Wat is Customer 360 en waarom is het belangrijk voor digitale transformatie?

Door Kunal Mehta, Directeur, Productmarketing

Download ons NIEUW RAPPORT over de 2023 State of Customer Experience Automation

Hoe digitale transformatie de gepersonaliseerde klantervaring stimuleert

Bedrijven zijn in een race naar digitale transformatie. Digitale transformatie wordt vaak omschreven als "een fundamentele verandering in de manier waarop een organisatie waarde levert aan haar klanten."¹De huidige omgeving vereist het leveren van waarde via gepersonaliseerde klantervaringen van digitale kanalen zoals mobiele apps, berichten-apps, sociale media, evenals fysieke levering (ondersteund door digitale communicatie). Kanalen moeten met elkaar verbonden zijn om een ​​gepersonaliseerde klantervaring te bieden, zodat een klant naadloos een traject op maat kan doorlopen.

Hoewel transformatie-initiatieven al een tijdje op de agenda staan ​​van IT-leiders, heeft de druk om nieuwe klantervaringen te leveren een crisis bereikt. De Covid-19-pandemie heeft de urgentie van digitale transformatie vergroot toen bedrijven van de ene op de andere dag moesten overstappen van persoonlijke naar contactloze verkoop en dienstverlening. Het leveren van digitale klantervaringen werd de enige manier om zaken te doen. IT-afdelingen werden gedwongen om snel nieuwe producten en gepersonaliseerde klantervaringen te ontwikkelen. United Airlines heeft bijvoorbeeld contactloze kiosken geïntroduceerd die door mobiele apps in staat worden gesteld om in slechts 30 dagen gepersonaliseerde bagagelabels af te drukken. Walmart in slechts twee weken tijd een nieuwe deur-tot-deur bezorgservice van twee uur in gebruik genomen. Accenture zegt dat bedrijven drie jaar digitale transformatie hebben samengeperst in drie maanden.²

Wat is Klant 360?

Customer 360 verwijst naar een 360 graden-weergave van de gegevens van een klant, inclusief elke interactie, van een website-aanvraag tot een productaankoop tot een klantenondersteuningsticket. En het betekent dat elke groep in de company toegang heeft tot dezelfde versie van de waarheid over de klant.

In een recent onderzoek streeft 45% van de respondenten naar "één uniform beeld van de klant" met hun investeringen in tools en technologie.³ Belangrijk om te weten is dat een 360 graden klantbeeld en gepersonaliseerde ervaringen hand in hand gaan. Beide worden mogelijk gemaakt door gegevens, applicaties en API's te integreren.

Ontdek de low-code, kant-en-klare opties van Jitterbit voor het leveren van Customer 360

45% van de respondenten van gebruikersenquêtes verwacht een uniform beeld van de klant

De rol van IT in digitale transformaties via Customer 360

IT bevindt zich in een unieke positie om digitale transformaties te verdedigen en te leiden door het vertalen van de company's transformatiedoelstellingen in een technologische routekaart om die doelen te bereiken. Het benutten van data en het implementeren van integraties zijn de bouwstenen voor het leveren van gepersonaliseerde klantervaringen en een 360 graden klantbeeld, die deel uitmaken van de meeste transformaties.

IT dient ook als de brug naar veel verschillende afdelingen, van financiën tot verkoop tot marketing tot ondersteuning en meer. Het verstrekken van relevante informatie, het automatiseren van processen en het aanbieden van tools om inzichten te ontdekken, is een kernfunctie die IT doorgaans kan waarmaken. Bovendien beschikken IT-teams over veel van de vaardigheden die nodig zijn om de technologische roadmap uit te voeren. Die vaardigheden omvatten softwareontwikkeling, cloud computing, DevOps, datawetenschap, UX, kunstmatige intelligentie en nog veel meer.

Klant 360 integratie-uitdagingen voor IT

IT heeft het vermogen om digitale transformaties te leiden, maar het moet een aantal grote harige integratie-uitdagingen oplossen. Er is de typische uitdaging van beperkte middelen en de voortdurende behoefte om te innoveren en sneller te leveren dan de concurrenten.

