Éléments constitutifs du succès d'un centre d'appels omnicanal
Les médias sociaux pourraient être le nouveau centre d'appels, mais les centres d'appels eux-mêmes ne vont pas disparaître de si tôt. Quelle que soit l'ampleur des progrès technologiques que nous réalisons, il y aura toujours des moments où les clients exigeront une personne vivante sur le phone. Et cela signifie que les entreprises qui peuvent trouver les meilleurs moyens d'interagir de manière transparente avec leurs clients avec un support utile et cohérent, sur le plan phone et sur plusieurs canaux numériques – à tout moment, en tout lieu et sur n’importe quel appareil – gagnera dans l’économie numérique.
Lors d'Oracle Open World, le principal centre d'appels CRM Siebel a annoncé les fonctionnalités à venir pour l'Internet des objets et a discuté de la tendance des fabricants comme GM à passer au monde du logiciel alors même que des sociétés de logiciels comme Google commencent à fabriquer des voitures autonomes. Comme toutes sortes d'entreprises doivent gérer à la fois des actifs physiques et numériques, intégration cloud d'entreprise continuera à devenir de plus en plus important. Les entreprises d'Oracle Open World ont également expliqué comment elles gèrent les programmes de fidélité et les applications mobiles avec l'intégration de Siebel, démontrant comment la connexion peut aider les entreprises à tirer le meilleur parti de leurs connexions CRM dans le centre d'appels et d'autres paramètres. Voici quelques illustrations supplémentaires de la manière dont l'intégration du centre d'appels et de Siebel peut aider les entreprises à exceller dans le monde numérique.
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Appel manqué : que se passe-t-il lorsque vous n'êtes pas connecté ?
Imaginez ceci : un prospect est convaincu de s'inscrire à votre service à l'aide d'une application mobile ou d'un formulaire en ligne, et prend le temps de remplir des informations personnelles détaillées et de fournir des informations de facturation complètes. Ensuite, ce client appelle avec une question. Mais vos systèmes de centre d'appels n'ont pas encore rempli les nouvelles informations sur le client, de sorte que l'agent du centre d'appels ne sait rien de ce client. Pensez-vous que ce client sera heureux de s'être inscrit avec vous aujourd'hui et qu'il voudra rester avec vous ?
Ou encore, considérez : vous avez un client qui vous a apporté une grande valeur au cours d'une relation à long terme, en envoyant de nombreuses commandes importantes à partir de plusieurs canaux différents. Mais les agents de votre centre d'appels ne peuvent pas voir tous les détails de toutes ces commandes, car celles-ci sont verrouillées dans les applications ERP qui alimentent les différents canaux. Ensuite, lors d'un appel d'assistance, l'agent essaie de vendre au client un produit qu'il a déjà acheté. Ce client hésitera-t-il à passer une autre commande auprès de votre company?
Même si la moitié de toutes les interactions avec le service client commencent désormais en ligne, ce qui amplifie la complexité de la fourniture d'une assistance, phone est toujours le canal d'assistance préféré pour 43 % des clients. Donc c'est clair que non company peut se permettre d’ignorer cette chaîne – ou phone des agents d'assistance qui ne savent pas comment les clients interagissent sur d'autres canaux. Voici donc trois façons de cesser d’ignorer les problèmes d’appels et de véritablement participer au succès du centre d’appels.
1. Speed Dial : Faites parler les systèmes en temps réel
Comme nous l'avons vu dans le premier exemple ci-dessus, il ne suffit plus que les systèmes de centre d'appels se mettent à jour avec des informations sur une base hebdomadaire ou même quotidienne. Les agents des centres d'appels doivent avoir un accès instantané aux dernières données client. Après tout, il est fort probable que les clients appellent au sujet de commandes récentes ou de modifications apportées à leur service. Et ils veulent une résolution immédiate, pas plus tard dans la semaine suivant l'exécution de vos tâches planifiées. Alors, choisissez une solution d'intégration qui permet des connexions automatiques et en temps réel entre les applications. Cela rendra vos clients - et les agents de votre centre d'appels - beaucoup plus heureux, en augmentant le pourcentage de problèmes pouvant être résolus avec un seul contact. Intégration Siebel ainsi que le Salesforce l'intégration de Jitterbit peut aider à la fois sur ce front.
2. Voix, messagerie : réduisez la complexité omnicanal
Comme les clients peuvent se tourner vers les ressources en ligne, les forums communautaires et les médias sociaux pour obtenir des réponses rapides à des questions simples, le fournisseur de logiciels de centre de contact Five9 s'attend à ce que cela augmenter la complexité des interactions du centre d'appels. Et plus l'interaction est complexe, plus il devient important d'aligner chaque canal de support client.
Bien que le phone est un canal privilégié pour de nombreux clients, email est également populaire et plusieurs autres formes d'interaction, notamment les médias sociaux, les forums communautaires, le chat en direct et les portails, sont préférées par certains utilisateurs. Cela signifie que les centres d'appels doivent toujours créer une vue unique du client en utilisant des données provenant de plusieurs systèmes accessibles depuis n'importe quel canal.
La bonne solution d'intégration reliera les nombreux canaux de service aux données critiques pour lesquelles les clients appellent, en temps réel, montrant ce qu'un client a tweeté, emailédités et achetés, le tout sur un seul écran, pour aider les agents des centres d'appels à fournir un service optimal.
3. Rapport d'utilisation : fournir une assistance basée sur les données (et des recommandations d'achat)
Identifier rapidement les problèmes émergents est crucial pour un centre de support. Si un correctif peut être créé pour corriger rapidement un bug, ou si un remboursement peut être effectué immédiatement pour une marchandise défectueuse, cela peut aider à éviter des dizaines ou des centaines (ou plus) de plaintes ultérieures de clients (et d'autres).companyde la mauvaise volonté). Les agents doivent être habilités à signaler les problèmes émergents, mais des systèmes doivent également exister pour identifier automatiquement les problèmes sensibles, puis les soumettre à la direction pour analyse et résolution.
Les données sont utiles non seulement pour informer le service, mais aussi pour développer les relations avec les clients. Armés de données sur les produits et les promotions croisées qui plairont le plus à certains segments de clientèle, les agents des centres d'appels peuvent faire des recommandations appropriées sur ce qui améliorera le mieux la configuration existante d'un client. Et, si des solutions d'intégration efficaces sont en place, les clients peuvent même faire cet achat dans le contexte directement depuis une page d'assistance.
Il est clair qu'il faut un centre d'appels entièrement connecté pour fournir le bon niveau de service aux clients et les bons avantages commerciaux à un company. Pour plus d'informations sur la connexion à un outil de centre d'appels populaire, consultez notre nouveau Intégration Siebel Solution:
Image de Bryce Johnson
