Cos'è Customer 360 e perché è importante per la trasformazione digitale?

Di Kunal Mehta, Direttore, Product Marketing

Come la trasformazione digitale sta guidando l'esperienza cliente personalizzata

Le imprese sono in una corsa verso la trasformazione digitale. La trasformazione digitale viene spesso descritta come “un cambiamento fondamentale nel modo in cui un'organizzazione offre valore ai propri clienti.”¹ L'ambiente odierno richiede di offrire valore tramite dati ed esperienze dei clienti personalizzati derivanti da sforzi di marketing e canali digitali come app mobili, app di messaggistica, social media, nonché consegna fisica (supportata da comunicazioni digitali). I canali devono essere collegati per fornire un'esperienza cliente personalizzata che consenta a un cliente di muoversi senza interruzioni attraverso un intero percorso di acquisto.

Sebbene le iniziative di trasformazione siano tra gli obiettivi dei leader IT già da tempo, la pressione per offrire nuove esperienze ai clienti ha raggiunto livelli di crisi. La pandemia di Covid-19 ha accresciuto l'urgenza della trasformazione digitale quando le aziende hanno dovuto passare da vendite e servizi in presenza a modalità senza contatto da un giorno all'altro. Offrire esperienze digitali ai clienti è diventato l'unico modo per fare affari. I reparti IT sono stati costretti a cambiare rotta e a sviluppare rapidamente nuovi prodotti ed esperienze cliente personalizzate. Ad esempio, United Airlines ha introdotto chioschi senza contatto abilitati da app mobili per stampare etichette bagaglio personalizzate in soli 30 giorni. Walmart ha lanciato un nuovo servizio di consegna porta a porta in due ore in appena due settimane. Accenture afferma che le aziende hanno condensato tre anni di trasformazione digitale in tre mesi.² Per ottenere questa esperienza senza interruzioni, comprendere “cos'è una vista a 360 gradi del cliente” diventa fondamentale.

Cos'è Customer 360?

Customer 360 si riferisce a una visione a 360 gradi dei dati dei clienti, comprese tutte le interazioni con i clienti, da una richiesta sul sito web all'acquisto di un prodotto fino a un ticket di assistenza clienti.
E significa che ogni gruppo all'interno dell'azienda ha accesso alla stessa versione della verità sul cliente.

In un recente sondaggio, 45% degli intervistati ha dichiarato di voler ottenere “una visione unica e unificata del cliente” grazie agli strumenti e agli investimenti tecnologici.³ Ciò che è importante sapere è che una visione a 360 gradi del cliente e le esperienze personalizzate vanno di pari passo. Entrambe sono rese possibili dall'integrazione di dati, applicazioni e API.

Il 45% degli intervistati nel sondaggio tra gli utenti si aspetta una visione unificata dei dati dei clienti

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Il ruolo dell'IT nelle trasformazioni digitali attraverso Customer 360

L'IT si trova in una posizione unica per promuovere e guidare le trasformazioni digitali, traducendo gli obiettivi di trasformazione dell'azienda in una roadmap tecnologica per il loro raggiungimento. Sfruttare i dati e implementare integrazioni sono i pilastri fondamentali per offrire esperienze cliente personalizzate e una visione a 360 gradi del cliente, che fa parte della maggior parte delle trasformazioni.

Funge anche da ponte verso molti reparti diversi, dalla finanza alle vendite, dal marketing all'assistenza e altro ancora. Fornire informazioni pertinenti sui clienti, automatizzare i processi e offrire strumenti per scoprire approfondimenti più dettagliati è una funzione fondamentale che in genere l'IT è nella posizione di realizzare. Inoltre, i team IT possiedono molte delle competenze necessarie per implementare la roadmap tecnologica. Tali competenze includono lo sviluppo software, il cloud computing, DevOps, la scienza dei dati, l'UX, l'intelligenza artificiale e molte altre.

