Di Adam Saad, Tech Stack Consulenza, Fondatore e CEO [Ospite Blog]
La piattaforma di integrazione come servizio migliora le esperienze del contact center
Le piattaforme di integrazione stanno conquistando il mercato e per buoni motivi. Secondo a Rapporto Dun & Bradstreet/Forrester Consulting, “La sfida più grande che le organizzazioni devono affrontare nel raggiungere i propri obiettivi di marketing e vendita è la gestione dei dati e la condivisione di insight che guidano le azioni attraverso i silos organizzativi”. Per colmare questi silos, più di un quarto dei leader aziendali chiede ora un companyStrategia API a livello globale.
Per integrare i dati e offrire esperienze personalizzate e automatizzate, i leader IT dovrebbero adottare una piattaforma di integrazione come servizio (iPaaS). Le soluzioni iPaaS combinano le tecnologie di integrazione e le forniscono in una suite di servizi cloud.
Le esperienze automatizzate vengono distribuite correttamente quando i dati vengono integrati tra tutte le applicazioni aziendali pertinenti attraverso le vendite, il servizio clienti, il marketing e altri reparti. E sì, questo include l'accesso ai dati bloccati nei sistemi legacy on-premise.
Secondo Indagine sull'iperautomazione di Gartner, l'11% dei tecnici aziendali ha indicato che le piattaforme di integrazione aziendale sono uno dei tre strumenti più utilizzati per supportare le iniziative di automazione orientate al business.
Ecco alcuni casi d'uso per l'automazione e le esperienze personalizzate nel Contact Center:
Gestione degli incidenti
Quando le aziende integrano il loro CRM con il loro sistema di ticketing, possono ridurre il tempo necessario per risolvere gli incidenti critici internamente ed esternamente. Un iPaaS di solito fornisce una soluzione pacchettizzata per connettere e sincronizzare dati e processi in modo rapido e semplice tra i sistemi. Queste integrazioni predefinite accelerano i tempi di implementazione del 50-80%.
Notifiche proattive e diffusione digitale
Le notifiche proattive automatizzano il contatto in tempo reale con i clienti tramite phone, SMS, emailo canali social quando si verificano eventi nel contact center o in altri sistemi aziendali. Le aziende possono ora offrire esperienze personalizzate ai clienti notificando loro in modo proattivo promemoria, avvisi e aggiornamenti.
Digital Outreach è un'estensione delle campagne in uscita fornendo un raggio d'azione automatizzato basato su testo tramite SMS, social e email. Queste consegne automatizzate possono essere basate sugli esiti dei tentativi di chiamata. Sia le notifiche proattive che la sensibilizzazione digitale possono essere realizzate quando i dati vengono integrati tra il sistema di registrazione e l'infrastruttura del Contact Center.
Coinvolgimento sociale
Monitora i siti di social network, come Twitter, per company menziona per automatizzare il follow-up e le richieste del servizio clienti. Quando i marchi reagiscono in modo intelligente e coinvolgono rapidamente i clienti, si ottengono risultati aziendali positivi.
Reporting e dashboard di intelligence operativa:
La storia dell'esperienza del cliente non viene creata o raccontata utilizzando solo le metriche del contact center. Per ottenere una visione a 360 gradi delle metriche dei clienti, i marchi devono creare KPI personalizzati utilizzando i dati della loro infrastruttura di contact center e altri sistemi aziendali (come strumenti di sondaggio, il loro sistema di registrazione o altre applicazioni legacy).
I consumatori hanno aspettative più alte che mai in termini di vendite, servizio clienti e marketing. Ora è un requisito per i marchi integrare i propri dati su più sistemi aziendali per promuovere esperienze personalizzate e automatizzate.
Se hai bisogno di aiuto per scegliere la piattaforma iPaaS più adatta a te, contattaci Consulenza sullo stack tecnico.
