Omnicanal versus multicanal : tout ce que vous devez savoir

Par David Rastatter, Directeur Principal, Marketing Produit

Les consommateurs d'aujourd'hui veulent interagir avec les marques selon leurs propres conditions. Cela signifie leur fournir les informations qu'ils demandent, sur les canaux qu'ils préfèrent, au moment où ils le souhaitent — et 75% de consommateurs attends-toi à expérience cohérente sur tous les canaux qu'ils choisissent d'emprunter.

Pour les détaillants, cela signifie qu'il ne suffit plus de vendre vos produits sur plusieurs canaux, comme en magasin et sur votre site web. Les consommateurs veulent une expérience hautement personnalisée et connectée sur ces canaux.

Et c'est là que réside la différence entre le multicanal et l'omnicanal – deux stratégies différentes mais facilement confondues. Les entreprises doivent tirer parti des approches multicanal et omnicanal pour accroître la valeur client, la fidélisation et la rétention.

Mais d'abord, explorons ce qu'ils signifient.

Multicanal signifie utiliser plusieurs canaux pour vendre vos produits.

Le « multicanal » correspond exactement à ce que son nom indique : une entreprise qui utilise plusieurs canaux pour interagir avec ses clients. Il peut s’agir de canaux traditionnels tels que le phone, l’e-mail et les magasins physiques, ou de canaux numériques comme les sites web, les applications mobiles et les réseaux sociaux. L'idée est que les entreprises augmentent leurs chances d'interagir avec leur marché cible en disposant de multiples points de contact différents avec leur clientèle.

Cela peut sembler évident, mais la valeur du multicanal parle d'elle-même, les données révélant que L'utilisation d'au moins trois canaux dans une campagne augmente le taux de commande de 494%.

L'omnicanal signifie intégrer ces canaux pour créer une expérience client transparente.

L'omnicanal est similaire au multicanal en ce sens qu'il implique également plusieurs canaux pour l'engagement client. La principale différence, cependant, est qu'avec l'omnicanal, tous les canaux sont intégrés les uns aux autres afin de créer une expérience client totalement unifiée sur l'ensemble des points de contact.

Avec l'omnicanal, les clients peuvent passer facilement d'un canal à l'autre lorsqu'ils interagissent avec votre entreprise pour obtenir de l'aide, des informations sur les produits ou quoi que ce soit d'autre. L'omnicanal, pour le dire simplement, signifie rencontrer les clients là où ils se trouvent.

Par exemple, une chaîne de cafés pourrait émettre une carte de fidélité numérique où les clients peuvent accumuler des points et des récompenses sur une application mobile. L'application permet également au buveur de café de trouver des magasins à proximité, de commander des boissons à emporter à l'arrivée, de consulter les mises à jour du menu, etc. L'application connectée collecte également des données sur les commandes du client, ses préférences d'engagement et ses lieux fréquentés, que la chaîne utilise pour informer et concevoir des campagnes personnalisées et proactives sur les réseaux sociaux et par e-mail.

En d'autres termes, il existe une synchronisation complète entre les multiples canaux que l'entreprise utilise pour interagir avec ses clients. Le résultat est une expérience client améliorée conçue pour accroître la satisfaction et les ventes.

Pour faire de l'omnicanal une réalité, les entreprises doivent disposer d'un processus de vente unifié et intégrer différents canaux en une plateforme unique et transparente.

Avantages clés de l'omnicanal par rapport au multicanal :

• Amélioration de l'expérience clientLes clients sont plus susceptibles de vivre des expériences positives lorsqu'ils peuvent accéder aux mêmes produits, services et informations sur différents canaux sans interruption. Ils peuvent acheter en ligne et également demander conseil dans un magasin physique si nécessaire.
• Augmentation des revenusUne approche omnicanale permet aux entreprises de maximiser les opportunités de vente en offrant aux clients de multiples options d'achat qui répondent à leurs besoins individuels. Elle facilite également la montée en gamme, car les clients peuvent voir tous les produits et/ou services qu'une entreprise propose sur différents canaux.
• Fidélité accrue des clientsLorsque les clients se sentent appréciés et vivent une expérience agréable, ils sont plus susceptibles de rester fidèles à votre marque. Avec les informations client accumulées en un seul endroit, une approche omnicanale permet aux entreprises de créer plus facilement des expériences client personnalisées qui encouragent la fidélité.
• Mieux comprendre le parcours clientL'omnicanal offre une visibilité sur les différents points de contact où les clients interagissent avec votre marque et vous aide ainsi à mieux comprendre leur comportement d'achat. Cela vous permet d'optimiser vos efforts marketing et d'augmenter votre retour sur investissement.
• Augmentation de la part de marchéLes points ci-dessus mènent avant tout à l'augmentation de la part de marché – tout comme le fait qu'une approche omnicanale permet d'atteindre une clientèle plus large. Avec l'omnicanal, vous pouvez toujours atteindre les clients là où ils se trouvent, de sorte qu'ils n'ont plus besoin de chercher ou de changer de canal pour vous trouver. Plus vous êtes présent sur les canaux (et plus leur expérience est fluide), plus vous atteignez de clients.

Une stratégie omnicanale solide commence par la bonne pile technologique

Une approche omnicanale commence par l'intégration de toutes les données client dispersées et cloisonnées sur plusieurs canaux. Pour ce faire, les entreprises ont besoin de technologies qui centralisent les données, suivent les points de contact client sur les différents canaux et automatisent les processus sujets aux erreurs.

Intégration e-commerce permet des expériences omnicanales plus fortes en intégrant les canaux clés, en automatisant les flux de travail et en centralisant les données client.