Wat is Customer 360 en waarom is het belangrijk voor digitale transformatie?

Door Kunal Mehta, Directeur, Productmarketing

Hoe digitale transformatie de gepersonaliseerde klantervaring stimuleert

Bedrijven zijn in een race naar digitale transformatie. Digitale transformatie wordt vaak omschreven als "een fundamentele verandering in de manier waarop een organisatie waarde levert aan haar klanten."¹ De huidige omgeving vereist het leveren van waarde via gepersonaliseerde klantgegevens en ervaringen uit marketinginspanningen en digitale kanalen zoals mobiele apps, berichtenapps, sociale media, maar ook fysieke levering (ondersteund door digitale communicatie). Kanalen moeten met elkaar verbonden zijn om een ​​gepersonaliseerde klantervaring te bieden, waardoor een klant naadloos het hele klanttraject kan doorlopen.

Hoewel transformatie-initiatieven al een tijdje op de agenda staan ​​van IT-leiders, heeft de druk om nieuwe klantervaringen te leveren een crisis bereikt. De Covid-19-pandemie heeft de urgentie van digitale transformatie vergroot toen bedrijven van de ene op de andere dag moesten overstappen van persoonlijke naar contactloze verkoop en dienstverlening. Het leveren van digitale klantervaringen werd de enige manier om zaken te doen. IT-afdelingen werden gedwongen om snel nieuwe producten en gepersonaliseerde klantervaringen te ontwikkelen. United Airlines heeft bijvoorbeeld contactloze kiosken geïntroduceerd die door mobiele apps in staat worden gesteld om in slechts 30 dagen gepersonaliseerde bagagelabels af te drukken. Walmart in slechts twee weken tijd een nieuwe deur-tot-deur bezorgservice van twee uur in gebruik genomen. Accenture zegt dat bedrijven drie jaar digitale transformatie hebben samengeperst in drie maanden.² Om deze naadloze ervaring te bereiken, wordt het begrijpen van “wat is Customer 360” cruciaal.

Wat is Klant 360?

Customer 360 verwijst naar een 360 graden beeld van klantgegevens, inclusief alle klantinteracties, van een website-aanvraag tot een productaankoop tot een klantondersteuningsticket.
En het betekent dat elke groep binnen het bedrijf toegang heeft tot dezelfde versie van de waarheid over de klant.

In een recent onderzoek streeft 45% van de respondenten naar "één uniform beeld van de klant" met hun investeringen in tools en technologie.³ Belangrijk om te weten is dat een 360 graden klantbeeld en gepersonaliseerde ervaringen hand in hand gaan. Beide worden mogelijk gemaakt door gegevens, applicaties en API's te integreren.

45% van de respondenten op de gebruikersenquête verwacht een uniform beeld van de klantgegevens

Ontdek Jitterbit's low-code, vooraf gebouwde opties voor het leveren van Customer 360

De rol van IT in digitale transformaties via Customer 360

IT is in een unieke positie om digitale transformaties te bepleiten en te leiden door de transformatiedoelstellingen van het bedrijf te vertalen naar een technologische roadmap om die doelen te bereiken. Het benutten van data en het implementeren van integraties zijn de bouwstenen voor het leveren van gepersonaliseerde klantervaringen en een 360-graden klantbeeld, wat onderdeel is van de meeste transformaties.

IT dient ook als brug naar veel verschillende afdelingen, van financiën tot verkoop, van marketing tot ondersteuning en meer. Het verstrekken van relevante klantinformatie, het automatiseren van processen en het aanbieden van tools om diepere inzichten te verkrijgen is een kernfunctie die doorgaans door IT kan worden gerealiseerd. Bovendien beschikken IT-teams over veel van de vaardigheden die nodig zijn om de technologische roadmap uit te voeren. Deze vaardigheden omvatten softwareontwikkeling, cloud computing, DevOps, data science, UX, kunstmatige intelligentie en nog veel meer.

Klant 360 integratie-uitdagingen voor IT

IT heeft het vermogen om digitale transformaties te leiden, maar moet ook een aantal grote harige integratie-uitdagingen oplossen. Een cruciaal aspect van deze uitdagingen is het bereiken van een alomvattend Customer 360-beeld, waarbij gegevens van verschillende contactpunten worden geïntegreerd om een ​​uniform klantprofiel te creëren. Er is de typische uitdaging van beperkte middelen en de voortdurende noodzaak om te innoveren en sneller te leveren om een ​​concurrentievoordeel ten opzichte van concurrenten te behalen.

