Omnicanal frente a multicanal: Todo lo que necesitas saber

Por David Rastatter, Sr. Director, Marketing de Producto

Los consumidores de hoy quieren interactuar con las marcas en sus propios términos. Eso significa ofrecer la información que exigen, en los canales que prefieren, en el momento en que la desean — y 75% de consumidores espere a experiencia consistente a través de cada canal que elijan utilizar.

Para los minoristas, esto significa que ya no basta con vender sus productos en múltiples canales, por ejemplo, en la tienda y en su sitio web. Los consumidores quieren una experiencia altamente personalizada y conectada a través de esos canales.

Y aquí radica la diferencia entre la multicanalidad y la omnicanalidad, dos estrategias distintas pero que se confunden fácilmente. Las empresas deben aprovechar los enfoques tanto multicanal como omnicanal para potenciar un mayor valor, lealtad y retención de los clientes.

Pero primero, exploremos qué significan.

Multicanal significa utilizar múltiples canales para vender sus productos.

El enfoque multicanal es exactamente lo que su nombre indica: un negocio que utiliza múltiples canales para interactuar con los clientes. Estos pueden ser canales tradicionales, como phone, el correo electrónico y las tiendas físicas, o canales digitales, como sitios web, aplicaciones móviles y redes sociales. La idea es que las empresas aumenten sus posibilidades de atraer a su mercado objetivo al contar con múltiples puntos de contacto con su base de clientes.

Puede parecer obvio, pero el valor de la multicanalidad habla por sí solo, y los datos revelan que El uso de tres o más canales en una campaña aumenta la tasa de pedidos en 494%.

Omnicanalidad significa integrar esos canales para crear una experiencia de cliente fluida.

La omnicanalidad es similar a la multicanalidad en el sentido de que también involucra múltiples canales para la interacción con el cliente. La diferencia clave, sin embargo, es que con la omnicanalidad, todos los canales están integrados entre sí para crear una experiencia de cliente completamente unificada en todos los ámbitos.

Con la omnicanalidad, los clientes pueden transicionar sin problemas entre canales mientras interactúan con su negocio para recibir soporte, información de productos o cualquier otra cosa. La omnicanalidad, en pocas palabras, significa encontrarse con los clientes donde estén.

Por ejemplo, una cadena de cafeterías podría emitir una tarjeta de fidelización digital en la que los clientes puedan acumular puntos y recompensas en una aplicación móvil. La aplicación también permite al consumidor de café encontrar tiendas cercanas, pedir bebidas para recoger al llegar, ver actualizaciones del menú, entre otras cosas. La aplicación vinculada también recopila datos del consumidor sobre los pedidos del cliente, las preferencias de interacción y los lugares que frecuenta, los cuales la cadena utiliza para fundamentar y crear campañas de correo electrónico y redes sociales personalizadas y proactivas.

En otras palabras, existe una sincronización completa entre los múltiples canales que la empresa utiliza para interactuar con sus clientes. El resultado es una experiencia del cliente mejorada, diseñada para impulsar la satisfacción y las ventas.

Para hacer realidad la omnicanalidad, las empresas deben contar con un proceso de ventas unificado e integrar los diferentes canales en una sola plataforma fluida.

Principales beneficios de la omnicanalidad frente a la multicanalidad:

• Experiencia del cliente mejoradaLos clientes son más propensos a tener experiencias positivas cuando pueden acceder a los mismos productos, servicios e información en diferentes canales sin interrupción. Pueden comprar en línea y también buscar asesoramiento en una tienda física si es necesario.
• Mayores ingresosUn enfoque omnicanal permite a las empresas maximizar las oportunidades de venta al ofrecer a los clientes múltiples opciones de compra que satisfacen sus necesidades individuales. También facilita las ventas adicionales (up-selling), ya que los clientes pueden ver todos los productos y/o servicios que ofrece una empresa en diferentes canales.
• Mayor lealtad de los clientesCuando los clientes se sienten valorados y tienen una experiencia agradable, es más probable que sigan siendo leales a su marca. Con la información de los clientes acumulada en un solo lugar, un enfoque omnicanal facilita que las empresas creen experiencias de cliente personalizadas que fomenten la lealtad.
• Mejor comprensión del recorrido del clienteLa omnicanalidad ofrece visibilidad sobre los diferentes puntos de contacto donde los clientes interactúan con su marca y, de este modo, le ayuda a comprender mejor su comportamiento de compra. Esto le permite optimizar sus esfuerzos de marketing y aumentar el ROI.
• Mayor participación de mercadoLos puntos anteriores conducen a una mayor cuota de mercado, al igual que el hecho de que un enfoque omnicanal genera un mayor alcance. Con la omnicanalidad, siempre puedes llegar a los clientes donde se encuentren, por lo que ya no tienen que buscar ni cambiar de canal para encontrarte. Cuantos más canales tengas (y más fluida sea la experiencia que les ofrezcas), a más clientes llegarás.

Una sólida estrategia omnicanal comienza con el conjunto de tecnologías adecuado

Un enfoque omnicanal comienza integrando todos los datos de los clientes que se encuentran dispersos y aislados en múltiples canales. Para lograrlo, las empresas necesitan tecnología que centralice los datos, rastree los puntos de contacto de los clientes en los diferentes canales y automatice los procesos propensos a errores.

Integración de comercio electrónico potencia experiencias omnicanal más sólidas al integrar canales clave, automatizar flujos de trabajo y centralizar los datos de los clientes.