La guía esencial para la integración de ITSM para experiencias excepcionales de clientes y empleados

Por Prashant Deshpande, Product Marketing Manager

Según un estudio de investigación de 2020 realizado por KPMG de más de 1,000 ejecutivos de recursos humanos, el 95 % de las corporaciones están priorizando la la experiencia de los empleados como un área de enfoque clave. El mismo estudio indicó que las organizaciones Pathfinding HR (término de KPMG para organizaciones Best-inClass de alto nivel) tenían casi 3 veces más probabilidades de estar de acuerdo en que la experiencia del empleado es una prioridad estratégica para toda la organización.

Obviamente, las organizaciones que se están desempeñando bien piensan en sus empleados de la misma manera que piensan en sus clientes. Están tratando de construir una cultura centrada en el cliente para sus empleados.

¿Hay alguien por ahí que esté realmente sorprendido por estos hallazgos? Las organizaciones de alto rendimiento son mucho más propensas que sus contrapartes a priorizar la experiencia de los empleados y los clientes. Estas organizaciones saben que los clientes satisfechos son clientes habituales. Estas organizaciones también saben que los empleados felices son ciudadanos corporativos de alto rendimiento a largo plazo. Pocos argumentarían lo contrario.

Entonces, ¿por qué ofrecer experiencias de alta calidad a los clientes y empleados sigue siendo una promesa incumplida? Para muchos, la razón puede ser cómo los receptores definen una experiencia óptima y exitosa. Tanto los empleados como los clientes esperan que su experiencia de servicio sea inmediata, precisa y rápida. También vienen a la mesa con la expectativa de que el proceso sea fluido, personalizado y sin esfuerzo. Si las organizaciones pueden marcar esas casillas, son recompensadas con la satisfacción del cliente a largo plazo y la moral positiva de los empleados. Si no lo hacen, entonces son castigados con una disminución de las ventas y empleados de bajo rendimiento a corto plazo.

El papel de ITSM en las estrategias eficaces de gestión de servicios

Las estrategias de gestión de servicios de tecnología de la información (ITSM) están diseñadas para abordar y optimizar la experiencia de servicio al cliente y al empleado en su nivel más fundamental. Es un conjunto de principios y políticas que tienen como objetivo proporcionar la combinación correcta de personas, procesos y tecnología para brindar soporte de TI a los usuarios. Prescribe un conjunto específico de mejores prácticas para alinear los servicios de TI con las necesidades comerciales para abordar desafíos específicos relacionados con ITSM. Esos desafíos incluyen:

• Gestión de sistemas complejos: Los sistemas pueden ser complejos de configurar y la personalización es un problema importante para los departamentos de TI. Si los sistemas existentes no son flexibles, será difícil crear un entorno de TI propicio que permita a los empleados y clientes funcionar sin limitaciones.
• Entornos de TI incoherentes: El ecosistema de TI de las empresas actuales es complicado, con una multitud de soluciones en la nube, locales y otras soluciones híbridas que a menudo no están estrechamente integradas. Esto crea obstáculos para el intercambio de datos entre sistemas, lo que a su vez provoca retrasos en la respuesta a los problemas de los clientes, un mayor riesgo de errores, silos de información/datos y, en última instancia, una disminución de la satisfacción del cliente.
• Falta de preparación para el futuro: Con muchas industrias enfocadas en la transformación digital, los sistemas modernos basados ​​en la nube impulsados ​​por la IA y la automatización están llegando a las organizaciones para que puedan seguir siendo competitivas en su mercado, sin importar los desafíos relacionados con el servicio que puedan surgir. Es imperativo integrarse con estas aplicaciones modernas para aprovechar las últimas tecnologías y, en última instancia, lograr ganancias de eficiencia.

Procesos básicos de ITSM

Un marco estratégico de proceso de ITSM efectivo puede incluir los siguientes módulos:

