Retourzendingen in de detailhandel hoeven niet pijnlijk te zijn

Het feestdagenseizoen voor winkeliers is effectief voorbij, wat betekent dat het nu retourenseizoen is. Volgens Inkomende logistiek, voor handelaren is de periode van drie maanden na december goed voor 40 tot 60 procent van de retourzendingen van het hele jaar.

Tenzij retailers een goed beleid en proces hebben om deze retouren af te handelen, zouden klanten ervoor kunnen kiezen om ergens anders te winkelen. Bovendien kunnen retouren kostbaar zijn voor retailers: het verlies aan inkomsten, de verzending, het opnieuw op voorraad brengen en de klantenservice die onderweg nodig is.

Maar retourneringen hoeven niet pijnlijk te zijn voor klanten of retailers.

Verlopen retouren net zo soepel als u zou willen?

Omnichannel retouren

Omni-channel verkopen betekent omni-channel retouren. Een cruciaal onderdeel van het correct afhandelen van retouren is het verbinden van proces en systemen. Zoals Inbound Logistics opmerkt: “Retailers zijn zich haasten om afgezonderde back-endsystemen en -processen te integreren in een gecentraliseerde IT-omgeving om aan deze omnichannel-verwachting te voldoen.”

Het automatiseren van elke stap van het proces kan helpen om eilandjes te doorbreken en essentiële data te verbinden om niet alleen aan de omni-channel verwachting te voldoen, maar ook de algehele bedrijfsefficiëntie en klanttevredenheid te verbeteren.

Mophie gebruikt bijvoorbeeld integratie om processen zoals garantiebeheer, verzending en retouren te automatiseren. Dit heeft het vermogen van het bedrijf verbeterd om snel te reageren op klantverzoeken, de levertijden en retourtermijnen versneld en de klanttevredenheid vergroot.

Retourlogistiek

Elke retourzending kan van alles betekenen, van terugsturen naar de fabrikant tot demonteren of recyclen. Het kan om speciale overwegingen en verschillende uitkomsten vragen, die elk ongelooflijk complex zijn. Dezelfde processen die worden gebruikt om producten bij consumenten te krijgen, kunnen niet worden gebruikt voor geretourneerde goederen.

Naarmate nieuwe leveranciers en partners erbij komen en nieuwe winkels openen, wordt het hele proces nog ingewikkelder, moeilijker te volgen en ontstaat er een potentieel verschrikkelijke klantervaring.

Of retailers er nu voor kiezen om dit proces uit te besteden of zelf op zich te nemen, een verbonden retourlogistieknetwerk – van winkel of online tot externe logistieke partners en fabrikanten en weer terug – kan retailers helpen een compleet overzicht te krijgen van retouren en daarmee een betere klantervaring, wat uiteindelijk leidt tot meer omzet.

Een integratieplatform als een service-oplossing maakt deze verbindingen mogelijk, doordat gegevens en informatie tussen verschillende systemen, databases en apps kunnen stromen, zelfs als deze niet door de retailer worden bezoid of beheerd.

Zijn retouren net zo naadloos als uw klanten zouden willen?

Klanten willen niet alleen de mogelijkheid om via elk kanaal te retourneren, ze willen ook flexibiliteit, gemak en communicatie. Oh, en ze willen dat allemaal snel.

Bedenk hoe naadloos een retourzending zou kunnen zijn als medewerkers en klantenservice-agenten toegang hebben tot realtime klantinformatie, tracking- en verzendgegevens, terugbetalingstermijnen en voorraadgegevens.

Integratieplatforms maken het gemakkelijk en snel om deze uiteenlopende systemen en apps te koppelen. Medewerkers die contact hebben met klanten hebben zo toegang tot alle juiste, actuele informatie.

Retourzendingen inzetten als een positief punt

Data is macht

In het artikel, 5 Dingen die winkeliers moeten begrijpen over productretouren, leggen de auteurs uit, “Hoe meer voorspellende analyses winkeliers kunnen verzamelen uit hun klantinteracties, hoe beter ze de grondoorzaken voor productretouren kunnen bepalen.... Holistische voorspellende analyses stellen winkeliers ook in staat om hun voorraadvoorspelling, aanvullingsvoorspelling, prijsbepaling, productschade en meer te optimaliseren.”

Analytics zijn echter slechts zo krachtig en nauwkeurig als de ingevoerde gegevens. Als de gegevens accuraat zijn en afkomstig uit verschillende bronnen, kunnen ze vele malen waardevoller zijn dan gegevens uit één enkele bron.Lees meer: Verbonden gegevens vormen de drijvende kracht achter de Salesforce AI-engine

En wat is de beste manier om data te verzamelen, de kwaliteit ervan te waarborgen en het daadwerkelijk bruikbaar te maken? Je raadt het al. Een integratieplatform.

Optimaal rendement

Een goede retourzending bestaat wel degelijk. Een optimaal retourtype ontstaat wanneer de langetermijnverkoop die wordt beïnvloed door een geweldige klantervaring (inclusief retouren en omruilingen) groter is dan het kortetermijnmargeverlies en de extra kosten.

En bovendien toont onderzoek aan dat klanten die daadwerkelijk retourzendingen doen, na verloop van tijd de neiging hebben meer te kopen bij de retailers waar ze de retourzending doen. Naarmate de Nationale Retail Federatie notities, “De klanten die legitieme retouren doen, zijn je beste klanten; je zou hun waarde moeten maximaliseren elke keer dat ze je winkel betreden.”

Met gekoppelde systemen, apps en data kun je veel meer vertellen over je klanten, producten en processen en elke klant de best mogelijke ervaring bieden.