Plataformas de Integração: Uma Vocação para o seu Central de Atendimento

Por Adam Saad, Consultoria em Stack Tecnológica, Fundador e CEO [Convidado Blog]

Plataforma de Integração como Serviço Melhora as Experiências de Centros de Contato

As plataformas de integração estão conquistando o mercado, e por um bom motivo. De acordo com uma Relatório da Dun & Bradstreet/Forrester Consulting, “o maior desafio que as organizações enfrentam para atingir seus objetivos de marketing e vendas é gerenciar dados e compartilhar insights que impulsionam ações em silos organizacionais.” Para unir esses silos, mais de um quarto dos líderes empresariais agora exigem uma estratégia de API para toda a empresa.

Para integrar dados e oferecer experiências personalizadas e automatizadas, os líderes de TI devem adotar uma Plataforma de Integração como Serviço (iPaaS). As soluções iPaaS combinam tecnologias de integração e as disponibilizam em um conjunto de serviços em nuvem.

Experiências automatizadas são entregues adequadamente quando os dados são integrados entre todos os aplicativos de negócios relevantes em vendas, atendimento ao cliente, marketing e outros departamentos. E sim, isso inclui acessar os dados presos em sistemas legados locais.

De acordo com Pesquisa de Hiperautomação do Gartner, A pesquisa 11% com especialistas em tecnologia de negócios indicou que as plataformas de integração empresarial são uma das três ferramentas mais utilizadas para apoiar iniciativas de automação orientadas aos negócios.

Aqui estão alguns casos de uso para automação e experiências personalizadas no Contact Center:

Gerenciamento de Incidentes

Quando as empresas integram seu CRM ao sistema de tickets, conseguem reduzir o tempo necessário para resolver incidentes críticos, tanto internamente quanto externamente. Um iPaaS geralmente oferece uma solução pronta para conectar e sincronizar dados e processos de forma rápida e fácil entre os sistemas. Essas integrações pré-configuradas aceleram o tempo de implantação em 50-80%.

Notificações Proativas e Divulgação Digital

As notificações proativas automatizam o contato em tempo real com os clientes por meio do phone, SMS, e-mail ou canais sociais quando ocorrem eventos no contact center ou em outros sistemas empresariais. Agora, as empresas podem oferecer experiências personalizadas aos clientes, notificando-os proativamente sobre lembretes, alertas e atualizações.

Digital Outreach é uma extensão de campanhas ativas, fornecendo contato automatizado baseado em texto via SMS, redes sociais e e-mail. Essas entregas automatizadas podem se basear nos resultados das tentativas de chamada. Tanto as Notificações Proativas quanto o Digital Outreach podem ser realizados quando os dados são integrados entre o sistema de registro e a infraestrutura do Centro de Contato.

Engajamento Social

Monitore sites de redes sociais, como o Twitter, em busca de menções à empresa para automatizar o acompanhamento e as solicitações de atendimento ao cliente. Quando as marcas reagem de forma inteligente e interagem rapidamente com os clientes, isso impulsiona um resultado comercial positivo.

Relatórios e Painéis de Inteligência Operacional:

A história da Experiência do Cliente não é criada ou contada usando apenas métricas do call center. Para obter uma visão de 360 graus das métricas dos clientes, as marcas precisam criar KPIs personalizados usando dados de sua Infraestrutura de Central de Atendimento e de outros sistemas de negócios (como ferramentas de pesquisa, seu sistema de registro ou outros aplicativos legados).

Os consumidores têm expectativas mais altas do que nunca em relação a vendas, atendimento ao cliente e marketing. Agora é um requisito para as marcas integrarem seus dados em vários sistemas de negócios para impulsionar experiências personalizadas e automatizadas.

Se precisar de ajuda para escolher qual plataforma iPaaS é a mais adequada para você, entre em contato com Consultoria de Pilha Tecnológica.