No puedes ignorar el centro de llamadas: Integración de Siebel

Los pilares del éxito de un centro de llamadas omnicanal

Las redes sociales podrían ser el nuevo centro de llamadas, pero los centros de atención telefónica no van a desaparecer pronto. Sin importar cuán avanzados sean los avances tecnológicos, siempre habrá momentos en los que los clientes exijan hablar con una persona en vivo en el phone. Y eso significa que las empresas que logren encontrar las mejores formas de interactuar con los clientes de manera fluida, brindándoles un servicio de atención útil y consistente, tanto en el phone como a través de múltiples canales digitales —en cualquier momento, en cualquier lugar y desde cualquier dispositivo— serán las ganadoras en la economía digital.

En Oracle Open World, Siebel, el principal CRM para centros de llamadas, anunció próximas funciones para el Internet de las Cosas y analizó la tendencia de fabricantes como GM que se trasladan al mundo del software, incluso cuando empresas de software como Google comienzan a fabricar autos autónomos. Como todo tipo de empresas necesitan gestionar tanto los activos físicos como los digitales, integración en la nube para empresas seguirá cobrando cada vez más importancia. Las empresas en Oracle Open World también compartieron cómo gestionan los programas de lealtad y las aplicaciones móviles con la integración de Siebel, demostrando cómo la conectividad puede ayudar a las empresas a aprovechar al máximo sus conexiones de CRM en centros de llamadas y otros entornos. Aquí hay algunos ejemplos adicionales de cómo la integración de los centros de llamadas y Siebel puede ayudar a las empresas a destacar en el mundo digital.

Más información sobre la integración de Siebel

Llamada perdida: Lo que pasa cuando no estás conectado

Imagínese esto: un cliente potencial se convence de registrarse en su servicio mediante una aplicación móvil o un formulario en línea, y se toma el tiempo de completar información personal detallada y proporcionar datos de facturación completos. Luego, ese cliente llama para hacer una consulta. Pero los sistemas de su centro de llamadas aún no se han actualizado con la nueva información del cliente, por lo que el agente del centro de llamadas no sabe nada sobre este cliente. ¿Cree usted que ese cliente estará contento de haberse registrado con usted hoy y querrá seguir con su empresa?

O bien, considere esto: tiene un cliente que le ha brindado un gran valor a lo largo de una relación a largo plazo, enviando muchos pedidos grandes desde varios canales diferentes. Pero los agentes de su centro de llamadas no pueden ver todos los detalles de todos estos pedidos porque los pedidos están bloqueados en las aplicaciones ERP que impulsan los diferentes canales. Luego, durante una llamada de soporte, el agente intenta venderle al cliente algo que ya compró. ¿Dudará este cliente en hacer otro pedido a su empresa?

Aunque la mitad de todas las interacciones de servicio al cliente ahora comienzan en línea, lo que aumenta la complejidad de brindar soporte, phone sigue siendo el canal de soporte preferido para 43% de los clientes. Así que está claro que ninguna empresa puede darse el lujo de ignorar este canal —ni de contar con phone agentes de soporte que no estén al tanto de cómo interactúan los clientes en otros canales—. Por eso, aquí te presentamos tres formas en las que puedes dejar de ignorar los problemas relacionados con las llamadas y enfocar tu atención verdaderamente en el éxito de tu centro de llamadas.

1. Marcación rápida: haz que los sistemas hablen en tiempo real

Como vimos en el primer ejemplo anterior, ya no es suficiente que los sistemas del centro de llamadas se actualicen con información semanal o incluso diariamente. Los agentes del centro de llamadas necesitan tener acceso instantáneo a los datos más recientes de los clientes. Después de todo, es muy probable que los clientes estén llamando por pedidos recientes o cambios en su servicio. Y quieren una solución inmediata, no más adelante en la semana después de que se ejecuten sus trabajos programados. Por lo tanto, elija una solución de integración que permita conexiones automáticas y en tiempo real entre aplicaciones. Hará que sus clientes, y los agentes de su centro de llamadas, estén mucho más felices, lo que aumentará el porcentaje de problemas que se pueden resolver en un solo contacto. Integración con Siebel y Integración de Salesforce de Jitterbit pueden ayudar en este frente.

2. Voz, correo: Reduzca la complejidad omnicanal

Como los clientes pueden recurrir a recursos en línea, foros comunitarios y redes sociales para obtener respuestas rápidas a preguntas sencillas, el proveedor de software para centros de contacto Five9 espera que esto aumentar la complejidad de las interacciones del centro de llamadas. Y cuanto más compleja es la interacción, más importante se vuelve alinear cada canal de atención al cliente.

Aunque el phone es el canal preferido por muchos clientes, el correo electrónico también es muy utilizado, y algunos usuarios prefieren otras formas de interacción, como las redes sociales, los foros comunitarios, el chat en vivo y los portales. Esto significa que los centros de atención al cliente siempre deben crear una visión única del cliente utilizando datos procedentes de múltiples sistemas a los que se pueda acceder desde cualquier canal.

La solución de integración adecuada conectará los múltiples canales de servicio junto con los datos críticos sobre los que los clientes llaman, en tiempo real, mostrando lo que un cliente twitteó, envió por correo electrónico y compró, todo en una sola pantalla, para ayudar a los agentes del centro de llamadas a brindar un servicio óptimo.

3. Informe Usage: Apoyo basado en datos (y recomendaciones de compra)

Identificar rápidamente los problemas emergentes es crucial para un centro de soporte. Si se puede crear un parche para corregir un error rápidamente, o emitir un reembolso por mercancía defectuosa de inmediato, puede ayudar a evitar decenas o cientos (o más) de quejas de clientes posteriores (y la mala voluntad que las acompaña). Los agentes deben estar facultados para reportar los problemas emergentes, pero también deben existir sistemas para identificar automáticamente los temas sensibles, y luego presentarlos a la gerencia para su análisis y resolución.

Los datos no solo son útiles para informar el servicio, sino también para ampliar las relaciones con los clientes. Armados con datos sobre qué productos y promociones cruzadas atraerán más a ciertos segmentos de clientes, los agentes del centro de llamadas pueden hacer recomendaciones apropiadas sobre lo que mejorará la configuración existente de un cliente. Y, si se cuenta con soluciones de integración eficaces, los clientes pueden incluso hacer esa compra en contexto directamente desde una página de soporte.

Está claro que se necesita un centro de llamadas completamente conectado para ofrecer el nivel adecuado de servicio a los clientes y los beneficios comerciales correctos para una empresa. Para obtener más información sobre cómo conectarse con una herramienta popular de centro de llamadas, consulte nuestro nuevo Integración con Siebel solución

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Imagen de Bryce Johnson