Integratie is de sleutel tot het oplossen van de klantervaring-puzzel

Klantervaring is belangrijk… en deze is in ontwikkeling.

Door Kunal Mehta, Director, Product Marketing

In het huidige onzekere economische klimaat staan bedrijven onder grote druk als het gaat om innoveren en het leveren van gepersonaliseerde klantervaringen (CX). Volgens Forbes en Arm Treasure Data, 83% van de leidinggevenden is van mening dat een gebrekkige klantervaring aanzienlijke risico’s met zich meebrengt voor hun omzet en marktaandeel. WaaromOmdat de klantervaring zich in korte tijd exponentieel blijft ontwikkelen. CX is niet langer slechts een transactie die is gericht op winkelen en kopen; het is een proces in het centrum van de klantreis.

Wat zijn de uitdagingen bij het realiseren van klantervaring (CX)?

Gegevenssilo's

Datasilo's ontstaan doordat klantgegevens worden gegenereerd uit meerdere interacties via verschillende contactpunten, zoals de bedrijfswebsite, online zoekopdrachten, e-commerce- en POS-transacties, supporttickets, offline verkoopinteracties, verlengingen, enzovoort. Deze gegevens bevinden zich echter in uiteenlopende CRM-, ticketing-/supportoplossingen of andere e-commerceapplicaties, waardoor het steeds moeilijker wordt om een end-to-end beeld van klanten te krijgen. Hierdoor belemmeren datasilo's organisaties bij het bieden van een consistente en gepersonaliseerde klantervaring.

Verouderde systemen en maatwerk

Sommige organisaties maken nog steeds gebruik van verouderde legacy-systemen, naast een combinatie van on-premise- en cloudapplicaties. Deze gegevens zijn vaak niet consistent tussen de verschillende platforms, wat leidt tot data mapping- en migratieproblemen die op hun beurt weer resulteren in onvolledige inzichten als gevolg van verouderde point-to-point-integraties. Wat deze complexiteit nog vergroot, is dat op maat geprogrammeerde integraties niet eenvoudig kunnen worden aangepast of uitgebreid. Het gebrek aan flexibiliteit kan de schaalbaarheid van uw bedrijf belemmeren.

Gebrek aan IT-middelen

Veel bedrijven raakten tijdens de pandemie in paniek, wat leidde tot een brede behoefte aan snelle digitale transformatie. Dit versnelde digitale tempo is voor de meeste organisaties nog steeds de norm, en veel IT-afdelingen zijn overbelast en missen de middelen die ze nodig hebben om hun teams in dit tempo efficiënt te bedienen. Bovendien vertragen IT-teams die nog steeds vertrouwen op handmatige processen de operaties nog verder en creëren ze knelpunten in verschillende afdelingen. 

Kort gezegd: bedrijven die geen gepersonaliseerde klantervaringen kunnen bieden, zullen na verloop van tijd een negatieve invloed zien op hun Customer Lifetime Value.

Integratie is essentieel voor innovatieve CX

Door systemen en bedrijfsprocessen te integreren, kunnen organisaties klantcontactpunten naadloos met elkaar verbinden en processtromen in kaart brengen om het klantgedrag beter te begrijpen. Datakartering en -integratie leggen de basis voor het identificeren van bruikbare inzichten waarmee gepersonaliseerde ervaringen worden gecreëerd en de klantervaring wordt verbeterd.

CX360 met Jitterbit

Jitterbit CX360-oplossing helpt bij het integreren van deze systemen en kritische bedrijfsprocessen gedurende de volledige klantlevenscyclus door gebruik te maken van automatisering binnen belangrijke handelsprocessen zoals facturering en facturatie, bestellingen en fulfillment, en klantenbeheer. Onze oplossing heft silo's op door cruciale gegevens te verbinden tussen verkoop-, marketing-, operations- en supportteams. 

In plaats van te vertrouwen op interne expertise om dataintegraties te ontwikkelen, bieden we een complete toolkit met kant-en-klare connectoren, recepten en procestemplates om uiteenlopende systemen te verbinden en kritische bedrijfsprocessen te automatiseren voor een totaalbeeld van de klant. Ervaar een echte Customer 360-beleving door alle klantcontactpunten te verbinden via SaaS, on-premises en andere databronnen, zodat u het klantgedrag beter kunt begrijpen en gepersonaliseerde ervaringen kunt leveren.

Klik hier voor meer informatie over het creëren van uitzonderlijke klantervaringen.