por Adán Saad, Asesoramiento Tech Stack, Fundador y CEO [Invitado Blog]
La plataforma de integración como servicio mejora las experiencias del centro de contacto
Las plataformas de integración están arrasando en el mercado, y por una buena razón. De acuerdo a un Informe de Dun & Bradstreet/Forrester Consulting, "El mayor desafío que enfrentan las organizaciones para alcanzar sus objetivos de marketing y ventas es administrar datos y compartir conocimientos que impulsen acciones entre los silos organizacionales". Para salvar estos silos, más de una cuarta parte de los líderes empresariales exigen ahora una company-Estrategia API amplia.
Para integrar datos y brindar experiencias personalizadas y automatizadas, los líderes de TI deben adoptar una plataforma de integración como servicio (iPaaS). Las soluciones iPaaS combinan tecnologías de integración y las entregan en un conjunto de servicios en la nube.
Las experiencias automatizadas se entregan correctamente cuando los datos se integran entre todas las aplicaciones comerciales relevantes en ventas, servicio al cliente, marketing y otros departamentos. Y sí, esto incluye el acceso a los datos atascados en los sistemas locales heredados.
Según la Encuesta de hiperautomatización de Gartner, el 11 % de los tecnólogos empresariales indicaron que las plataformas de integración empresarial son una de las tres herramientas más utilizadas para respaldar las iniciativas de automatización impulsadas por el negocio.
Estos son algunos casos de uso para la automatización y experiencias personalizadas en el Contact Center:
Gestión de Incidentes
Cuando las empresas integran su CRM con su Sistema de Ticketing, pueden reducir el tiempo necesario para resolver incidentes críticos interna y externamente. Un iPaaS generalmente entregará una solución empaquetada para conectar y sincronizar datos y procesos rápida y fácilmente entre sistemas. Estas integraciones prediseñadas aceleran el tiempo de implementación en un 50-80 %.
Notificaciones proactivas y alcance digital
Las notificaciones proactivas automatizan el contacto en tiempo real con los clientes a través de phoneSMS email, o canales sociales cuando ocurren eventos en el centro de contacto u otros sistemas comerciales. Las empresas ahora pueden ofrecer experiencias personalizadas a los clientes notificándoles de forma proactiva recordatorios, alertas y actualizaciones.
Digital Outreach es una extensión de las campañas salientes que proporciona alcance automatizado basado en texto a través de SMS, redes sociales y email. Estas entregas automatizadas pueden basarse en los resultados de los intentos de llamada. Tanto las notificaciones proactivas como el alcance digital se pueden lograr cuando los datos se integran entre el sistema de registro y la infraestructura del centro de contacto.
Compromiso social
Monitorear sitios de redes sociales, como Twitter, para company menciones para automatizar consultas de seguimiento y atención al cliente. Cuando las marcas reaccionan de manera inteligente y atraen a los clientes rápidamente, se genera un resultado comercial positivo.
Paneles e informes de inteligencia operativa:
La historia de la experiencia del cliente no se crea ni se cuenta utilizando únicamente métricas del centro de contacto. Para obtener una vista de 360 grados de las métricas de los clientes, las marcas deben crear KPI personalizados utilizando datos de su infraestructura de centro de contacto y otros sistemas comerciales (como herramientas de encuestas, su sistema de registro u otras aplicaciones heredadas).
Los consumidores tienen expectativas más altas que nunca en ventas, servicio al cliente y marketing. Ahora es un requisito para las marcas integrar sus datos en múltiples sistemas comerciales para impulsar experiencias personalizadas y automatizadas.
Si necesita ayuda para elegir qué plataforma iPaaS es mejor para usted, comuníquese con Asesoramiento Tech Stack.
