Door David Rastatter, Senior directeur, productmarketing
Kent u de verschillen tussen omnichannel en multichannel? Als u de nuances van elk begrijpt, kunt u de juiste strategie implementeren om omnichannel in uw bedrijf onder de knie te krijgen.
De consument van vandaag wil met merken omgaan op hun voorwaarden. Dat betekent het leveren van de informatie die ze nodig hebben, op de kanalen die ze verkiezen, op het moment dat ze het willen - en 75% van de consumenten verwacht een consistente ervaring via elk kanaal dat ze gebruiken.
Voor retailers betekent dit dat het niet langer voldoende is om je producten alleen via meerdere kanalen te verkopen, bijvoorbeeld in de winkel en op je website. Consumenten willen een zeer gepersonaliseerde en verbonden ervaring via al die kanalen.
En hierin ligt het verschil tussen multichannel en omnichannel – twee verschillende maar gemakkelijk te verwarren strategieën. Bedrijven moeten gebruikmaken van zowel multichannel- als omnichannelbenaderingen om hogere klantwaarde, loyaliteit en retentie mogelijk te maken.
Maar laten we eerst eens kijken wat ze betekenen.
Multichannel betekent dat je meerdere kanalen gebruikt om je producten te verkopen.
Multichannel is precies hoe het klinkt: een bedrijf dat meerdere kanalen gebruikt om met klanten te communiceren. Dit kunnen traditionele kanalen zijn, zoals phone, e-mail en fysieke winkels, of digitale winkels zoals websites, mobiele apps en sociale media. Het idee is dat bedrijven hun kansen vergroten om hun doelgroep te bereiken door meerdere verschillende contactpunten met hun klantenbestand te hebben.
Het lijkt misschien een goed idee, maar de waarde van multichannel spreekt voor zich, met gegevens die dat onthullen het gebruik van 3 of meer kanalen in een campagne verhoogt het bestelpercentage met 494%.
Omnichannel betekent het integreren van die kanalen om een naadloze klantervaring te creëren.
Omnichannel is vergelijkbaar met multichannel in die zin dat er ook meerdere kanalen voor klantbetrokkenheid bij betrokken zijn. Het belangrijkste verschil is echter dat bij omnichannel alle kanalen met elkaar zijn geïntegreerd om een volledig uniforme klantervaring over de hele linie te creëren.
Met omnichannel kunnen klanten naadloos schakelen tussen kanalen wanneer ze contact opnemen met uw bedrijf voor ondersteuning, productinformatie of iets anders. Omnichannel, simpel gezegd, betekent klanten ontmoeten waar ze zijn.
Een coffeeshopketen kan bijvoorbeeld een digitale klantenkaart uitgeven waarmee klanten punten en beloningen kunnen verzamelen via een mobiele app. Met de app kan de koffiedrinker ook winkels in de buurt vinden, drankjes bestellen om bij aankomst af te halen, menu-updates bekijken, enzovoort. De gekoppelde app verzamelt ook consumentengegevens over de bestellingen, betrokkenheidsvoorkeuren en bezochte locaties van de klant, die de keten gebruikt om gepersonaliseerde, proactieve sociale media te informeren en op te bouwen. email campagnes.
Met andere woorden, er is volledige synchronisatie tussen de verschillende kanalen die het bedrijf gebruikt om zijn klanten te betrekken. Het resultaat is een verbeterde klantervaring die is ontworpen om de tevredenheid en verkoop te stimuleren.
Om omnichannel te realiseren, moeten bedrijven een uniform verkoopproces hebben en verschillende kanalen integreren in één naadloos platform.
Belangrijkste voordelen van omnichannel versus multichannel:
- Verbeterde klantervaring: Klanten hebben meer kans op positieve ervaringen als ze zonder onderbreking toegang hebben tot dezelfde producten, diensten en informatie via verschillende kanalen. Ze kunnen online shoppen en indien nodig ook advies inwinnen in een fysieke winkel.
- hogere omzet: Een omnichannel-aanpak stelt bedrijven in staat de verkoopkansen te maximaliseren door klanten meerdere aankoopopties aan te bieden die aan hun individuele behoeften voldoen. Het vergemakkelijkt ook de up-selling, omdat klanten alle producten en/of diensten kunnen zien company aanbiedingen op verschillende kanalen.
- Hogere klantloyaliteit: Wanneer klanten zich gewaardeerd voelen en een prettige ervaring hebben, is de kans groter dat ze trouw blijven aan uw merk. Met verzamelde klantinformatie op één plek, maakt een omnichannelbenadering het voor bedrijven gemakkelijker om gepersonaliseerde klantervaringen te creëren die loyaliteit stimuleren.
- Beter inzicht in de klantreis: Omnichannel biedt inzicht in de verschillende touchpoints waar klanten interactie hebben met uw merk en helpt u zo om een beter inzicht te krijgen in hun koopgedrag. Hierdoor kunt u uw marketinginspanningen optimaliseren en de ROI verhogen.
- Vergroot marktaandeel: Vooral de punten leiden tot een groter marktaandeel – net als het feit dat een omnichannelbenadering tot een groter bereik leidt. Met omnichannel kun je klanten altijd bereiken waar ze zijn, zodat ze niet langer hoeven te zoeken of channel-hoppen om jou te vinden. Hoe meer kanalen je hebt (en hoe naadlooser je hun ervaring creëert), hoe meer klanten je bereikt.
Een sterke omnichannelstrategie begint met de juiste techstack
Een omnichannel-benadering begint met het integreren van alle klantgegevens die verspreid en geïsoleerd zijn over meerdere kanalen. Om dit te doen, hebben bedrijven technologie nodig die gegevens centraliseert, klantcontactpunten via verschillende kanalen volgt en foutgevoelige processen automatiseert.
Integratie van e-commerce maakt sterkere omnichannel-ervaringen mogelijk door belangrijke kanalen te integreren, workflows te automatiseren en klantgegevens te centraliseren.
Direct van de experts horen?
Jitterbit biedt een gratis webinar op 21 maart, Omnichannel-commerce onder de knie krijgen: 5 essentiële tips voor het creëren van naadloze klantervaringen, waarin wordt uitgelegd hoe u omnichannelstrategieën in uw organisatie kunt implementeren. Registreer nu om te leren hoe u uw omzet kunt verhogen, klantervaring kunt verbeteren, klantloyaliteit kunt verbeteren en uw bedrijf kunt opschalen.
