Impossible d'ignorer le centre d'appels : Intégration Siebel

Les piliers du succès d'un centre d'appels omnicanal

Les réseaux sociaux pourraient être le nouveau centre d'appels, mais les centres d'appels eux-mêmes ne sont pas près de disparaître. Quelle que soit l'ampleur des avancées technologiques, il y aura toujours des moments où les clients exigeront de parler à un interlocuteur en direct sur le phone. Cela signifie que les entreprises qui parviendront à trouver les meilleurs moyens d’interagir de manière fluide avec leurs clients en leur offrant une assistance utile et cohérente, sur le phone et via de multiples canaux numériques – à tout moment, en tout lieu et sur n’importe quel appareil – sortiront gagnantes dans l’économie numérique.

Lors d'Oracle Open World, le principal CRM de centre d'appels Siebel a annoncé des fonctionnalités à venir pour l'Internet des objets et a discuté de la tendance des fabricants comme GM à se tourner vers le monde des logiciels, alors même que des éditeurs de logiciels comme Google commencent à fabriquer des voitures autonomes. Alors que toutes sortes d'entreprises ont besoin de gérer à la fois des actifs physiques et numériques, intégration cloud d'entreprise continueront à devenir de plus en plus importants. Les entreprises présentes à Oracle Open World ont également partagé la manière dont elles gèrent leurs programmes de fidélité et leurs applications mobiles grâce à l'intégration de Siebel, démontrant ainsi comment la connectivité peut aider les entreprises à tirer le meilleur parti de leurs connexions CRM dans les centres d'appels et d'autres environnements. Voici quelques illustrations supplémentaires de la manière dont l'intégration des centres d'appels et de Siebel peut aider les entreprises à exceller dans le monde numérique.

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Appel manqué : ce qui se passe quand vous n'êtes pas connecté

Imaginez la scène : un prospect est convaincu de s'abonner à votre service via une application mobile ou un formulaire en ligne, et prend le temps de saisir des informations personnelles détaillées tout en fournissant des données de facturation complètes. Ensuite, ce client appelle pour poser une question. Mais les systèmes de votre centre d'appels n'ont pas encore intégré les informations de ce nouveau client, de sorte que l'agent du centre d'appels ne sait rien à son sujet. Pensez-vous que ce client sera ravi de s'être inscrit chez vous aujourd'hui et aura envie de vous rester fidèle ?

Ou, considérez ceci : vous avez un client qui vous a apporté une grande valeur au fil d'une relation à long terme, en envoyant de nombreuses commandes importantes provenant de plusieurs canaux différents. Mais vos agents de centre d'appel ne peuvent pas voir tous les détails de toutes ces commandes parce que celles-ci sont bloquées dans les applications ERP qui alimentent les différents canaux. Ensuite, lors d'un appel d'assistance, l'agent essaie de vendre au client quelque chose qu'il a déjà acheté. Ce client hésitera-t-il à passer une nouvelle commande auprès de votre entreprise ?

Bien que la moitié des interactions avec le service client commencent désormais en ligne, ce qui accroît la complexité de l'assistance, le phone reste le canal d'assistance préféré de 43% des clients. Il est donc évident qu'aucune entreprise ne peut se permettre d'ignorer ce canal – ni de disposer de phone agents de support qui ignorent comment les clients interagissent sur les autres canaux. Voici donc trois façons de cesser d'ignorer les problèmes liés aux appels et de mettre véritablement toutes les chances de votre côté pour assurer le succès de votre centre d'appels.

1. Numérotation abrégée : faites communiquer les systèmes en temps réel

Comme nous l'avons vu dans le premier exemple ci-dessus, il ne suffit plus que les systèmes des centres d'appels se mettent à jour de manière hebdomadaire, ni même quotidienne. Les agents des centres d'appels doivent avoir un accès instantané aux dernières données clients. Après tout, il est fort probable que les clients appellent au sujet de commandes récentes ou de modifications de leur service. Et ils souhaitent une résolution immédiate, et non plus tard dans la semaine après l'exécution de vos tâches planifiées. Choisissez donc une solution d'intégration qui permet des connexions automatiques et en temps réel entre les applications. Cela rendra vos clients – et vos agents de centre d'appels – beaucoup plus heureux, augmentant le pourcentage de problèmes pouvant être résolus dès le premier contact. Intégration Siebel et Intégration Salesforce de Jitterbit peuvent tous deux aider sur ce front.

2. Voix, Courrier : Réduire la complexité de l'omicanalité

Comme les clients peuvent se tourner vers les ressources en ligne, les forums communautaires et les réseaux sociaux pour obtenir des réponses rapides à des questions simples, le fournisseur de logiciels de centre de contact Five9 s'attend à ce que cela augmenter la complexité des interactions de centre d'appels. Et plus l'interaction est complexe, plus il devient important d'aligner chaque canal de support client.

Bien que le phone soit le canal privilégié par de nombreux clients, l'e-mail reste également très utilisé, et plusieurs autres moyens d'interaction, notamment les réseaux sociaux, les forums communautaires, le chat en direct et les portails, sont préférés par certains utilisateurs. Cela signifie que les centres d'appels doivent toujours établir une vue unique du client à partir de données issues de plusieurs systèmes et accessibles depuis n'importe quel canal.

La bonne solution d'intégration reliera les nombreux canaux de service aux données essentielles des clients qui appellent, en temps réel, montrant ce qu'un client a tweeté, envoyé par e-mail et acheté, le tout sur un seul écran, pour aider les agents du centre d'appels à fournir un service optimal.

3. Rapport Usage : Fournir un accompagnement fondé sur les données (et des recommandations d'achat)

L'identification rapide des problèmes émergents est cruciale pour un centre de support. Si un correctif peut être créé rapidement pour corriger un bug, ou si un remboursement peut être émis immédiatement pour des marchandises défectueuses, cela peut aider à éviter des dizaines ou des centaines (voire plus) de plaintes de clients ultérieures (et le mécontentement associé). Les agents doivent être habilités à signaler les problèmes émergents, mais des systèmes doivent également exister pour identifier automatiquement les sujets sensibles, puis les soumettre à la direction pour analyse et résolution.

Les données sont utiles non seulement pour informer le service, mais aussi pour élargir les relations avec les clients. Armés de données sur les produits et les promotions croisées qui plairont le plus à certains segments de clientèle, les agents des centres d'appel peuvent faire des recommandations appropriées sur ce qui améliorera le mieux l'installation existante d'un client. Et, si des solutions d'intégration efficaces sont en place, les clients peuvent même effectuer cet achat dans son contexte directement d'une page d'assistance.

Il est clair qu'il faut un centre d'appels totalement connecté pour offrir le bon niveau de service aux clients et les bons avantages commerciaux à une entreprise. Pour plus d'informations sur la connexion avec un outil de centre d'appels populaire, consultez notre nouveau Intégration Siebel solution

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Image de Bryce Johnson