Publicación de socio: La ventaja omnicanal en los negocios digitales

Se trata de un puesto de invitado por Michael Dunne de Apttus.

La Necesidad de Estrategias Omnicanal en Ventas y Marketing en Negocios Digitales

El negocio digital tiene interrumpido cómo operan las empresas, incluida la forma en que comercializan y venden sus productos y servicios a los clientes. El ejemplo frecuentemente citado de Amazon dando un vuelco al comercio minorista ahora es extremadamente relevante para un número impactante de sectores en la economía.

Con el negocio digital, la tecnología se utiliza para respaldar los procesos comerciales en línea al permitir entornos de autoservicio para Si el comercio electrónico, Comercio de socios y Comercio móvil. En una situación ideal, un producto o servicio podría investigarse y comprarse en línea, con un pedido "sin contacto" que luego se enrutaría automáticamente al almacén o instalación de producción correspondiente.

Sin embargo, la tecnología también necesita gestionar la información y las actividades entre los mundos online y offline (contacto en persona, ya sea cara a cara o por teléfono). Y ahí es donde entra en juego el concepto de Omnicanal entra – para integrar sistemas de manera efectiva para que los clientes reciban experiencias consistentes en cada punto de contacto, tanto con una empresa como con socios.

La importancia de Omnichannel es clara cuando se consideran tendencias como las siguientes:

• El 40% de la población mundial está en línea
• Se espera que 26 mil millones de dispositivos conectados estén en uso para 2020
• 82% de los consumidores buscan compras en línea

Si bien muchas empresas han vendido a través de múltiples canales durante años, pocas han dominado realmente el Prácticas omnicanal que maximizan la experiencia del cliente, así como las ganancias corporativas.

Haciendo Omnicanal una Realidad

Por ejemplo, los clientes que compran una variedad de productos, desde computadoras hasta equipos pesados, pueden buscar productos en línea antes de visitar a un distribuidor para completar su compra. Pueden comprar una garantía extendida del mismo distribuidor, pero renovar las garantías en línea. Las piezas de repuesto y los accesorios se pueden comprar en las tiendas locales.

Lo ideal es que cada una de estas experiencias esté conectada y, sin importar cómo interactúen los clientes con una marca, la empresa debería obtener una visión completa de 360 ​​grados de lo que les importa a los clientes y cómo desean interactuar con la empresa en todos los canales. Los beneficios de tales esfuerzos incluyen una mayor agilidad comercial, un menor costo de servicio gracias a la automatización integral y la capacidad de ganar clientes más rápidamente y lograr una mayor lealtad de los mismos.

Por lo tanto, las excelentes experiencias digitales deben combinarse con el servicio a nivel de ladrillo y mortero (o con una relación personal en los modelos de empresa a empresa). Además, el apoyo a la movilidad es fundamental, ya que los consumidores utilizan ampliamente los dispositivos móviles tanto en su vida profesional como personal.

Integración de datos entre canales

Entonces, un área clave a abordar es la integración de datos de múltiples fuentes. Se necesitan aplicaciones Quote-to-Cash que soporten todos los canales para consolidar y conciliar varias formas de presentar y configurar productos, así como generar cotizaciones, contratos y pedidos. Y tales conjuntos de aplicaciones también deben garantizar que la facturación, los cobros y las renovaciones se realicen correctamente en cualquier canal.

Las integraciones bien gestionadas mejoran la velocidad y la precisión del proceso mediante el cual se recopila y utiliza la información en cada proceso y canal. Además, un manejo superior de los datos mejora la toma de decisiones, poniendo la mejor información a disposición del personal, los socios y los clientes. Por ejemplo, ofrecer recomendaciones sobre productos en función de las tendencias de compra, tanto en línea como a los vendedores, puede convertir la información en ganancias.

La tecnología de integración debe ser fácil de configurar, fiable y escalable, y permitir flujos de datos bidireccionales en tiempo real. Además, se necesita una visión a largo plazo para garantizar que las integraciones sean manejables y se puedan modificar fácilmente a medida que el negocio evoluciona para incluir tecnologías de negocio digital emergentes y puntos de contacto con el cliente. Proveedores como Jitterbit proporcionar tales simplificados software de integración capacidades hoy y están preparadas para satisfacer las necesidades de integración en el futuro.

Nuestros consejos para el enfoque omnicanal

Cuando se trata de inversiones en tecnología en estrategias omnicanal, las empresas deben centrarse en las siguientes áreas:

1. Evaluar la cartera de productos. Clasifique los productos según lo fácil que sea para los clientes comprar en línea a través de otros canales (por ejemplo, socios).
2. Mapear los viajes del cliente. Realice un seguimiento de los comportamientos de compra de los clientes y anticipe cómo se pueden atravesar los canales, desde las tiendas físicas hasta en línea, o de socios a directos, para comprender las preferencias de los clientes.
3. Haga coincidir las fases de compra con los canales. Mire los pasos clave del cliente para marketing, ventas y servicio, para determinar el mejor canal mediante la etapa de compra para ganar conciencia, reducir el costo de servicio y generar ventas.
4. Abordar de manera proactiva el conflicto del canal. Implemente la comunicación, la educación y las reglas básicas correctas para reducir la incertidumbre, la ira y la duda entre los socios y las ventas directas.
5. Anticipe las necesidades de integración de datos. Adelántese al problema y asegúrese de que todos los sistemas puedan hablar, no solo para mejorar la eficiencia de los procesos y la precisión de los datos, sino también para asegurarse de que los datos correctos estén en las manos adecuadas para una mejor toma de decisiones.

Es necesaria una inversión intensiva en negocios digitales para modernizar el comercio a través de todos los canales. Una estrategia omnicanal es fundamental para ofrecer las experiencias de compra adecuadas en el momento adecuado en todos los canales. El éxito en este esfuerzo ayudará a brindar una automatización superior de extremo a extremo, agilidad comercial y experiencias de usuario que impulsarán nuevas formas de hacer negocios.

Continúe su viaje omnicanal

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Esta publicación de invitado proviene de Michael Dunne, que trabaja en marketing de productos y relaciones con analistas en Apttus. Antes de Apttus, se desempeñó como vicepresidente de investigación en Gartner, donde asesoró a empresas sobre tecnologías para mejorar los procesos de ventas y marketing y las estrategias de CRM.

Las imágenes en esta publicación son de Apttus y Salesforce.