients, cela génère des résultats commerciaux positifs.
Rapports et tableaux de bord de renseignement opérationnel :
L'histoire de l'expérience client n'est pas créée ou racontée à l'aide des métriques du seul centre de contact. Pour obtenir une vue à 360 degrés des mesures des clients, les marques doivent créer des KPI personnalisés à l'aide des données de leur infrastructure de centre de contact et d'autres systèmes commerciaux (comme des outils d'enquête, leur système d'enregistrement ou d'autres applications héritées).
Les consommateurs ont des attentes plus élevées que jamais en matière de ventes, de service client et de marketing. Les marques doivent désormais intégrer leurs données dans plusieurs systèmes d'entreprise pour générer des expériences personnalisées et automatisées.
Si vous avez besoin d'aide pour choisir la plate-forme iPaaS qui vous convient le mieux, veuillez contacter Conseil en pile technologique.