Sfide di integrazione Customer 360 per l'IT

L'IT ha la capacità di guidare le trasformazioni digitali, ma deve risolvere alcune grandi e complesse sfide di integrazione. Un aspetto critico di queste sfide è il raggiungimento di una visione completa a 360 gradi del cliente, che implica l'integrazione dei dati provenienti da vari punti di contatto per creare un profilo cliente unificato. Vi è la tipica sfida delle risorse limitate e la continua necessità di innovare e consegnare più rapidamente per ottenere un vantaggio competitivo sui concorrenti.

Silos di dati e applicazioni disomogenee

I silos di dati rappresentano un grave problema. I dati dei clienti devono essere integrati, ma spesso le aziende si rendono conto di non disporre di dati coerenti tra i vari sistemi, il che rende più difficile l’integrazione. Anche il numero crescente di applicazioni disparate rappresenta un problema. Mentre un’azienda media dispone di 129 applicazioni, il 10% delle aziende ne possiede più di 200, rendendo le integrazioni ancora più complesse.⁴

L’integrazione e la gestione dei dati dei clienti sono fondamentali per l’esperienza del cliente e per ottenere una visione a 360 gradi del cliente. In un recente sondaggio condotto da Harvard Business Review, il 90% degli intervistati afferma che l’integrazione dei dati e dei sistemi su tutti i canali e i prodotti è importante o molto importante per attuare le proprie strategie relative all’esperienza del cliente. L’86% ritiene che la visibilità dei dati in tutti i reparti sia importante o molto importante.⁵

L'integrazione dei dati è importante per offrire un'esperienza cliente personalizzata e senza interruzioni

Carenza di risorse IT

L'IT manca di risorse e strumenti per integrare la crescente quantità di dati dei clienti, applicazioni e API. Sebbene l'integrazione sia fondamentale per la trasformazione, i progetti richiedono competenze di integrazione che molte aziende non possiedono. Se le risorse IT limitate vengono impiegate in progetti di integrazione, tali risorse non sono disponibili per lavorare su progetti nelle iniziative chiave dell'azienda.

Le integrazioni lente non sono un'opzione

L'integrazione di dati, applicazioni e API eterogenei richiede tempo. Tuttavia, considerando che 59% dei responsabili delle decisioni IT affermano che la pandemia ha accelerato i loro sforzi di trasformazione,⁶ Impiegare mesi per integrare dati e sistemi non è più sostenibile nell'ambiente attuale.

Mancanza di riutilizzabilità e scalabilità

I reparti IT si preoccupano della riusabilità di strumenti e processi per garantire loro una scalabilità a lungo termine. Alcuni team IT hanno ereditato integrazioni più vecchie, scritte su misura e prive di documentazione. Questo tipo di lavoro non è riusufruibile e richiede risorse per essere mantenuto. Con il volume crescente di dati dei clienti, strumenti di analisi, applicazioni e API, sono necessarie soluzioni che aiutino a scalare le integrazioni in futuro.

L'IT è alla ricerca di soluzioni che riducano i tempi di integrazione per le principali applicazioni e l'automazione dei processi aziendali più comuni. Ma l'IT desidera comunque una soluzione approfondita, capace di gestire integrazioni più grandi e complesse.

Come risolvere le sfide di integrazione

L'IT è in grado di guidare le trasformazioni digitali affrontando le sfide di integrazione nella realizzazione delle trasformazioni digitali.

Quale tipo di soluzione di integrazione dovrebbe essere utilizzato?

Piattaforma di Integrazione come Servizio (iPaaS) Queste soluzioni sono in grado di integrare dati, applicazioni e API e offrono facilità d’uso, integrazioni predefinite e modelli personalizzabili. Le moderne soluzioni iPaaS sono basate sul cloud e vengono utilizzate per l’integrazione delle applicazioni, l’integrazione dei dati, l’integrazione degli ecosistemi B2B, la pubblicazione di API, il supporto multi-esperienza e gli scenari IoT. Le piattaforme iPaaS di classe enterprise supportano integrazioni che consentono alle aziende di sviluppare e gestire le proprie integrazioni senza ricorrere a professional services e sono in grado di fornire l’alta disponibilità, il disaster recovery, la sicurezza e altre funzionalità richieste dalle imprese.