Gegevenssilo's en ongelijksoortige toepassingen

Datasilo’s zijn een groot probleem. Klantgegevens moeten worden geïntegreerd, maar ondernemingen merken vaak dat het hen ontbreekt aan consistente gegevens over de verschillende systemen heen, waardoor integraties moeilijker worden. Ook het toenemende aantal uiteenlopende aanvragen is een probleem. Terwijl het gemiddelde company heeft 129 applicaties, 10% van de bedrijven heeft meer dan 200 applicaties waardoor integraties complexer worden.⁴

Integratie is de kern van klantervaring en het bereiken van het 360-graden klantbeeld. In een recent onderzoek van Harvard Business Review zegt 90% van de respondenten dat gegevens- en systeemintegratie via alle kanalen en producten belangrijk of zeer belangrijk zijn voor het realiseren van hun strategieën voor klantervaringen. Zesentachtig procent zegt dat de zichtbaarheid van gegevens over alle afdelingen belangrijk of zeer belangrijk is.⁵

Gegevensintegratie is belangrijk voor het leveren van een gepersonaliseerde en naadloze klantervaring

Gebrek aan IT-bronnen

Het ontbreekt IT aan middelen en tools om de toenemende hoeveelheid data, applicaties en API’s te integreren. Hoewel integratie van fundamenteel belang is voor transformatie, vereisen de projecten integratie-expertise die veel ondernemingen niet hebben. Als beperkte IT-middelen worden ingezet voor integratieprojecten, zijn de middelen niet beschikbaar om aan projecten in de regio te werken company's kerninitiatieven.

Trage integraties zijn geen optie

Het integreren van ongelijksoortige gegevens, applicaties en API's kost tijd. Maar nu 59% van de IT-besluitvormers zegt dat de pandemie hun transformatie-inspanningen heeft versneld,⁶ maanden besteden aan het integreren van data en systemen is in de huidige omgeving niet langer levensvatbaar.

Gebrek aan herbruikbaarheid en schaal

IT-afdelingen hechten belang aan de herbruikbaarheid van tools en processen om ze op lange termijn schaalbaar te maken. Sommige IT-teams hebben oudere integraties geërfd die op maat waren gecodeerd en geen documentatie bevatten. Dergelijk werk is niet herbruikbaar en vereist middelen om te onderhouden. Met het groeiende volume aan gegevens, applicaties en API's zijn oplossingen nodig om toekomstige integraties te helpen schalen.

IT zoekt naar oplossingen die de integratietijd voor de belangrijkste applicaties en de automatisering van de meest voorkomende bedrijfsprocessen verkorten. Maar IT wil nog steeds een oplossing met diepgang die grotere, complexere integraties aankan.

Integratie-uitdagingen oplossen

IT is in staat om digitale transformaties te leiden door de integratie-uitdagingen aan te pakken bij het leveren van digitale transformaties.

Welk type integratieoplossing moet worden gebruikt?

Integratie Platform as a Service (iPaaS) oplossingen zijn in staat om data, applicaties en API's te integreren en bieden gebruiksgemak, vooraf gebouwde integraties en aanpasbare sjablonen. Moderne iPaaS-oplossingen zijn gebouwd op de cloud en worden gebruikt voor applicatie-integratie, data-integratie, B2B-ecosysteemintegratie, API-publicatie, ondersteuning voor meerdere ervaringen en IoT-scenario's. iPaaS-platforms van ondernemingsklasse ondersteunen integraties waarmee bedrijven zonder noodzaak hun eigen integraties kunnen ontwikkelen en beheren professional services, en kan de hoge beschikbaarheid, noodherstel, beveiliging en andere mogelijkheden bieden die ondernemingen nodig hebben.

Jitterbit-klantervaring API360

Jitterbit biedt Customer Experience API360 (CX API360), een integratieoplossing gebaseerd op Jitterbit's API-integratieplatform (iPaaS-platform) en de best practices van de duizenden integraties die klanten en partners van Jitterbit hebben geïmplementeerd. Het verbindt en automatiseert ongelijksoortige systemen, automatiseert kritieke bedrijfsprocessen en maakt 360-analytics van klanten, partners en producten mogelijk.

Hoe kunnen datasilo's en ongelijksoortige applicaties met elkaar worden verbonden om Customer 360 te bereiken?

