Di David Rastatter, Direttore senior, marketing di prodotto
Conosci le differenze tra omnicanale e multicanale? Comprendere le sfumature di ciascuno ti aiuterà a implementare la giusta strategia per padroneggiare l'omnicanale nella tua attività.
I consumatori di oggi vogliono interagire con i marchi alle loro condizioni. Ciò significa fornire le informazioni che richiedono, sui canali che preferiscono, nel momento in cui lo desiderano e 75% di consumatori aspettati un esperienza coerente su ogni canale che scelgono di coinvolgere.
Per i rivenditori, ciò significa che non è più sufficiente vendere i tuoi prodotti su più canali, ad esempio in negozio e sul tuo sito web. I consumatori desiderano un'esperienza altamente personalizzata e connessa su questi canali.
E qui sta la differenza tra multicanale e omnicanale, due strategie diverse ma facilmente confuse. Le aziende devono sfruttare gli approcci multicanale e omnicanale per aumentare il valore, la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti.
Ma prima, esploriamo cosa significano.
Multicanale significa utilizzare più canali per vendere i tuoi prodotti.
Multicanale è esattamente quello che sembra: un'azienda che utilizza più canali per interagire con i clienti. Questi potrebbero essere canali tradizionali come phone, posta elettronica e negozi fisici o digitali come siti Web, app mobili e social media. L'idea è che le aziende aumentino le loro possibilità di coinvolgere il proprio mercato di riferimento avendo più punti di contatto diversi con la propria base di clienti.
Può sembrare un gioco da ragazzi, ma il valore del multicanale parla da solo, con i dati che lo rivelano l'utilizzo di 3 o più canali in una campagna aumenta il tasso di ordini del 494%.
Omnicanale significa integrare questi canali per creare un'esperienza cliente senza soluzione di continuità.
Omnichannel è simile al multicanale, nel senso che coinvolge anche più canali per il coinvolgimento del cliente. La differenza fondamentale, tuttavia, è che con omnicanale, tutti i canali sono integrati tra loro per creare un'esperienza cliente completamente unificata su tutta la linea.
Con l'omnicanale, i clienti possono spostarsi senza problemi tra i canali mentre interagiscono con la tua azienda per ricevere supporto, informazioni sui prodotti o qualsiasi altra cosa. Omnicanale, in poche parole, significa incontrare i clienti dove si trovano.
Ad esempio, una catena di caffetterie potrebbe emettere una carta fedeltà digitale in cui i clienti possono accumulare punti e premi su un'app mobile. L'app consente inoltre al bevitore di caffè di trovare negozi nelle vicinanze, ordinare bevande da ritirare all'arrivo, visualizzare gli aggiornamenti del menu e così via. L'app collegata raccoglie inoltre dati sui consumatori relativi agli ordini, alle preferenze di coinvolgimento e ai luoghi frequentati, che la catena utilizza per informare e creare social media e social media personalizzati e proattivi. email campagne.
In altre parole, esiste una sincronizzazione completa tra i molteplici canali utilizzati dall'azienda per coinvolgere i propri clienti. Il risultato è una migliore esperienza del cliente progettata per aumentare la soddisfazione e le vendite.
Per rendere omnicanale una realtà, le aziende devono disporre di un processo di vendita unificato e integrare diversi canali in un'unica piattaforma senza soluzione di continuità.
Principali vantaggi dell'omnicanale rispetto al multicanale:
- customer experience migliorata: è più probabile che i clienti vivano esperienze positive quando possono accedere agli stessi prodotti, servizi e informazioni su canali diversi senza interruzioni. Possono fare acquisti online e anche chiedere consiglio in un negozio fisico, se necessario.
- Aumento dei ricavi: Un approccio omnicanale consente alle aziende di massimizzare le opportunità di vendita offrendo ai clienti molteplici opzioni di acquisto che soddisfano le loro esigenze individuali. Facilita inoltre l'up-selling, poiché i clienti possono vedere tutti i prodotti e/o servizi a company offerte su diversi canali.
- Maggiore fidelizzazione del cliente: Quando i clienti si sentono apprezzati e hanno un'esperienza piacevole, è più probabile che rimangano fedeli al tuo marchio. Con le informazioni sui clienti accumulate in un unico posto, un approccio omnicanale rende più facile per le aziende creare esperienze cliente personalizzate che incoraggiano la fidelizzazione.
- Migliore comprensione del percorso del cliente: Omnichannel offre visibilità sui diversi punti di contatto in cui i clienti interagiscono con il tuo marchio e quindi ti aiuta a comprendere meglio il loro comportamento di acquisto. Ciò ti consente di ottimizzare i tuoi sforzi di marketing e aumentare il ROI.
- Aumento della quota di mercato: I punti soprattutto portano a un aumento della quota di mercato, così come il fatto che un approccio omnicanale porta a una maggiore portata. Con l'omnicanale, puoi sempre raggiungere i clienti dove si trovano, in modo che non debbano più cercare o cambiare canale per trovarti. Più canali sei (e più fluida crei la loro esperienza), più clienti raggiungi.
Una solida strategia omnicanale inizia con il giusto stack tecnologico
Un approccio omnicanale inizia con l'integrazione di tutti i dati dei clienti distribuiti e raggruppati su più canali. Per fare ciò, le aziende hanno bisogno di una tecnologia che centralizzi i dati, tenga traccia dei punti di contatto dei clienti su diversi canali e automatizzi i processi soggetti a errori.
Integrazione e-commerce potenzia esperienze omnicanale più solide integrando canali chiave, automatizzando i flussi di lavoro e centralizzando i dati dei clienti.
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