Las devoluciones en el comercio minorista no tienen por qué ser dolorosas

La temporada de compras navideñas ha terminado prácticamente, lo que significa que ahora es la temporada de devoluciones. Según Logística de entrada, para los minoristas, los tres meses posteriores a diciembre representan del 40 al 60 por ciento de las devoluciones de todo el año.

A menos que los minoristas tengan una buena política y un proceso para gestionar estas devoluciones, los clientes podrían optar por comprar en otro lugar. Además, las devoluciones pueden resultar costosas para los minoristas: la pérdida de ingresos, el envío, la reventa y la atención al cliente necesaria en el proceso.

Pero las devoluciones no tienen que ser dolorosas para los clientes o los minoristas.

¿Las devoluciones son tan fluidas como te gustaría?

Devoluciones omnicanal

Las ventas omnicanal significan devoluciones omnicanal. Un componente fundamental para gestionar correctamente las devoluciones es conectar los procesos y los sistemas. Como señala Inbound Logistics, “Los minoristas han estado esforzándose por integrar sistemas y procesos de back-end aislados en un entorno de TI centralizado para cumplir con esta expectativa omnicanal.”

Automatizar cada paso del proceso puede ayudar a eliminar los silos y conectar los datos esenciales no solo para cumplir con la expectativa omnicanal, sino también para mejorar la eficiencia general del negocio y la satisfacción del cliente.

Mophie, por ejemplo, utiliza la integración para automatizar procesos como la gestión de garantías, los envíos y las devoluciones. Esto ha mejorado la capacidad de la empresa para responder rápidamente a las solicitudes de los clientes, ha acelerado los plazos de entrega y devolución, y ha impulsado la satisfacción del cliente.

Logística inversa

Cada devolución puede significar desde la devolución al fabricante hasta el desensamblaje para reciclaje. Puede requerir consideraciones especiales y resultados diferentes, cualquiera de los cuales es increíblemente complejo. Los mismos procesos utilizados para hacer llegar los productos a los consumidores no se pueden utilizar para la mercancía devuelta.

A medida que se incorporan nuevos proveedores y socios y se abren nuevas tiendas, todo el proceso se vuelve aún más complicado, difícil de rastrear y crea una experiencia del cliente potencialmente terrible.

Ya sea que los minoristas elijan subcontratar este proceso o asumirlo por sí mismos, una red de logística inversa conectada —desde la tienda o en línea hasta socios de logística de terceros y fabricantes, y viceversa— puede ayudar a los minoristas a obtener una imagen completa de las devoluciones y, por lo tanto, una mejor experiencia del cliente, lo que se traduce, en última instancia, en más ventas.

Una solución de plataforma como servicio de integración hace posibles estas conexiones, ya que permite que los datos y la información fluyan entre diferentes sistemas, bases de datos y aplicaciones, incluso si no son propiedad del minorista ni este los administra.

¿Son las devoluciones tan sencillas como a sus clientes les gustaría?

Los clientes no solo quieren la opción de hacer devoluciones a través de cualquier canal, sino que también quieren flexibilidad, comodidad y comunicación. Ah, y quieren todo eso rápido.

Piensa en lo fluido que podría ser un reembolso si los asociados y los agentes de servicio al cliente tuvieran acceso a información de clientes en tiempo real, datos de seguimiento y envío, plazos de reembolso y detalles de inventario.

Las plataformas de integración hacen que conectar estos sistemas y aplicaciones dispares sea fácil y rápido. Los empleados que atienden a los clientes pueden tener acceso a toda la información correcta y actualizada.

Usa las devoluciones como algo positivo

Los datos son poder

En el artículo, 5 cosas que los minoristas deben entender sobre las devoluciones de productos, explican los autores: “Cuantos más análisis predictivos puedan recopilar los minoristas de las interacciones con sus clientes, mejor podrán determinar las causas fundamentales de las devoluciones de productos... Los análisis predictivos holísticos también permiten a los minoristas optimizar su pronóstico de inventario, el pronóstico de reabastecimiento, los precios, los daños en los productos y más”.”

Sin embargo, los análisis son tan potentes y precisos como los datos ingresados. Si los datos son precisos y provienen de una variedad de fuentes diferentes, pueden ser mucho más valiosos que los datos de una sola fuente.Leer más: Los datos conectados alimentan el motor de IA Salesforce

¿Y cuál es la mejor manera de recopilar datos, garantizar su calidad y hacer que realmente sean útiles? Así es. Una plataforma de integración.

Tasa de retorno óptima

Existe tal cosa como una devolución buena. Una tasa de devolución óptima se produce cuando las futuras ventas a largo plazo influenciadas por una gran experiencia del cliente (que incluye las devoluciones y los cambios) superan la pérdida de margen a corto plazo y los gastos adicionales.

Y más allá de eso, las investigaciones muestran que los clientes que realizan devoluciones genuinas tienden a comprar más con el tiempo a los minoristas donde hacen la devolución. A medida que el Federación Nacional de Minoristas notas: “Los compradores que hacen devoluciones legítimas son sus mejores clientes; debe maximizar su valor cada vez que entran a su tienda”.”

Con sistemas, aplicaciones y datos conectados, puedes saber mucho más sobre tus clientes, productos y procesos, y ofrecer a cada cliente la mejor experiencia posible.