¿Qué es Customer 360 y por qué es importante para la transformación digital?

Por Kunal Mehta, Director de Marketing de Producto

Cómo la Transformación Digital está Impulsando la Experiencia Personalizada del Cliente

Las empresas están en una carrera hacia la transformación digital. La transformación digital a menudo se describe como “un cambio fundamental en la forma en que una organización entrega valor a sus clientes”.”¹ El entorno actual exige entregar valor a través de datos y experiencias de clientes personalizados a partir de esfuerzos de marketing y canales digitales como aplicaciones móviles, aplicaciones de mensajería, redes sociales, así como la entrega física (respaldada por comunicaciones digitales). Los canales deben estar conectados para proporcionar una experiencia de cliente personalizada que permita al cliente moverse sin problemas a través de todo el recorrido del cliente.

Si bien las iniciativas de transformación han estado en los objetivos de los líderes de TI desde hace algún tiempo, la presión por ofrecer nuevas experiencias al cliente ha llegado a un punto crítico. La pandemia de COVID-19 aumentó la urgencia de la transformación digital cuando las empresas tuvieron que pasar de las ventas y servicios presenciales a los sin contacto de la noche a la mañana. Ofrecer experiencias digitales al cliente se convirtió en la única forma de hacer negocios. Los departamentos de TI se vieron obligados a adaptarse y desarrollar rápidamente nuevos productos y experiencias personalizadas para los clientes. Como ejemplo, United Airlines implementó quioscos sin contacto, habilitados por aplicaciones móviles, para imprimir etiquetas de equipaje personalizadas en tan solo 30 días. Walmart lanzó un nuevo servicio de entrega a domicilio de dos horas en tan solo dos semanas. Accenture dice que las empresas han comprimido tres años de transformación digital en tres meses.² Para lograr esta experiencia fluida, comprender “qué es Customer 360” se vuelve crucial.

¿Qué es Customer 360?

Customer 360 se refiere a una vista de 360 grados de los datos del cliente, incluyendo todas las interacciones del cliente, desde una consulta en el sitio web hasta la compra de un producto o un ticket de soporte al cliente.
Y significa que cada grupo dentro de la empresa tiene acceso a la misma versión de la verdad sobre el cliente.

En una encuesta reciente, 45% de los encuestados tienen como objetivo lograr “una visión única y unificada del cliente” a través de sus inversiones en herramientas y tecnología.³ Lo importante que hay que saber es que una visión de 360 grados del cliente y las experiencias personalizadas van de la mano. Ambas son posibles gracias a la integración de datos, aplicaciones y API.

El 45% de los encuestados espera contar con una visión unificada de los datos de los clientes

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El rol de TI en las transformaciones digitales a través de Customer 360

TI está en una posición única para promover y liderar transformaciones digitales, traduciendo los objetivos de transformación de la empresa en una hoja de ruta tecnológica para alcanzarlos. El aprovechamiento de los datos y el despliegue de integraciones son los pilares para ofrecer experiencias personalizadas al cliente y una vista 360 grados de este, lo cual es parte de la mayoría de las transformaciones.

También sirve como puente hacia muchos departamentos diferentes, desde finanzas hasta ventas, marketing, soporte y más. Proporcionar información relevante del cliente, automatizar procesos y ofrecer herramientas para descubrir perspectivas más profundas es una función central que típicamente TI está en posición de hacer posible. Adicionalmente, los equipos de TI poseen muchas de las habilidades necesarias para ejecutar la hoja de ruta tecnológica. Esas habilidades incluyen desarrollo de software, computación en la nube, DevOps, ciencia de datos, UX, inteligencia artificial y muchas más.

Desafíos de Integración de Cliente 360 para TI

TI tiene la capacidad de liderar transformaciones digitales, pero debe resolver importantes desafíos de integración. Un aspecto crítico de estos desafíos es lograr una visión integral del Cliente 360, que implica integrar datos de varios puntos de contacto para crear un perfil de cliente unificado. Existe el desafío típico de recursos limitados y la necesidad continua de innovar y entregar más rápido para obtener una ventaja competitiva sobre los competidores.