• Gestión del cambio: Un conjunto estandarizado de procedimientos para adoptar sin problemas cambios en la infraestructura de TI, como lanzar nuevos servicios o soluciones o actualizar los que ya existen. Esto es clave para manejar el impacto del cambio, garantizar la continuidad del negocio, brindar visibilidad de los cambios que ocurren y mantener una relación balanceada de beneficio-riesgo con los cambios que llegan.
• Gestión de la configuración: Esto incluye el proceso de seguimiento y mantenimiento de registros de los medios y activos necesarios para prestar servicios de TI, junto con la relación entre ellos. La gestión de la configuración ayuda a tener información actualizada sobre los componentes de TI y sus relaciones que impactan en los servicios, esto asegura tener mayor visibilidad y control sobre los activos de TI disponibles y su distribución de acuerdo a los requerimientos.
• Administracion de incidentes: El proceso de responder a eventos no planificados o interrupciones inesperadas para mantener la continuidad del negocio y restablecer las operaciones normales con un impacto mínimo. Una gestión de incidentes eficiente es fundamental para una resolución más rápida de incidentes, evitar pérdidas debido a interrupciones y SLA mejorados, lo que a su vez resulta en una mejor experiencia del usuario final.
• Gestión de activos de TI: Abreviado como ITAM, implica el seguimiento y la distribución de los activos de TI de una organización, incluido el hardware o el software, junto con registros detallados de actualizaciones y mantenimiento. ITAM ayuda a tener una vista unificada de los activos de TI, ya sea hardware o software, e implementarlos y administrarlos de manera efectiva, y también es fundamental para ser prudente con los costos asociados.
• Conocimiento administrativo: Este almacena, documenta, gestiona, comparte y utiliza el conocimiento y la información en una organización, fundamental para evitar la duplicación de esfuerzos. Este proceso tiene una enorme importancia para una organización, ya que ayuda a mantener el valioso conocimiento y lo utiliza para capacitar a los empleados. Es fundamental, ya que reduce los costos de capacitación y mejora el servicio al cliente, ya que los empleados cuentan con la información clave de antemano.
• Gestión de problemas: Mientras que un incidente es un síntoma, un problema es la causa raíz que da como resultado un incidente. La gestión de problemas identifica las causas fundamentales y ayuda a corregirlas para evitar problemas similares en el futuro. Los beneficios de la gestión de problemas son similares a los de la gestión de incidentes, pero tienen un impacto mucho mayor, como mejorar la calidad general del servicio, encontrar soluciones permanentes a los incidentes, reducir el tiempo en la resolución de problemas y aumentar la productividad de los empleados, así como la satisfacción del cliente.
• Gestión de solicitudes de servicio: La gestión y respuesta a las solicitudes de los clientes que van desde la instalación de software, actualizaciones y acceso a los requisitos reales de hardware. Este proceso ayuda a establecer un procedimiento estandarizado de cumplimiento de solicitudes que es más rápido y eficiente, rastrea las solicitudes y se comunica con las partes interesadas mientras recopila comentarios valiosos.

Al final del día, si estos módulos se realizan correctamente, una estrategia sólida de ITSM puede brindar valor estratégico y es clave para el éxito comercial. A nivel superficial, ITSM necesita ofrecer beneficios tales como:

• Un enfoque estructurado para la prestación de servicios de TI
• Procesos estandarizados y funciones comerciales optimizadas
• Mayor satisfacción del cliente e ingresos comerciales
• Reduzca costos, mejore la eficiencia operativa y la calidad del servicio
• Mayor colaboración en equipo y eliminación de silos
• Información en tiempo real que ayuda a predecir y prevenir incidentes
• La acomodación de nuevas herramientas y tecnologías automatizadas

¿Cómo ayuda la integración de ITSM a crear una estrategia de gestión de servicios eficaz?

Hay muchos jugadores y soluciones en el mercado de ITSM que brindan a las organizaciones operaciones de TI, administración y entrega de servicios de TI sin inconvenientes. En el panorama actual, los proveedores populares incluyen BMC y ServiceNow, quienes ofrecen soluciones superiores relacionadas con ITSM. Otros jugadores clave en la industria son Ivanti, Axios Systems, Broadcom, Micro focus, Freshworks, ManageEngine, IBM, etc.

La mayoría de las empresas utilizan varios software para atender a sus clientes y empleados. Para respaldar completamente su estrategia de ITSM y establecer una prestación de servicios uniforme y uniforme, las empresas se dan cuenta de que deben conectarse a otras aplicaciones y fuentes de datos, como TI, seguridad, recursos humanos y servicio al cliente.

Por esa razón, la integración de ITSM es la clave para obtener beneficios comerciales de una estrategia de servicio potencialmente compleja e inconexa. La recuperación de la inversión puede ser transformadora: procesos optimizados y automatizados, gestión de servicios rápida y ágil, mayor satisfacción del cliente y costos optimizados.

