Por David Rastatter, Director sénior de marketing de productos
¿Conoces las diferencias entre omnicanal y multicanal? Comprender los matices de cada uno lo ayudará a implementar la estrategia correcta para dominar la omnicanalidad en su negocio.
Los consumidores de hoy quieren interactuar con las marcas en sus términos. Eso significa entregar la información que demandan, en los canales que prefieren, en el momento que la desean, y 75% de consumidores esperar un experiencia constante a través de todos los canales en los que eligen participar.
Para los minoristas, esto significa que ya no es suficiente vender sus productos en múltiples canales, por ejemplo, en la tienda y en su sitio web. Los consumidores quieren una experiencia altamente personalizada y conectada a través de esos canales.
Y aquí radica la diferencia entre multicanal y omnicanal: dos estrategias diferentes pero que se confunden fácilmente. Las empresas deben aprovechar los enfoques multicanal y omnicanal para potenciar un mayor valor, lealtad y retención del cliente.
Pero primero, exploremos lo que significan.
Multicanal significa usar múltiples canales para vender sus productos.
Multicanal es exactamente lo que parece: una empresa que utiliza múltiples canales para interactuar con los clientes. Estos podrían ser canales tradicionales como phone, correo electrónico y tiendas físicas, o digitales como sitios web, aplicaciones móviles y redes sociales. La idea es que las empresas aumenten sus posibilidades de atraer a su mercado objetivo al tener múltiples puntos de contacto diferentes con su base de clientes.
Puede parecer una obviedad, pero el valor del multicanal habla por sí mismo, con datos que revelan que el uso de 3 o más canales en una campaña aumenta la tasa de pedidos en un 494%.
Omnicanal significa integrar esos canales para crear una experiencia perfecta para el cliente.
Omnicanal es similar a multicanal en el sentido de que también involucra múltiples canales para la participación del cliente. Sin embargo, la diferencia clave es que con omnicanal, todos los canales están integrados entre sí para crear una experiencia de cliente completamente unificada en todos los ámbitos.
Con la omnicanalidad, los clientes pueden moverse sin problemas entre los canales a medida que interactúan con su empresa para obtener asistencia, información sobre productos o cualquier otra cosa. Omnicanal, en pocas palabras, significa encontrarse con los clientes donde están.
Por ejemplo, una cadena de cafeterías podría emitir una tarjeta de fidelidad digital donde los clientes pueden acumular puntos y recompensas en una aplicación móvil. La aplicación también permite al consumidor de café encontrar tiendas cercanas, pedir bebidas para recogerlas a la llegada, ver actualizaciones del menú, etc. La aplicación vinculada también recopila datos del consumidor sobre los pedidos del cliente, sus preferencias de participación y sus ubicaciones frecuentadas, que la cadena utiliza para informar y crear redes sociales proactivas y personalizadas. email campañas.
En otras palabras, existe una sincronización completa entre los múltiples canales que utiliza la empresa para atraer a sus clientes. El resultado es una experiencia de cliente mejorada diseñada para aumentar la satisfacción y las ventas.
Para que la omnicanalidad sea una realidad, las empresas deben tener un proceso de ventas unificado e integrar diferentes canales en una plataforma perfecta.
Beneficios clave de omnicanal frente a multicanal:
- Mejora de la experiencia del cliente: Es más probable que los clientes tengan experiencias positivas cuando pueden acceder a los mismos productos, servicios e información en diferentes canales sin interrupción. Pueden comprar en línea y también buscar asesoramiento en una tienda física si es necesario.
- Mayores ingresos: Un enfoque omnicanal permite a las empresas maximizar las oportunidades de ventas ofreciendo a los clientes múltiples opciones de compra que satisfagan sus necesidades individuales. También facilita las ventas adicionales, ya que los clientes pueden ver todos los productos y/o servicios company ofertas en diferentes canales.
- Mayor lealtad del cliente: Cuando los clientes se sienten apreciados y tienen una experiencia agradable, es más probable que permanezcan leales a su marca. Con la información acumulada de los clientes en un solo lugar, un enfoque omnicanal facilita a las empresas la creación de experiencias de clientes personalizadas que fomenten la lealtad.
- Mejor comprensión del recorrido del cliente: Omnichannel ofrece visibilidad de los diferentes puntos de contacto donde los clientes interactúan con su marca y, por lo tanto, lo ayuda a comprender mejor su comportamiento de compra. Esto le permite optimizar sus esfuerzos de marketing y aumentar el ROI.
- Aumento de la cuota de mercado: Los puntos anteriores conducen a una mayor participación de mercado, al igual que el hecho de que un enfoque omnicanal conduce a un mayor alcance. Con la omnicanalidad, siempre puede llegar a los clientes donde están, de modo que ya no tengan que buscar ni cambiar de canal para encontrarlo. Cuantos más canales tenga (y más fluida cree su experiencia), más clientes alcanzará.
Una estrategia omnicanal sólida comienza con la tecnología adecuada
Un enfoque omnicanal comienza con la integración de todos los datos de los clientes que se distribuyen y almacenan en silos en múltiples canales. Para hacerlo, las empresas necesitan tecnología que centralice los datos, rastree los puntos de contacto de los clientes a través de diferentes canales y automatice los procesos propensos a errores.
Integración de comercio electrónico potencia experiencias omnicanal más sólidas mediante la integración de canales clave, la automatización de flujos de trabajo y la centralización de los datos de los clientes.
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