La guida essenziale all'integrazione ITSM per esperienze eccezionali di clienti e dipendenti

Di Prashant Deshpande, Product Marketing Manager

Secondo uno studio di ricerca del 2020 condotto da KPMG su oltre 1,000 dirigenti delle risorse umane, il 95% delle aziende sta dando la priorità al esperienza dei dipendenti come area di interesse chiave. Lo stesso studio ha indicato che le organizzazioni Pathfinding HR (termine di KPMG per le organizzazioni Best-inClass di alto livello) avevano quasi 3 volte più probabilità di concordare sul fatto che l'esperienza dei dipendenti è una priorità strategica per l'intera organizzazione.

Ovviamente, le organizzazioni che stanno ottenendo buoni risultati pensano ai propri dipendenti nello stesso modo in cui pensano ai propri clienti. Stanno cercando di costruire una cultura incentrata sul cliente per i propri dipendenti.

C'è qualcuno là fuori che è veramente sorpreso da questi risultati? È molto più probabile che le organizzazioni ad alte prestazioni rispetto alle loro controparti diano la priorità all'esperienza dei dipendenti e dei clienti. Queste organizzazioni sanno che i clienti felici sono clienti abituali. Queste organizzazioni sanno anche che i dipendenti felici sono cittadini aziendali a lungo termine e ad alte prestazioni. Pochi sosterrebbero il contrario.

Allora, perché offrire esperienze di clienti e dipendenti di alta qualità rimane una promessa non mantenuta? Per molti, la ragione potrebbe essere il modo in cui un'esperienza ottimale e di successo viene definita da coloro che la ricevono. Sia i dipendenti che i clienti si aspettano che la loro esperienza di servizio sia immediata, accurata e veloce. Vengono anche al tavolo con l'aspettativa che il processo sarà senza soluzione di continuità, personalizzato e senza sforzo. Se le organizzazioni sono in grado di selezionare queste caselle, vengono premiate con la soddisfazione del cliente a lungo termine e il morale positivo dei dipendenti. In caso contrario, vengono puniti con un calo delle vendite e dipendenti a breve termine con prestazioni inferiori.

Il ruolo dell'ITSM in efficaci strategie di gestione dei servizi

Le strategie ITSM (Information Technology Service Management) sono progettate per affrontare e ottimizzare l'esperienza del servizio clienti e dei dipendenti al suo livello più fondamentale. È un insieme di principi e politiche che mirano a fornire il giusto mix di persone, processi e tecnologia per fornire supporto IT agli utenti. Prescrive una serie specifica di best practice per allineare i servizi IT alle esigenze aziendali per affrontare sfide specifiche relative all'ITSM. Tali sfide includono:

• Gestione di sistemi complessi: I sistemi possono essere complessi da configurare e la personalizzazione è un problema importante per i reparti IT. Se i sistemi esistenti non sono flessibili, sarà difficile creare un ambiente IT favorevole che consenta a dipendenti e clienti di funzionare senza limitazioni.
• Ambienti IT incoerenti: L'ecosistema IT delle aziende odierne è complicato, con una moltitudine di soluzioni cloud, on-premise e altre soluzioni ibride che spesso non sono strettamente integrate. Ciò crea ostacoli allo scambio di dati tra i sistemi, causando a sua volta ritardi nella risposta ai problemi dei clienti, aumento del rischio di errori, silos di informazioni/dati e, in ultima analisi, diminuzione della soddisfazione del cliente.
• Mancanza di preparazione per il futuro: Con molti settori focalizzati sulla trasformazione digitale, i moderni sistemi basati su cloud guidati dall'intelligenza artificiale e dall'automazione si stanno facendo strada verso le organizzazioni in modo che possano rimanere competitive nel loro mercato, indipendentemente dalle sfide relative ai servizi che possono sorgere. È imperativo integrarsi con queste applicazioni moderne per sfruttare le tecnologie più recenti e, in ultima analisi, ottenere guadagni in termini di efficienza.

Processi ITSM fondamentali

Un quadro strategico di processo ITSM efficace può includere i seguenti moduli:

