Integraatioalustat: Kutsu kontaktikeskuksellesi

Kirjoittanut Adam Saad, Teknologiavalikoiman neuvonantaja, perustaja ja toimitusjohtaja [Vieras Blog]

Integraatioalusta palveluna parantaa kontaktikeskuksen kokemuksia

Integraatioalustat valloittavat markkinoita myrskyn lailla, ja hyvästä syystä. – – mukaan Dun & Bradstreetin ja Forrester Consultingin raportti, “Suurin haaste, jonka organisaatiot kohtaavat markkinointi- ja myyntitavoitteidensa saavuttamisessa, on tiedon hallinta ja sellaisten oivallusten jakaminen, jotka ohjaavat toimintaa organisaation siilojen yli.” Näiden siilojen yhdistämiseksi yli neljäsosa yritysjohtajista vaatii nyt koko yrityksen kattavaa API-strategiaa.

Jotta tietoja voidaan integroida ja tarjota yksilöllisiä ja automatisoituja käyttökokemuksia, IT-johtajien tulisi ottaa käyttöön integraatioalusta palveluna (iPaaS). iPaaS-ratkaisut yhdistävät integraatioteknologiat ja tarjoavat ne pilvipalveluiden kokonaisuutena.

Automatisoidut kokemukset toteutuvat oikein, kun data on integroitu kaikkien asiaankuuluvien liiketoimintasovellusten välille myynnissä, asiakaspalvelussa, markkinoinnissa ja muilla osastoilla. Ja kyllä, tämä sisältää myös pääsyn vanhoihin, paikallisiin järjestelmiin jumiutuneeseen dataan.

Mukaan Gartnerin hyperautomaatiokysely, 11% -tutkimuksessa liiketoimintateknologit totesivat, että yritysten integraatioalustat ovat yksi kolmesta eniten käytetystä työkalusta liiketoimintalähtöisten automaatiohankkeiden tukemisessa.

Tässä on joitain käyttötapauksia automaatiolle ja personoiduille kokemuksille kontaktikeskuksessa:

Häiriöhallinta

Kun yritykset integroivat CRM-järjestelmänsä lippujärjestelmään, ne voivat lyhentää kriittisten tilanteiden ratkaisemiseen kuluvaa aikaa sekä sisäisesti että ulkoisesti. iPaaS toimittaa yleensä valmiin ratkaisun, jonka avulla tiedot ja prosessit voidaan yhdistää ja synkronoida järjestelmien välillä nopeasti ja helposti. Nämä valmiit integraatiot nopeuttavat käyttöönottoaikaa 50–80%.

Enakoivat ilmoitukset ja digitaalinen tavoittaminen

Ennakoivat ilmoitukset automatisoivat reaaliaikaisen yhteydenpidon asiakkaisiin phone:n, tekstiviestien, sähköpostin tai sosiaalisen median kanavien kautta, kun asiakaspalvelukeskuksessa tai muissa liiketoimintajärjestelmissä tapahtuu jotain. Yritykset voivat nyt tarjota asiakkaille yksilöllisiä kokemuksia ilmoittamalla heille ennakoivasti muistutuksista, hälytyksistä ja päivityksistä.

Digital Outreach on jatke ulospäin suuntautuville kampanjoille tarjoamalla automatisoitua tekstipohjaista yhteydenottoa tekstiviestien, sosiaalisen median ja sähköpostin kautta. Nämä automatisoidut toimitukset voivat perustua soittotrabbujen tuloksiin. Sekä proaktiiviset ilmoitukset että Digital Outreach voidaan toteuttaa, kun tiedot on integroitu järjestelmäkirjanpidon ja contact center -infrastruktuurin välille.

Yhteisöllinen osallistuminen

Seuraa sosiaalisen median sivustoja, kuten Twitteriä, yrityksen mainintojen varalta automatisoidaksesi jatkotoimet ja asiakaspalvelukyselyt. Kun brändit reagoivat fiksusti ja ottavat asiakkaat mukaan nopeasti, se johtaa myönteiseen liiketoimintatulokseen.

Operatiivisen älykkyyden raportit ja hallintapaneelit:

Asiakaskokemustarinaa ei luoda tai kerrota pelkästään yhteyskeskuksen mittareiden avulla. Saadakseen 360 asteen näkymän asiakasmittareihin brändien on luotava mukautettuja avainmittareita (KPI) hyödyntämällä dataa yhteyskeskusinfrastruktuuristaan ja muista liiketoimintajärjestelmistään (kuten palautetyökaluista, tietojärjestelmistään tai muista legacy-sovelluksista).

Kuluttajilla on suuremmat odotukset myynnin, asiakaspalvelun ja markkinoinnin suhteen kuin koskaan ennen. Brändeille on nykyään vaatimus integroida tietonsa useissa liiketoimintajärjestelmissä yksilöityjen ja automatisoitujen kokemusten tuottamiseksi.

Jos tarvitset apua sopivan iPaaS-alustan valinnassa, ota yhteyttä Teknologiapinojen neuvonta.