Esta es una publicación de invitado de Michael Dunne de Apttus.
La Necesidad de Estrategias Omnicanal en Ventas y Marketing en Negocios Digitales
El negocio digital tiene interrumpido cómo operan las empresas, incluida la forma en que comercializan y venden sus productos y servicios a los clientes. El ejemplo frecuentemente citado de Amazon dando un vuelco al comercio minorista ahora es extremadamente relevante para un número impactante de sectores en la economía.
Con el negocio digital, la tecnología se utiliza para respaldar los procesos comerciales en línea al permitir entornos de autoservicio para comercio electrónico, Comercio de socios y Comercio móvil. En una situación ideal, un producto o servicio podría investigarse y comprarse en línea, con un pedido "sin contacto" que luego se enrutaría automáticamente al almacén o instalación de producción correspondiente.
Sin embargo, la tecnología necesita gestionar la información y las actividades entre el mundo online y offline (contacto presencial, ya sea cara a cara o por teléfono). phone) también. Y ahí es donde surge el concepto de Omnicanal entra – para integrar sistemas de manera efectiva para que los clientes reciban experiencias consistentes en cada punto de contacto, tanto con una empresa como con socios.
La importancia de Omnichannel es clara cuando se consideran tendencias como las siguientes:
-
El 40% de la población mundial está en línea
-
Se espera que 26 mil millones de dispositivos conectados estén en uso para 2020
-
82% de los consumidores buscan compras en línea
Si bien muchas empresas han vendido a través de múltiples canales durante años, pocas han dominado realmente el Prácticas omnicanal que maximizan la experiencia del cliente, así como las ganancias corporativas.
Haciendo Omnicanal una Realidad
Por ejemplo, los clientes que compran una variedad de productos, desde computadoras hasta equipos pesados, pueden buscar productos en línea antes de visitar a un distribuidor para completar su compra. Pueden comprar una garantía extendida del mismo distribuidor, pero renovar las garantías en línea. Las piezas de repuesto y los accesorios se pueden comprar en las tiendas locales.
Idealmente, cada una de estas experiencias debería estar conectada y, sin importar cómo interactúen los clientes con una marca, la company debe obtener una vista completa de 360 grados de lo que les interesa a los clientes y cómo quieren interactuar con el company a través de canales. Los beneficios de tales esfuerzos incluyen una mayor agilidad empresarial, un menor costo de servicio gracias a la automatización integral y la capacidad de ganarse a los clientes más rápidamente y obtener una mayor lealtad de los mismos.
Por lo tanto, las excelentes experiencias digitales deben combinarse con el servicio a nivel de ladrillo y mortero (o con una relación personal en los modelos de empresa a empresa). Además, el apoyo a la movilidad es fundamental, ya que los consumidores utilizan ampliamente los dispositivos móviles tanto en su vida profesional como personal.
Integración de datos entre canales
Entonces, un área clave a abordar es la integración de datos de múltiples fuentes. Se necesitan aplicaciones Quote-to-Cash que soporten todos los canales para consolidar y conciliar varias formas de presentar y configurar productos, así como generar cotizaciones, contratos y pedidos. Y tales conjuntos de aplicaciones también deben garantizar que la facturación, los cobros y las renovaciones se realicen correctamente en cualquier canal.
Bien-managed integrations mejorar la velocidad y precisión del proceso mediante el cual se recopila y utiliza la información en cada proceso y canal. Además, el manejo superior de los datos mejora la toma de decisiones, poniendo los mejores conocimientos en manos del personal, los socios y los clientes. Por ejemplo, brindar recomendaciones sobre productos basadas en tendencias de compra, tanto en línea como a los vendedores, puede convertir los conocimientos en ganancias.
La tecnología de integración debe ser fácil de configurar, confiable y escalable, y permitir flujos de datos bidireccionales en tiempo real. Y se necesita una visión a largo plazo para garantizar que las integraciones sean manejables y se puedan cambiar fácilmente a medida que el negocio evoluciona para incluir tecnologías comerciales digitales emergentes y puntos de contacto con el cliente. Los proveedores como Jitterbit brindan servicios tan optimizados software de integración capacidades hoy y están preparadas para satisfacer las necesidades de integración en el futuro.
Nuestros consejos para el enfoque omnicanal
Cuando se trata de inversiones en tecnología en estrategias omnicanal, las empresas deben centrarse en las siguientes áreas:
-
Evaluar la cartera de productos. Clasifique los productos según lo fácil que sea para los clientes comprar en línea a través de otros canales (por ejemplo, socios).
-
Mapear los viajes del cliente. Realice un seguimiento de los comportamientos de compra de los clientes y anticipe cómo se pueden atravesar los canales, desde las tiendas físicas hasta en línea, o de socios a directos, para comprender las preferencias de los clientes.
-
Haga coincidir las fases de compra con los canales. Mire los pasos clave del cliente para marketing, ventas y servicio, para determinar el mejor canal mediante la etapa de compra para ganar conciencia, reducir el costo de servicio y generar ventas.
-
Abordar de manera proactiva el conflicto del canal. Implemente la comunicación, la educación y las reglas básicas correctas para reducir la incertidumbre, la ira y la duda entre los socios y las ventas directas.
-
Anticipe las necesidades de integración de datos. Adelántese al problema y asegúrese de que todos los sistemas puedan hablar, no solo para mejorar la eficiencia de los procesos y la precisión de los datos, sino también para asegurarse de que los datos correctos estén en las manos adecuadas para una mejor toma de decisiones.
Es necesaria una inversión intensiva en negocios digitales para modernizar el comercio a través de todos los canales. Una estrategia omnicanal es fundamental para ofrecer las experiencias de compra adecuadas en el momento adecuado en todos los canales. El éxito en este esfuerzo ayudará a brindar una automatización superior de extremo a extremo, agilidad comercial y experiencias de usuario que impulsarán nuevas formas de hacer negocios.
Continúe su viaje omnicanal
Para obtener más información sobre cómo buscar marketing y ventas omnicanal, acérquese para ver la sesión de Apttus en "Lograr el éxito omnicanal de ventas y marketing en Salesforce” en el San Francisco Marriott Marquis Hotel, Club Room, a las 11:00 am el 17 de septiembre. Escuche cómo los líderes de la industria han creado canales en línea de marca en Salesforce que puede acomodar todos los canales necesarios para ejecutar un negocio digital moderno.
Regístrese para la sesión
Esta publicación de invitado proviene de Michael Dunne, que trabaja en marketing de productos y relaciones con analistas en Apttus. Antes de Apttus, se desempeñó como vicepresidente de investigación en Gartner, donde asesoró a empresas sobre tecnologías para mejorar los procesos de ventas y marketing y las estrategias de CRM.
Las imágenes en esta publicación son de Apttus y Salesforce.