• Cambio gestione: Un insieme standardizzato di procedure per adottare agevolmente modifiche all'infrastruttura IT, come il rilascio di nuovi servizi o soluzioni o l'aggiornamento di quelli già esistenti. Questa è la chiave per gestire l'impatto del cambiamento, garantire la continuità aziendale, fornire visibilità dei cambiamenti in atto e mantenere un rapporto rischi-benefici bilanciato con i cambiamenti in arrivo.
• Gestione della configurazione: Ciò include il processo di tracciamento e conservazione dei registri dei mezzi e delle risorse necessarie per fornire i servizi IT, insieme alla relazione tra di essi. La gestione della configurazione aiuta ad avere informazioni aggiornate sui componenti IT e le loro relazioni che impattano sui servizi, questo garantisce di avere una maggiore visibilità e controllo sulle risorse IT disponibili e sulla loro distribuzione in conformità con i requisiti.
• Gestione degli incidenti: Il processo di risposta a eventi imprevisti o interruzioni impreviste per mantenere la continuità dell'attività e ripristinare le normali operazioni con un impatto minimo. Un'efficiente gestione degli incidenti è fondamentale per una risoluzione più rapida degli incidenti, evitare perdite dovute a interruzioni e SLA migliorati che a loro volta si traducono in una migliore esperienza dell'utente finale.
• Gestione delle risorse IT: Abbreviato come ITAM, comporta il monitoraggio e la distribuzione delle risorse IT di un'organizzazione, inclusi hardware o software, insieme a registrazioni dettagliate di aggiornamenti e manutenzione. L'ITAM aiuta ad avere una visione unificata delle risorse IT, siano esse hardware o software ea distribuirle e gestirle in modo efficace ed è anche fondamentale per essere prudenti sui costi associati.
• Gestione della conoscenza: Questo memorizza, documenta, gestisce, condivide e utilizza la conoscenza e le informazioni in un'organizzazione, fondamentale per evitare sforzi duplicati. Questo processo ha un'enorme importanza per un'organizzazione in quanto aiuta a mantenere la preziosa conoscenza e la utilizza per formare i dipendenti. È fondamentale in quanto riduce i costi di formazione e migliora il servizio clienti in quanto i dipendenti sono dotati in anticipo delle informazioni chiave.
• Gestione dei problemi: Mentre un incidente è un sintomo, un problema è la causa principale che provoca un incidente. La gestione dei problemi identifica le cause alla radice e aiuta a correggerle per evitare problemi simili in futuro. I vantaggi della gestione dei problemi sono simili alla gestione degli incidenti, ma sono molto più incisivi, come il miglioramento della qualità complessiva del servizio, la ricerca di soluzioni permanenti agli incidenti, la riduzione dei tempi di risoluzione dei problemi e l'aumento della produttività dei dipendenti e della soddisfazione del cliente.
• Gestione delle richieste di servizio: La gestione e la risposta alle richieste dei clienti che vanno dall'installazione del software, agli aggiornamenti e all'accesso ai requisiti hardware effettivi. Questo processo aiuta a stabilire una procedura di evasione delle richieste standardizzata che sia più rapida ed efficiente, a tenere traccia delle richieste e a comunicare con le parti interessate raccogliendo al contempo preziosi feedback.

Alla fine della giornata, se questi moduli vengono eseguiti correttamente, una solida strategia ITSM può fornire valore strategico ed è la chiave per il successo aziendale. A livello di superficie, ITSM deve offrire vantaggi quali:

• Un approccio strutturato alla fornitura di servizi IT
• Processi standardizzati e funzioni aziendali semplificate
• Miglioramento della soddisfazione del cliente e dei ricavi aziendali
• Tagliare i costi, migliorare l'efficienza operativa e la qualità del servizio
• Maggiore collaborazione tra i team ed eliminazione dei silos
• Approfondimenti in tempo reale che aiutano a prevedere e prevenire gli incidenti
• La sistemazione di nuovi strumenti e tecnologie automatizzate

In che modo l'integrazione ITSM aiuta a costruire un'efficace strategia di gestione dei servizi?

Ci sono molti attori e soluzioni nel mercato ITSM che forniscono alle organizzazioni operazioni IT, gestione e fornitura di servizi IT complessivi senza soluzione di continuità. Nel panorama odierno, i fornitori popolari includono BMC e ServiceNow, che offrono entrambe soluzioni superiori relative a ITSM. Altri attori chiave del settore sono Ivanti, Axios Systems, Broadcom, Micro focus, Freshworks, ManageEngine, IBM ecc.

La maggior parte delle aziende utilizza vari software per servire i propri clienti e dipendenti. Per supportare pienamente la loro strategia ITSM e stabilire una fornitura di servizi uniforme e coerente, le aziende si rendono conto che devono connettersi ad altre applicazioni e fonti di dati, come IT, sicurezza, risorse umane e servizio clienti.

Per questo motivo, l'integrazione ITSM è la chiave per trarre vantaggi aziendali da una strategia di servizio potenzialmente complessa e disgiunta. Il ritorno sull'investimento può essere trasformativo: processi semplificati e automatizzati, gestione del servizio rapida e agile, maggiore soddisfazione del cliente e costi ottimizzati.

