Cos'è Customer 360 e perché è importante per la trasformazione digitale?

Di Kunal Mehta, Direttore, Marketing di prodotto

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In che modo la trasformazione digitale sta guidando la Customer Experience personalizzata

Le imprese sono in corsa verso la trasformazione digitale. La trasformazione digitale è spesso descritta come "un cambiamento fondamentale nel modo in cui un'organizzazione fornisce valore ai propri clienti".¹L'ambiente odierno richiede la fornitura di valore tramite esperienze cliente personalizzate da canali digitali come app mobili, app di messaggistica, social media, nonché consegna fisica (supportata dalle comunicazioni digitali). I canali devono essere collegati per fornire un'esperienza cliente personalizzata che consenta a un cliente di muoversi senza problemi attraverso un viaggio su misura.

Sebbene le iniziative di trasformazione siano da tempo tra gli obiettivi dei leader IT, la pressione per offrire nuove esperienze ai clienti ha raggiunto la modalità di crisi. La pandemia di Covid-19 ha reso l’urgenza della trasformazione digitale quando le aziende hanno dovuto passare da un giorno all’altro dalle vendite e dai servizi di persona a quelli senza contatto. Fornire esperienze digitali ai clienti è diventato l’unico modo per fare affari. I reparti IT sono stati costretti a cambiare direzione e a sviluppare rapidamente nuovi prodotti ed esperienze cliente personalizzate. Ad esempio, United Airlines ha lanciato chioschi touchless abilitati dalle app mobili per stampare etichette per bagagli personalizzate in soli 30 giorni. Walmart ha implementato un nuovo servizio di consegna porta a porta in due ore in sole due settimane. Accenture afferma che le aziende hanno compresso tre anni di trasformazione digitale in tre mesi.²

Cos'è Customer 360?

Customer 360 si riferisce a una visione a 360 gradi dei dati di un cliente, inclusa ogni interazione, dalla richiesta di informazioni sul sito Web all'acquisto di un prodotto fino a un ticket di assistenza clienti. E significa che ogni gruppo nel company ha accesso alla stessa versione della verità sul cliente.

In un recente sondaggio, il 45% degli intervistati mira a ottenere "un'unica visione unificata del cliente" dai propri strumenti e investimenti tecnologici.³ Ciò che è importante sapere è che una visione a 360 gradi del cliente e le esperienze personalizzate vanno di pari passo. Entrambi sono abilitati integrando dati, applicazioni e API.

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Il 45% degli intervistati del sondaggio tra gli utenti si aspetta una visione unificata del cliente

Il ruolo dell'IT nelle trasformazioni digitali attraverso Customer 360

L'IT è in una posizione unica per sostenere e guidare le trasformazioni digitali traducendo le companydi trasformazione in una tabella di marcia tecnologica per il raggiungimento di tali obiettivi. L'utilizzo dei dati e l'implementazione delle integrazioni sono gli elementi fondamentali per offrire esperienze cliente personalizzate e una visione del cliente a 360 gradi, che fanno parte della maggior parte delle trasformazioni.

L'IT funge anche da ponte verso molti reparti diversi, dalla finanza alle vendite, al marketing, al supporto e altro ancora. Fornire informazioni pertinenti, automatizzare i processi e offrire strumenti per scoprire insight è una funzione fondamentale che in genere l'IT è nella posizione di realizzare. Inoltre, i team IT dispongono di molte delle competenze necessarie per eseguire la roadmap tecnologica. Questi set di competenze includono sviluppo software, cloud computing, DevOps, data science, UX, intelligenza artificiale e molti altri.

Customer 360 Integration Sfide per l'IT

L'IT ha la capacità di guidare le trasformazioni digitali, ma deve risolvere alcune grosse e complicate sfide di integrazione. C'è la tipica sfida delle risorse limitate e la continua necessità di innovare e consegnare più velocemente rispetto ai concorrenti.

