Je kunt het callcenter niet negeren: Siebel-integratie

Bouwstenen voor het Succes van een Omnichannel Callcenter

Sociale media zijn misschien het nieuwe callcenter, maar callcenters zelf zullen voorlopig nog niet verdwijnen. Hoe groot de technologische vooruitgang ook is, er zullen altijd momenten zijn waarop klanten een echte medewerker aan de phone willen spreken. En dat betekent dat de bedrijven die de beste manieren vinden om klanten naadloos te betrekken met behulpzame en consistente ondersteuning, zowel via de phone als via meerdere digitale kanalen – altijd, overal en op elk apparaat – zullen zegevieren in de digitale economie.

Op Oracle Open World kondigde toonaangevend callcenter-CRM Siebel aanstaande functies aan voor het Internet der Dingen en besprak het de trend dat fabrikanten zoals GM naar de softwarewereld trekken, zelfs nu softwarebedrijven zoals Google beginnen met het maken van zelfrijdende auto's. Aangezien allerlei soorten bedrijven zowel fysieke als digitale activa moeten beheren, enterprise cloud-integratie zal in belang blijven toenemen. Bedrijven op Oracle Open World deelden ook hoe ze lojaliteitsprogramma's en mobiele apps beheren met Siebel-integratie, wat aantoont hoe verbonden raken bedrijven kan helpen het maximale te halen uit hun CRM-verbindingen in callcenters en andere omgevingen. Hier zijn enkele aanvullende voorbeelden van hoe callcenter- en Siebel-integratie bedrijven kan helpen uit te blinken in de digitale wereld.

Meer informatie over Siebel-integratie

Gemiste oproep: Wat er gebeurt als je niet verbonden bent

Stel je dit eens voor: een potentiële klant is overtuigd om zich via een mobiele app of online formulier te abonneren op je dienst, neemt de tijd om gedetailleerde persoonlijke informatie in te vullen en volledige betaalgegevens te verstrekken. Vervolgens belt die klant met een vraag. Maar de systemen van je callcenter zijn nog niet bijgewerkt met de nieuwe klantinformatie, dus de callcenteragent weet helemaal niets over deze klant. Denk je dat die klant er blij mee is dat ze zich vandaag bij jou heeft aangemeld en bij je wil blijven?

Of, overweg het volgende: je hebt een klant die je gedurende een langdurige relatie veel waarde heeft opgeleverd en vele grote orders heeft gestuurd via verschillende kanalen. Maar je callcenteragenten kunnen niet alle details van al deze orders zien omdat de orders vergrendeld zijn in de ERP-toepassingen die de verschillende kanalen aansturen. Vervolgens probeert de agent tijdens een ondersteuningsgesprek de klant iets te verkopen dat deze al heeft gekocht. Zal deze klant aarzelen om nog een order te plaatsen bij je bedrijf?

Hoewel de helft van alle klantcontacten tegenwoordig online begint – wat het verlenen van ondersteuning nog complexer maakt – blijft phone voor 43% van de klanten het favoriete ondersteuningskanaal. Het is dus duidelijk dat geen enkel bedrijf het zich kan veroorloven dit kanaal te negeren – of phone-klantenservicemedewerkers in dienst te hebben die niet op de hoogte zijn van hoe klanten via andere kanalen contact zoeken. Hier volgen drie manieren waarop u kunt stoppen met het negeren van problemen met telefoongesprekken en echt kunt inzetten op het succes van uw callcenter.

1. Snelkiezen: Laat systemen in realtime met elkaar communiceren

Zoals we in het eerste voorbeeld hierboven zagen, is het voor callcentrumsystemen niet langer voldoende om wekelijks of zelfs dagelijks met informatie te worden bijgewerkt. Callcentermedewerkers moeten direct toegang hebben tot de meest recente klantgegevens. Klanten bellen immers vrijwel zeker over recente bestellingen of wijzigingen in hun service. En ze willen direct een oplossing, niet later in de week nadat uw geplande taken zijn uitgevoerd. Kies daarom voor een integratieoplossing die automatische verbindingen in real time tussen apps mogelijk maakt. Dat maakt uw klanten – en uw callcentermedewerkers – een stuk gelukkiger, waardoor het percentage problemen dat in één contactmoment kan worden opgelost, toeneemt. Siebel-integratie en Salesforce-integratie van Jitterbit kunnen op dit vlak beide helpen.

2. Spraak, E-mail: Verminder omnichannel-complexiteit

Aangezien klanten zich tot online bronnen, communityforums en sociale media kunnen wenden voor snelle antwoorden op eenvoudige vragen, verwacht contactcenter-softwareprovider Five9 dat dit zal verhoog de complexiteit van callcenterinteracties. En hoe complexer de interactie, hoe belangrijker het wordt om elk kanaal van klantenondersteuning op elkaar af te stemmen.

Hoewel de phone voor veel klanten het favoriete contactkanaal is, is e-mail ook populair en geven sommige gebruikers de voorkeur aan verschillende andere vormen van interactie, waaronder sociale media, communityforums, livechat en portalen. Dit betekent dat callcenters altijd één totaalbeeld van de klant moeten creëren op basis van gegevens uit meerdere systemen die via elk kanaal toegankelijk zijn.

De juiste integratieoplossing verbindt de vele servicekanalen met de cruciale gegevens waar klanten over bellen, in real-time, waarbij wordt getoond wat een klant heeft getweet, gemaild en gekocht, allemaal op één scherm, om callcentermedewerkers te helpen optimale service te verlenen.

3. Usage-rapport: Het bieden van op gegevens gebaseerde ondersteuning (en aankoopadviezen)

Het snel identificeren van opkomende problemen is cruciaal voor een ondersteuningscentrum. Als er snel een patch kan worden gemaakt om een bug te verhelpen, of als er onmiddellijk restitutie kan worden verleend voor defecte koopwaar, kan dit helpen om tientallen of honderden (of meer) volgende klachten van klanten (en de bijbehorende kwalijke reputatie) te voorkomen. Medewerkers moeten de bevoegdheid krijgen om opkomende problemen te melden, maar er moeten ook systemen bestaan om prangende kwesties automatisch te identificeren en deze vervolgens onder de aandacht van het management te brengen voor analyse en oplossingen.

Data is niet alleen nuttig voor het informeren van de dienstverlening, maar ook voor het uitbreiden van klantrelaties. Gewapend met gegevens over welke producten en cross-promoties het meest aanspreken bij bepaalde klantsegmenten, kunnen callcentermedewerkers passende aanbevelingen doen over wat de bestaande opstelling van een klant het best kan verbeteren. En als er effectieve integratieoplossingen aanwezig zijn, kunnen klanten zelfs doe die aankoop in context rechtstreeks van een ondersteuningspagina.

Het is duidelijk dat er een volledig verbonden callcenter voor nodig is om de juiste mate van service aan klanten en de juiste zakelijke voordelen voor een bedrijf te leveren. Bekijk voor meer informatie over verbinding maken met een populaire callcenter-tool onze nieuwe Siebel-integratie oplossing

Maak verbinding met Siebel

Afbeelding van Bryce Johnson