Integrasjonsplattformer: Et kall for ditt kundesenter

Av Adam Saad, Teknologirådgivning, gründer og administrerende direktør [Gjest Blog]

Integrasjonsplattform som en tjeneste forbedrer kontaktsenteropplevelsene

Integrasjonsplattformer tar markedet med storm, og det av gode grunner. Ifølge en Dun & Bradstreet/Forrester Consulting-rapport, “Den største utfordringen organisasjoner står overfor når det gjelder å nå sine markedsførings- og salgsmål, er å håndtere data og dele innsikt som driver handlinger på tvers av organisatoriske siloer. For å bygge bro over disse siloene krever nå mer enn en fjerdedel av næringslivslederne en selskapsomfattende API-strategi.

For å integrere data og tilby tilpassede og automatiserte opplevelser bør IT-ledere ta i bruk en integrasjonsplattform som tjeneste (iPaaS). iPaaS-løsninger kombinerer integrasjonsteknologier og leverer dem som en pakke med skytjenester.

Automatiserte opplevelser leveres på en god måte når data integreres mellom alle relevante forretningsapplikasjoner på tvers av salg, kundeservice, markedsføring og andre avdelinger. Og ja, dette inkluderer å få tilgang til dataene som sitter fast i eldre, lokale systemer.

Ifølge Gartners undersøkelse om hyperautomatisering, 11% blant forretningsteknologer viste at integrasjonsplattformer for bedrifter er et av de tre mest brukte verktøyene for å støtte forretningsdrevne automatiseringsinitiativer.

Her er noen bruksområder for automatisering og personlige opplevelser i kundesenteret:

Hendelseshåndtering

Når bedrifter integrerer CRM-systemet sitt med billettsystemet, kan de redusere tiden det tar å løse kritiske hendelser både internt og eksternt. En iPaaS leverer vanligvis en ferdigpakket løsning for å koble sammen og synkronisere data og prosesser raskt og enkelt mellom systemene. Disse forhåndsbygde integrasjonene reduserer implementeringstiden med 50–80%.

Proaktive varsler og digital utklemming

Proaktive varsler automatiserer kontakt med kunder i sanntid via phone, SMS, e-post eller sosiale medier når hendelser inntreffer i kundesenteret eller andre forretningssystemer. Bedrifter kan nå tilby kundene personlige opplevelser ved å varsle dem proaktivt om påminnelser, varsler og oppdateringer.

Digital Outreach er en utvidelse av utgående kampanjer ved å tilby automatisert tekstbasert utadrettet kommunikasjon via SMS, sosiale medier og e-post. Disse automatiserte utsendelsene kan baseres på utfallet av oppringingsforsøk. Både Proactive Notifications og Digital Outreach kan oppnås når data integreres mellomjournalsystemet og kontaktstøtteinfrastrukturen.

Sosialt engasjement

Overvåk sosiale nettsteder, som Twitter, for omtaler av bedriften for å automatisere oppfølging og kundespørsmål. Når merkevarer reagerer intelligent og engasjerer kunder raskt, gir det et positivt forretningsresultat.

Operativ etterretningsrapportering og dashbord:

Kundereisehistorien skapes eller fortelles ikke utelukkende ved hjelp av metrikker fra kontaktsenteret. For å få et 360-graders bilde av kundemetrikker må merkevarer opprette egendefirmerte KPI-er ved hjelp av data fra sin kontaktsenterinfrastruktur og andre forretningssystemer (som undersøkelsesverktøy, systemer for registrering eller andre eldre applikasjoner).

Forbrukerne har høyere forventninger enn noen gang tidligere innen salg, kundeservice og markedsføring. Det har nå blitt et krav for merkevarer å integrere dataene sine på tvers av flere ulike forretningssystemer for å skape personlige og automatiserte opplevelser.

Hvis du trenger hjelp til å velge hvilken iPaaS-plattform som passer best for deg, kan du ta kontakt med Rådgiving om teknologistack.