Medewerker 360: Bouw merkloyaliteit op van binnenuit

Door Greg Belkin, Senior Directeur, Product Marketing

Net zoals consumenten een naadloze ervaring met uw merk verwachten, geldt dat ook voor uw werknemers. En het is geen geheim dat positieve ervaringen zorgen voor loyaliteit. Moderne bedrijfsleiders weten dat klantervaring (CX) een drijvende kracht achter succes is. Een positieve klantervaring leidt tot herhalingsaankopen, wat essentieel is om een voorsprong te behouden in de huidige, sterk concurrerende markt.

Maar wie zorgt ervoor dat klanten tevreden zijn en met uw merk verbonden willen blijven?

Uw werknemers.

En als uw werknemers niet gelukkig zijn, zullen ze niet goed presteren, noch geneigd zijn om consumenten te behandelen met de zorg en persoonlijke aandacht die ze tegenwoordig verwachten. Het creëren van een positieve werknemerservaring (employee experience - EX) is dan ook even noodzakelijk voor het stimuleren van het bedrijfsresultaat als uw klanten dat zijn.

Het goed aanpakken van de werknemerservaring is niet eenvoudig. Het vereist een uitgebreide en holistische blik op uw werknemers (wij noemen dit “Employee 360”) en een aanpak waarmee zij hun werk beter, sneller en met meer plezier kunnen doen.

Werknemers willen stabiliteit en lojaliteit, net als je klanten.

Dus waar begin je?

Volgens een recente analyse volgens de Forbes Human Resources Council is een praktische stap die HR- en bedrijfsleiders kunnen zetten om de werknemerservaring te verbeteren, het focussen op de Employee Value Proposition of EVP. De EVP is het pakket aan voordelen of belangrijke onderscheidende factoren dat werkgevers aan werknemers bieden in ruil voor hun inzet voor het bedrijf.

Komt bekend voor? Dat zou wel moeten.

De EVP moet in harmony aansluiten bij de algemene waardepropositie van uw bedrijf voor de markt, om vanuit alle invalshoeken consistentie met uw merk te creëren. U moet uw medewerkers dezelfde waarde bieden voor het werken voor uw merk als u klanten biedt voor hun betrokkenheid bij het merk. Deze aandacht voor detail en consistentie is essentieel voor het aantrekken en behouden van talent en het versterken van de betrokkenheid van medewerkers.

Het waarmaken van het EVP moet zich uitstrekken gedurende de gehele employee journey – van werving en onboarding tot aan de fysieke werkomgeving, interne communicatie, prestatiebeoordeling, feedbackkanalen, teambuildingsactiviteiten, mentoring en prestatieprikkels. Je stopt toch ook niet met het betrekken van en zorgen voor je klanten? Ditzelfde geldt voor je werknemers.

De basis leggen voor buitengewone werknemerservaringen

Het spreekt voor zich dat gelukkige werknemers productiever en gepassioneerder zijn in het bevorderen van de missie van uw bedrijf. Recente studies bevestigen dat bedrijven met een hoge mate van werknemersbetrokkenheid 22% winstgevender zijn, terwijl slechts 33% van de werknemers zich betrokken voelt bij het werk.

Natuurlijk kunnen desinteresse en een laag moraal het gevolg zijn van een aantal van de meer ‘duurzame’ of 'duidelijkere' tekenen van een ongezonde werkplek, zoals micromanagement, ontoereikende beloning of secundaire arbeidsvoorwaarden, of een gebrek aan doorgroeimogelijkheden. Maar sommige van de meer slopende redenen voor een laag moraal – zoals verouderde of ontoereikende technologie, handmatige bedrijfsprocessen, onduidelijke doelen en een gebrek aan gecentraliseerd zicht – kunnen net zo schadelijk zijn.

Als zodanig is een vaak over het hoofd gezien aspect van het bieden van een uitgebreide EVP de inclusie van hulpmiddelen en processen om medewerkers in staat te stellen zowel professioneel als persoonlijk te slagen.

Dus naar welke tools moet je op zoek zijn? We zijn blij dat je het vraagt.

Voor het automatiseren van bedrijfsprocessen moeten uw applicaties en systemen met elkaar verbonden zijn. U wilt op zoek gaan naar een verenigd integratieplatform die belangrijke eindpunten met elkaar verbindt, gegevens centraliseert en workflows automatiseert, zodat u bedrijfsprocessen kunt vereenvoudigen en stroomlijnen. Dit versnelt niet alleen de acceptatie van verandering en helpt u uw bedrijf sneller te laten schalen, maar het verbetert ook het moraal van de werknemers door hen te verlossen van saaie taken (en hen meer tijd te geven om zich te focussen op prioriteiten met een hogere waarde, zoals uw klanten).

Werknemers kunnen ook hun eigen oplossingen creëren. No-code application development-tools zet ze in de bestuurdersstoel door niet-technische medewerkers in staat te stellen eenvoudig hun eigen “gap-apps” te bouwen die bedrijfsproblemen oplossen. Behalve dat deze aanpak de implementatie van technologie voor werknemers vergemakkelijkt, maakt het waardevolle middelen vrij bij de centrale IT, waardoor die teams worden ontlast en organisaties zich kunnen focussen op groei.

Investeer in medewerkers om je bedrijf toekomstbestendig te maken.

Door medewerkers te machtigen via een sterk EVP, kunnen ze beter werken om jullie VP aan klanten te leveren. En je hoeft geen wiskundige te zijn om te weten dat gemachtigde medewerkers + blije klanten = versnelde bedrijfsgroei.

Echter, Forbes-analisten observeren dat hardware en software van werknemers vaak worden beschouwd als bedrijfskosten die moeten worden geminimaliseerd en afgeschreven. De ommekeer is dat deze uitgaven een investering zijn in de werknemerservaring – en minstens zo belangrijk (en waarschijnlijk goedkoper) als de kosten om klanten aan te trekken, te converteren en te behouden.

Kort gezegd: organisaties die de werknemerservaring met net zo veel strategische intentie behandelen als de klantervaring, zullen hun concurrenten overtreffen.