Het kerstinkopenseizoen is feitelijk voorbij, wat betekent dat het nu het retourseizoen is. Volgens Inbound logistiek, voor retailers zijn de drie maanden na december goed voor 40 tot 60 procent van het jaarrendement.
Als retailers geen goed beleid en proces hebben om deze retourzendingen te verwerken, kunnen klanten ervoor kiezen om ergens anders te gaan winkelen. Bovendien kunnen retourzendingen duur zijn voor retailers: het verlies van inkomsten, de verzendkosten, het opnieuw op voorraad zetten en de benodigde klantenservice tijdens het proces.
Maar retourneren hoeft niet pijnlijk te zijn voor klanten of winkeliers.
Zijn retouren zo naadloos als je zou willen?
Omnichannel retourneert
Omni-channel verkoop betekent omni-channel rendement. Een groot onderdeel van het verkrijgen van een goed rendement is het verbinden van processen en systemen. Zoals Inbound Logistics opmerkt: “Retailers zijn geweest worstelen om geïsoleerde back-endsystemen en -processen in een gecentraliseerde IT-omgeving te brengen om aan deze omnichannel verwachting te voldoen.”
Door elke stap van het proces te automatiseren, kunnen silo's worden doorbroken en essentiële gegevens met elkaar worden verbonden om niet alleen aan de omnichannel-verwachting te voldoen, maar ook om de algehele bedrijfsefficiëntie en klanttevredenheid te verbeteren.
Mophie, bijvoorbeeld, gebruikt integratie om processen zoals garantiebeheer, verzending en retouren te automatiseren. Dit heeft het vermogen van het bedrijf om snel te reageren op verzoeken van klanten verbeterd, de levertijden en retourtermijnen versneld en de klanttevredenheid vergroot.
Omgekeerde logistiek
Elke retourzending kan van alles betekenen, van teruggave aan de fabrikant tot demontage tot recycling. Het kan speciale overwegingen en verschillende uitkomsten vereisen, die stuk voor stuk ongelooflijk complex zijn. Dezelfde processen die worden gebruikt om producten bij de consument te krijgen, kunnen niet worden gebruikt voor geretourneerde goederen.
Naarmate er nieuwe leveranciers en partners aan boord komen en nieuwe winkels worden geopend, wordt het hele proces nog gecompliceerder, moeilijker te volgen en creëert het een mogelijk vreselijke klantervaring.
Of retailers er nu voor kiezen om dit proces uit te besteden of het zelf op zich te nemen, een verbonden netwerk voor retourlogistiek - van in de winkel of online tot externe logistieke partners tot fabrikanten en weer terug - kan retailers helpen een volledig beeld te krijgen van retouren en daarom een betere klantervaring, wat uiteindelijk meer omzet betekent.
Een integratieplatform-as-a-service-oplossing maakt deze verbindingen mogelijk, omdat gegevens en informatie tussen verschillende systemen, databases en apps kunnen stromen, zelfs als ze geen eigendom zijn van of beheerd worden door de retailer.
Zijn retourzendingen zo naadloos als uw klanten zouden willen?
Klanten willen niet alleen de mogelijkheid hebben om via elk kanaal te retourneren, ze willen ook flexibiliteit, gemak en communicatie. Oh, en ze willen dat allemaal snel.
Bedenk hoe naadloos een retourzending zou kunnen verlopen als medewerkers en medewerkers van de klantenservice toegang hebben tot realtime klantinformatie, tracking- en verzendgegevens, terugbetalingstermijnen en voorraadgegevens.
Integratieplatforms maken het eenvoudig en snel om deze ongelijksoortige systemen en apps met elkaar te verbinden. Medewerkers die met klanten te maken hebben, kunnen toegang krijgen tot alle juiste, actuele informatie.
Retouren als positief gebruiken
Gegevens zijn macht
In het artikel, 5 dingen die retailers moeten begrijpen over het retourneren van producten, leggen de auteurs uit: "Hoe meer voorspellende analyses retailers kunnen verzamelen uit hun klantinteracties, hoe beter ze de hoofdoorzaken voor productretouren kunnen bepalen...Holistische voorspellende analyses stellen retailers ook in staat om hun voorraadprognoses, aanvullingsprognoses, prijzen, productschade te optimaliseren en meer."
Analyses zijn echter slechts zo krachtig en nauwkeurig als de opgenomen gegevens. Als gegevens nauwkeurig zijn en uit verschillende bronnen komen, kunnen ze veel waardevoller zijn dan gegevens uit één bron.Lees verder: Verbonden gegevens voeden de Salesforce AI-motor
En wat is de beste manier om data te verzamelen, de kwaliteit ervan te waarborgen en het daadwerkelijk bruikbaar te maken? U raadt het al. Een integratieplatform.
Optimaal retourpercentage
Er bestaat zoiets als een goed rendement. Een optimaal retourpercentage doet zich voor wanneer de toekomstige verkopen op de lange termijn, beïnvloed door een geweldige klantervaring (inclusief retouren en ruilen), groter zijn dan het margeverlies op korte termijn en extra kosten.
En verder toont onderzoek aan dat klanten die echt retourneren de neiging hebben om na verloop van tijd meer te kopen bij de winkeliers waar ze het product retourneren. Als de Nationale detailhandelsfederatiemerkt op: “De klanten die legitiem retourneren, zijn uw beste klanten; je zou hun waarde moeten maximaliseren elke keer dat ze je winkel binnenkomen.
Met verbonden systemen, apps en data kunt u veel meer te weten komen over uw klanten, producten en processen en elke klant de best mogelijke ervaring bieden.
Lees meer over hoe verbonden apps en data de detailhandel kunnen transformeren.
