por Kunal Mehta, Director de marketing de productos
Cómo la transformación digital está impulsando la experiencia personalizada del cliente
Las empresas están en una carrera hacia la transformación digital. La transformación digital a menudo se describe como "un cambio fundamental en la forma en que una organización ofrece valor a sus clientes".1El entorno actual exige entregar valor a través de experiencias de cliente personalizadas desde canales digitales como aplicaciones móviles, aplicaciones de mensajería, redes sociales, así como entrega física (con el apoyo de comunicaciones digitales). Los canales deben estar conectados para proporcionar una experiencia de cliente personalizada que le permita moverse sin problemas a través de un viaje personalizado.
Si bien las iniciativas de transformación han estado entre los objetivos de los líderes de TI durante algún tiempo, la presión para ofrecer nuevas experiencias a los clientes ha llegado a un estado de crisis. La pandemia de Covid-19 planteó la urgencia de la transformación digital cuando las empresas tuvieron que pasar de la noche a la mañana de las ventas y servicios en persona a las ventas sin contacto. Ofrecer experiencias digitales a los clientes se convirtió en la única forma de hacer negocios. Los departamentos de TI se vieron obligados a dar un giro y desarrollar rápidamente nuevos productos y experiencias personalizadas para los clientes. Por ejemplo, United Airlines lanzó quioscos sin contacto habilitados por aplicaciones móviles para imprimir etiquetas de equipaje personalizadas en solo 30 días. Walmart implementó un nuevo servicio de entrega puerta a puerta de dos horas en solo dos semanas. Accenture afirma que las empresas han comprimido tres años de transformación digital en tres meses.2
¿Qué es Cliente 360?
Customer 360 se refiere a una vista de 360 grados de los datos de un cliente, incluida cada interacción, desde una consulta en un sitio web hasta la compra de un producto y un ticket de atención al cliente. Y significa que cada grupo en el company tiene acceso a la misma versión de la verdad sobre el cliente.
En una encuesta reciente, el 45 % de los encuestados tiene como objetivo lograr “una visión única y unificada del cliente” a partir de sus inversiones en herramientas y tecnología.3 Lo que es importante saber es que una vista de 360 grados del cliente y las experiencias personalizadas van de la mano. Ambos están habilitados mediante la integración de datos, aplicaciones y API.
Descubra las opciones prediseñadas y de bajo código de Jitterbit para ofrecer Customer 360
El 45% de los encuestados de usuarios esperan una visión unificada del cliente
El papel de TI en las transformaciones digitales a través de Customer 360
TI se encuentra en una posición única para defender y liderar las transformaciones digitales traduciendo la companylos objetivos de transformación en una hoja de ruta tecnológica para lograr esos objetivos. Aprovechar los datos y desplegar integraciones son los pilares para ofrecer experiencias personalizadas al cliente y una visión del cliente de 360 grados, que forman parte de la mayoría de las transformaciones.
TI también sirve como puente para muchos departamentos diferentes, desde finanzas hasta ventas, marketing, soporte y más. Proporcionar información relevante, automatizar procesos y ofrecer herramientas para descubrir conocimientos es una función central que, por lo general, TI está en posición de hacer realidad. Además, los equipos de TI tienen muchos de los conjuntos de habilidades necesarios para ejecutar la hoja de ruta tecnológica. Esos conjuntos de habilidades incluyen desarrollo de software, computación en la nube, DevOps, ciencia de datos, UX, inteligencia artificial y muchos más.
Desafíos de integración de Customer 360 para TI
TI tiene la capacidad de liderar las transformaciones digitales, pero debe resolver algunos grandes desafíos de integración peludos. Existe el desafío típico de los recursos limitados y la necesidad continua de innovar y entregar más rápido que los competidores.
