Omnicanale contro Multicanale: Tutto quello che c'è da sapere

Di David Rastatter, Sr. Direttore, Marketing di Prodotto

I consumatori di oggi vogliono interagire con i marchi alle loro condizioni. Ciò significa fornire le informazioni che richiedono, sui canali che preferiscono, nel momento in cui le desiderano — e 75% di consumatori aspettati un esperienza coerente su ogni canale che scelgono di utilizzare.

Per i rivenditori, questo significa che non basta più semplicemente vendere i propri prodotti su più canali, ad esempio in negozio e sul proprio sito web. I consumatori desiderano un'esperienza altamente personalizzata e connessa attraverso tali canali.

Ed è qui che risiede la differenza tra multichannel e omnichannel, due strategie diverse ma facilmente confuse. Le aziende devono sfruttare sia l'approccio multichannel che quello omnichannel per potenziare il valore, la fedeltà e la retention dei clienti.

Ma prima esploriamo cosa significano.

Multicanale significa utilizzare più canali per vendere i propri prodotti.

Il multicanale è esattamente ciò che suggerisce il termine: un’azienda che utilizza più canali per interagire con i clienti. Questi possono essere canali tradizionali come phone, e-mail e negozi fisici, oppure canali digitali come siti web, app mobili e social media. L’idea è che le aziende aumentino le loro possibilità di coinvolgere il proprio mercato di riferimento disponendo di diversi punti di contatto con la propria clientela.

Può sembrare un gioco da ragazzi, ma il valore del canale multiplo parla da sé, con i dati che rivelano che L'utilizzo di 3 o più canali in una campagna aumenta il tasso di ordini del 494%.

Omnicanale significa integrare tali canali per creare un'esperienza cliente senza interruzioni.

L'omnicanalità è simile al multichannel nel senso che anch'essa prevede molteplici canali per il coinvolgimento dei clienti. La differenza fondamentale, tuttavia, è che con l'omnicanalità tutti i canali sono integrati tra loro al fine di creare un'esperienza cliente completamente unificata a tutti i livelli.

Con l'omnicanalità, i clienti possono passare senza interruzioni da un canale all'altro mentre interagiscono con la vostra azienda per ricevere supporto, informazioni sui prodotti o per qualsiasi altra cosa. L'omnicanalità, in parole semplici, significa andare incontro ai clienti ovunque essi si trovino.

Ad esempio, una catena di caffetterie potrebbe emettere una carta fedeltà digitale con cui i clienti possono accumulare punti e premi su un'applicazione mobile. L'app consente inoltre agli amanti del caffè di trovare i punti vendita vicini, ordinare bevande da ritirare all'arrivo, visualizzare gli aggiornamenti del menu e così via. L'app collegata raccoglie anche dati sui consumatori relativi agli ordini, alle preferenze di interazione e ai luoghi frequentati, che la catena utilizza per orientare e costruire campagne di social media ed e-mail personalizzate e proattive.

In altre parole, esiste una perfetta sincronizzazione tra i molteplici canali utilizzati dall'azienda per interagire con i propri clienti. Il risultato è un'esperienza cliente migliorata, progettata per incrementare la soddisfazione e le vendite.

Per rendere l'omnicanalità una realtà, le aziende devono avere un processo di vendita unificato e integrare i diversi canali in un'unica piattaforma integrata.

Principali vantaggi dell'omnicanalità rispetto alla multicanalità:

• Migliore esperienza del clienteI clienti hanno maggiori probabilità di vivere esperienze positive quando possono accedere agli stessi prodotti, servizi e informazioni su canali diversi senza interruzioni. Possono fare acquisti online e cercare anche consigli in un negozio fisico, se necessario.
• Aumento delle entrateUn approccio omnicanale consente alle aziende di massimizzare le opportunità di vendita offrendo ai clienti molteplici opzioni di acquisto che soddisfano le loro esigenze individuali. Inoltre, facilita l'up-selling, poiché i clienti possono vedere tutti i prodotti e/o servizi offerti da un'azienda su diversi canali.
• Maggiore fedeltà dei clientiQuando i clienti si sentono apprezzati e vivono un'esperienza piacevole, è più probabile che rimangano fedeli al vostro marchio. Grazie alle informazioni sui clienti accumulate in un unico posto, un approccio omnicanale facilita la creazione di esperienze personalizzate per i clienti che incoraggiano la fedeltà.
• Una migliore comprensione del percorso del clienteL'approccio omnichannel offre visibilità sui diversi punti di contatto in cui i clienti interagiscono con il vostro marchio e vi aiuta così a ottenere una migliore comprensione del loro comportamento d'acquisto. Ciò consente di ottimizzare le attività di marketing e aumentare il ROI.
• Aumento della quota di mercatoI punti di cui sopra portano tutti a una maggiore quota di mercato, così come il fatto che un approccio omnicanale porti a una maggiore copertura. Con l'omnicanalità, puoi sempre raggiungere i clienti ovunque essi siano, in modo che non debbano più cercare o passare da un canale all'altro per trovarti. Più canali presidi (e più rendi fluida la loro esperienza), più clienti raggiungi.

Una solida strategia omnicanale inizia con lo stack tecnologico giusto

Un approccio omnichannel inizia integrando tutti i dati dei clienti che sono dispersi e isolati su più canali. Per fare ciò, le aziende necessitano di tecnologia che centralizzi i dati, tracci i punti di contatto dei clienti attraverso diversi canali e automatizzi i processi soggetti a errori.

Integrazione e-commerce offre esperienze omnichannel più efficaci integrando i canali chiave, automatizzando i flussi di lavoro e centralizzando i dati dei clienti.