Par David Rastatter, Directeur principal, Marketing des produits
Connaissez-vous les différences entre omnicanal et multicanal ? Comprendre les nuances de chacun vous aidera à mettre en œuvre la bonne stratégie pour maîtriser l'omnicanal dans votre entreprise.
Les consommateurs d'aujourd'hui veulent interagir avec les marques selon leurs conditions. Cela signifie fournir les informations qu'ils demandent, sur les canaux qu'ils préfèrent, au moment où ils le souhaitent - et 75% de consommateurs attendez un expérience cohérente sur tous les canaux qu'ils choisissent d'engager.
Pour les détaillants, cela signifie qu'il ne suffit plus de vendre vos produits sur plusieurs canaux, par exemple en magasin et sur votre site Web. Les consommateurs veulent une expérience hautement personnalisée et connectée sur ces canaux.
Et c'est là que réside la différence entre multicanal et omnicanal - deux stratégies différentes mais faciles à confondre. Les entreprises doivent tirer parti des approches multicanal et omnicanal pour accroître la valeur, la fidélité et la rétention des clients.
Mais d'abord, explorons ce qu'ils signifient.
Multicanal signifie utiliser plusieurs canaux pour vendre vos produits.
Le multicanal est exactement ce à quoi il ressemble : une entreprise utilisant plusieurs canaux pour interagir avec les clients. Il peut s'agir de canaux traditionnels tels que phone, la messagerie électronique et les magasins physiques, ou numériques comme les sites Web, les applications mobiles et les réseaux sociaux. L’idée est que les entreprises augmentent leurs chances d’engager leur marché cible en ayant plusieurs points de contact différents avec leur clientèle.
Cela peut sembler une évidence, mais la valeur du multicanal parle d'elle-même, avec des données révélant que l'utilisation de 3 canaux ou plus dans une campagne augmente le taux de commande de 494 %.
Omnicanal signifie intégrer ces canaux pour créer une expérience client transparente.
L'omnicanal est similaire au multicanal dans le sens où il implique également plusieurs canaux pour l'engagement client. La principale différence, cependant, est qu'avec l'omnicanal, tous les canaux sont intégrés les uns aux autres afin de créer une expérience client complètement unifiée à tous les niveaux.
Avec l'omnicanal, les clients peuvent passer d'un canal à l'autre en toute transparence lorsqu'ils interagissent avec votre entreprise pour obtenir de l'aide, des informations sur les produits ou toute autre chose. Omnicanal, en termes simples, signifie rencontrer les clients là où ils se trouvent.
Par exemple, une chaîne de cafés peut émettre une carte de fidélité numérique permettant aux clients d'accumuler des points et des récompenses sur une application mobile. L'application permet également au buveur de café de trouver les magasins à proximité, de commander des boissons à récupérer à l'arrivée, d'afficher les mises à jour du menu, etc. L'application liée recueille également des données sur les commandes du client, ses préférences d'engagement et les lieux fréquentés, que la chaîne utilise pour informer et créer des réseaux sociaux personnalisés et proactifs. email campagnes.
En d'autres termes, il existe une synchronisation complète entre les multiples canaux que l'entreprise utilise pour engager ses clients. Le résultat est une expérience client améliorée conçue pour stimuler la satisfaction et les ventes.
Pour faire de l'omnicanal une réalité, les entreprises doivent disposer d'un processus de vente unifié et intégrer différents canaux dans une plateforme transparente.
Principaux avantages de l'omnicanal par rapport au multicanal :
- expérience client améliorée: Les clients sont plus susceptibles d'avoir des expériences positives lorsqu'ils peuvent accéder aux mêmes produits, services et informations sur différents canaux sans interruption. Ils peuvent faire leurs achats en ligne et aussi se faire conseiller en magasin physique si besoin.
- Augmentation des revenus: Une approche omnicanal permet aux entreprises de maximiser les opportunités de vente en offrant aux clients plusieurs options d'achat qui répondent à leurs besoins individuels. Cela facilite également la vente incitative, car les clients peuvent voir tous les produits et/ou services d'un seul coup. company offres sur différentes chaînes.
- Fidélisation accrue de la clientèle: Lorsque les clients se sentent appréciés et vivent une expérience agréable, ils sont plus susceptibles de rester fidèles à votre marque. Avec les informations client accumulées en un seul endroit, une approche omnicanale permet aux entreprises de créer plus facilement des expériences client personnalisées qui encouragent la fidélité.
- Meilleure compréhension du parcours client: L'omnicanal offre une visibilité sur les différents points de contact où les clients interagissent avec votre marque et vous aide ainsi à mieux comprendre leur comportement d'achat. Cela vous permet d'optimiser vos efforts de marketing et d'augmenter le retour sur investissement.
- Augmentation de la part de marché: Les points conduisent avant tout à une augmentation de la part de marché - tout comme le fait qu'une approche omnicanal conduit à une portée accrue. Avec l'omnicanal, vous pouvez toujours atteindre les clients là où ils se trouvent, afin qu'ils n'aient plus besoin de chercher ou de changer de canal pour vous trouver. Plus vous êtes de canaux (et plus vous créez leur expérience de manière transparente), plus vous atteignez de clients.
Une stratégie omnicanal solide commence par la bonne pile technologique
Une approche omnicanale commence par l'intégration de toutes les données client qui sont réparties et cloisonnées sur plusieurs canaux. Pour ce faire, les entreprises ont besoin d'une technologie qui centralise les données, suit les points de contact client sur différents canaux et automatise les processus sujets aux erreurs.
Intégration du commerce électronique renforce les expériences omnicanal en intégrant des canaux clés, en automatisant les flux de travail et en centralisant les données client.
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