Che cos'è l'integrazione ERP e come funziona?

L’attuale contesto economico richiede che le aziende offrano esperienze cliente eccezionali durante l’intero ciclo di vita del cliente. Il 59% dei consumatori afferma che ora attribuiscono maggiore importanza all'esperienza del cliente quando scelgono il marchio da cui acquistare.¹

I sistemi ERP (Enterprise Resource Planning) svolgono un ruolo fondamentale nel fornire i dati necessari per offrire tali esperienze ai clienti. Tradizionalmente utilizzati come sistemi di back-office che gestiscono informazioni contabili e finanziarie, gli ERP devono ora connettersi con sistemi rivolti ai clienti come Customer Relationship Management (CRM), e-commerce, servizio clienti e molti altri per consentire un percorso del cliente senza soluzione di continuità.

Le aziende hanno bisogno di un approccio moderno all'integrazione ERP che superi le sfide e le metta sulla strada giusta per offrire ai clienti esperienze eccezionali.

Cos'è un ERP?

Un ERP è un software di gestione aziendale che aiuta ad automatizzare a companyle funzioni aziendali essenziali. Per molte organizzazioni, un ERP è il sistema di registrazione che raccoglie input dai dipartimenti di tutta l'organizzazione, tra cui contabilità, produzione, catena di fornitura, vendite, marketing e altro ancora, per garantire che esista un'unica fonte di verità per i propri dati.

Il termine “sistema ERP” è spesso utilizzato come sinonimo di “sistema finanziario” (contabilità, fatturazione, rendicontazione finanziaria). L'89% degli intervistati in un sondaggio considera la contabilità la funzione ERP più critica,² ma i fornitori con software aziendale integrato offrono anche molti altri moduli, come business intelligence (BI), gestione delle relazioni con i clienti (CRM), commercio omnicanale, gestione dei materiali pianificazione dei requisiti (MRP), gestione della catena di fornitura (SCM) e gestione delle risorse umane (HRM).

Poiché un sistema ERP gestisce molte attività rivolte al cliente come ordini, fatturazione, evasione e spedizione, la creazione di esperienze cliente eccezionali richiede la connessione dell'ERP ad altre applicazioni e origini dati utilizzate dall'azienda.

Cos'è l'integrazione ERP?

In poche parole, l'integrazione ERP connette e sincronizza il software ERP con altre applicazioni e origini dati. Offre una visione unificata delle informazioni provenienti da diversi sistemi in tempo reale, indipendentemente dal fatto che i dati provengano dall'ERP o da altri sistemi. L'importanza dell'integrazione con un ERP è che aumenta l'efficienza dei processi aziendali e dei flussi di lavoro, nonché aumenta la collaborazione tra i team.

Sfide affrontate senza l'integrazione ERP

Nell'attuale clima economico di oggi, se il tuo company non dispone di un'integrazione del sistema ERP, devi affrontare numerose sfide che soffocano la tua capacità di competere.

• Silos di dati

  I silos di dati impediscono alle aziende di ottenere il massimo dai propri sistemi. I sistemi ERP implementati anni fa potrebbero risiedere in silos di dati legacy e on-premise, mentre le applicazioni più recenti risiedono nel cloud. Silos di dati disparati portano a ridondanza, inefficienza e dati imprecisi.

• Processi manuali lenti

  Senza l'integrazione del sistema ERP, ci si affida a processi manuali per spostare le informazioni tra l'ERP e altri sistemi. Ad esempio, quando un cliente effettua un ordine, questo viene inserito in un CRM. Se l'ordine deve essere inserito manualmente nel sistema ERP, il carico di lavoro della forza lavoro aumenta e l'efficienza operativa viene ostacolata. Alla forza lavoro richiesta per eseguire i processi manuali viene impedito di svolgere lavori di valore più elevato.

• Mancanza di dati in tempo reale e accurati

  I sistemi disconnessi comportano aggiornamenti manuali dei dati, che creano un ritardo nello scambio di informazioni durante il ciclo di vita del cliente. Durante l'elaborazione manuale di un nuovo ordine cliente, il resto del file company non ha accesso all'ordine in tempo reale.

  La produzione potrebbe creare inventario per un prodotto diverso da quello ordinato. Il cliente non riceverà lo stato dell'ordine. La contabilità non invierà una fattura al cliente né registrerà le entrate. Tutto attende finché l'ordine non viene elaborato manualmente.

• Incapacità di realizzare iniziative strategiche di esperienza del cliente

  L’integrazione è fondamentale se le aziende vogliono realizzare iniziative di customer experience. Un sistema ERP contiene informazioni finanziarie, di prodotto, di evasione e altre informazioni cruciali relative al cliente. Senza una visione integrata dei clienti, aziende come Amazon non potrebbero fornire consigli istantanei sui prodotti da acquistare o fornire lo stato in tempo reale quando il prodotto arriva a casa tua.

  Alcune aziende in passato hanno realizzato integrazioni personalizzate, che tendevano ad essere integrazioni punto a punto senza codice riutilizzabile. Queste integrazioni di sistemi legacy ERP richiedono modifiche o sostituzioni per estenderle per aggiungere funzionalità speciali o per connettere più sistemi. Le aziende non potranno realizzare le proprie iniziative strategiche relative all'esperienza del cliente finché le integrazioni legacy codificate su misura non saranno rese estensibili.

