Les retours en magasin ne doivent pas être un casse-tête

La saison des achats des fêtes est pratiquement terminée, ce qui signifie que c'est maintenant la saison des retours. Selon Logistique amont, pour les détaillants, les trois mois suivant décembre représentent 40 à 60 pour cent des retours de toute l'année.

À moins que les détaillants n'aient une bonne politique et un bon processus pour gérer ces retours, les clients pourraient choisir d'aller faire leurs achats ailleurs. De plus, les retours peuvent s'avérer coûteux pour les détaillants : la perte de revenus, l'expédition, la remise en stock et le service client requis tout au long du processus.

Mais les retours ne doivent pas être pénibles pour les clients ou les détaillants.

Les retours sont-ils aussi fluides que vous le souhaiteriez ?

Retours omnicanaux

Les ventes omnicanales impliquent des retours omnicanaux. Un élément essentiel pour réussir les retours est de connecter les processus et les systèmes. Comme le note Inbound Logistics, “ Les détaillants ont été s'efforçant de regrouper des systèmes et des processus dorsaux cloisonnés dans un environnement informatique centralisé pour répondre à cette attente omnicanale.”

L'automatisation de chaque étape du processus peut contribuer à éliminer les cloisons et à connecter les données essentielles afin non seulement de répondre aux attentes omnicanales, mais aussi d'améliorer l'efficacité globale de l'entreprise et la satisfaction des clients.

Mophie, par exemple, utilise l'intégration pour automatiser des processus tels que la gestion des garanties, l'expédition et les retours. Cela a amélioré la capacité de l'entreprise à répondre rapidement aux demandes des clients, a accéléré les délais de livraison et de retour, et a renforcé la satisfaction des clients.

Logistique inverse

Chaque retour peut signifier n'importe quoi, du retour au fabricant au démontage ou au recyclage. Cela peut nécessiter des considérations particulières et des résultats différents, dont chacun est incroyablement complexe. Les mêmes processus utilisés pour acheminer les produits vers les consommateurs ne peuvent pas être utilisés pour les marchandises retournées.

À mesure que de nouveaux fournisseurs et partenaires rejoignent l'entreprise et que de nouveaux magasins ouvrent, l'ensemble du processus devient encore plus compliqué, difficile à suivre et crée une expérience client potentiellement terrible.

Qu'1 les détaillants choisissent d'externaliser ce processus ou de le prendre en charge eux-mêmes, un réseau de logistique inverse connecté — du magasin ou d'Internet aux partenaires logistiques tiers, puis aux fabricants et retour — peut aider les détaillants à obtenir une vue d'ensemble des retours et, par conséquent, une meilleure expérience client, ce qui se traduit, en fin de compte, par une augmentation des ventes.

Une solution de plateforme d'intégration en tant que service rend ces connexions possibles, car elle permet aux données et aux informations de circuler entre différents systèmes, bases de données et applications, même s'ils ne sont pas la propriété du détaillant ou gérés par lui.

Les retours sont-ils aussi fluides que vos clients le souhaiteraient ?

Les clients ne veulent pas seulement la possibilité d'effectuer des retours par n'importe quel canal, ils veulent aussi de la flexibilité, de la commodité et de la communication. Oh, et ils veulent tout cela rapidement.

Pensez à quel point un retour pourrait être fluide si les collaborateurs et les agents du service client avaient accès en temps réel aux informations sur les clients, aux données de suivi et d'expédition, aux délais de remboursement et aux détails des stocks.

Les plateformes d'intégration permettent de connecter ces systèmes et applications hétérogènes de manière simple et rapide. Les employés en contact avec les clients peuvent ainsi accéder à toutes les informations correctes et actualisées.

Utiliser les retours comme un point positif

Les données sont le pouvoir

Dans l'article, 5 choses que les détaillants doivent comprendre au sujet des retours de produits, expliquent les auteurs, “ plus les détaillants peuvent recueillir d'analyses prédictives à partir de leurs interactions avec les clients, mieux ils peuvent déterminer les causes profondes des retours de produits... Les analyses prédictives globales permettent également aux détaillants d'optimiser leurs prévisions de stocks, leurs prévisions de réapprovisionnement, la tarification, les dommages causés aux produits et bien plus encore. ”

Cependant, les analyses ne sont aussi puissantes et précises que les données ingérées. Si les données sont exactes et proviennent d'une variété de sources différentes, elles peuvent être beaucoup plus précieuses que des données provenant d'une seule source.En savoir plus : Les données connectées alimentent le moteur d'IA Salesforce

Et quel est le meilleur moyen de collecter des données, d'en garantir la qualité et de les rendre réellement utiles ? Vous l'avez deviné. Une plateforme d'intégration.

Taux de rendement optimal

Il existe de bons retours. Un taux de retour optimal se produit lorsque les ventes futures à long terme influencées par une excellente expérience client (qui comprend les retours et les échanges) dépassent la perte de marge à court terme et les dépenses supplémentaires.

Et au-delà de cela, les recherches montrent que les clients qui effectuent de véritables retours ont tendance à acheter davantage au fil du temps auprès des détaillants chez qui ils effectuent ce retour. Comme le Fédération nationale de la vente au détail remarques : “ Les acheteurs qui effectuent des retours légitimes sont vos meilleurs clients ; vous devriez maximiser leur valeur chaque fois qu'ils entrent dans votre magasin. ”

Grâce à des systèmes, des applications et des données connectés, vous pouvez en savoir beaucoup plus sur vos clients, vos produits et vos processus, et offrir à chaque client la meilleure expérience possible.