Bouwstenen voor het succes van een omnichannel callcenter
Sociale media is misschien het nieuwe callcenter, maar callcenters zelf zullen niet snel verdwijnen. Ongeacht de omvang van de technologische vooruitgang die we boeken, er zullen altijd momenten zijn waarop klanten een levend persoon op het internet eisen phone. En dat betekent dat de bedrijven die de beste manieren kunnen vinden om klanten naadloos te betrekken met behulpzame en consistente ondersteuning, aan de slag gaan phone en via meerdere digitale kanalen – altijd, overal en op elk apparaat – zullen winnen in de digitale economie.
Op Oracle Open World kondigde het toonaangevende callcenter CRM Siebel aankomende functies voor het internet der dingen aan en besprak hij de trend van fabrikanten zoals GM die naar de softwarewereld stappen, zelfs nu softwarebedrijven zoals Google zelfrijdende auto's gaan maken. Aangezien alle soorten bedrijven zowel fysieke als digitale activa moeten beheren, enterprise cloud-integratie zal steeds belangrijker worden. Bedrijven op Oracle Open World deelden ook hoe ze loyaliteitsprogramma's en mobiele apps beheren met Siebel-integratie, en demonstreren hoe door verbinding te maken bedrijven kunnen helpen het meeste uit hun CRM-verbindingen in callcenters en andere instellingen te halen. Hier zijn enkele aanvullende illustraties van hoe callcenter- en Siebel-integratie bedrijven kunnen helpen uit te blinken in de digitale wereld.
Meer informatie over Siebel-integratie
Gemiste oproep: wat gebeurt er als je niet verbonden bent?
Stelt u zich eens voor: een prospect is overtuigd om zich aan te melden voor uw dienst via een mobiele app of online formulier, en neemt de tijd om gedetailleerde persoonlijke informatie in te vullen en volledige factuurgegevens te verstrekken. Dan belt die klant met een vraag. Maar uw callcentersystemen zijn nog niet gevuld met de nieuwe klantinformatie, dus de callcentermedewerker weet niets over deze klant. Denk je dat die klant blij zal zijn dat ze zich vandaag bij jou heeft aangemeld en bij jou wil blijven?
Of bedenk: u heeft een klant die u veel waarde heeft geboden tijdens een langdurige relatie en die veel grote bestellingen via verschillende kanalen heeft verzonden. Maar uw callcenteragenten kunnen niet alle details van al deze bestellingen zien, omdat de bestellingen zijn vergrendeld in de ERP-apps die de verschillende kanalen aansturen. Vervolgens probeert de agent tijdens een ondersteuningsgesprek de klant iets te verkopen dat hij al heeft gekocht. Zal deze klant aarzelen om nog een bestelling bij u te plaatsen? company?
Hoewel de helft van alle klantenservice-interacties nu online begint, waardoor de complexiteit van het bieden van ondersteuning nog groter wordt, phone is nog steeds het favoriete ondersteuningskanaal voor 43% van de klanten. Het is dus duidelijk dat nee company kunnen het zich veroorloven dit kanaal te negeren – of hebben dat ook gedaan phone ondersteuningsagenten die zich niet bewust zijn van de manier waarop klanten via andere kanalen omgaan. Hier zijn dus drie manieren waarop u kunt stoppen met het negeren van problemen met oproepen en daadwerkelijk kunt inbellen voor succes in het callcenter.
1. Snelkiezen: laat systemen in realtime praten
Zoals we in het eerste voorbeeld hierboven zagen, is het niet langer voldoende voor callcentersystemen om wekelijks of zelfs dagelijks te updaten met informatie. Callcentermedewerkers moeten direct toegang hebben tot de nieuwste klantgegevens. Het is immers vrij waarschijnlijk dat klanten bellen over recente bestellingen of wijzigingen in hun service. En ze willen onmiddellijk een oplossing, niet later in de week nadat uw geplande taken zijn uitgevoerd. Kies dus een integratieoplossing die automatische, realtime verbindingen tussen apps mogelijk maakt. Het maakt uw klanten - en uw callcentermedewerkers - veel gelukkiger, en verhoogt het percentage problemen dat met één contactpersoon kan worden opgelost. Siebel-integratie en Salesforce integratie van Jitterbit kan beide helpen op dit front.
2. Spraak, e-mail: omnichannel-complexiteit verlagen
Aangezien klanten zich kunnen wenden tot online bronnen, communityforums en sociale media voor snelle antwoorden op eenvoudige vragen, verwacht contactcentersoftwareleverancier Five9 dat dit zal verhoog de complexiteit van callcenterinteracties. En hoe complexer de interactie, hoe belangrijker het wordt om elk kanaal van klantenondersteuning op elkaar af te stemmen.
Hoewel de phone is voor veel klanten een voorkeurskanaal, email is ook populair en verschillende andere vormen van interactie, waaronder sociale media, communityforums, livechat en portals, hebben de voorkeur van sommige gebruikers. Dit betekent dat callcenters altijd één beeld van de klant moeten creëren met behulp van gegevens afkomstig van meerdere systemen die via elk kanaal toegankelijk zijn.
De juiste integratieoplossing zal de vele servicekanalen verbinden met de kritische data waarover klanten bellen, in realtime, en laten zien wat een klant heeft getweet. emailed en gekocht, allemaal in één scherm, zodat callcenteragenten optimale service kunnen bieden.
3. Gebruiksrapport: gegevensgestuurde ondersteuning bieden (en aankoopaanbevelingen)
Het snel identificeren van opkomende problemen is cruciaal voor een ondersteuningscentrum. Als er een patch kan worden gemaakt om een bug snel op te lossen, of als er onmiddellijk een restitutie kan worden verleend voor defecte goederen, kan dit helpen tientallen of honderden (of meer) daaropvolgende klachten van klanten (en acuut) te voorkomen.companykwade wil). Agenten moeten de bevoegdheid krijgen om opkomende problemen te melden, maar er moeten ook systemen bestaan om automatisch ‘hot button’-problemen te identificeren en deze vervolgens aan het management voor te leggen voor analyse en oplossing.
Gegevens zijn niet alleen nuttig voor het informeren van de service, maar ook voor het uitbreiden van klantrelaties. Gewapend met gegevens over welke producten en cross-promoties bepaalde klantsegmenten het meest zullen aanspreken, kunnen callcentermedewerkers passende aanbevelingen doen voor wat het beste de bestaande configuratie van een klant zal verbeteren. En als er effectieve integratieoplossingen zijn, kunnen klanten zelfs doe die aankoop in context direct vanaf een ondersteuningspagina.
Het is duidelijk dat er een volledig verbonden callcenter nodig is om klanten het juiste serviceniveau en de juiste zakelijke voordelen te bieden. company. Voor meer informatie over verbinding maken met een populaire callcentertool, bekijk onze nieuwe Siebel-integratie oplossing:
Afbeelding van Bryce Johnson