Tipologie di integrazione ERP

Il ruolo dei sistemi ERP nell'integrazione dei sistemi è cruciale poiché contengono dati su clienti, prodotti e ordini di vendita. Le tipologie di integrazione ERP che ottimizzano i flussi di lavoro aziendali sono numerose; eccone alcuni fondamentali da considerare:

• Integrazione CRM-ERP: collegare la domanda con l'offerta

  Le vendite si concentrano sull'aumento dei ricavi attraverso l'acquisizione, la soddisfazione, l'upselling e il cross-selling dei clienti. Il sistema CRM conserva le informazioni di contatto e di interazione del cliente, ma deve connettersi a un ERP per la gestione, l'evasione e la spedizione degli ordini.

  Il CRM con la quota di mercato maggiore è Salesforce Sales Cloud, ma ce ne sono molti altri, tra cui Adobe, Microsoft Dynamics, SAPe SugarCRM. Alcuni sistemi ERP includono moduli CRM.

• Integrazione e-commerce-ERP: rendere disponibili i dati front-end

  La pandemia di COVID-19 ha accelerato il passaggio all’e-commerce poiché le aziende sono state costrette a passare da un giorno all’altro dalle vendite e dai servizi di persona a quelli senza contatto. Le piattaforme di e-commerce forniscono ai clienti funzionalità di navigazione, ordinazione e pagamento e spesso rappresentano il primo contatto con il cliente.

  La piattaforma di e-commerce deve integrarsi con l'ERP per gestire il processo di evasione degli ordini, controllando o aggiornando l'inventario e spedendo il prodotto.

  Esistono molte piattaforme di e-commerce, tra cui Amazon, BigCommerce, Magento, Shopify e altre.

• Integrazione ERP-ERP: garantire dati finanziari accurati

  Le aziende possono avere più sistemi ERP, a causa di acquisizioni, fusioni o preferenze dipartimentali. Questi sistemi ERP devono essere collegati tra loro per creare una visione coerente e accurata dei dati dei clienti e dei prodotti.

  I sistemi ERP utilizzati da molte aziende includono Epicor, Microsoft Dynamics 365, Oracle NetSuite, SAP S/4 HANA, Salvia, Workday Finanziari e altri.

• Integrazione servizio clienti-ERP: monitoraggio del supporto tramite i sistemi del servizio clienti

  Un servizio clienti eccellente aumenta la soddisfazione del cliente, riduce il tasso di abbandono e risponde alle esigenze dei clienti in modo più rapido e intelligente. Un'ampia gamma di applicazioni gestisce il servizio clienti, il supporto e l'assistenza sul campo. Il software del servizio clienti gestisce funzionalità omnicanale, funzionalità self-service e interazioni proattive attraverso analisi predittive e intelligenza artificiale.

  Il software di assistenza clienti, spesso chiamato IT Service Management (ITSM), gestisce l'IT desk e la gestione delle richieste di incidenti. Il software per l'assistenza sul campo gestisce garanzie e contratti, resi e riparazioni, manutenzione e pianificazione del lavoro di assistenza sul campo. Per garantire interazioni senza interruzioni con i clienti, le aziende devono integrare tutte queste applicazioni di servizio clienti con l'ERP.

  Le piattaforme di servizio clienti più popolari includono BMC, Cherwell, Jira, Salesforce Servizio Cloud, Servizio Oracle, ServiceNow, ServiceMax, Zendesk e altri.

Quali sono i vantaggi dell’integrazione ERP?

L'integrazione del sistema ERP consente alle aziende di sfruttare al massimo i propri dati e offrire ai clienti esperienze eccezionali. Ecco i vantaggi specifici che le aziende ottengono.

• Promuove maggiori efficienze

  L'elaborazione degli ordini può essere rallentata dal fatto che i documenti relativi alle vendite sono sparsi in più repository. Automatizzando i processi per raccogliere documenti da sistemi diversi, i produttori possono ridurre i colli di bottiglia nel flusso di lavoro dall'ordine all'incasso e ridurre i ritardi nel processo di evasione, consegna e fatturazione.

  L'accesso a tutte le informazioni sui clienti e sui prodotti in un unico flusso di lavoro digitale riduce i colli di bottiglia nell'ordine e migliora i tempi di evasione degli ordini.

• Personalizza le esperienze dei clienti

  L'integrazione ERP aiuta il tuo company ottenere informazioni intelligenti su ciò di cui un cliente ha bisogno o potrebbe desiderare. Se puoi accedere a tutti i dati archiviati nel back-office, puoi creare offerte su misura per i tuoi clienti. Ma è necessaria la giusta tecnologia per combinare questi dati con ulteriori fonti online, offline e di terze parti per creare un profilo cliente unico e dinamico. Quindi puoi utilizzare questa visione unica del cliente e applicare l'intelligenza artificiale per consigliare i messaggi e le offerte più adatti a tutte le tue interazioni di commercio digitale.

