Questo è un guest post di Michael Dunne di Apttus.
La necessità di strategie omnicanale nelle vendite e nel marketing nel business digitale
Il business digitale ha perturbato come operano le aziende, compreso il modo in cui commercializzano e vendono i propri prodotti e servizi ai clienti. L'esempio spesso citato di Amazon ribalta la vendita al dettaglio è ora estremamente rilevante per un numero impressionante di settori dell'economia.
Con il business digitale, la tecnologia viene utilizzata per supportare i processi aziendali online abilitando ambienti self-service per e-commerce, Partner Commerce e Mobile Commerce. In una situazione ideale, un prodotto o servizio potrebbe essere ricercato e acquistato online, con un ordine "touchless" quindi automaticamente indirizzato al magazzino o impianto di produzione appropriato.
Tuttavia, la tecnologia deve gestire le informazioni e le attività tra il mondo online e quello offline (contatto di persona, faccia a faccia o al telefono). phone) anche. Ed è qui che nasce il concetto di Retail omnichannel entra in gioco – per integrare efficacemente i sistemi in modo che i clienti ricevano esperienze coerenti in ogni punto di contatto, con un'azienda e con i partner.
L'importanza di Omnichannel è chiara quando si considerano tendenze come le seguenti:
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Il 40% della popolazione mondiale è online
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Si prevede che entro il 26 saranno in uso 2020 miliardi di dispositivi connessi
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L'82% dei consumatori ricerca gli acquisti online
Sebbene molte aziende abbiano venduto per anni attraverso più canali, poche sono riuscite a padroneggiarle veramente Pratiche omnicanale che massimizzano l'esperienza del cliente e i profitti aziendali.
Trasformare l'omnichannel in realtà
Ad esempio, i clienti che acquistano una vasta gamma di prodotti, dai computer alle attrezzature pesanti, possono sfogliare i prodotti online prima di visitare un rivenditore per completare l'acquisto. Possono acquistare una garanzia estesa dallo stesso rivenditore, ma rinnovare le garanzie online. Pezzi di ricambio e accessori possono essere acquistati presso i negozi locali.
Idealmente, ciascuna di queste esperienze dovrebbe essere connessa e, indipendentemente dal modo in cui i clienti interagiscono con un marchio, il company dovrebbe ottenere una visione completa a 360 gradi di ciò che interessa ai clienti e di come desiderano interagire con loro company attraverso i canali. I vantaggi di tali sforzi includono una maggiore agilità aziendale, costi inferiori per servire grazie all’automazione completa e la capacità di conquistare clienti più rapidamente e ottenere una maggiore fedeltà dei clienti.
Quindi le grandi esperienze digitali devono essere accompagnate da un servizio a livello di mattoni e malta (o con una relazione personale nei modelli business-to-business). Inoltre, il supporto per la mobilità è fondamentale poiché i consumatori utilizzano ampiamente i dispositivi mobili sia nella vita professionale che personale.
Integrazione dei dati attraverso i canali
Un'area chiave da affrontare, quindi, è l'integrazione dei dati da più fonti. Le applicazioni Quote-to-Cash che supportano tutti i canali sono necessarie per consolidare e riconciliare vari modi di presentare e configurare i prodotti, nonché generare preventivi, contratti e ordini. E tali suite di applicazioni dovrebbero anche garantire che la fatturazione, le riscossioni e i rinnovi vengano eseguiti correttamente su qualsiasi canale.
Bene-managed integrations migliorare la velocità e l'accuratezza del processo mediante il quale le informazioni vengono raccolte e utilizzate in ogni processo e canale. Inoltre, una gestione superiore dei dati migliora il processo decisionale, mettendo le migliori informazioni nelle mani di personale, partner e clienti. Ad esempio, fornire consigli sui prodotti basati sulle tendenze di acquisto, forniti sia online che ai venditori, può trasformare le intuizioni in profitti.
La tecnologia di integrazione deve essere facile da configurare, affidabile e scalabile e consentire flussi di dati bidirezionali in tempo reale. Ed è necessaria una visione a lungo termine, per garantire che le integrazioni siano gestibili e possano essere facilmente modificate man mano che il business si evolve per includere le tecnologie emergenti del Digital Business e i punti di contatto con i clienti. Fornitori come Jitterbit forniscono tale semplificazione software di integrazione capacità oggi e sono pronti a soddisfare le esigenze di integrazione in futuro.
I nostri consigli per il focus omnicanale
Quando si tratta di investimenti tecnologici nelle strategie omnicanale, le aziende dovrebbero concentrarsi sulle seguenti aree:
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Valutare il portafoglio prodotti. Classifica i prodotti in base alla facilità con cui i clienti acquistano online attraverso altri canali (ad esempio i partner).
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Mappa i percorsi dei clienti. Traccia i comportamenti di acquisto dei clienti e anticipa come i canali possono essere attraversati, dal fisico all'online, o dal partner al diretto, per comprendere le preferenze dei clienti.
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Abbina le fasi di acquisto ai canali. Esamina i passaggi chiave del cliente per il marketing, le vendite e il servizio, per determinare il canale migliore acquistando la fase per guadagnare mindshare, ridurre il costo di servizio e generare vendite.
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Affronta in modo proattivo i conflitti di canale. Metti in atto la giusta comunicazione, educazione e regole di base per ridurre l'incertezza, la rabbia e il dubbio tra i partner e le vendite dirette.
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Anticipa le esigenze di integrazione dei dati. Anticipa il problema e assicurati che tutti i sistemi possano comunicare, non solo per migliorare l'efficienza dei processi e l'accuratezza dei dati, ma anche per assicurarti che i dati giusti siano nelle mani giuste per un processo decisionale superiore.
Sono necessari investimenti intensivi nel business digitale per modernizzare il commercio attraverso tutti i canali. Una strategia omnicanale è fondamentale per offrire le giuste esperienze di acquisto al momento giusto su tutti i canali. Il successo in questa impresa contribuirà a fornire l'automazione end-to-end superiore, l'agilità aziendale e le esperienze utente che guidano nuovi modi di fare business.
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Questo guest post proviene da Michael Dunne, che lavora nel marketing di prodotto e nelle relazioni con gli analisti presso Apttus. Prima di Apttus, ha ricoperto il ruolo di Research VP presso Gartner, dove ha fornito consulenza alle aziende sulle tecnologie per migliorare i processi di vendita e marketing e le strategie CRM.
Le immagini in questo post sono di Apttus e Salesforce.
