Post dei partner: Il vantaggio omnicanale nel business digitale

Questo è un articolo ospite di Michael Dunne di Apttus.

La necessità di strategie omnichannel nelle vendite e nel marketing nel business digitale

Il business digitale ha interrotto come operano le aziende, inclusi il modo in cui commercializzano e vendono i loro prodotti e servono i clienti. Il classico esempio citato di Amazon sconvolge il settore della vendita al dettaglio è ora estremamente pertinente per un numero scioccante di settori dell'economia.

Con il business digitale, la tecnologia viene utilizzata per supportare i processi aziendali online abilitando ambienti self-service per commercio elettronico, Partner Commerce e Mobile Commerce. In una situazione ideale, un prodotto o un servizio potrebbe essere cercato e acquistato online, con un ordine “touchless” che viene poi instradato automaticamente verso il magazzino o l'impianto di produzione appropriato.

Tuttavia, la tecnologia deve anche gestire le informazioni e le attività tra il mondo online e quello offline (contatti di persona, sia faccia a faccia che tramite il phone). Ed è proprio qui che entra in gioco il concetto di Omnicanale interviene – per integrare efficacemente i sistemi in modo che i clienti ricevano esperienze coerenti in ogni punto di contatto, sia con l'azienda che con i partner.

L'importanza dell'omnicanalità è evidente se si considerano tendenze come le seguenti:

• Il 40% della popolazione mondiale è online
• Entro il 2020 si prevede che saranno in uso 26 miliardi di dispositivi connessi
• 82% dei consumatori effettua ricerche per gli acquisti online

Sebbene molte aziende vendano attraverso più canali da anni, poche ne hanno veramente padroneggiato il Pratiche omnicanale che massimizzano l'esperienza del cliente e i profitti aziendali.

Rendere la multicanalità una realtà

Per esempio, i clienti che acquistano una serie di beni, dai computer alle attrezzature pesanti, possono sfogliare i prodotti online prima di recarsi da un concessionario per completare l'acquisto. Potrebbero acquistare una garanzia estesa dallo stesso concessionario, ma rinnovare le garanzie online. I pezzi di ricambio e gli accessori possono essere acquistati nei negozi locali.

Idealmente, ciascuna di queste esperienze dovrebbe essere connessa e, indipendentemente da come i clienti interagiscono con un marchio, l'azienda dovrebbe ottenere una visione completa a 360 gradi di ciò che sta a cuore ai clienti e di come desiderano interagire con l'azienda attraverso i canali. I vantaggi di tali sforzi includono una maggiore agilità aziendale, un minor costo del servizio derivante da un'automazione completa e la capacità di conquistare i clienti più rapidamente e ottenere una maggiore fedeltà della clientela.

Grandi esperienze digitali devono essere accompagnate da un servizio a livello fisico (o da una relazione personale nei modelli business-to-business). Inoltre, il supporto per la mobilità è fondamentale poiché i consumatori utilizzano ampiamente i dispositivi mobili sia nella loro vita professionale che personale.

Integrazione dei dati attraverso i canali

Un'area chiave da affrontare è quindi l'integrazione dei dati provenienti da più fonti. Sono necessarie applicazioni Quote-to-Cash che supportino tutti i canali per consolidare e riconciliare i vari modi di presentare e configurare i prodotti, oltre a generare preventivi, contratti e gli ordini. E tali suite applicative dovrebbero anche garantire che la fatturazione, la riscossione e i rinnovo siano effettuati correttamente su qualsiasi canale.

Le soluzioni Well-managed integration migliorano la velocità e la precisione del processo di raccolta e utilizzo delle informazioni in ogni fase e canale. Inoltre, una gestione ottimale dei dati migliora il processo decisionale, mettendo a disposizione del personale, dei partner e dei clienti le informazioni più utili. Ad esempio, fornire consigli sui prodotti basati sulle tendenze di acquisto, sia online che tramite i venditori, può trasformare le informazioni in profitti.

La tecnologia di integrazione deve essere semplice da configurare, affidabile e scalabile, e consentire flussi di dati bidirezionali in tempo reale. Ed è necessaria una visione a lungo termine, per garantire che le integrazioni siano gestibili e possano essere facilmente modificate man mano che il business si evolve per includere le tecnologie emergenti del Digital Business e i punti di contatto con i clienti. Fornitori come Jitterbit offrono soluzioni così ottimizzate software di integrazione le capacità di oggi e sono pronte a soddisfare le esigenze di integrazione in futuro.

I nostri consigli per un approccio omnicanale

In materia di investimenti tecnologici nelle strategie Omnicanale, le aziende dovrebbero concentrarsi sulle seguenti aree:

1. Valuta il portafoglio prodotti. Categorizzare i prodotti in base a quanto sia facile per i clienti acquistarli online attraverso altri canali (ad esempio i partner).
2. Mappa i percorsi dei clienti. Traccia i comportamenti di acquisto dei clienti e anticipa come i canali possono essere attraversati, dal negozio fisico a quello online, o dal partner al diretto, per comprendere le preferenze dei clienti.
3. Abbina le Fasi d'Acquisto ai Canali. Analizzare le fasi chiave dei clienti per marketing, vendita e assistenza, al fine di determinare il canale migliore, in base alla fase d'acquisto, per conquistare quota di mercato, ridurre il costo di servizio e generare vendite.
4. Affrontare proattivamente il conflitto di canale. Implementare la giusta comunicazione, formazione e regole di base per ridurre incertezza, rabbia e dubbi tra i partner e le vendite dirette.
5. Anticipare le esigenze di integrazione dei dati. Gioca d'anticipo rispetto al problema e assicurati che tutti i sistemi siano in grado di comunicare, non solo per migliorare l'efficienza dei processi e l'accuratezza dei dati, ma anche per garantire che i dati giusti siano nelle mani giuste per un processo decisionale superiore.

Un investimento intensivo nel business digitale è necessario per modernizzare il commercio attraverso ogni canale. Una strategia omnichannel è fondamentale per offrire le giuste esperienze d'acquisto al momento giusto su tutti i canali. Il successo in questo sforzo contribuirà a garantire l'automazione end-to-end superiore, l'agilità di business e le esperienze utente che guidano nuovi modi di fare business.

Continua il tuo percorso omnicanale

Per saperne di più sul marketing e sulle vendite omnicanale, venite a seguire la sessione di Apttus su “Come raggiungere il successo nelle vendite e nel marketing omnicanale su Salesforce” presso il San Francisco Marriott Marquis Hotel, nella Club Room, alle ore 11:00 del 17 settembre. Scoprite come i leader del settore hanno creato su Salesforce canali online brandizzati in grado di ospitare tutti i canali necessari per gestire un’azienda digitale moderna.

Questo post ospite proviene da Michael Dunne, che lavora nel marketing di prodotto e nelle relazioni con gli analisti presso Apttus. Prima di Apttus, è stato Vicepresidente della Ricerca presso Gartner, dove ha consigliato le aziende sulle tecnologie per migliorare i processi di vendita e marketing e le strategie CRM.

Le immagini contenute in questo post provengono da Apttus e Salesforce.