Omnichannel Versus Multichannel: Alles Wat Je Moet Weten

Door David Rastatter, Sr. Director, Product Marketing

De consument van vandaag wil op diens eigen voorwaarden met merken communiceren. Dat betekent dat de informatie waar ze om vragen, wordt geleverd via de kanalen die hun voorkeur hebben, op het moment dat het hen uitkomt — en 75% consumenten verwacht een consistente ervaring via elk kanaal dat ze kiezen te gebruiken.

Voor retailers betekent dit dat het niet langer voldoende is om je producten simpelweg via meerdere kanalen te verkopen, zoals in de winkel en op je website. Consumenten willen een sterk gepersonaliseerde en verbonden ervaring via al die kanalen.

En hierin ligt het verschil tussen multichannel en omnichannel – twee verschillende maar gemakkelijk te verwarren strategieën. Bedrijven moeten zowel multichannel- als omnichannel-benaderingen benutten om een hogere klantwaarde, lojaliteit en retentie te stimuleren.

Maar laten we eerst onderzoeken wat ze betekenen.

Multichannel betekent dat u meerdere kanalen gebruikt om uw producten te verkopen.

Multichannel is precies wat de naam al zegt: een bedrijf dat meerdere kanalen gebruikt om met klanten te communiceren. Dit kunnen traditionele kanalen zijn, zoals phone, e-mail en fysieke winkels, of digitale kanalen zoals websites, mobiele apps en sociale media. Het idee is dat bedrijven hun kansen vergroten om hun doelgroep aan zich te binden door meerdere verschillende contactpunten met hun klantenbestand te hebben.

Het lijkt misschien vanzelfsprekend, maar de waarde van multokanaal spreekt voor zich, aangezien gegevens aantonen dat Het gebruik van 3 of meer kanalen in een campagne verhoogt het aantal bestellingen met 494%.

Omnichannel betekent het integreren van die kanalen om een naadloze klantervaring te creëren.

Omnichannel is vergelijkbaar met multichannel in die zin dat het ook meerdere kanalen voor klantbetrokkenheid omvat. Het belangrijkste verschil is echter dat bij omnichannel alle kanalen met elkaar zijn geïntegreerd om over de hele linie een volledig verenigde klantervaring te creëren.

Met omnichannel kunnen klanten naadloos schakelen tussen kanalen wanneer ze contact opnemen met uw bedrijf voor ondersteuning, productinformatie of iets anders. Omnichannel betekent simpel gezegd: de klant ontmoeten waar hij is.

Een koffieketen kan bijvoorbeeld een digitale klantenkaart uitgeven waarmee klanten punten en beloningen kunnen sparen in een mobiele app. De app stelt de koffiedrinker ook in staat om nabijgelegen winkels te vinden, drankjes te bestellen om bij aankomst op te halen, menu-updates te bekijken, enzovoort. De gekoppelde app verzamelt tevens consumentengegevens over de bestellingen, betrokkenheidsvoorkeuren en bezochte locaties van de klant, die de keten gebruikt om gepersonaliseerde, proactieve socialemedia- en e-mailcampagnes vorm te geven en op te bouwen.

Met andere woorden, er is volledige synchronisatie tussen de verschillende kanalen die het bedrijf gebruikt om met zijn klanten te communiceren. Het resultaat is een verbeterde klantervaring die is ontworpen om de tevredenheid en de verkoop te vergroten.

Om omnichannel werkelijkheid te maken, moeten bedrijven een verenigd verkoopproces hebben en verschillende kanalen integreren in één naadloos platform.

Belangrijkste voordelen van omnichannel versus multichannel:

• Verbeterde klantervaringKlanten hebben vaker positieve ervaringen wanneer ze op verschillende kanalen zonder onderbreking toegang hebben tot dezelfde producten, diensten en informatie. Ze kunnen online winkelen en indien nodig ook advies in winnen in een fysieke winkel.
• Verhoogde omzetEen omnichannel-benadering stelt bedrijven in staat om verkoopkansen te maximaliseren door klanten meerdere aankoopopties te bieden die aansluiten bij hun individuele behoeften. Het vergemakkelijkt ook up-selling, aangezien klanten alle producten en/of diensten die een bedrijf aanbiedt op verschillende kanalen kunnen bekijken.
• Hogere klantenloyaliteitWanneer klanten zich gewaardeerd voelen en een prettige ervaring hebben, zijn ze sneller geneigd om trouw te blijven aan uw merk. Met verzamelde klantgegevens op één enkele plek maakt een omnichannel-aanpak het voor bedrijven gemakkelijker om gepersonaliseerde klantervaringen te creëren die lojaliteit stimuleren.
• Beter inzicht in de klantreisOmnichannel biedt zichtbaarheid in de verschillende contactpunten waar klanten met uw merk interageren en helpt u zo een beter begrip te krijgen van hun koopgedrag. Hierdoor kunt u uw marketinginspanningen optimaliseren en de ROI verhogen.
• Groter marktaandeelDe bovenstaande punten leiden allemaal tot een groter marktaandeel – net als het feit dat een omnichannel-aanpak leidt tot een groter bereik. Met omnichannel bereik je klanten altijd waar ze zijn, zodat ze niet langer hoeven te zoeken of van kanaal te wisselen om je te vinden. Hoe meer kanalen je gebruikt (en hoe naadlozer je hun ervaring maakt), hoe meer klanten je bereikt.

Een sterke omnichannelstrategie begint met de juiste tech-stack

Een omnichannel-benadering begint met het integreren van alle klantgegevens die verspreid en in silo's opgeslagen zijn over meerdere kanalen. Hiervoor hebben bedrijven technologie nodig die gegevens centraliseert, klantcontactpunten over verschillende kanalen heen volgt en foutgevoelige processen automatiseert.

E-commerce-integratie versterkt sterkere omnichannel-ervaringen door belangrijke kanalen te integreren, workflows te automatiseren en klantgegevens te centraliseren.