Omnichannel versus multichannel: alles wat u moet weten

Door David Rastatter, Senior directeur, productmarketing

De consument van vandaag wil met merken omgaan op hun voorwaarden. Dat betekent het leveren van de informatie die ze nodig hebben, op de kanalen die ze verkiezen, op het moment dat ze het willen - en 75% van de consumenten verwacht een consistente ervaring via elk kanaal dat ze gebruiken.

Voor retailers betekent dit dat het niet langer voldoende is om je producten alleen via meerdere kanalen te verkopen, bijvoorbeeld in de winkel en op je website. Consumenten willen een zeer gepersonaliseerde en verbonden ervaring via al die kanalen.

En hierin ligt het verschil tussen multichannel en omnichannel – twee verschillende maar gemakkelijk te verwarren strategieën. Bedrijven moeten gebruikmaken van zowel multichannel- als omnichannelbenaderingen om hogere klantwaarde, loyaliteit en retentie mogelijk te maken.

Maar laten we eerst eens kijken wat ze betekenen.

Multichannel betekent dat je meerdere kanalen gebruikt om je producten te verkopen.

Multichannel is precies wat het lijkt: een bedrijf dat meerdere kanalen gebruikt om met klanten te communiceren. Dit kunnen traditionele kanalen zijn zoals telefoon, e-mail en fysieke winkels, of digitale kanalen zoals websites, mobiele apps en sociale media. Het idee is dat bedrijven hun kansen op het bereiken van hun doelgroep vergroten door meerdere verschillende contactpunten met hun klantenbestand te hebben.

Het lijkt misschien een goed idee, maar de waarde van multichannel spreekt voor zich, met gegevens die dat onthullen het gebruik van 3 of meer kanalen in een campagne verhoogt het bestelpercentage met 494%.

Omnichannel betekent het integreren van die kanalen om een ​​naadloze klantervaring te creëren.

Omnichannel is vergelijkbaar met multichannel in die zin dat er ook meerdere kanalen voor klantbetrokkenheid bij betrokken zijn. Het belangrijkste verschil is echter dat bij omnichannel alle kanalen met elkaar zijn geïntegreerd om een ​​volledig uniforme klantervaring over de hele linie te creëren.

Met omnichannel kunnen klanten naadloos schakelen tussen kanalen wanneer ze contact opnemen met uw bedrijf voor ondersteuning, productinformatie of iets anders. Omnichannel, simpel gezegd, betekent klanten ontmoeten waar ze zijn.

Een koffieketen kan bijvoorbeeld een digitale loyaliteitskaart uitgeven waarmee klanten punten en beloningen kunnen verzamelen op een mobiele app. De app stelt de koffiedrinker ook in staat om nabijgelegen winkels te vinden, drankjes te bestellen om bij aankomst op te halen, menu-updates te bekijken, enzovoort. De gekoppelde app verzamelt ook consumentengegevens over de bestellingen van de klant, betrokkenheidsvoorkeuren en bezochte locaties, die de keten gebruikt om gepersonaliseerde, proactieve sociale media- en e-mailcampagnes te informeren en op te zetten.

Met andere woorden, er is volledige synchronisatie tussen de verschillende kanalen die het bedrijf gebruikt om zijn klanten te betrekken. Het resultaat is een verbeterde klantervaring die is ontworpen om de tevredenheid en verkoop te stimuleren.

Om omnichannel te realiseren, moeten bedrijven een uniform verkoopproces hebben en verschillende kanalen integreren in één naadloos platform.

Belangrijkste voordelen van omnichannel versus multichannel:

• Verbeterde klantervaring: Klanten hebben meer kans op positieve ervaringen als ze zonder onderbreking toegang hebben tot dezelfde producten, diensten en informatie via verschillende kanalen. Ze kunnen online shoppen en indien nodig ook advies inwinnen in een fysieke winkel.
• hogere omzet: Een omnichannel-aanpak stelt bedrijven in staat om verkoopkansen te maximaliseren door klanten meerdere aankoopopties te bieden die voldoen aan hun individuele behoeften. Het vergemakkelijkt ook upselling, omdat klanten alle producten en/of services die een bedrijf aanbiedt op verschillende kanalen kunnen zien.
• Hogere klantloyaliteit: Wanneer klanten zich gewaardeerd voelen en een prettige ervaring hebben, is de kans groter dat ze trouw blijven aan uw merk. Met verzamelde klantinformatie op één plek, maakt een omnichannelbenadering het voor bedrijven gemakkelijker om gepersonaliseerde klantervaringen te creëren die loyaliteit stimuleren.
• Beter inzicht in de klantreis: Omnichannel biedt inzicht in de verschillende touchpoints waar klanten interactie hebben met uw merk en helpt u zo om een ​​beter inzicht te krijgen in hun koopgedrag. Hierdoor kunt u uw marketinginspanningen optimaliseren en de ROI verhogen.
• Vergroot marktaandeel: Vooral de punten leiden tot een groter marktaandeel – net als het feit dat een omnichannelbenadering tot een groter bereik leidt. Met omnichannel kun je klanten altijd bereiken waar ze zijn, zodat ze niet langer hoeven te zoeken of channel-hoppen om jou te vinden. Hoe meer kanalen je hebt (en hoe naadlooser je hun ervaring creëert), hoe meer klanten je bereikt.

Een sterke omnichannelstrategie begint met de juiste techstack

Een omnichannel-benadering begint met het integreren van alle klantgegevens die verspreid en geïsoleerd zijn over meerdere kanalen. Om dit te doen, hebben bedrijven technologie nodig die gegevens centraliseert, klantcontactpunten via verschillende kanalen volgt en foutgevoelige processen automatiseert.

Integratie van e-commerce maakt sterkere omnichannel-ervaringen mogelijk door belangrijke kanalen te integreren, workflows te automatiseren en klantgegevens te centraliseren.