Silos de datos y aplicaciones dispares

Los silos de datos son un gran problema. Los datos de los clientes deben integrarse, pero las empresas suelen encontrarse con que carecen de datos consistentes entre los distintos sistemas, lo que dificulta aún más las integraciones. El creciente número de aplicaciones dispares también es un problema. Si bien la empresa promedio cuenta con 129 aplicaciones, entre el 101 % y el 175 % de las empresas tienen más de 200 aplicaciones, lo que complica aún más las integraciones.⁴

La integración y la gestión de los datos de los clientes son fundamentales para la experiencia del cliente y para lograr una visión de 360 grados del cliente. En una encuesta reciente realizada por Harvard Business Review, el 90% de los encuestados afirma que la integración de datos y sistemas en todos los canales y productos es importante o muy importante para cumplir con sus estrategias de experiencia del cliente. El 86 % afirma que la visibilidad de los datos en todos los departamentos es importante o muy importante.⁵

La integración de datos es importante para ofrecer una experiencia de cliente personalizada y sin interrupciones

Falta de recursos de TI

TI carece de recursos y herramientas para integrar la creciente cantidad de datos de clientes, aplicaciones y API. Si bien la integración es fundamental para la transformación, los proyectos requieren experiencia en integración que muchas empresas no poseen. Si se aplican recursos de TI limitados a proyectos de integración, los recursos no están disponibles para trabajar en proyectos de las iniciativas principales de la empresa.

Las integraciones lentas no son una opción

La integración de datos, aplicaciones y API dispares lleva tiempo. Sin embargo, dado que 59% de los responsables de la toma de decisiones de TI afirman que la pandemia ha acelerado sus esfuerzos de transformación,⁶ pasar meses integrando datos y sistemas ya no es viable en el entorno actual.

Falta de Reutilización y Escalabilidad

Los departamentos de TI se preocupan por la reutilización de herramientas y procesos para permitirles escalar a largo plazo. Algunos equipos de TI han heredado integraciones antiguas que fueron codificadas a medida y carecen de documentación. Dicho trabajo no es reutilizable y requiere recursos para su mantenimiento. Con el creciente volumen de datos de clientes, herramientas de análisis, aplicaciones y APIs, se necesitan soluciones que ayuden a escalar las integraciones en el futuro.

TI está buscando soluciones que acorten el tiempo de integración de las aplicaciones principales y la automatización de los procesos de negocio más comunes. Pero TI aún desea una solución con profundidad, capaz de manejar integraciones más grandes y complejas.

Cómo resolver desafíos de integración

Es capaz de liderar transformaciones digitales abordando los desafíos de integración en la entrega de transformaciones digitales.

¿Qué tipo de solución de integración se debe utilizar?

Plataforma de Integración como Servicio (iPaaS) Estas soluciones son capaces de integrar datos, aplicaciones y API, y ofrecen facilidad de uso, integraciones preconfiguradas y plantillas personalizables. Las soluciones modernas de iPaaS se basan en la nube y se utilizan para la integración de aplicaciones, la integración de datos, la integración de ecosistemas B2B, la publicación de API, el soporte para múltiples experiencias y escenarios de IoT. Las plataformas iPaaS de clase empresarial admiten integraciones que permiten a las empresas desarrollar y administrar sus propias integraciones sin necesidad de professional services, y pueden proporcionar la alta disponibilidad, la recuperación ante desastres, la seguridad y otras capacidades que requieren las empresas.

Experiencia del Cliente Jitterbit API360

Jitterbit ofrece Customer Experience API360 (CX API360), una solución de integración basada en la plataforma de integración de APIs de Jitterbit (plataforma iPaaS) y las mejores prácticas de las miles de integraciones implementadas por clientes y socios de Jitterbit. Conecta y automatiza sistemas dispares, optimiza procesos de negocio y permite análisis del cliente 360 sobre todos sus datos de clientes, socios y productos.