Gegevens Gegevenssilo's en uiteenlopende toepassingen

Datasilo's vormen een groot probleem. Klantgegevens moeten worden geïntegreerd, maar ondernemingen merken vaak dat ze geen consistente gegevens over systemen hebben, waardoor integraties moeilijker worden. Het toenemende aantal verschillende applicaties is ook een probleem. Terwijl het gemiddelde bedrijf 129 applicaties heeft, heeft 10% van de bedrijven meer dan 200 applicaties, waardoor integraties complexer worden.⁴

Integratie en klantgegevensbeheer vormen de kern van de klantervaring en het bereiken van het 360-klantbeeld. In een recent onderzoek van Harvard Business Review zegt 90% van de respondenten dat data- en systeemintegratie via alle kanalen en producten belangrijk of zeer belangrijk zijn voor het realiseren van hun klantervaringsstrategieën. Zesentachtig procent zegt dat de zichtbaarheid van data op alle afdelingen belangrijk of zeer belangrijk is.⁵

Gegevensintegratie is belangrijk voor het leveren van een gepersonaliseerde en naadloze klantervaring

Gebrek aan IT-bronnen

IT mist middelen en tools om de toenemende hoeveelheid klantgegevens, applicaties en API's te integreren. Hoewel integratie fundamenteel is voor transformatie, vereisen de projecten integratie-expertise die veel ondernemingen niet hebben. Als beperkte IT-middelen worden toegepast op integratieprojecten, zijn de middelen niet beschikbaar om te werken aan projecten in de kerninitiatieven van het bedrijf.

Trage integraties zijn geen optie

Het integreren van ongelijksoortige gegevens, applicaties en API's kost tijd. Maar nu 59% van de IT-besluitvormers zegt dat de pandemie hun transformatie-inspanningen heeft versneld,⁶ maanden besteden aan het integreren van data en systemen is in de huidige omgeving niet langer levensvatbaar.

Gebrek aan herbruikbaarheid en schaal

IT-afdelingen vinden de herbruikbaarheid van tools en processen belangrijk, zodat ze op lange termijn schaalbaar zijn. Sommige IT-teams hebben oudere integraties geërfd die op maat waren gecodeerd en geen documentatie bevatten. Dergelijk werk is niet herbruikbaar en vereist middelen om te onderhouden. Met het groeiende volume aan klantgegevens, analysetools, applicaties en API’s zijn er oplossingen nodig om integraties in de toekomst te kunnen opschalen.

IT zoekt naar oplossingen die de integratietijd voor de belangrijkste applicaties en de automatisering van de meest voorkomende bedrijfsprocessen verkorten. Maar IT wil nog steeds een oplossing met diepgang die grotere, complexere integraties aankan.

Integratie-uitdagingen oplossen

IT is in staat om digitale transformaties te leiden door de integratie-uitdagingen aan te pakken bij het leveren van digitale transformaties.

Welk type integratieoplossing moet worden gebruikt?

Integratie Platform as a Service (iPaaS) oplossingen zijn in staat om data, applicaties en API's te integreren en bieden gebruiksgemak, vooraf gebouwde integraties en aanpasbare sjablonen. Moderne iPaaS-oplossingen zijn gebouwd in de cloud en worden gebruikt voor applicatie-integratie, data-integratie, B2B-ecosysteemintegratie, API-publicatie, multi-experience-ondersteuning en IoT-scenario's. Enterprise-class iPaaS-platforms ondersteunen integraties waarmee bedrijven hun eigen integraties kunnen ontwikkelen en beheren zonder professionele services nodig te hebben, en kunnen de hoge beschikbaarheid, noodherstel, beveiliging en andere mogelijkheden bieden die ondernemingen nodig hebben.

