Wat is Customer 360 en waarom is het belangrijk voor digitale transformatie?

Door Kunal Mehta, Directeur Product Marketing

Hoe Digitale Transformatie de Gepersonaliseerde Klantbeleving Stimuleert

Ondernemingen bevinden zich in een race naar digitale transformatie. Digitale transformatie wordt vaak omschreven als “een fundamentele verandering in de manier waarop een organisatie waarde levert aan haar klanten.”¹ De huidige omgeving vereist het leveren van waarde via gepersonaliseerde klantdgegevens en ervaringen uit marketinginspanningen en digitale kanalen zoals mobiele apps, berichtenapps, sociale media, evenals fysieke levering (ondersteund door digitale communicatie). Kanalen moeten met elkaar verbonden zijn om een gepersonaliseerde klantervaring te bieden, waardoor een klant naadloos door de gehele klantreis kan bewegen.

Hoewel transformatie-initiatieven al enige tijd op de doelenlijst van IT-leiders stonden, is de druk om nieuwe klantervaringen te leveren in een crisismodus beland. De Covid-19-pandemie verhoogde de urgentie van digitale transformatie toen bedrijven van de ene op de andere dag moesten overschakelen van persoonlijke naar contactloze verkoop en diensten. Het leveren van digitale klantervaringen werd de enige manier om zaken te doen. IT-afdelingen werden gedwongen om te draaien en snel nieuwe producten en gepersonaliseerde klantervaringen te ontwikkelen. Als voorbeeld rolde United Airlines contactloze kiosks uit, mogelijk gemaakt door mobiele apps, om in slechts 30 dagen gepersonaliseerde bagagelabels te printen. Walmart een nieuwe bezorgservice van deur tot deur binnen twee uur ingevoerd in slechts twee weken. Accenture zegt dat bedrijven drie jaar digitale transformatie hebben samengeperst in drie maanden.² Om deze naadloze ervaring te bereiken, wordt het begrijpen van “wat is customer 360” cruciaal.

Wat is Klant 360?

Customer 360 verwijst naar een 360-gradenweergave van klantgegevens, inclusief alle interacties met de klant, van een website-aanvraag tot een productaankoop en een klantenservice-ticket.
En dat betekent dat iedere afdeling in het bedrijf toegang heeft tot dezelfde versie van de waarheid over de klant.

Uit een recent onderzoek blijkt dat 45% van de respondenten ernaar streven om met hun investeringen in tools en technologie “één uniform klantbeeld” te realiseren.³ Wat belangrijk is om te weten is dat een 360 graden klantbeeld en gepersonaliseerde ervaringen hand in hand gaan. Beide worden mogelijk gemaakt door de integratie van data, applicaties en API's.

45% van de respondenten van de gebruikersenquête verwacht een uniform overzicht van de klantgegevens

Ontdek Jitterbit’s low-code, kant-en-klare opties voor het leveren van Customer 360

De rol van IT bij digitale transformaties via Klant-360

IT bevindt zich in een unieke positie om digitale transformaties te stimuleren en te leiden door de transformatiedoelstellingen van het bedrijf te vertalen naar een technologische roadmap om die doelen te bereiken. Het benutten van data en het inzetten van integraties zijn de bouwstenen voor het leveren van gepersonaliseerde klantervaringen en een 360-graden klantbeeld, wat onderdeel is van de meeste transformaties.

Het dient ook als de brug naar veel verschillende afdelingen, van financiën tot verkoop, marketing, ondersteuning en meer. Het verstrekken van relevante klantinformatie, het automatiseren van processen en het aanbieden van tools om diepere inzichten te ontdekken, is een kerntaak die doorgaans door IT wordt uitgevoerd. Bovendien beschikken IT-teams over veel van de vaardigheden die nodig zijn om de technologische roadmap uit te voeren. Deze vaardigheden omvatten softwareontwikkeling, cloud computing, DevOps, data science, UX, kunstmatige intelligentie en nog veel meer.

Integratie-uitdagingen van Klant 360 voor IT

IT heeft de mogelijkheid om digitale transformaties te leiden, maar moet enkele grote, lastige integratie-uitdagingen oplossen. Een cruciaal aspect van deze uitdagingen is het bereiken van eenomvattend Klant 360-overzicht, wat inhoudt dat gegevens van verschillende contactpunten worden geïntegreerd om een ​​verenigd klantprofiel te creëren. Er is de typische uitdaging van beperkte middelen en de voortdurende behoefte om te innoveren en sneller te leveren om een concurrentievoordeel te behalen ten opzichte van concurrenten.