• Ottimizza la catena del valore

  L'integrazione consente un utilizzo migliore dei dati in tutto il tuo companyla catena del valore. Una visione completa dei dati dei clienti consente ai produttori di prevedere meglio la domanda dei clienti e di adattarsi rapidamente ai cambiamenti marketplace, accelerare il processo engineer-to-order e comunicare in modo più efficace.

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Come integrare un ERP con altri sistemi

Sebbene esistano metodi di integrazione ERP meno recenti come l'integrazione punto a punto con codice personalizzato, integrazione Soluzioni Platform as a Service (iPaaS). sono progettati per semplificare le integrazioni e affrontare le sfide dell'integrazione ERP. Le soluzioni iPaaS sono generalmente basate sul cloud e vengono utilizzate per integrazione dell'applicazione, integrazione dei dati, integrazione dell'ecosistema B2B, integrazione locale, pubblicazione API e altri scenari.

Le soluzioni iPaaS si basano generalmente su una piattaforma di integrazione API che fornisce connettività, progettazione del flusso di lavoro, mappatura e trasformazione dei dati e un ciclo di vita dell'integrazione. La maggior parte si collega agli ERP, ai CRM, alle applicazioni di servizio clienti o ai sistemi proprietari più comunemente utilizzati a company potrebbe avere.

Esistono diverse soluzioni iPaaS con un ampio spettro di funzionalità, ma esistono alcuni compromessi in termini di capacità. Alcune soluzioni iPaaS offrono componenti predefiniti per connettere applicazioni e automatizzare i processi aziendali, mentre altre richiedono che sia l'IT a creare autonomamente le integrazioni. Le soluzioni iPaaS con componenti predefiniti semplificano le integrazioni comuni ma potrebbero non fornire la capacità di gestire integrazioni più complesse.

Perché scegliere Jitterbit per l'integrazione ERP?

La soluzione iPaaS di Jitterbit offre sia la facilità d'uso nelle integrazioni comuni sia la profondità necessaria per affrontare integrazioni complesse. La soluzione per l'esperienza del cliente di Jitterbit è progettato per accelerare l'automazione dei processi aziendali più diffusi nell'intero ciclo di vita del cliente. La nostra soluzione è basata sulla piattaforma iPaaS leader del settore di Jitterbit e sfrutta le migliori pratiche di migliaia di integrazioni da parte di clienti e partner Jitterbit.

La soluzione Customer Experience di Jitterbit viene fornita con uno strumento di gestione API del ciclo di vita completo e include queste funzionalità:

• Piattaforma unica per l'integrazione

  Basato sulla piattaforma di integrazione API di Jitterbit, che dispone di solide funzionalità per progettare, creare modelli, distribuire e gestire le integrazioni.

• Connettori di applicazione pronti all'uso, ricette di integrazione e modelli di processo

  I connettori delle applicazioni forniscono connettività predefinita e riutilizzabile a un endpoint specifico, ad esempio Salesforce o Net Suite. Le ricette di integrazione sono singole integrazioni predefinite che spostano i dati in una direzione tra oggetti simili attraverso due applicazioni o sistemi (ad esempio, sincronizzare i contatti tra Salesforce ed SAP). I modelli di processo sono casi d'uso predefiniti che accelerano l'esecuzione di processi aziendali specifici (ad esempio, Opportunity-to-Order per Salesforce e NetSuite) che richiedono la connettività a più oggetti e campi tra l'applicazione di origine e quella di destinazione.

• Interfaccia grafica intuitiva per la personalizzazione di integrazioni complesse

  Per la maggior parte delle aziende, i componenti predefiniti possono gestire gli aspetti più comuni delle integrazioni. Ma per integrazioni più complesse, potrebbe essere necessaria la personalizzazione per trasformazioni o altre logiche aziendali. iPaaS di Jitterbit offre il meglio di entrambi i mondi; componenti predefiniti per le integrazioni più comuni e un'interfaccia grafica intuitiva drag and drop per creare codice riutilizzabile. Le risorse IT sono ridotte al minimo e il codice riutilizzabile è estensibile come il company cresce.

• Gestione API

  La gestione API consente a company per creare, eseguire, proteggere, gestire e analizzare tutte le API e i microservizi utilizzando un'unica piattaforma. Le API possono accedere a qualsiasi applicazione o origine dati, nel cloud o dietro il firewall, in qualsiasi momento.

È dimostrato che la soluzione Customer Experience di Jitterbit accelera l'automazione dei processi aziendali fino all'80%.

Per ottenere il massimo da qualsiasi sistema ERP, le aziende devono collegarlo ad altre applicazioni e fonti di dati: vendite, marketing, logistica, approvvigionamento e altro ancora. L'integrazione è la chiave per creare una visione end-to-end a 360 gradi dei tuoi clienti. Automatizza i processi aziendali e accelera le operazioni con l'integrazione ERP.

¹ CX Trends Sfide Innovazioni, Studio di mercato di agosto 2020, CCW. agosto 2020.

² Gheorghiu, Gabriele. Il profilo dell'acquirente ERP per le aziende in crescita. Seleziona Hub. 2018.