Jitterbit Klantbeleving API360

Jitterbit biedt Customer Experience API360 (CX API360), een integratieoplossing gebaseerd op Jitterbithet API-integratieplatform (iPaaS-platform) en de best practices van de duizenden integraties die Jitterbit Klanten en partners hebben het al geïmplementeerd. Het verbindt en automatiseert uiteenlopende systemen, optimaliseert bedrijfsprocessen en maakt 360-graden klantanalyses mogelijk van al uw klantgegevens, partners en producten.

Hoe kunnen datasilo's en ongelijksoortige applicaties met elkaar worden verbonden om Customer 360 te bereiken?

JitterbitDe Customer Experience API360-oplossing verbindt gegevens uit duizenden on-premises, SaaS- en cloudgebaseerde systemen en databronnen. Het vereenvoudigt integratie-uitdagingen en maakt verbinding met alle bedrijfsgegevens, applicaties en API's. De integraties automatiseren en optimaliseren bedrijfsprocessen gedurende de gehele klantlevenscyclus en bieden 360°-klantanalyses aan alle afdelingen binnen het bedrijf.

Hoe kunnen integraties worden versneld met minder IT-middelen?

In plaats van uitsluitend te vertrouwen op IT-resources voor op maat gemaakte gegevensintegraties en procesautomatisering, bevat Customer CX API360 een complete toolkit die bestaat uit een APIM-suite voor de volledige levenscyclus voor real-time gegevenstoegang, kant-en-klare processjablonen, toepassingsconnectoren , en integratierecepten.

Processjablonen zijn pakketoplossingen van vooraf gebouwde integraties die zijn gebaseerd op de meest voorkomende use cases. Processjablonen voor Salesforce en NetSuite-integraties zijn beschikbaar die combineren Salesforce en NetSuite-connectoren, vooraf gebouwde workflows en geïntegreerde processen. Hier zijn enkele gebruiksscenario's met vooraf gebouwde workflows:

• Salesforce-NetSuite Opportunity-to-Order
• Salesforce-NetSuite CPQ voor facturering
• Salesforce-Workday Opportunity-to-contract
• NetSuite ERP – Magento factuur-naar-fulfilment
• NetSuite ERP – Microsoft Dynamics CRM Opportunity-to-order
• NetSuite ERP – BigCommerce order-tot-fulfilment
• NetSuite-Shopify-uitvoering

Het is bewezen dat de Customer Experience API360-toolkit de automatisering van bedrijfsprocessen tot 80% versnelt.

Zesendertig procent van de klanten ervaart een snellere time-to-market, terwijl de omzet met 56% is gestegen en de operationele efficiëntie met 40%.

Hoe kunnen herbruikbaarheid en schaal worden bereikt?

Het Jitterbit De Customer Experience API360-toolkit bevat krachtige componenten die de integratietijd verkorten, standaardisatie van integraties mogelijk maken en code herbruikbaar maken. De meest voorkomende integraties en workflows kunnen eenvoudig worden geïmplementeerd met behulp van applicatieconnectoren, procestemplates en vooraf gebouwde workflows. Meer ongebruikelijke en complexe integraties kunnen op maat worden ontworpen en geïmplementeerd. De toolkit ondersteunt beide typen integraties, waardoor schaalbaarheid van integraties mogelijk is.

Meer informatie over Jitterbitde Customer Experience API360-oplossing van voor Salesforce en NetSuite.

Klant 360 Case Study: JELD-WEN

Bekijk voor een goed voorbeeld de Casestudy Jeld-Wen hier.

De afhaalmaaltijd: IT zal digitale transformaties leiden door klant 360 . te implementeren

Dit is een beslissend moment voor de onderneming om snel gepersonaliseerde klantervaringen te leveren en een 360 graden klantbeeld te bereiken. IT bevindt zich in een unieke positie om digitale transformaties te verdedigen, leiden en succesvol te realiseren. Integratie-uitdagingen moeten echter worden opgelost door klantgegevens, applicaties en API’s te verbinden en te analyseren. Het verhogen van de snelheid van integraties en het minimaliseren van IT-middelen is van cruciaal belang. De snelste manier om vooruit te komen is door te integreren met een Integration Platform as a Service (iPaaS)-oplossing met vooraf gebouwde integraties, die ook kunnen helpen bij het stroomlijnen van bedrijfsprocessen. Nu de toekomst van ondernemingen op het spel staat, heeft IT de mogelijkheid om een ​​stap verder te gaan en leiding te geven.