Kirjailija: Adam Saad Tech Stack Advising, perustaja ja toimitusjohtaja [Vieras Blog]
Integraatioalusta palveluna parantaa yhteyskeskuskokemusta
Integraatioalustat valtaavat markkinoita myrskyllä, ja hyvästä syystä. Mukaan a Dun & Bradstreet/Forrester Consultingin raportti, "Suurin haaste, jonka organisaatiot kohtaavat markkinointi- ja myyntitavoitteiden saavuttamisessa, on tietojen hallinta ja oivallusten jakaminen, jotka ohjaavat toimintaa organisaatiosiiloissa." Yli neljäsosa yritysjohtajista vaatii nyt a company-laaja API-strategia.
Tietojen integroimiseksi ja henkilökohtaisten ja automatisoitujen kokemusten tarjoamiseksi IT-johtajien tulisi ottaa käyttöön Integration Platform as a Service (iPaaS). iPaaS-ratkaisut yhdistävät integraatioteknologiat ja toimittavat ne pilvipalveluiden pakettina.
Automaattiset kokemukset toimitetaan oikein, kun tiedot on integroitu kaikkien asiaankuuluvien liiketoimintasovellusten välillä myynnin, asiakaspalvelun, markkinoinnin ja muiden osastojen välillä. Ja kyllä, tähän sisältyy pääsy vanhoihin, paikallisiin järjestelmiin juuttuun tietoon.
Mukaan Gartnerin hyperautomaatiotutkimus, 11 % yritysteknologioista ilmoitti, että yritysintegraatioalustat ovat yksi kolmesta eniten käytetystä työkalusta, jotka tukevat yrityslähtöisiä automaatioaloitteita.
Tässä on joitain käyttötapauksia automaatiolle ja henkilökohtaisille kokemuksille Contact Centerissä:
Tapahtumien hallinta
Kun yritykset yhdistävät CRM:nsä lippujärjestelmäänsä, ne voivat lyhentää kriittisten tapausten ratkaisemiseen kuluvaa aikaa sisäisesti ja ulkoisesti. iPaaS toimittaa yleensä pakatun ratkaisun tietojen ja prosessien yhdistämiseen ja synkronoimiseen nopeasti ja helposti järjestelmien välillä. Nämä valmiiksi rakennetut integraatiot nopeuttavat käyttöönottoaikaa 50–80 %.
Ennakoivat ilmoitukset ja digitaalinen tiedotus
Ennakoivat ilmoitukset automatisoivat reaaliaikaisen yhteydenoton asiakkaisiin kautta phone, TEKSTIVIESTI, emailtai sosiaalisia kanavia, kun tapahtumia tapahtuu yhteyskeskuksessa tai muissa liiketoimintajärjestelmissä. Yritykset voivat nyt tarjota asiakkaille räätälöityjä kokemuksia ilmoittamalla heille ennakoivasti muistutuksista, hälytyksistä ja päivityksistä.
Digital Outreach on laajennus lähteville kampanjoille tarjoamalla automaattista tekstipohjaista tiedottamista tekstiviesteillä, sosiaalisilla ja email. Nämä automatisoidut toimitukset voivat perustua soittoyritysten tuloksiin. Sekä ennakoivat ilmoitukset että Digital Outreach voidaan toteuttaa, kun tiedot integroidaan tietuejärjestelmän ja Contact Centerin infrastruktuurin välille.
Sosiaalinen sitoutuminen
Seuraa sosiaalisen verkostoitumisen sivustoja, kuten Twitteriä company mainitsee seuranta- ja asiakaspalvelukyselyjen automatisoimiseksi. Kun brändit reagoivat älykkäästi ja sitouttavat asiakkaat nopeasti, se johtaa positiiviseen liiketoimintaan.
Toimintatiedon raportointi ja hallintapaneelit:
Asiakaskokemuksen tarinaa ei luoda tai kerrota pelkän yhteyskeskuksen mittareilla. Saadakseen 360 asteen näkemyksen asiakasmittareista brändien on luotava mukautettuja KPI:itä käyttämällä yhteyskeskusinfrastruktuurinsa ja muiden liiketoimintajärjestelmiensä tietoja (kuten kyselytyökaluja, tietuejärjestelmää tai muita vanhoja sovelluksia).
Kuluttajilla on korkeammat odotukset myynnin, asiakaspalvelun ja markkinoinnin suhteen kuin koskaan ennen. Brändien on nyt integroitava tietonsa useisiin liiketoimintajärjestelmiin personoitujen ja automatisoitujen käyttökokemusten saamiseksi.
Jos tarvitset apua sinulle parhaiten sopivan iPaaS-alustan valinnassa, ota yhteyttä Tech Stackin neuvonta.
