Non puoi ignorare il call center: Integrazione di Siebel

I pilastri del successo di un call center omnichannel

I social media potrebbero essere il nuovo call center, ma i call center non sono destinati a scomparire nel breve periodo. A prescindere dall’entità dei progressi tecnologici che realizzeremo, ci saranno sempre occasioni in cui i clienti richiederanno di parlare con una persona in carne e ossa al phone. Ciò significa che le aziende in grado di trovare i modi migliori per coinvolgere i clienti in modo fluido, offrendo un’assistenza utile e coerente, sia sul phone che su più canali digitali – in qualsiasi momento, ovunque e su qualsiasi dispositivo – avranno la meglio nell’economia digitale.

All'Oracle Open World, il CRM per call center leader Siebel ha annunciato le prossime funzionalità per l'Internet of Things e ha discusso la tendenza di produttori come GM che si spostano nel mondo del software, mentre aziende di software come Google iniziano a realizzare auto a guida autonoma. Poiché aziende di ogni tipo devono gestire sia beni fisici che digitali, integrazione cloud aziendale continueranno a diventare sempre più importanti. Le aziende presenti a Oracle Open World hanno anche condiviso come gestiscono i programmi fedeltà e le app mobili con l'integrazione di Siebel, dimostrando come la connettività possa aiutare le aziende a sfruttare al massimo le loro connessioni CRM nei call center e in altri contesti. Ecco alcune ulteriori illustrazioni di come l'integrazione tra call center e Siebel possa aiutare le aziende a eccellere nel mondo digitale.

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Chiamata persa: Cosa succede quando non sei connesso

Immagina questo scenario: un potenziale cliente si convince a registrarsi per il tuo servizio tramite un'app mobile o un modulo online, e si prende il tempo di inserire informazioni personali dettagliate e di fornire dati di fatturazione completi. Poi, quel cliente chiama per fare una domanda. Ma i sistemi del tuo call center non sono ancora stati aggiornati con le nuove informazioni del cliente, quindi l'operatore del call center non sa nulla di questo cliente. Pensi che quel cliente sarà felice di essersi iscritto oggi con te e che vorrà rimanere con te?

Oppure, considera questo: hai un cliente che ti ha offerto un grande valore nel corso di una lunga relazione, inviando molti ordini di grandi dimensioni da diversi canali. Ma gli operatori del tuo call center non possono vedere tutti i dettagli di tutti questi ordini perché gli ordini sono bloccati nelle app ERP che alimentano i diversi canali. Quindi, durante una chiamata di supporto, l'operatore cerca di fare un upsell al cliente su qualcosa che ha già acquistato. Questo cliente esiterà a effettuare un altro ordine con la tua azienda?

Sebbene metà di tutte le interazioni con il servizio clienti abbia ormai inizio online, aumentando la complessità dell’assistenza fornita, il phone rimane il canale di assistenza preferito dal 43% dei clienti. È quindi evidente che nessuna azienda può permettersi di ignorare questo canale, né di avere phone operatori dell’assistenza che non siano a conoscenza delle modalità di interazione dei clienti sugli altri canali. Ecco quindi tre modi per smettere di ignorare i problemi legati alle chiamate e puntare davvero al successo del call center.

1. Chiamata rapida: fai comunicare i sistemi in tempo reale

Come abbiamo visto nel primo esempio sopra, non è più sufficiente che i sistemi dei call center si aggiornino su base settimanale o addirittura giornaliera. Gli operatori dei call center devono avere accesso immediato agli ultimi dati dei clienti. Del resto, è altamente probabile che i clienti chiamino per ordini recenti o modifiche al loro servizio. E vogliono una risoluzione immediata, non più tardi nella settimana dopo l'esecuzione dei processi programmati. Quindi, scegliete una soluzione di integrazione che consenta connessioni automatiche in tempo reale tra le app. Renderà i vostri clienti – e i vostri operatori di call center – molto più felici, aumentando la percentuale di problemi che possono essere risolti con un singolo contatto. Integrazione Siebel e Integrazione Salesforce da Jitterbit possono entrambi aiutare su questo fronte.

2. Voce, Posta: Riduci la complessità omnicanale

Poiché i clienti possono rivolgersi a risorse online, forum di utenti e social media per risposte rapide a domande semplici, il fornitore di software per contact center Five9 prevede che ciò aumenta la complessità delle interazioni del call center. E più l'interazione è complessa, più diventa importante allineare ogni canale di assistenza clienti.

Sebbene il canale phone sia quello preferito da molti clienti, anche l’e-mail è molto diffusa e alcuni utenti preferiscono altre forme di interazione, tra cui i social media, i forum di comunità, la chat live e i portali. Ciò significa che i call center devono sempre creare una visione unica del cliente utilizzando dati provenienti da più sistemi, accessibili da qualsiasi canale.

La giusta soluzione di integrazione collegherà i numerosi canali di servizio con i dati critici dei clienti per cui questi ultimi chiamano, in tempo reale, mostrando ciò che un cliente ha twittato, inviato via email e acquistato, tutto in un'unica schermata, per aiutare gli operatori del call center a fornire un servizio ottimale.

3. Rapporto Usage: Fornire supporto basato sui dati (e consigli per gli acquisti)

L'individuazione rapida dei problemi emergenti è fondamentale per un centro di supporto. Se è possibile creare rapidamente una patch per correggere un bug, o emettere immediatamente un rimborso per merce difettosa, ciò può aiutare a evitare decine o centinaia (o più) di successivi reclami da parte dei clienti (e la conseguente cattiva reputazione). Gli operatori dovrebbero essere autorizzati a segnalare i problemi emergenti, ma dovrebbero esistere anche sistemi per identificare automaticamente le questioni più critiche, per poi sottoporle alla gestione per l'analisi e la risoluzione.

I dati sono utili non solo per informare il servizio, ma anche per espandere le relazioni con i clienti. Forti dei dati relativi a quali prodotti e promozioni incrociate piaceranno di più a determinati segmenti di clientela, gli operatori del call center possono fare raccomandazioni appropriate su ciò che migliorerà al meglio la configurazione esistente di un cliente. E, se sono in vigore soluzioni di integrazione efficaci, i clienti possono persino effettuare quell'acquisto nel contesto direttamente da una pagina di supporto.

È chiaro che ci vuole un contact center completamente connesso per offrire il giusto livello di servizio ai clienti e i giusti vantaggi di business a un'azienda. Per ulteriori informazioni su come connettersi con un popolare strumento per contact center, dai un'occhiata al nostro nuovo Integrazione Siebel soluzione

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Immagine da Bryce Johnson