Ecco alcuni vantaggi chiave dell'integrazione ITSM:

• Errori manuali ridotti. I dati chiave utilizzati per supportare l'ITSM si trovano spesso in diversi sistemi di registrazione, risultando in un complesso labirinto di soluzioni legacy on-premise, SaaS e ibride che devono essere opportunamente coordinate. L'integrazione di queste soluzioni con ITSM aiuta a mitigare questa sfida collegando i componenti chiave all'interno dell'ecosistema IT di un'organizzazione per una risposta di gestione dei servizi più rapida, più coordinata e automatizzata. Il risultato è una maggiore produttività e un'unica fonte di verità per i tuoi dati.
• Tempi di produttività dei dipendenti accelerati. La forza lavoro di oggi si aspetta un'esperienza di livello consumer dal momento in cui inizia il processo di assunzione fino all'ultimo giorno di impiego. I datori di lavoro devono assicurarsi di disporre dei servizi di supporto appropriati, come la gestione delle risorse, il supporto IT dei dipendenti e il controllo degli accessi. Se eseguita correttamente, l'integrazione ITSM contribuisce a rendere possibile questo obiettivo integrando insieme l'allocazione IT chiave e le origini dati di supporto. Ciò fornisce ai dipendenti risorse chiave adeguatamente fornite e supportate durante l'intera esperienza lavorativa.
• Massimizza la fidelizzazione dei clienti. In qualità di consumatori, ci aspettiamo un elevato livello di assistenza clienti dai fornitori con cui trattiamo. Tuttavia, le informazioni chiave relative all'assistenza, come i dati sui prodotti, le transazioni finanziarie e le informazioni sulla cronologia dei clienti, spesso sono presenti in più punti dell'infrastruttura IT di un'azienda. Questo problema viene contrastato integrando ITSM con i principali dati di supporto dei consumatori e dei prodotti per una più rapida risoluzione dei problemi e una maggiore soddisfazione del cliente.

Casi d'uso di integrazione ITSM comuni

Per creare un'infrastruttura di fornitura di servizi IT snella e robusta, la tua piattaforma ITSM deve essere integrata con una moltitudine di applicazioni che ospitano i dati dei clienti. Le integrazioni ITSM più popolari sono con applicazioni ERP, CRM, HCM, sicurezza e finanza. Alcuni dei casi d'uso più comuni sono:

Integrazione onboarding della gestione del capitale umano (HCM): Connetti ITSM con i sistemi di onboarding HCM esistenti come Workday, Oracle o SuccessFactors per sincronizzare l'allocazione delle risorse dei nuovi dipendenti e le esigenze di accessibilità del sistema su più sistemi. Ai nuovi dipendenti vengono rapidamente fornite le risorse fisiche e i programmi software giusti di cui hanno bisogno per mettersi al lavoro più velocemente.

• Consigli d'uso: ServiceNow integrazione con Workday; Integrazione BMC con Workday; ServiceNow integrazione con SuccessFactors; Integrazione BMC con PeopleSoft.

Integrazione della gestione del servizio clienti (CSM): Integra ITSM con strumenti CSM come Salesforce, Oracle, Zoho, PeopleSoft e SAP per automatizzare la creazione, l'acquisizione e la risoluzione dei casi dei clienti. Questo tipo di integrazione aiuta le organizzazioni a produrre strategie di gestione dei casi altamente efficienti, tra cui il monitoraggio e la manutenzione dei record, aumentando la trasparenza. Le organizzazioni ottengono una maggiore visibilità su incidenti, problemi, richieste o modifiche richieste dai clienti, consentendo loro di migliorare i tempi di risposta.

• Consigli d'uso: ServiceNow integrazione con Salesforce; Integrazione BMC con Salesforce; ServiceNow integrazione con NetSuite; Integrazione BMC con Epicor.

Integrazione ticketing incidente: Molte applicazioni di terze parti come Jira, PagerDuty, SolarWinds e altre gestiscono efficacemente i ticket di supporto avviati dai clienti. Questi possono essere integrati con la piattaforma ITSM sia in modo unidirezionale che bidirezionale per semplificare le risoluzioni dei problemi, aiutando a identificare in modo univoco i ticket e sincronizzare le notifiche di attivazione tra più sistemi.

• Consigli d'uso: ServiceNow integrazione con Jira; Integrazione BMC con SolarWinds.

Integrazione IT Asset Management (ITAM): Connetti ITSM a sistemi ITAM come Snow o Flexera per coordinare efficacemente le esigenze ITSM con la gestione delle risorse. Le organizzazioni traggono vantaggio da questa integrazione aumentando la visibilità e il controllo del proprio inventario IT, inclusi hardware, software e server di supporto, e coordinando il proprio inventario con i requisiti dei dipendenti.

• Esempi: integrazione BMC con Snow; ServiceNow integrazione con Spiceworks.

Come si inizia con l'integrazione ITSM?

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