Door Adam Saad, Tech Stack Adviseren, oprichter en CEO [Gast Blog]
Integration Platform as a Service verbetert contactcenterervaringen
Integratieplatforms veroveren de markt stormenderhand, en terecht. Volgens een Dun & Bradstreet/Forrester Consulting-rapport, “De grootste uitdaging waarmee organisaties worden geconfronteerd bij het behalen van hun marketing- en verkoopdoelstellingen is het beheren van gegevens en het delen van inzichten die acties stimuleren over de organisatorische silo’s heen.” Om deze silo’s te overbruggen, eist ruim een kwart van de bedrijfsleiders nu een company-brede API-strategie.
Om gegevens te integreren en gepersonaliseerde en geautomatiseerde ervaringen te leveren, moeten IT-leiders een Integration Platform as a Service (iPaaS) adopteren. iPaaS-oplossingen combineren integratietechnologieën en leveren deze in een reeks cloudservices.
Geautomatiseerde ervaringen worden correct geleverd wanneer gegevens worden geïntegreerd tussen alle relevante bedrijfsapplicaties van verkoop, klantenservice, marketing en andere afdelingen. En ja, dit omvat ook toegang tot de gegevens die vastzitten in legacy, on-premise systemen.
Think Hyperautomatiseringsonderzoek van Gartner, gaf 11% van de bedrijfstechnologen aan dat bedrijfsintegratieplatforms een van de drie meest gebruikte tools zijn om bedrijfsgestuurde automatiseringsinitiatieven te ondersteunen.
Hier zijn enkele use-cases voor automatisering en gepersonaliseerde ervaringen in het Contact Center:
Incident Management
Wanneer bedrijven hun CRM integreren met hun Ticketing-systeem, kunnen ze de tijd die nodig is om kritieke incidenten intern en extern op te lossen, verkorten. Een iPaaS levert meestal een pakketoplossing op om gegevens en processen snel en eenvoudig tussen systemen te verbinden en te synchroniseren. Deze vooraf gebouwde integraties versnellen de implementatietijd met 50-80%.
Proactieve meldingen en digitale outreach
Proactieve meldingen automatiseren realtime contact met klanten via phone, Sms, emailof sociale kanalen wanneer er gebeurtenissen plaatsvinden in het contactcentrum of andere bedrijfssystemen. Bedrijven kunnen klanten nu gepersonaliseerde ervaringen bieden door hen proactief op de hoogte te stellen van herinneringen, waarschuwingen en updates.
Digital Outreach is een uitbreiding van uitgaande campagnes door het bieden van geautomatiseerde, op tekst gebaseerde outreach via sms, sociale media en email. Deze geautomatiseerde leveringen kunnen worden gebaseerd op de uitkomsten van belpogingen. Zowel proactieve meldingen als digitale outreach kunnen worden gerealiseerd wanneer gegevens worden geïntegreerd tussen het registratiesysteem en de infrastructuur van het Contact Center.
Maatschappelijke betrokkenheid
Houd sociale netwerksites, zoals Twitter, in de gaten company vermeldingen om vervolg- en klantenservicevragen te automatiseren. Wanneer merken intelligent reageren en klanten snel betrekken, leidt dit tot een positief bedrijfsresultaat.
Operationele intelligentie rapportage en dashboards:
Het verhaal van de klantervaring wordt niet gemaakt of verteld met alleen statistieken uit het contactcenter. Om een 360-graden beeld van klantstatistieken te krijgen, moeten merken aangepaste KPI's maken met behulp van gegevens uit hun Contact Center-infrastructuur en andere bedrijfssystemen (zoals enquêtetools, hun systeem of andere legacy-applicaties).
Consumenten hebben hogere verwachtingen op het gebied van verkoop, klantenservice en marketing dan ooit tevoren. Het is nu een vereiste voor merken om hun gegevens in meerdere bedrijfssystemen te integreren om gepersonaliseerde en geautomatiseerde ervaringen te stimuleren.
Als je hulp nodig hebt bij het kiezen van welk iPaaS-platform het beste bij je past, neem dan contact op met: Tech Stack-advisering.