Data Data Silo's en Losstaande Applicaties

Datasilos vormen een groot probleem. Klantgegevens moeten worden geïntegreerd, maar bedrijven merken vaak dat er geen consistente gegevens beschikbaar zijn in de verschillende systemen, wat integraties bemoeilijkt. Ook het toenemende aantal ononderling niet-compatibele applicaties vormt een probleem. Terwijl het gemiddelde bedrijf 129 applicaties heeft, beschikken 10% van de bedrijven over meer dan 200 applicaties, wat integraties nog complexer maakt.⁴

Integratie en klantgegevensbeheer staan centraal in de klantervaring en het realiseren van een 360°-klantbeeld. In een recent onderzoek van Harvard Business Review geeft 90% van de respondenten aan dat gegevens- en systeemintegratie over alle kanalen en producten heen belangrijk of zeer belangrijk is voor het realiseren van hun strategieën op het gebied van klantervaring. 86 procent geeft aan dat de zichtbaarheid van gegevens binnen alle afdelingen belangrijk of zeer belangrijk is.⁵

Dataintegratie is belangrijk voor het leveren van een gepersonaliseerde en naadloze klantervaring

Gebrek aan IT-middelen

IT beschikt over onvoldoende middelen en tools om de toenemende hoeveelheid klantgegevens, applicaties en API's te integreren. Hoewel integratie de basis vormt voor transformatie, vereisen de projecten integratie-expertise die veel ondernemingen niet hebben. Als beperkte IT-middelen worden ingezet voor integratieprojecten, zijn de middelen niet beschikbaar voor projecten op het gebied van de kerninitiatieven van het bedrijf.

Langzame integraties zijn geen optie

Het integreren van uiteenlopende gegevens, applicaties en API’s kost tijd. Maar aangezien 59% van de IT-beslissers aangeeft dat de pandemie hun transformatie-inspanningen heeft versneld,⁶ maanden besteden aan het integreren van data en systemen is niet langer houdbaar in de huidige omgeving.

Gebrek aan Herbruikbaarheid en Schaal

IT-afdelingen geven om de herbruikbaarheid van tools en processen om hen op lange termijn schaal te bieden. Sommige IT-teams hebben oudere integraties geërfd die op maat zijn gecodeerd en geen documentatie hebben. Dergelijk werk is niet herbruikbaar en vereist middelen voor onderhoud. Met het groeiende volume aan klantgegevens, analytische tools, applicaties en API's zijn oplossingen nodig om integraties in de toekomst te schalen.

IT zoekt naar oplossingen die de integratietijd voor de grote applicaties verkorten en het automatiseren van de meest voorkomende bedrijfsprocessen. Maar IT wil nog steeds een oplossing met diepgang die in staat is om grotere, complexere integraties af te handelen.

Hoe ga je om met integratie-uitdagingen

IT kan digitale transformaties leiden door de integratie-uitdagingen bij het leveren van digitale transformaties aan te pakken.

Welk type integratieoplossing moet worden gebruikt?

Integratieplatform als een Dienst (iPaaS) Deze oplossingen maken het mogelijk om gegevens, applicaties en API’s te integreren en bieden gebruiksgemak, kant-en-klare integraties en aanpasbare sjablonen. Moderne iPaaS-oplossingen zijn gebaseerd op de cloud en worden ingezet voor applicatie-integratie, gegevensintegratie, integratie van B2B-ecosystemen, het publiceren van API’s, ondersteuning van meerdere gebruikerservaringen en IoT-scenario’s. iPaaS-platforms van enterprise-klasse ondersteunen integraties waarmee bedrijven hun eigen integraties kunnen ontwikkelen en beheren zonder dat ze professional services nodig hebben, en kunnen de hoge beschikbaarheid, disaster recovery, beveiliging en andere mogelijkheden bieden die ondernemingen nodig hebben.

