Piattaforme di integrazione: una chiamata per il vostro Contact Center

Di Adam Saad, Consulenza sullo stack tecnologico, Fondatore e CEO [Ospite Blog]

La piattaforma di integrazione come servizio migliora le esperienze dei contact center

Le piattaforme di integrazione stanno conquistando il mercato, e per buoni motivi. Secondo un Rapporto di Dun & Bradstreet/Forrester Consulting, “la sfida più grande che le organizzazioni affrontano nel raggiungere i loro obiettivi di marketing e vendita è la gestione dei dati e la condivisione di informazioni che guidano le azioni attraverso i silos organizzativi.” Per superare questi silos, più di un quarto dei leader aziendali richiede ora una strategia API aziendale.

Per integrare i dati ed offrire esperienze personalizzate e automatizzate, i leader IT dovrebbero adottare una piattaforma di integrazione come servizio (iPaaS). Le soluzioni iPaaS combinano tecnologie di integrazione e le offrono in una suite di servizi cloud.

Le esperienze automatizzate vengono fornite correttamente quando i dati sono integrati tra tutte le applicazioni aziendali rilevanti nei settori delle vendite, del servizio clienti, del marketing e di altri reparti. E sì, questo include l'accesso ai dati bloccati nei sistemi legacy on-premise.

Secondo Sondaggio sull'iperautomazione di Gartner, 11% di esperti di tecnologia aziendale ha indicato che le piattaforme di integrazione aziendale sono uno dei tre strumenti più utilizzati a supporto delle iniziative di automazione orientate al business.

Ecco alcuni casi d'uso per l'automazione e le esperienze personalizzate nel Contact Center:

Gestione degli incidenti

Quando le aziende integrano il proprio sistema CRM con il sistema di gestione dei ticket, riescono a ridurre i tempi necessari per risolvere gli incidenti critici sia internamente che esternamente. Una piattaforma iPaaS offre solitamente una soluzione preconfezionata per collegare e sincronizzare dati e processi in modo rapido e semplice tra i vari sistemi. Queste integrazioni predefinite accelerano i tempi di implementazione del 50-80%.

Notifiche proattive e divulgazione digitale

Le notifiche proattive automatizzano la comunicazione in tempo reale con i clienti tramite phone, SMS, e-mail o canali social quando si verificano eventi nel contact center o in altri sistemi aziendali. Le aziende possono ora offrire esperienze personalizzate ai clienti, inviando loro in modo proattivo promemoria, avvisi e aggiornamenti.

Digital Outreach è un'estensione delle campagne in uscita che offre comunicazioni automatizzate basate su testo tramite SMS, social media ed email. Queste consegne automatizzate possono essere basate sui risultati dei tentativi di chiamata. Sia le notifiche proattive che Digital Outreach possono essere realizzate quando i dati sono integrati tra il sistema di gestione dei record e l'infrastruttura del Contact Center.

Coinvolgimento sociale

Monitorizzare i siti di social networking, come Twitter, per individuare le menzioni dell'azienda al fine di automatizzare il follow-up e le richieste del servizio clienti. Quando i marchi reagiscono in modo intelligente e coinvolgono rapidamente i clienti, ciò genera un risultato aziendale positivo.

Report e dashboard di Operational Intelligence:

La storia della Customer Experience non viene creata o raccontata utilizzando esclusivamente le metriche del contact center. Per ottenere una visione a 360 gradi delle metriche dei clienti, i brand devono creare KPI personalizzati utilizzando i dati provenienti dalla loro infrastruttura di Contact Center e da altri sistemi aziendali (come strumenti di sondaggio, il loro sistema di registrazione o altre applicazioni legacy).

I consumatori hanno aspettative più alte che mai in termini di vendite, servizio clienti e marketing. Per i marchi è ormai un requisito integrare i propri dati tra più sistemi aziendali per offrire esperienze personalizzate e automatizzate.

Se hai bisogno di aiuto per scegliere quale piattaforma iPaaS sia la migliore per te, contattaci Consulenza sullo stack tecnologico.