Gli elementi costitutivi del successo dei call center omnicanale
I social media potrebbero esserlo il nuovo call center, ma i call center stessi non scompariranno presto. Non importa la portata dei progressi tecnologici che facciamo, ci saranno sempre momenti in cui i clienti richiederanno una persona dal vivo phone. Ciò significa che le aziende che riescono a trovare i modi migliori per coinvolgere perfettamente i clienti con un supporto utile e coerente, sul phone e attraverso più canali digitali – sempre, ovunque e su qualsiasi dispositivo – vinceranno nell’economia digitale.
All'Oracle Open World, Siebel, leader nel call center CRM, ha annunciato le funzionalità imminenti per l'Internet of Things e ha discusso della tendenza di produttori come GM a passare al mondo del software, anche se società di software come Google iniziano a produrre auto a guida autonoma. Poiché tutti i tipi di aziende devono gestire risorse sia fisiche che digitali, integrazione cloud aziendale continuerà a diventare sempre più importante. Le aziende di Oracle Open World hanno anche condiviso il modo in cui gestiscono i programmi fedeltà e le app mobili con l'integrazione di Siebel, dimostrando come la connessione può aiutare le aziende a ottenere il massimo dalle loro connessioni CRM nei call center e in altre impostazioni. Ecco alcuni esempi aggiuntivi di come il call center e l'integrazione di Siebel possono aiutare le aziende a eccellere nel mondo digitale.
Ulteriori informazioni sull'integrazione di Siebel
Chiamata persa: cosa succede quando non sei connesso
Immagina questo: un potenziale cliente è convinto di iscriversi al tuo servizio utilizzando un'app mobile o un modulo online e si prende il tempo necessario per compilare informazioni personali dettagliate e fornire dettagli di fatturazione completi. Quindi, quel cliente chiama con una domanda. Ma i tuoi sistemi di call center non sono ancora stati popolati con le informazioni sui nuovi clienti, quindi l'agente del call center non sa nulla di questo cliente. Pensi che quel cliente sarà felice di aver firmato con te oggi e vuole restare con te?
Oppure, considera: hai un cliente che ti ha fornito un grande valore nel corso di una relazione a lungo termine, inviando molti ordini di grandi dimensioni da diversi canali. Ma gli agenti del tuo call center non possono vedere tutti i dettagli di tutti questi ordini perché gli ordini sono bloccati nelle app ERP che alimentano i diversi canali. Quindi, durante una chiamata di supporto, l'agente tenta di vendere al cliente qualcosa che ha già acquistato. Questo cliente esiterà a effettuare un altro ordine con il tuo company?
Sebbene la metà di tutte le interazioni con il servizio clienti ora inizino online, amplificando la complessità della fornitura di supporto, phone è ancora il canale di supporto preferito per il 43% dei clienti. Quindi è chiaro che no company può permettersi di ignorare questo canale – o di averlo phone agenti dell'assistenza che non sono consapevoli di come i clienti interagiscono attraverso altri canali. Quindi, ecco tre modi in cui puoi smettere di ignorare i problemi con le chiamate e contribuire davvero al successo del call center.
1. Composizione rapida: fai parlare i sistemi in tempo reale
Come abbiamo visto nel primo esempio sopra, non è più sufficiente che i sistemi di call center si aggiornino con le informazioni su base settimanale o addirittura giornaliera. Gli agenti del call center devono avere accesso istantaneo ai dati più recenti sui clienti. Dopotutto, è molto probabile che i clienti stiano chiamando per ordini recenti o modifiche al loro servizio. E vogliono una risoluzione immediata, non più tardi nella settimana successiva all'esecuzione dei lavori pianificati. Quindi, scegli una soluzione di integrazione che consenta connessioni automatiche e in tempo reale tra le app. Renderà i tuoi clienti – e gli operatori del tuo call center – molto più felici, aumentando la percentuale di problemi che possono essere risolti con un singolo contatto. Integrazione Siebel ed Salesforce integrazione di Jitterbit possono entrambi aiutare su questo fronte.
2. Voce, posta: abbatti la complessità omnicanale
Poiché i clienti possono rivolgersi a risorse online, forum della community e social media per ottenere risposte rapide a domande facili, il fornitore di software per contact center Five9 si aspetta che ciò aumentare la complessità delle interazioni con il call center. E quanto più complessa è l'interazione, tanto più importante diventa allineare ogni canale di assistenza clienti.
Sebbene l' phone è un canale preferito per molti clienti, email è anche popolare e alcuni utenti preferiscono molte altre forme di interazione, inclusi social media, forum di comunità, chat dal vivo e portali. Ciò significa che i call center devono sempre creare un'unica visione del cliente utilizzando dati provenienti da più sistemi a cui è possibile accedere da qualsiasi canale.
La giusta soluzione di integrazione collegherà i numerosi canali di servizio insieme ai dati critici per i quali i clienti chiamano, in tempo reale, mostrando ciò che un cliente ha twittato, emailpubblicati e acquistati, tutto in un'unica schermata, per aiutare gli agenti del call center a fornire un servizio ottimale.
3. Rapporto sull'utilizzo: fornire supporto basato sui dati (e raccomandazioni per l'acquisto)
Identificare rapidamente i problemi emergenti è fondamentale per un centro di supporto. Se è possibile creare una patch per correggere rapidamente un bug o emettere immediatamente un rimborso per la merce difettosa, è possibile evitare dozzine o centinaia (o più) di successivi reclami dei clienti (e accompanycattiva volontà). Gli agenti dovrebbero avere il potere di segnalare i problemi emergenti, ma dovrebbero anche esistere sistemi per identificare automaticamente i problemi “hot button”, per poi presentarli al management per l’analisi e la risoluzione.
I dati sono utili non solo per informare il servizio, ma anche per espandere le relazioni con i clienti. Armati di dati su quali prodotti e promozioni incrociate attireranno maggiormente determinati segmenti di clientela, gli agenti del call center possono formulare raccomandazioni appropriate su ciò che migliorerà al meglio la configurazione esistente di un cliente. E, se esistono soluzioni di integrazione efficaci, i clienti possono persino farlo fare quell'acquisto nel contesto direttamente da una pagina di supporto.
È chiaro che è necessario un call center completamente connesso per fornire il giusto livello di servizio ai clienti e i giusti vantaggi aziendali a un'azienda. company. Per ulteriori informazioni su come connettersi a uno strumento di call center popolare, consulta il nostro nuovo Integrazione Siebel soluzione:
Immagine da Bryce Johnson
