Elementos básicos del éxito del centro de llamadas omnicanal
Las redes sociales pueden ser el nuevo centro de llamadas, pero los centros de llamadas en sí no desaparecerán pronto. No importa el alcance de los avances tecnológicos que hagamos, siempre habrá momentos en que los clientes exijan una persona viva en el phone. Y eso significa que las empresas que pueden encontrar las mejores maneras de involucrar a los clientes sin problemas con un soporte útil y consistente, en el phone y a través de múltiples canales digitales (en cualquier momento, en cualquier lugar y en cualquier dispositivo) ganarán en la economía digital.
En Oracle Open World, el centro de llamadas líder CRM Siebel anunció las próximas funciones para Internet de las cosas y discutió la tendencia de fabricantes como GM que se mueven hacia el mundo del software, incluso cuando las compañías de software como Google comienzan a fabricar automóviles autónomos. Como todo tipo de empresas necesitan gestionar activos tanto físicos como digitales, integración de la nube empresarial seguirá siendo cada vez más importante. Las empresas de Oracle Open World también compartieron cómo gestionan los programas de fidelización y las aplicaciones móviles con la integración de Siebel, lo que demuestra cómo conectarse puede ayudar a las empresas a aprovechar al máximo sus conexiones de CRM en el centro de llamadas y otros entornos. Aquí hay algunas ilustraciones adicionales de cómo el centro de llamadas y la integración de Siebel pueden ayudar a las empresas a sobresalir en el mundo digital.
Más información sobre la integración de Siebel
Llamada perdida: qué sucede cuando no estás conectado
Imagínese esto: un cliente potencial está convencido de suscribirse a su servicio mediante una aplicación móvil o un formulario en línea, y se toma el tiempo para completar la información personal detallada y proporcionar detalles completos de facturación. Luego, ese cliente llama con una pregunta. Pero los sistemas de su centro de llamadas aún no se han rellenado con la información del nuevo cliente, por lo que el agente del centro de llamadas no sabe nada sobre este cliente. ¿Cree que el cliente estará feliz de haberse registrado con usted hoy y querrá quedarse con usted?
O considere: tiene un cliente que le ha brindado un gran valor a lo largo de una relación a largo plazo, enviando muchos pedidos grandes desde varios canales diferentes. Pero los agentes de su centro de llamadas no pueden ver todos los detalles de todos estos pedidos porque están bloqueados en las aplicaciones ERP que impulsan los diferentes canales. Luego, durante una llamada de soporte, el agente intenta venderle al cliente algo que ya compró. ¿Este cliente dudará en realizar otro pedido con su company?
Aunque la mitad de todas las interacciones de servicio al cliente ahora comienzan en línea, lo que amplifica la complejidad de brindar soporte, phone sigue siendo el canal de soporte preferido para el 43% de los clientes. Entonces está claro que no company puede darse el lujo de ignorar este canal – o tener phone Agentes de soporte que desconocen cómo interactúan los clientes en otros canales. Entonces, aquí hay tres formas en que puede dejar de ignorar los problemas con las llamadas y realmente conectarse al éxito del centro de llamadas.
1. Marcación rápida: haga que los sistemas hablen en tiempo real
Como vimos en el primer ejemplo anterior, ya no es suficiente que los sistemas del centro de llamadas se actualicen con información semanalmente o incluso diariamente. Los agentes del centro de llamadas deben tener acceso instantáneo a los datos más recientes de los clientes. Después de todo, es muy probable que los clientes llamen sobre pedidos recientes o cambios en su servicio. Y quieren una resolución inmediata, no más tarde en la semana posterior a la ejecución de los trabajos programados. Por lo tanto, elija una solución de integración que permita conexiones automáticas en tiempo real entre aplicaciones. Hará que sus clientes, y los agentes de su centro de llamadas, estén mucho más felices, aumentando el porcentaje de problemas que se pueden resolver con un solo contacto. Integración Siebel y Salesforce integración de Jitterbit pueden ayudar en este frente.
2. Voz, correo: disminuya la complejidad omnicanal
Dado que los clientes pueden recurrir a recursos en línea, foros comunitarios y redes sociales para obtener respuestas rápidas a preguntas sencillas, el proveedor de software del centro de contacto Five9 espera que esto aumentar la complejidad de las interacciones del centro de llamadas. Y cuanto más compleja es la interacción, más importante se vuelve alinear todos los canales de atención al cliente.
Aunque phone es un canal preferido para muchos clientes, email también es popular y algunos usuarios prefieren otras formas de interacción, incluidas las redes sociales, foros comunitarios, chat en vivo y portales. Esto significa que los centros de llamadas siempre necesitan crear una vista única del cliente utilizando datos obtenidos de múltiples sistemas a los que se puede acceder desde cualquier canal.
La solución de integración adecuada conectará los numerosos canales de servicio junto con los datos críticos sobre los que llaman los clientes, en tiempo real, mostrando lo que tuiteó un cliente. emaileditado y comprado, todo en una sola pantalla, para ayudar a los agentes del centro de llamadas a brindar un servicio óptimo.
3. Informe de uso: brindar soporte basado en datos (y recomendaciones de compra)
Identificar rápidamente los problemas emergentes es crucial para un centro de soporte. Si se puede crear un parche para corregir un error rápidamente, o se puede emitir un reembolso por la mercancía defectuosa inmediatamente, puede ayudar a evitar docenas o cientos (o más) de quejas posteriores de los clientes (y accompanymala voluntad). Los agentes deben estar capacitados para informar problemas emergentes, pero también deben existir sistemas para identificar automáticamente los problemas candentes y luego presentarlos a la gerencia para su análisis y resolución.
Los datos son útiles no solo para informar el servicio, sino también para ampliar las relaciones con los clientes. Armados con datos sobre qué productos y promociones cruzadas atraerán más a ciertos segmentos de clientes, los agentes del centro de llamadas pueden hacer recomendaciones adecuadas sobre lo que mejor mejorará la configuración existente de un cliente. Y, si existen soluciones de integración efectivas, los clientes pueden incluso hacer esa compra en contexto directamente desde una página de soporte.
Está claro que se necesita un centro de llamadas completamente conectado para brindar el nivel adecuado de servicio a los clientes y los beneficios comerciales adecuados para un company. Para obtener más información sobre cómo conectarse con una popular herramienta de centro de llamadas, consulte nuestra nueva Integración Siebel solución:
Imagen de Bryce Johnson
