Publicación de socio: La ventaja omnicanal en los negocios digitales

Esta es una publicación invitada de Michael Dunne de Apttus.

La necesidad de estrategias omnicanales en ventas y marketing en los negocios digitales

El negocio digital ha interrumpido cómo operan las empresas, incluida la forma en que comercializan y venden sus productos y atienden a los clientes. El ejemplo frecuentemente citado de Amazon revoluciona el comercio minorista ahora es sumamente relevante para un número impactante de sectores en la economía.

Con el negocio digital, la tecnología se utiliza para respaldar los procesos comerciales en línea mediante la habilitación de entornos de autoservicio para comercio electrónico, comercio asociado y comercio móvil. En una situación ideal, se podría investigar y comprar un producto o servicio en línea, y luego un pedido “sin contacto” se enviaría automáticamente al almacén o instalación de producción correspondiente.

Sin embargo, la tecnología también debe gestionar la información y las actividades entre el mundo en línea y el mundo fuera de línea (el contacto en persona, ya sea cara a cara o a través del phone). Y ahí es donde entra el concepto de Omnicanal entra en juego: integrar eficazmente los sistemas para que los clientes reciban experiencias coherentes en cada punto de contacto, tanto con la empresa como con los socios.

La importancia de la omnicanalidad es clara al considerar tendencias como las siguientes:

• El 40% de la población mundial está en línea
• Se espera que 26 mil millones de dispositivos conectados estén en uso para 2020
• 82% de los consumidores investigan antes de comprar en línea

Mientras que muchas empresas han vendido a través de múltiples canales durante años, pocas han dominado verdaderamente la Prácticas omnicanal que maximicen la experiencia del cliente así como las ganancias corporativas.

Haciendo la omnicanalidad una realidad

Por ejemplo, los clientes que compran una variedad de bienes, desde computadoras hasta equipos pesados, pueden explorar productos en línea antes de visitar a un concesionario para completar su compra. Es posible que compren una garantía extendida en el mismo concesionario, pero que renueven las garantías en línea. Las piezas de repuesto y los accesorios se pueden comprar en tiendas locales.

Idealmente, cada una de estas experiencias debe estar conectada y, sin importar cómo los clientes interactúen con una marca, la empresa debe obtener una visión integral de 360 grados sobre lo que les importa a los clientes y cómo desean interactuar con la empresa a través de los canales. Los beneficios de estos esfuerzos incluyen una mayor agilidad comercial, un menor costo de servicio gracias a una automatización integral y la capacidad de conquistar a los clientes más rápidamente y obtener una mayor lealtad por parte de estos.

Las grandes experiencias digitales deben ir acompañadas de un servicio a nivel físico (o con una relación personal en los modelos de negocio entre empresas). Además, el soporte para la movilidad es fundamental, ya que los consumidores utilizan ampliamente los dispositivos móviles tanto en su vida profesional como personal.

Integración de datos entre canales

Un área clave que abordar, entonces, es la integración de datos de múltiples fuentes. Se necesitan aplicaciones de cotización a efectivo (Quote-to-Cash) que admitan todos los canales para consolidar y conciliar las distintas formas de presentar y configurar productos, así como de generar cotizaciones, contratos y pedidos. Y tales conjuntos de aplicaciones también deben garantizar que la facturación, las cobranzas y las renovaciones se realicen correctamente en cualquier canal.

Los Well-managed integrations mejoran la velocidad y la precisión del proceso mediante el cual se recopila y utiliza la información en cada proceso y canal. Además, un manejo superior de los datos mejora la toma de decisiones, poniendo los mejores conocimientos a disposición del personal, los socios y los clientes. Por ejemplo, ofrecer recomendaciones sobre productos basadas en las tendencias de compra, tanto en línea como a través de los vendedores, puede convertir la información en ganancias.

La tecnología de integración debe ser fácil de configurar, confiable y escalable, y permitir flujos de datos bidireccionales en tiempo real. Y se necesita una visión a largo plazo para garantizar que las integraciones sean manejables y puedan modificarse fácilmente a medida que el negocio evoluciona para incluir tecnologías de negocios digitales emergentes y puntos de contacto con el cliente. Proveedores como Jitterbit ofrecen este tipo de soluciones optimizadas. software de integración capacidades actuales y están preparados para satisfacer las necesidades de integración en el futuro.

Nuestros consejos para un enfoque omnicanal

En lo que respecta a las inversiones en tecnología en estrategias omnicanal, las empresas deben centrarse en las siguientes áreas:

1. Evaluar el portafolio de productos. Categorizar los productos según la facilidad con que los clientes pueden comprarlos en línea a través de otros canales (por ejemplo, socios).
2. Mapear los recorridos del cliente. Rastree los comportamientos de compra de los clientes y anticipe cómo se pueden recorrer los canales, desde las tiendas físicas hasta las en línea, o de los socios a las ventas directas, para comprender las preferencias de los clientes.
3. Relacionar las fases de compra con los canales. Observe los pasos clave del cliente para marketing, ventas y servicio, con el fin de determinar el mejor canal según la etapa de compra para ganar participación de mercado, reducir el costo de servicio y generar ventas.
4. Abordar proactivamente el conflicto de canales. Establezca la comunicación, la educación y las reglas básicas adecuadas para reducir la incertidumbre, la ira y la duda entre los socios y las ventas directas.
5. Anticipe las necesidades de integración de datos. Anticípate al problema y asegúrate de que todos los sistemas puedan comunicarse, no solo para mejorar la eficiencia de los procesos y la precisión de los datos, sino también para garantizar que la información correcta esté en las manos adecuadas y así tomar mejores decisiones.

La inversión intensiva en el negocio digital es necesaria para modernizar el comercio a través de cada canal. Una estrategia omnicanal es fundamental para ofrecer las experiencias de compra adecuadas en el momento oportuno a través de los canales. El éxito en este esfuerzo ayudará a brindar la automatización de extremo a extremo, la agilidad empresarial y las experiencias de usuario superiores que impulsan nuevas formas de hacer negocios.

Continúa tu recorrido omnicanal

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Esta publicación de invitado proviene de Michael Dunne, quien trabaja en marketing de productos y relaciones con analistas en Apttus. Antes de Apttus, se desempeñó como vicepresidente de investigación en Gartner, donde asesoró a empresas sobre tecnologías para mejorar los procesos de ventas y marketing y las estrategias de CRM.

Las imágenes de esta publicación son de Apttus y Salesforce.