L'intégration est la clé pour résoudre le casse-tête de l'expérience client

L'expérience client compte... et elle évolue.

Par Kunal Mehta, Directeur du marketing produit

Dans le climat économique incertain d'aujourd'hui, les entreprises subissent une forte pression en matière d'innovation et de personnalisation de l'expérience client (CX). Selon Forbes et Arm Treasure Data, 83% de dirigeants estiment qu'une expérience client insuffisante fait peser sur eux des risques considérables en termes de chiffre d'affaires et de parts de marché. PourquoiCar l'expérience client continue d'évoluer de manière exponentielle en peu de temps. L'expérience client n'est plus seulement une transaction axée sur le lèche-vitrine et l'achat ; c'est un processus au centre du parcours client.

Quels sont les défis pour réussir l'expérience client ?

Silos de données

Les silos de données se forment parce que les données clients sont générées par de multiples interactions à travers divers points de contact tels que le site Web de l'entreprise, les recherches en ligne, les transactions de commerce électronique et de point de vente (POS), les tickets de support, les interactions de vente hors ligne, les renouvellements, etc. Cependant, ces données résident dans des CRM, des solutions de billetterie/support ou d'autres applications de commerce électronique disparates, ce qui rend de plus en plus difficile l'obtention d'une vue d'ensemble des clients. En conséquence, les silos de données empêchent les organisations d'offrir une expérience client cohérente et personnalisée.

Systèmes patrimoniaux et programmation sur mesure

Certaines entreprises s'appuient encore sur des systèmes hérités obsolètes, en plus d'un mélange d'applications sur site et dans le cloud. Ces données manquent souvent de cohérence d'une plateforme à l'autre, ce qui entraîne des problèmes de type « data mapping » et de migration, se traduisant par des analyses erronées dues à des intégrations point à point héritées. Pour ajouter à cette complexité, les intégrations développées sur mesure ne peuvent pas être facilement modifiées ou étendues. Ce manque de flexibilité peut nuire à la capacité de votre entreprise à évoluer.

Manque de ressources informatiques

De nombreuses entreprises ont cédé à la panique pendant la pandémie, créant un besoin généralisé de transformation numérique rapide. Ce rythme numérique accéléré est toujours la norme pour la plupart des organisations, et de nombreux services informatiques sont surchargés et manquent des ressources nécessaires pour servir efficacement leurs équipes à ce rythme. De plus, les équipes informatiques qui s'appuient encore sur des processus manuels ralentissent davantage les opérations et créent des goulets d'étranglement dans tous les services. 

Pour faire court : les entreprises qui ne sont pas en mesure de fournir des expériences client personnalisées verront un impact négatif sur la valeur vie client au fil du temps.

L'intégration est essentielle pour une expérience client innovante

En intégrant les systèmes et les processus métier, les organisations peuvent relier de manière transparente les points de contact clients et cartographier les flux de processus pour mieux comprendre le comportement des clients. La cartographie et l'intégration des données jettent les bases de l'identification d'informations exploitables qui permettent de créer des expériences personnalisées et d'améliorer l'expérience client.

CX360 avec Jitterbit

Jitterbit solution CX360 aide à intégrer ces systèmes et ces processus commerciaux critiques tout au long du cycle de vie du client en mobilisant l'automatisation des flux de travail clés du commerce tels que la facturation, la gestion des commandes et de l'exécution, ainsi que la gestion de la clientèle. Notre solution élimine les cloisonnements en connectant les données clés entre les équipes commerciales, marketing, opérationnelles et de support. 

Plutôt que de compter sur une expertise interne pour développer des intégrations de données, nous offrons une boîte à outils complète de connecteurs préconstruits, de recettes et de modèles de processus pour connecter des systèmes hétérogènes et automatiser les processus commerciaux critiques afin d'obtenir une vue unique du client. Obtenez une véritable expérience Client 360 en connectant tous les points de contact client à travers le SaaS, les environnements sur site (on-premises) et d'autres sources de données afin de mieux comprendre le comportement des clients et de proposer des expériences personnalisées.

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