De Customer Experience API360-oplossing van Jitterbit verbindt gegevens tussen duizenden on-premises, SaaS- en cloudgebaseerde systemen en gegevensbronnen. Het vereenvoudigt integratie-uitdagingen en maakt verbinding met alle bedrijfsgegevens, applicaties en API's. De integraties automatiseren cruciale bedrijfsprocessen gedurende de hele levenscyclus van de klant en bieden klant-360-analyses aan alle groepen in de klantomgeving company.

Hoe kunnen integraties worden versneld met minder IT-middelen?

In plaats van uitsluitend te vertrouwen op IT-resources voor op maat gemaakte gegevensintegraties en procesautomatisering, bevat Customer CX API360 een complete toolkit die bestaat uit een APIM-suite voor de volledige levenscyclus voor real-time gegevenstoegang, kant-en-klare processjablonen, toepassingsconnectoren , en integratierecepten.

Processjablonen zijn pakketoplossingen van vooraf gebouwde integraties die zijn gebaseerd op de meest voorkomende use cases. Processjablonen voor Salesforce en NetSuite-integraties zijn beschikbaar die combineren Salesforce en NetSuite-connectoren, vooraf gebouwde workflows en geïntegreerde processen. Hier zijn enkele gebruiksscenario's met vooraf gebouwde workflows:

• Salesforce-NetSuite Opportunity-to-Order
• Salesforce-NetSuite CPQ voor facturering
• Salesforce-Workday Opportunity-to-contract
• NetSuite ERP – Magento factuur-naar-fulfilment
• NetSuite ERP – Microsoft Dynamics CRM Opportunity-to-order
• NetSuite ERP – BigCommerce order-tot-fulfilment
• NetSuite-Shopify-uitvoering

Het is bewezen dat de Customer Experience API360-toolkit de automatisering van bedrijfsprocessen tot 80% versnelt.

Zesendertig procent van de klanten ervaart een snellere time-to-market, terwijl de omzet met 56% is gestegen en de operationele efficiëntie met 40%.

Hoe kunnen herbruikbaarheid en schaal worden bereikt?

De Jitterbit Customer Experience API360-toolkit heeft krachtige componenten die de integratietijd verkorten en zorgen voor standaardisatie van integraties en de herbruikbaarheid van code. De meest voorkomende integraties en workflows kunnen eenvoudig worden geïmplementeerd met Application Connectors, Process Templates en kant-en-klare workflows. De meer ongebruikelijke en complexe integraties kunnen op maat worden ontworpen en geïmplementeerd. De toolkit kan beide soorten integraties aan, waardoor de integratie schaalbaar is.

Meer informatie over Jitterbit's Customer Experience API360-oplossing voor: Salesforce en NetSuite.

Klant 360 Case Study: JELD-WEN

Bekijk voor een goed voorbeeld de Casestudy Jeld-Wen hier.

De afhaalmaaltijd: IT zal digitale transformaties leiden door klant 360 . te implementeren

Dit is een bepalend moment voor de onderneming om snel gepersonaliseerde klantervaringen te leveren en een 360°-klantbeeld te realiseren. IT bevindt zich in een unieke positie om digitale transformaties te promoten, te leiden en succesvol te realiseren. Maar integratie-uitdagingen moeten worden opgelost om data, applicaties en API's met elkaar te verbinden. Het verhogen van de snelheid van integraties terwijl IT-resources worden geminimaliseerd, is essentieel. De snelste weg vooruit is integratie met een Integration Platform as a Service (iPaaS)-oplossing met kant-en-klare integraties. Nu de toekomst van ondernemingen op het spel staat, heeft IT de mogelijkheid om een ​​stap verder te gaan en de leiding te nemen.

¹ Clint Boulton, Wat is digitale transformatie? Een noodzakelijke verstoring. CIO, 17 september 2020.

² Voor veel CIO's was de digitale versnelling van 2020 nog maar het begin. Wall Street Journal, 4 januari 2021.

³ De kloof tussen de klantervaring verkleinen door middel van IT-oplossingen. Harvard-bedrijfsrecensie, 2020.

⁴ Werknemers hebben toegang tot steeds meer zakelijke apps, blijkt uit onderzoek. Wall Street Journal, 7 februari 2019.

⁵ De kloof tussen de klantervaring verkleinen door middel van IT-oplossingen. Harvard-bedrijfsrecensie, 2020.

⁶ Clint Boulton, Wat is digitale transformatie? Een noodzakelijke verstoring. CIO, 17 september 2020.