Integratieplatforms: Een roeping voor uw contactcenter

Door Adam Saad, Technologieadvies, Oprichter en CEO [Gast Blog]

Integration Platform as a Service Verbetert de Ervaringen in het Contactcenter

Integratieplatforms veroveren de markt stormenderhand, en dat is niet zonder reden. Volgens een Dun & Bradstreet/Forrester Consulting-rapport, “de grootste uitdaging waar organisaties voor staan bij het behalen van hun marketing- en verkoopdoelstellingen is het beheren van data en het delen van inzichten die actie stimuleren over organisatorische silo's heen.” Om deze silo's te overbruggen, eist nu meer dan een kwart van de bedrijfsleiders een bedrijfsbrede API-strategie.

Om gegevens te integreren en gepersonaliseerde en geautomatiseerde ervaringen te bieden, zouden IT-leiders een Integration Platform as a Service (iPaaS) moeten invoeren. iPaaS-oplossingen combineren integratietechnologieën en bieden deze aan in de vorm van een pakket clouddiensten.

Geautomatiseerde ervaringen worden correct geleverd wanneer data is geïntegreerd tussen alle relevante bedrijfsapplicaties binnen verkoop, klantenservice, marketing en andere afdelingen. En ja, dit omvat ook toegang tot de data die vastzit in legacy on-premise systemen.

Volgens Gartner-onderzoek naar hyperautomatisering, Uit onderzoek onder 11% bedrijfstechnologen bleek dat bedrijfsintegratieplatforms tot de drie meest gebruikte hulpmiddelen behoren ter ondersteuning van bedrijfsgestuurde automatiseringsinitiatieven.

Hier zijn enkele toepassingen voor automatisering en gepersonaliseerde ervaringen in het contactcenter:

Incidentbeheer

Wanneer bedrijven hun CRM-systeem integreren met hun ticketsysteem, kunnen ze de tijd verkorten die nodig is om kritieke incidenten zowel intern als extern op te lossen. Een iPaaS biedt doorgaans een kant-en-klare oplossing om gegevens en processen snel en eenvoudig tussen systemen te koppelen en te synchroniseren. Deze vooraf gebouwde integraties versnellen de implementatietijd met 50-80%.

Proactieve meldingen en digitale outreach

Proactieve meldingen zorgen ervoor dat klanten automatisch en in realtime worden benaderd via phone, sms, e-mail of sociale media wanneer er gebeurtenissen plaatsvinden in het contactcenter of andere bedrijfssystemen. Bedrijven kunnen hun klanten nu een gepersonaliseerde ervaring bieden door hen proactief te informeren over herinneringen, waarschuwingen en updates.

Digital Outreach is een uitbreiding van uitgaande campagnes door geautomatiseerd tekstgebaseerd bereik te bieden via sms, social media en e-mail. Deze geautomatiseerde verzendingen kunnen gebaseerd zijn op de resultaten van belpogingen. Zowel Proactive Notifications als Digital Outreach kunnen worden gerealiseerd wanneer gegevens worden geïntegreerd tussen het systeem van vastlegging en de infrastructuur van het contactcenter.

Sociale betrokkenheid

Monitor sociale-netwerksites, zoals Twitter, op vermeldingen van het bedrijf om follow-ups en klantenservicevragen te automatiseren. Wanneer merken intelligent reageren en snel contact leggen met klanten, leidt dit tot een positief bedrijfsresultaat.

Operationele inlichtingenrapportage en dashboards:

Het verhaal van de klantervaring wordt niet alleen gecreëerd of verteld met behulp van statistieken van het contactcenter. Om een ​​360-graden overzicht te krijgen van klantstatistieken, moeten merken aangepaste KPI's creëren met behulp van gegevens van hun Contactcenter-infrastructuur en andere bedrijfssystemen (zoals enquêtetools, hun systeem van registratie of andere verouderde applicaties).

Consumenten hebben hogere verwachtingen dan ooit op het gebied van verkoop, klantenservice en marketing. Het is inmiddels een vereiste voor merken om hun gegevens te integreren in meerdere bedrijfssystemen om zo gepersonaliseerde en geautomatiseerde ervaringen te stimuleren.

Als u hulp nodig hebt bij het kiezen van het iPaaS-platform dat het beste bij u past, neem dan contact op met Technologie-advies.