Jitterbit Customer Experience API360

Jitterbit biedt Customer Experience API360 (CX API360), een integratieoplossing gebaseerd op Jitterbit’s API integratieplatform (iPaaS-platform) en de best practices van de duizenden integraties die Jitterbit-klanten en partners hebben geïmplementeerd. Het verbindt en automatiseert uiteenlopende systemen, optimaliseert bedrijfsprocessen en maakt customer 360-analyses mogelijk op al uw klantgegevens, partners en producten.

Hoe kunnen datasilo's en verschillende toepassingen worden verbonden om Customer 360 te realiseren?

De Customer Experience API360-oplossing van Jitterbit koppelt gegevens uit duizenden on-premises, SaaS en cloudgebaseerde systemen, en gegevensbronnen. Het vereenvoudigt integratie-uitdagingen en maakt verbinding met elke bedrijfsgegevens, -toepassing en API. De integraties automatiseren en optimaliseren bedrijfsprocessen gedurende de gehele klantlevenscyclus en bieden customer 360 analyses aan alle afdelingen binnen het bedrijf.

Hoe kunnen integraties worden versneld met minder IT-middelen?

In plaats van uitsluitend te vertrouwen op IT-bronnen voor het op maat bouwen van data-integraties en procesautomatisering, bevat Customer CX API360 een complete toolkit die bestaat uit een volledige APIM-suite voor de levenscyclus voor realtime toegang tot gegevens, kant-en-klare proces-templates, applicatieconnectoren en integratie-recepten.

Proces-sjablonen zijn kant-en-klare oplossingen met vooraf geconfigureerde integraties die zijn gebaseerd op de meest voorkomende gebruiksscenario’s. Er zijn proces-sjablonen beschikbaar voor Salesforce- en NetSuite-integraties, waarin Salesforce- en NetSuite-connectoren, vooraf gebouwde workflows en geïntegreerde processen zijn gecombineerd. Hieronder volgen enkele gebruiksscenario's met vooraf gebouwde workflows:

• Salesforce-NetSuite Opportunity-to-Order
• Salesforce – NetSuite CPQ naar facturering
• Salesforce-Workday Van kans tot contract
• NetSuite ERP – Magento Factuur-naar-Levering
• NetSuite ERP – Microsoft Dynamics CRM Opportunity-to-Order
• NetSuite ERP – BigCommerce Order-to-Fulfillment
• NetSuite-Shopify Orderafhandeling

Het is aangetoond dat de Customer Experience API360-toolkit de automatisering van bedrijfsprocessen met wel 80% versnelt.

36 procent van de klanten heeft een snellere marktintroductie gerealiseerd, terwijl de omzet met 56% en de operationele efficiëntie met 40% zijn gestegen.

Hoe kunnen herbruikbaarheid en schaalbaarheid worden bereikt?

De Jitterbit Customer Experience API360 toolkit heeft krachtige componenten die de integratietijd verkorten en zorgen voor standaardisatie van integraties en herbruikbaarheid van code. De meest voorkomende integraties en workflows kunnen eenvoudig worden geïmplementeerd met Application Connectors, Process Templates en vooraf gebouwde workflows. De meer ongebruikelijke en complexe integraties kunnen op maat worden ontworpen en geïmplementeerd. De toolkit beheert beide soorten integraties, waardoor integraties schaalbaar zijn.

Leer meer over Jitterbit’s Customer Experience API360-oplossing voor Salesforce en NetSuite.

Klant 360 Casestudy: JELD-WEN

De geweldige voorbeeld, bekijk de Jeld-Wen Casestudy hier.

De Clou: IT zal Digitale Transformaties Leiden door Klant 360 te Implementeren

Dit is een bepalend moment voor de onderneming om snel gepersonaliseerde klantervaringen te leveren en een 360-gradenklantbeeld te realiseren. IT bevindt zich in een unieke positie om digitale transformaties te bepleiten, te leiden en succesvol te realiseren. Integratie-uitdagingen moeten echter worden opgelost door klantgegevens, applicaties en API's te verbinden en te analyseren. Het verhogen van de snelheid van integraties terwijl IT-resources worden geminimaliseerd, is cruciaal. De snelste weg vooruit is integreren met een Integration Platform as a Service (iPaaS)-oplossing met vooraf gebouwde integraties, die ook kan helpen bij het stroomlijnen van bedrijfsprocessen. Met de toekomst van ondernemingen op het spel, heeft IT de kans om naar voren te treden en de leiding te nemen.