Silos de datos y aplicaciones dispares
Los silos de datos son un gran problema. Los datos de los clientes deben integrarse, pero las empresas a menudo descubren que carecen de datos consistentes en todos los sistemas, lo que dificulta las integraciones. El creciente número de aplicaciones dispares también es un problema. Mientras que el promedio company tiene 129 aplicaciones, el 10% de las empresas tiene más de 200 aplicaciones, lo que hace que las integraciones sean más complejas.4
La integración es fundamental para la experiencia del cliente y para lograr la vista 360 del cliente. En una encuesta reciente de Harvard Business Review, el 90% de los encuestados dice que la integración de datos y sistemas en todos los canales y productos es importante o muy importante para cumplir con sus estrategias de experiencia del cliente. El ochenta y seis por ciento dice que la visibilidad de los datos en todos los departamentos es importante o muy importante.5
La integración de datos es importante para brindar una experiencia de cliente personalizada y perfecta
Falta de recursos de TI
TI carece de recursos y herramientas para integrar la creciente cantidad de datos, aplicaciones y API. Si bien la integración es fundamental para la transformación, los proyectos requieren experiencia en integración que muchas empresas no tienen. Si se aplican recursos de TI limitados a proyectos de integración, los recursos no estarán disponibles para trabajar en proyectos en el companyLas iniciativas principales.
Las integraciones lentas no son una opción
La integración de datos, aplicaciones y API dispares lleva tiempo. Pero con el 59% de los tomadores de decisiones de TI diciendo que la pandemia ha acelerado sus esfuerzos de transformación,6 dedicar meses a integrar datos y sistemas ya no es viable en el entorno actual.
Falta de reutilización y escala
Los departamentos de TI se preocupan por la reutilización de herramientas y procesos para darles escala a largo plazo. Algunos equipos de TI han heredado integraciones más antiguas que estaban codificadas a medida y carecen de documentación. Dicho trabajo no es reutilizable y requiere recursos para su mantenimiento. Con el creciente volumen de datos, aplicaciones y API, se necesitan soluciones para ayudar a escalar las integraciones en el futuro.
TI está buscando soluciones que acorten el tiempo de integración de las principales aplicaciones y la automatización de los procesos comerciales más comunes. Pero TI todavía quiere una solución profunda que sea capaz de manejar integraciones más grandes y complejas.
Cómo resolver los desafíos de integración
TI es capaz de liderar las transformaciones digitales al abordar los desafíos de integración en la entrega de transformaciones digitales.
¿Qué tipo de solución de integración se debe utilizar?
Plataforma de integración como servicio (iPaaS) Las soluciones son capaces de integrar datos, aplicaciones y API y ofrecen facilidad de uso, integraciones preconstruidas y plantillas personalizables. Las soluciones modernas de iPaaS se crean en la nube y se utilizan para la integración de aplicaciones, la integración de datos, la integración del ecosistema B2B, la publicación de API, el soporte de múltiples experiencias y los escenarios de IoT. Las plataformas iPaaS de clase empresarial admiten integraciones que permiten a las empresas desarrollar y administrar sus propias integraciones sin necesidad professional servicesy puede proporcionar alta disponibilidad, recuperación ante desastres, seguridad y otras capacidades que requieren las empresas.
Experiencia del cliente Jitterbit API360
Jitterbit ofrece Customer Experience API360 (CX API360), que es una solución de integración basada en la plataforma de integración API de Jitterbit (plataforma iPaaS) y las mejores prácticas de las miles de integraciones que los clientes y socios de Jitterbit han implementado. Conecta y automatiza sistemas dispares, automatiza procesos comerciales críticos y permite análisis 360 del cliente sobre clientes, socios y productos.
¿Cómo se pueden conectar los silos de datos y las aplicaciones dispares para lograr Customer 360?
La solución Customer Experience API360 de Jitterbit conecta datos a través de miles de fuentes de datos y sistemas locales, SaaS y basados en la nube. Simplifica los desafíos de integración y se conecta a cualquier API, aplicación y datos empresariales. Las integraciones automatizan procesos comerciales críticos a lo largo del ciclo de vida del cliente y brindan análisis 360 del cliente a todos los grupos en el company.