Aquí hay algunos beneficios clave de la integración de ITSM:

• Errores manuales reducidos. Los datos clave utilizados para respaldar ITSM a menudo se encuentran en múltiples sistemas de registro diferentes, lo que da como resultado un complejo laberinto de soluciones heredadas en las instalaciones, SaaS e híbridas que deben coordinarse adecuadamente. La integración de estas soluciones con ITSM ayuda a mitigar este desafío al conectar componentes clave dentro del ecosistema de TI de una organización para una respuesta de administración de servicios más rápida, más coordinada y automatizada. El resultado es una mayor productividad y una única fuente de información para sus datos.
• Aceleración del tiempo de los empleados hacia la productividad. La fuerza laboral actual espera una experiencia de nivel de consumidor desde el momento en que comienza el proceso de contratación hasta el último día de empleo. Los empleadores deben asegurarse de contar con los servicios de soporte adecuados, como gestión de activos, soporte de TI para empleados y control de acceso. Si se hace correctamente, la integración de ITSM ayuda a que este objetivo sea posible al integrar la asignación de TI clave y las fuentes de datos de soporte juntas. Esto arma a los empleados con recursos clave que están adecuadamente aprovisionados y respaldados a lo largo de toda su experiencia laboral.
• Maximice la retención de clientes. Como consumidores, esperamos un alto nivel de atención al cliente de los proveedores con los que tratamos. Sin embargo, la información clave relacionada con el soporte, como los datos del producto, las transacciones financieras y la información del historial del cliente, a menudo existen en varios lugares de la infraestructura de TI de una empresa. Esto se combate mediante la integración de ITSM con datos clave de soporte de productos y consumidores para una resolución de problemas más rápida y una mayor satisfacción del cliente.

Casos de uso comunes de integración de ITSM

Para crear una infraestructura de prestación de servicios de TI robusta y optimizada, su plataforma ITSM debe integrarse con una multitud de aplicaciones que albergan datos de clientes. Las integraciones de ITSM más populares son con aplicaciones de ERP, CRM, HCM, seguridad y finanzas. Algunos de los casos de uso más comunes son:

Integración de incorporación de gestión de capital humano (HCM): Conecte ITSM con los sistemas de incorporación de HCM existentes, como Workday, Oracle o SuccessFactors para sincronizar la asignación de activos de nuevos empleados y las necesidades de accesibilidad del sistema en múltiples sistemas. Los nuevos empleados reciben rápidamente los activos físicos y los programas de software adecuados que necesitan para comenzar a trabajar más rápido.

• Ejemplos: ServiceNow integración Workday; Integración BMC Workday; ServiceNow integración con SuccessFactors; Integración de BMC con PeopleSoft.

Integración de Gestión de Servicio al Cliente (CSM): Integre ITSM con herramientas de CSM como Salesforce, Oracle, Zoho, PeopleSoft y SAP para automatizar la creación, captura y resolución de casos de clientes. Este tipo de integración ayuda a las organizaciones a producir estrategias de gestión de casos altamente eficientes, incluido el seguimiento y mantenimiento de registros, lo que aumenta la transparencia. Las organizaciones obtienen una mayor visibilidad de los incidentes, problemas, solicitudes o cambios solicitados por los clientes, lo que les permite mejorar los tiempos de respuesta.

• Ejemplos: ServiceNow integración con Salesforce; Integración de BMC con Salesforce; ServiceNow integración con NetSuite; Integración de BMC con Epicor.

Integración de tickets de incidentes: Muchas aplicaciones de terceros, como Jira, PagerDuty, SolarWinds y otras, administran de manera efectiva los tickets de soporte iniciados por los clientes. Estos se pueden integrar con la plataforma ITSM tanto unidireccional como bidireccionalmente para agilizar la resolución de problemas, lo que ayuda a identificar de manera única los tickets y sincronizar las notificaciones de activación entre múltiples sistemas.

• Ejemplos: ServiceNow integración con Jira; Integración de BMC con SolarWinds.

Integración de gestión de activos de TI (ITAM): Conecte ITSM a sistemas ITAM como Snow o Flexera para coordinar eficazmente las necesidades de ITSM con la gestión de activos. Las organizaciones se benefician de esta integración al aumentar la visibilidad y el control de su inventario de TI, incluido el hardware, el software y los servidores de soporte, y al coordinar su inventario con los requisitos de los empleados.

• Ejemplos: integración de BMC con Snow; ServiceNow integración con Spiceworks.

¿Cómo comienza con la integración de ITSM?

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