Jitterbit Customer Experience API360

Jitterbit offre Customer Experience API360 (CX API360), una soluzione di integrazione basata sulla piattaforma di integrazione API di Jitterbit (piattaforma iPaaS) e sulle best practice delle migliaia di integrazioni implementate dai clienti e partner di Jitterbit. Connette e automatizza sistemi eterogenei, ottimizza i processi aziendali e abilita l'analisi a 360 gradi su tutti i dati di clienti, partner e prodotti.

Come possono essere collegati i silos di dati e le applicazioni disomogenee per ottenere una visione a 360 gradi del cliente?

La soluzione Customer Experience API360 di Jitterbit collega i dati tra migliaia di sistemi locali, SaaS e basati su cloud e origini dati. Semplifica le sfide di integrazione e si collega a qualsiasi dato, applicazione e API aziendale. Le integrazioni automatizzano e ottimizzano i processi aziendali lungo tutto il ciclo di vita del cliente e forniscono analisi a 360 gradi sui clienti a tutti i gruppi dell'azienda.

Come si possono accelerare le integrazioni con un minor numero di risorse IT?

Invece di affidarsi esclusivamente alle risorse IT per creare integrazioni di dati personalizzate e automazioni dei processi, Customer CX API360 include un toolkit completo che consiste in una suite APIM per l'intero ciclo di vita per l'accesso ai dati in tempo reale, modelli di processo pronti all'uso, connettori per applicazioni e ricette di integrazione.

I modelli di processo sono soluzioni preconfezionate di integrazioni già pronte, basate sui casi d’uso più comuni. Sono disponibili modelli di processo per le integrazioni con Salesforce e NetSuite che combinano connettori Salesforce e NetSuite, flussi di lavoro predefiniti e processi integrati. Ecco alcuni casi d'uso con flussi di lavoro predefiniti:

• Salesforce - NetSuite: dall'opportunità all'ordine
• Salesforce - Da CPQ a fatturazione in NetSuite
• Salesforce-Workday: dall’opportunità al contratto
• Fattura da NetSuite ERP a evasione Magento
• NetSuite ERP – Da opportunità a ordine in Microsoft Dynamics CRM
• NetSuite ERP – Da ordine a evasione BigCommerce
• Evasione ordini NetSuite-Shopify

È stato dimostrato che il toolkit Customer Experience API360 accelera l'automazione dei processi aziendali fino all'80%.

Il 36% dei clienti ha registrato tempi di immissione sul mercato più rapidi, con un aumento del fatturato pari a 56% e dell’efficienza operativa pari a 40%.

Come si possono ottenere la riusabilità e la scalabilità?

Il toolkit Jitterbit Customer Experience API360 dispone di potenti componenti che riducono i tempi di integrazione e garantiscono la standardizzazione delle integrazioni e la riutilizzabilità del codice. Le integrazioni e i flussi di lavoro più comuni possono essere implementati facilmente con connettori per applicazioni, modelli di processo e flussi di lavoro predefiniti. Le integrazioni più insolite e complesse possono essere progettate e distribuite su misura. Il toolkit gestisce entrambi i tipi di integrazione, consentendo la scalabilità delle integrazioni.

Scopri di più sulla soluzione Customer Experience API360 di Jitterbit per Salesforce e NetSuite.

Caso studio Customer 360: JELD-WEN

Per un ottimo esempio, guarda il Caso Studio Jeld-Wen qui.

Il punto chiave: l'IT guiderà le trasformazioni digitali implementando la Customer 360

Questo è un momento decisivo affinché l'impresa offra rapidamente esperienze cliente personalizzate e realizzi una visione a 360 gradi del cliente. L'IT si trova in una posizione unica per promuovere, guidare e realizzare con successo la trasformazione digitale. Tuttavia, le sfide di integrazione devono essere risolte connettendo e analizzando dati dei clienti, applicazioni e API. Aumentare la velocità delle integrazioni riducendo al minimo le risorse IT è fondamentale. La via più rapida per procedere è integrarsi con una soluzione iPaaS (Integration Platform as a Service) dotata di integrazioni predefinite, che può anche aiutare a ottimizzare i processi aziendali. Con il futuro delle imprese in gioco, l'IT ha l'opportunità di farsi avanti e guidare il cambiamento.