Silos di dati e applicazioni disparate

I silos di dati sono un grosso problema. I dati dei clienti devono essere integrati, ma le aziende spesso scoprono di non disporre di dati coerenti tra i sistemi, rendendo le integrazioni più difficili. Anche il numero crescente di applicazioni disparate rappresenta un problema. Mentre la media company ha 129 applicazioni, il 10% delle aziende ha più di 200 applicazioni, rendendo le integrazioni più complesse.⁴

L'integrazione è fondamentale per l'esperienza del cliente e per ottenere una visione del cliente a 360°. In un recente sondaggio di Harvard Business Review, il 90% degli intervistati afferma che l'integrazione di dati e sistemi su tutti i canali e prodotti è importante o molto importante per realizzare le proprie strategie di customer experience. L'XNUMX% afferma che la visibilità dei dati in tutti i reparti è importante o molto importante.⁵

L'integrazione dei dati è importante per offrire un'esperienza cliente personalizzata e senza soluzione di continuità

Mancanza di risorse informatiche

L'IT non dispone di risorse e strumenti per integrare la crescente quantità di dati, applicazioni e API. Sebbene l’integrazione sia fondamentale per la trasformazione, i progetti richiedono competenze di integrazione di cui molte imprese non dispongono. Se ai progetti di integrazione vengono applicate risorse IT limitate, le risorse non saranno disponibili per lavorare sui progetti in companyle principali iniziative di.

Le integrazioni lente non sono un'opzione

L'integrazione di dati, applicazioni e API diversi richiede tempo. Ma con il 59% dei responsabili delle decisioni IT che afferma che la pandemia ha accelerato i loro sforzi di trasformazione,⁶ spendere mesi per integrare dati e sistemi non è più praticabile nell'ambiente attuale.

Mancanza di riutilizzabilità e scala

I reparti IT si preoccupano della riutilizzabilità di strumenti e processi per dar loro una scalabilità a lungo termine. Alcuni team IT hanno ereditato integrazioni precedenti codificate in modo personalizzato e prive di documentazione. Tale lavoro non è riutilizzabile e richiede risorse per essere mantenuto. Con il crescente volume di dati, applicazioni e API, sono necessarie soluzioni per aiutare a ridimensionare le integrazioni in futuro.

L'IT è alla ricerca di soluzioni che riducano i tempi di integrazione delle principali applicazioni e l'automazione dei processi aziendali più comuni. Ma l'IT desidera comunque una soluzione approfondita in grado di gestire integrazioni più ampie e complesse.

Come risolvere le sfide dell'integrazione

L'IT è in grado di guidare le trasformazioni digitali affrontando le sfide dell'integrazione nel fornire trasformazioni digitali.

Che tipo di soluzione di integrazione dovrebbe essere utilizzata?

Piattaforma di integrazione come servizio (iPaaS) le soluzioni sono in grado di integrare dati, applicazioni e API e offrono facilità d'uso, integrazioni predefinite e modelli personalizzabili. Le moderne soluzioni iPaaS sono basate sul cloud e utilizzate per l'integrazione delle applicazioni, l'integrazione dei dati, l'integrazione dell'ecosistema B2B, la pubblicazione di API, il supporto multi-esperienza e gli scenari IoT. Le piattaforme iPaaS di classe enterprise supportano integrazioni che consentono alle aziende di sviluppare e gestire le proprie integrazioni senza necessità professional servicese può fornire l'elevata disponibilità, il ripristino di emergenza, la sicurezza e altre funzionalità richieste dalle aziende.

Esperienza cliente Jitterbit API360

Jitterbit offre Customer Experience API360 (CX API360), una soluzione di integrazione basata sulla piattaforma di integrazione API di Jitterbit (piattaforma iPaaS) e sulle best practice delle migliaia di integrazioni che i clienti e i partner di Jitterbit hanno implementato. Collega e automatizza sistemi eterogenei, automatizza i processi aziendali critici e abilita l'analisi a 360° su clienti, partner e prodotti.

In che modo è possibile collegare i silos di dati e le applicazioni più disparate per raggiungere Customer 360?

La soluzione Customer Experience API360 di Jitterbit connette i dati tra migliaia di sistemi e origini dati locali, SaaS e basati su cloud. Semplifica le sfide di integrazione e si connette a qualsiasi dato, applicazione e API aziendale. Le integrazioni automatizzano i processi aziendali critici lungo l'intero ciclo di vita del cliente e forniscono analisi a 360° del cliente a tutti i gruppi nel company.