¿Cómo se pueden conectar los silos de datos y las aplicaciones dispares para lograr una Visión 360 del Cliente?

La solución API360 de Experiencia del Cliente de Jitterbit conecta datos entre miles de sistemas y fuentes de datos on-premise, SaaS y basados en la nube. Simplifica los desafíos de integración y se conecta a cualquier dato, aplicación y API empresarial. Las integraciones automatizan y optimizan los procesos de negocio a lo largo del ciclo de vida del cliente y proporcionan análisis del cliente 360 a todos los grupos de la empresa.

¿Cómo se pueden acelerar las integraciones con menos recursos de TI?

En lugar de depender únicamente de los recursos de TI para crear integraciones de datos y automatización de procesos personalizadas, Customer CX API360 incluye un kit de herramientas completo que consta de una suite APIM de ciclo de vida completo para acceso a datos en tiempo real, plantillas de procesos listas para usar, conectores de aplicaciones y recetas de integración.

Las plantillas de procesos son soluciones integrales de integraciones preconfiguradas que se basan en los casos de uso más comunes. Hay disponibles plantillas de procesos para integraciones de Salesforce y NetSuite que combinan conectores de Salesforce y NetSuite, flujos de trabajo predefinidos y procesos integrados. Estos son algunos de los casos de uso con flujos de trabajo predefinidos:

• Salesforce-NetSuite: De oportunidad a pedido
• Salesforce: De CPQ de NetSuite a facturación
• Salesforce-Workday De oportunidad a contrato
• NetSuite ERP – Factura de Magento a Cumplimiento
• NetSuite ERP – Microsoft Dynamics CRM Oportunidad a Pedido
• NetSuite ERP – BigCommerce Orden a Cumplimiento
• NetSuite-Shopify Cumplimiento

Se ha demostrado que el conjunto de herramientas Customer Experience API360 acelera la automatización de los procesos de negocio hasta en un 80%.

El 36 % de los clientes ha logrado acelerar el tiempo de lanzamiento al mercado, al tiempo que ha aumentado sus ingresos en 56% y su eficiencia operativa en 40%.

¿Cómo se puede lograr la reutilización y la escalabilidad?

El kit de herramientas Jitterbit Customer Experience API360 tiene potentes componentes que acortan el tiempo de integración y brindan estandarización de las integraciones y la reutilización de código. Las integraciones y flujos de trabajo más comunes se pueden implementar fácilmente con conectores de aplicaciones, plantillas de procesos y flujos de trabajo preconstruidos. Las integraciones más inusuales y complejas se pueden diseñar e implementar a medida. El kit de herramientas maneja ambos tipos de integraciones, lo que permite la escalabilidad de la integración.

Obtenga más información sobre la solución API360 de Experiencia del Cliente de Jitterbit para Salesforce y NetSuite.

Caso de estudio de Customer 360: JELD-WEN

Para un gran ejemplo, mira el Estudio de caso de Jeld-Wen aquí.

La conclusión clave: TI liderará las transformaciones digitales implementando Cliente 360

Este es un momento decisivo para que la empresa ofrezca rápidamente experiencias personalizadas a los clientes y logre una visión integral del cliente de 360 grados. TI está en una posición única para defender, liderar y ejecutar con éxito las transformaciones digitales. Sin embargo, los desafíos de integración deben resolverse conectando y analizando datos de clientes, aplicaciones y APIs. Aumentar la velocidad de las integraciones mientras se minimizan los recursos de TI es clave. La forma más rápida de avanzar es integrarse con una solución de Plataforma de Integración como Servicio (iPaaS) con integraciones preconstruidas, lo que también puede ayudar a optimizar los procesos empresariales. Con el futuro de las empresas en juego, TI tiene la oportunidad de dar un paso al frente y liderar.