¿Cómo se pueden acelerar las integraciones con menos recursos de TI?
En lugar de depender únicamente de los recursos de TI para crear integraciones de datos personalizadas y automatización de procesos, Customer CX API360 incluye un conjunto de herramientas completo que consiste en un conjunto APIM de ciclo de vida completo para acceso a datos en tiempo real, plantillas de procesos listas para usar, conectores de aplicaciones y Recetas de Integración.
Las plantillas de proceso son soluciones empaquetadas de integraciones preconstruidas que se basan en los casos de uso más comunes. Plantillas de proceso para Salesforce y las integraciones de NetSuite están disponibles que combinan Salesforce y conectores NetSuite, flujos de trabajo prediseñados y procesos integrados. Estos son algunos de los casos de uso con flujos de trabajo prediseñados:
- Salesforce-Oportunidad de pedido de NetSuite
- Salesforce-NetSuite CPQ a Facturación
- Salesforce-Workday Oportunidad de contrato
- NetSuite ERP – Factura hasta el cumplimiento de Magento
- NetSuite ERP: oportunidad de pedido de Microsoft Dynamics CRM
- NetSuite ERP: BigCommerce Order-to-Fulfillment
- Cumplimiento de NetSuite-Shopify
Está comprobado que el kit de herramientas Customer Experience API360 acelera la automatización de los procesos comerciales hasta en un 80 %.
El treinta y seis por ciento de los clientes experimentaron un tiempo de comercialización más rápido mientras aumentaban los ingresos en un 56 % y la eficiencia operativa en un 40 %.
¿Cómo se puede lograr la reutilización y la escala?
El kit de herramientas Jitterbit Customer Experience API360 tiene componentes poderosos que acortan el tiempo de integración y brindan estandarización de las integraciones y la reutilización del código. Los flujos de trabajo y la integración más comunes se pueden implementar fácilmente con conectores de aplicaciones, plantillas de procesos y flujos de trabajo prediseñados. Las integraciones más inusuales y complejas se pueden diseñar e implementar de forma personalizada. El kit de herramientas maneja ambos tipos de integraciones, lo que permite la escalabilidad de la integración.
Obtenga más información sobre la solución Customer Experience API360 de Jitterbit para Salesforce y NetSuite.
Estudio de caso de cliente 360: JELD-WEN
Para un gran ejemplo, vea el Estudio de caso de Jeld-Wen haga clic aquí
La conclusión: TI liderará las transformaciones digitales al implementar Customer 360
Este es un momento decisivo para que la empresa brinde rápidamente experiencias de cliente personalizadas y logre una vista de 360° del cliente. TI se encuentra en una posición única para defender, liderar y entregar con éxito transformaciones digitales. Pero los desafíos de integración deben resolverse para conectar datos, aplicaciones y API. Aumentar la velocidad de las integraciones y minimizar los recursos de TI es clave. La forma más rápida de avanzar es integrarse con una solución de plataforma de integración como servicio (iPaaS) con integraciones preconstruidas. Con el futuro de las empresas en juego, TI tiene la oportunidad de dar un paso al frente y liderar.
Eche un vistazo más de cerca a la solución de experiencia del cliente de Jitterbit.
1 clint boulton, ¿Qué es la Transformación Digital? Una interrupción necesaria. CIO, 17 de septiembre de 2020.
2 Para muchos CIO, la aceleración digital de 2020 fue solo el comienzo. Diario de Wall Street, 4 de enero de 2021.
3 Reducir la brecha de la experiencia del cliente a través de soluciones de TI. Revisión de negocios de Harvard, 2020.
4 Los empleados están accediendo a más y más aplicaciones comerciales, encuentra un estudio. Diario de Wall Street, 7 de febrero de 2019.
5 Reducir la brecha de la experiencia del cliente a través de soluciones de TI. Revisión de negocios de Harvard, 2020.
6 clint boulton, ¿Qué es la Transformación Digital? Una interrupción necesaria. CIO, 17 de septiembre de 2020.