Come si possono accelerare le integrazioni con meno risorse IT?

Anziché affidarsi esclusivamente alle risorse IT per creare integrazioni di dati personalizzate e automazione dei processi, Customer CX API360 include un toolkit completo costituito da una suite APIM per l'intero ciclo di vita per l'accesso ai dati in tempo reale, modelli di processo pronti all'uso, connettori di applicazioni e ricette di integrazione.

I modelli di processo sono soluzioni pacchettizzate di integrazioni predefinite basate sui casi d'uso più comuni. Modelli di processo per Salesforce e sono disponibili integrazioni NetSuite che si combinano Salesforce e connettori NetSuite, flussi di lavoro predefiniti e processi integrati. Ecco alcuni dei casi d'uso con flussi di lavoro predefiniti:

• Salesforce-Opportunità di ordine NetSuite
• Salesforce-NetSuite CPQ alla fatturazione
• Salesforce-Workday Opportunità di contratto
• NetSuite ERP – Magento Fattura per l'adempimento
• NetSuite ERP – Opportunità di ordine di Microsoft Dynamics CRM
• NetSuite ERP - BigCommerce Order-to-Fulfillment
• Adempimento di NetSuite-Shopify

Il toolkit Customer Experience API360 ha dimostrato di accelerare l'automazione dei processi aziendali fino all'80%.

Il 56% dei clienti ha sperimentato un time-to-market più rapido, aumentando i ricavi del 40% e l'efficienza operativa del XNUMX%.

Come si possono ottenere riusabilità e scalabilità?

Il toolkit Jitterbit Customer Experience API360 ha componenti potenti che riducono i tempi di integrazione e forniscono la standardizzazione delle integrazioni e la riutilizzabilità del codice. L'integrazione e i flussi di lavoro più comuni possono essere facilmente implementati con i connettori delle applicazioni, i modelli di processo e i flussi di lavoro predefiniti. Le integrazioni più insolite e complesse possono essere progettate e implementate su misura. Il toolkit gestisce entrambi i tipi di integrazioni, consentendo la scalabilità dell'integrazione.

Scopri di più sulla soluzione API360 per l'esperienza del cliente di Jitterbit per Salesforce ed NetSuite.

Caso di studio del cliente 360: JELD-WEN

Per un ottimo esempio, visualizza il file Caso di studio Jeld-Wen

Conclusione: l'IT guiderà le trasformazioni digitali implementando Customer 360

Questo è un momento decisivo per l'azienda per offrire rapidamente esperienze cliente personalizzate e ottenere una visione a 360 gradi del cliente. L'IT si trova in una posizione unica per promuovere, guidare e realizzare con successo le trasformazioni digitali. Ma le sfide dell'integrazione devono essere risolte per connettere dati, applicazioni e API. È fondamentale aumentare la velocità delle integrazioni riducendo al minimo le risorse IT. Il modo più rapido per procedere è integrare con una soluzione Integration Platform as a Service (iPaaS) con integrazioni predefinite. Con il futuro delle imprese in gioco, l'IT ha l'opportunità di farsi avanti e guidare.

¹ Clint Boulton, Che cos'è la trasformazione digitale? Una rottura necessaria. CIO, 17 settembre 2020.

² Per molti CIO, l'accelerazione digitale del 2020 è stata solo l'inizio. Wall Street Journal, 4 gennaio 2021.

³ Restringere il divario dell'esperienza del cliente attraverso le soluzioni IT. Rassegna aziendale di Harvard, 2020.

⁴ I dipendenti accedono a sempre più app aziendali, secondo uno studio. Wall Street Journal, 7 febbraio 2019.

⁵ Restringere il divario dell'esperienza del cliente attraverso le soluzioni IT. Rassegna aziendale di Harvard, 2020.

⁶ Clint Boulton, Che cos'è la trasformazione digitale? Una rottura necessaria. CIO, 17 settembre 2020.