Por Adam Saad, Consultoria em Tech Stack, Fundadora e CEO [Convidado Blog]
A plataforma de integração como serviço melhora as experiências do contact center
As plataformas de integração estão conquistando o mercado, e por boas razões. De acordo com um relatório Dun & Bradstreet/Forrester Consulting, “O maior desafio que as organizações enfrentam para atingir seus objetivos de marketing e vendas é o gerenciamento de dados e o compartilhamento de insights que impulsionam ações entre silos organizacionais.” Para colmatar estes silos, mais de um quarto dos líderes empresariais exigem agora uma companyestratégia de API em toda a extensão.
Para integrar dados e oferecer experiências personalizadas e automatizadas, os líderes de TI devem adotar uma Plataforma de Integração como Serviço (iPaaS). As soluções iPaaS combinam tecnologias de integração e as entregam em um conjunto de serviços em nuvem.
As experiências automatizadas são entregues adequadamente quando os dados são integrados entre todos os aplicativos de negócios relevantes em vendas, atendimento ao cliente, marketing e outros departamentos. E sim, isso inclui acessar os dados presos em sistemas locais herdados.
De acordo com o Pesquisa de hiperautomação do Gartner, 11% dos tecnólogos de negócios indicaram que as plataformas de integração corporativa são uma das três ferramentas mais usadas para dar suporte a iniciativas de automação voltadas para negócios.
Aqui estão alguns casos de uso para automação e experiências personalizadas no Contact Center:
Gerenciamento de Incidentes
Quando as empresas integram seu CRM com seu sistema de tickets, elas podem reduzir o tempo necessário para resolver incidentes críticos interna e externamente. Um iPaaS geralmente oferece uma solução empacotada para conectar e sincronizar dados e processos de forma rápida e fácil entre os sistemas. Essas integrações pré-criadas aceleram o tempo de implantação em 50-80%.
Notificações proativas e alcance digital
Notificações proativas automatizam o contato em tempo real com os clientes por meio de phone, SMS, emailou canais sociais quando ocorrem eventos no contact center ou em outros sistemas de negócios. As empresas agora podem oferecer experiências personalizadas aos clientes, notificando-os proativamente sobre lembretes, alertas e atualizações.
Digital Outreach é uma extensão de campanhas outbound, fornecendo divulgação automatizada baseada em texto via SMS, redes sociais e email. Essas entregas automatizadas podem ser baseadas nos resultados das tentativas de chamada. Tanto as notificações proativas quanto a divulgação digital podem ser realizadas quando os dados são integrados entre o sistema de registro e a infraestrutura do Contact Center.
Compromisso social
Monitore sites de redes sociais, como o Twitter, para company menções para automatizar consultas de acompanhamento e atendimento ao cliente. Quando as marcas reagem de forma inteligente e envolvem os clientes rapidamente, isso gera um resultado comercial positivo.
Relatórios e Dashboards de Inteligência Operacional:
A história da experiência do cliente não é criada ou contada apenas com métricas do contact center. Para obter uma visão de 360 graus das métricas do cliente, as marcas precisam criar KPIs personalizados usando dados de sua infraestrutura de Contact Center e outros sistemas de negócios (como ferramentas de pesquisa, seu sistema de registro ou outros aplicativos legados).
Os consumidores têm expectativas mais altas em vendas, atendimento ao cliente e marketing do que nunca. Agora é um requisito para as marcas integrar seus dados em vários sistemas de negócios para gerar experiências personalizadas e automatizadas.
Se precisar de ajuda para escolher qual plataforma iPaaS é melhor para você, entre em contato com Assessoria de pilha de tecnologia.
