Plataformas de integración: Una necesidad para su centro de contacto

Por Adam Saad, Asesoramiento de pila tecnológica, fundador y director ejecutivo [Invitado Blog]

Plataforma de Integración como Servicio mejora las experiencias del centro de contacto

Las plataformas de integración están arrasando en el mercado, y con razón. Según un Informe de Dun & Bradstreet y Forrester Consulting, “el mayor desafío que enfrentan las organizaciones para cumplir con sus objetivos de marketing y ventas es gestionar los datos y compartir información clave que impulse acciones a través de los silos organizacionales”. Para cerrar estas brechas, más de una cuarta parte de los líderes empresariales ahora exigen una estrategia de API a nivel de toda la empresa.

Para integrar datos y ofrecer experiencias personalizadas y automatizadas, los líderes de TI deben adoptar una plataforma de integración como servicio (iPaaS). Las soluciones iPaaS combinan tecnologías de integración y las ofrecen en un conjunto de servicios en la nube.

Las experiencias automatizadas se entregan adecuadamente cuando los datos se integran entre todas las aplicaciones comerciales relevantes en ventas, servicio al cliente, marketing y otros departamentos. Y sí, esto incluye acceder a los datos atrapados en sistemas heredados y locales.

Según Encuesta de hiperautomatización de Gartner, 11% de especialistas en tecnología empresarial señaló que las plataformas de integración empresarial son una de las tres herramientas más utilizadas para respaldar las iniciativas de automatización impulsadas por el negocio.

Aquí hay algunos casos de uso para la automatización y las experiencias personalizadas en el centro de contacto:

Gestión de incidentes

Cuando las empresas integran su CRM con su sistema de tickets, pueden reducir el tiempo que lleva resolver incidentes críticos, tanto a nivel interno como externo. Un iPaaS suele ofrecer una solución integrada para conectar y sincronizar datos y procesos de manera rápida y sencilla entre sistemas. Estas integraciones preconfiguradas aceleran el tiempo de implementación en un 50-80%.

Notificaciones proactivas y difusión digital

Las notificaciones proactivas automatizan la comunicación en tiempo real con los clientes a través de phone, SMS, correo electrónico o redes sociales cuando se producen eventos en el centro de contacto u otros sistemas empresariales. Ahora, las empresas pueden ofrecer experiencias personalizadas a los clientes al notificarles de manera proactiva recordatorios, alertas y actualizaciones.

Alcance Digital es una extensión de las campañas salientes al proporcionar alcance automatizado basado en texto a través de SMS, redes sociales y correo electrónico. Estas entregas automatizadas pueden basarse en los resultados de los intentos de llamadas. Tanto las Notificaciones Proactivas como el Alcance Digital se pueden lograr cuando los datos se integran entre el sistema de registro y la infraestructura del centro de contacto.

Participación social

Monitoree los sitios de redes sociales, como Twitter, en busca de menciones de la empresa para automatizar el seguimiento y las consultas de servicio al cliente. Cuando las marcas reaccionan de manera inteligente e interactúan rápidamente con los clientes, esto impulsa un resultado comercial positivo.

Informes y tableros de inteligencia operacional:

La historia de la experiencia del cliente no se crea ni se cuenta utilizando únicamente las métricas del centro de contacto. Para obtener una visión de 360 grados de las métricas de los clientes, las marcas deben crear indicadores clave de rendimiento (KPI) personalizados utilizando datos de su infraestructura del centro de contacto y de otros sistemas comerciales (como herramientas de encuestas, su sistema de registro u otras aplicaciones heredadas).

Los consumidores tienen expectativas más altas que nunca en ventas, servicio al cliente y marketing. Ahora es un requisito para las marcas integrar sus datos en múltiples sistemas comerciales para impulsar experiencias personalizadas y automatizadas.

Si necesitas ayuda para elegir cuál es la plataforma iPaaS más adecuada para ti, ponte en contacto con Asesoría de pila tecnológica.