Integrationsplatforme: Et kald for dit contact center

Af Adam Saad, Rådgivning om teknologistak, Stifter og direktør [Gæst Blog]

Integration Platform as a Service forbedrer kontaktcenteroplevelser

Integrationsplatforme tager markedet med storm, og det med god grund. Ifølge en Dun & Bradstreet/Forrester Consulting-rapporten, “Den største udfordring, organisationer står over for i forbindelse med at nå deres marketing- og salgsmål, er at administrere data og dele indsigt, der driver handlinger på tværs af organisatoriske siloer. For at bygge bro over disse siloer kræver mere end en fjerdedel af virksomhedslederne nu en virksomhedsdækkende API-strategi.

For at integrere data og levere personaliserede og automatiserede oplevelser bør IT-ledere indføre en Integration Platform as a Service (iPaaS). iPaaS-løsninger kombinerer integrationsteknologier og leverer dem som en pakke af cloud-tjenester.

Automatiserede oplevelser leveres korrekt, når data er integreret mellem alle relevante forretningsapplikationer på tværs af salg, kundeservice, marketing og andre afdelinger. Og ja, dette inkluderer adgang til de data, der sidder fast i ældre on-premise-systemer.

Ifølge Gartners undersøgelse om hyperautomation, 11% blandt forretningsteknologer viste, at integrationsplatforme til virksomheder er et af de tre mest anvendte værktøjer til at understøtte forretningsdrevne automatiseringsinitiativer.

Her er nogle use cases for automatisering og personlige oplevelser i kontaktcentret:

Hændelseshåndtering

Når virksomheder integrerer deres CRM-system med deres billetsystem, kan de reducere den tid, det tager at løse kritiske hændelser både internt og eksternt. En iPaaS leverer normalt en færdigpakket løsning, der hurtigt og nemt forbinder og synkroniserer data og processer mellem systemerne. Disse foruddefinerede integrationer fremskynder implementeringstiden med 50-80%.

Proaktive underretninger og digital opsøgende virksomhed

Proaktive meddelelser automatiserer realtidshenvendelser til kunder via phone, SMS, e-mail eller sociale medier, når der opstår hændelser i kontaktcentret eller andre forretningssystemer. Virksomheder kan nu tilbyde kunderne personlige oplevelser ved proaktivt at sende dem påmindelser, advarsler og opdateringer.

Digital Outreach er en udvidelse af udgående kampagner ved at levere automatiseret tekstbaseret opsøgende arbejde via SMS, sociale medier og e-mail. Disse automatiserede leveringer kan være baseret på resultaterne af opkaldsforsøg. Både Proaktive Notifikationer og Digital Outreach kan opnås, når data integreres mellem journalsystemet og kontaktcenterinfrastrukturen.

Socialt engagement

Overvåg sociale netværkssider som Twitter for virksomhedsomtaler for at automatisere opfølgning og kundeservicehenvendelser. Når mærker reagerer intelligent og engagerer kunder hurtigt, driver det et positivt forretningsresultat.

Rapportering og dashboards med operationel intelligens:

Historien om kundeoplevelsen skabes eller fortælles ikke udelukkende ved hjælp af metrikker fra kontaktcentret. For at få et 360-graders overblik over kundemetrikker er virksomheder nødt til at oprette tilpassede KPI'er ved hjælp af data fra deres kontaktcenterinfrastruktur og andre forretningssystemer (såsom undersøgelsesværktøjer, deres journalsystem eller andre ældre applikationer).

Forbrugerne har højere forventninger på tvers af salg, kundeservice og marketing end nogensinde før. Det er nu et krav, at brands integrerer deres data på tværs af flere forretningssystemer for at skabe personlige og automatiserede oplevelser.

Hvis du har brug for hjælp til at vælge, hvilken iPaaS-platform der passer bedst til dig, er du velkommen til at kontakte Rådgivning om teknologistak.