Kirjailija: Prashant Deshpande Tuotemarkkinointipäällikkö
KPMG:n vuonna 2020 tekemän tutkimuksen mukaan yli 1,000 95 henkilöstöjohtajaa XNUMX % yrityksistä asettaa etusijalle työntekijän kokemus keskeisenä painopistealueena. Sama tutkimus osoitti, että Pathfinding HR -organisaatiot (KPMG:n termi korkean tason, Best-inClass -organisaatioille) olivat lähes 3 kertaa todennäköisemmin samaa mieltä siitä, että työntekijäkokemus on koko organisaation strateginen prioriteetti.
On selvää, että hyvin menestyvät organisaatiot ajattelevat työntekijöitään samalla tavalla kuin asiakkaitaan. He yrittävät rakentaa asiakaslähtöistä kulttuuria työntekijöilleen.
Onko siellä ketään, joka on todella yllättynyt näistä löydöistä? Tehokkaat organisaatiot asettavat työntekijöitä ja asiakaskokemusta todennäköisemmin etusijalle kuin vastaavat. Nämä organisaatiot tietävät, että tyytyväiset asiakkaat ovat toistuvia asiakkaita. Nämä organisaatiot tietävät myös, että onnelliset työntekijät ovat pitkäjänteisiä, hyvin suoriutuneita yrityskansalaisia. Harva väittäisi toisin.
Joten miksi korkealaatuisten asiakas- ja työntekijäkokemusten tarjoaminen on edelleen toteuttamaton lupaus? Monille syynä voi olla se, miten vastaanottavassa päässä olevat määrittelevät optimaalisen, onnistuneen kokemuksen. Sekä työntekijät että asiakkaat odottavat palvelukokemuksensa olevan välitöntä, täsmällistä ja nopeaa. He tulevat myös pöytään odottaen, että prosessi on saumaton, henkilökohtainen ja vaivaton. Jos organisaatiot pystyvät valitsemaan nämä ruudut, ne palkitaan pitkäaikaisella asiakastyytyväisyydellä ja positiivisella työntekijöiden moraalilla. Jos he eivät tee, heitä rangaistaan myynnin vähenemisellä ja lyhytaikaisilla, alitoimisilla työntekijöillä.
ITSM:n rooli tehokkaissa palvelunhallintastrategioissa
ITSM (Information Technology Service Management) -strategiat on suunniteltu käsittelemään ja optimoimaan työntekijöiden ja asiakaspalvelun kokemus sen perustavaimmalla tasolla. Se on joukko periaatteita ja käytäntöjä, joiden tavoitteena on tarjota oikea yhdistelmä ihmisiä, prosesseja ja teknologiaa IT-tuen tarjoamiseksi käyttäjille. Siinä määritellään tietty joukko parhaita käytäntöjä IT-palvelujen mukauttamiseksi yritysten tarpeisiin, jotta voidaan vastata ITSM:ään liittyviin erityisiin haasteisiin. Näitä haasteita ovat mm.
- Monimutkainen järjestelmähallinta: Järjestelmät voivat olla monimutkaisia konfiguroitavissa, ja räätälöinti on suuri ongelma IT-osastoille. Jos nykyiset järjestelmät eivät ole joustavia, on vaikeaa luoda suotuisa IT-ympäristö, jossa työntekijät ja asiakkaat voivat toimia rajoituksetta.
- Epäjohdonmukaiset IT-ympäristöt: Nykypäivän yritysten IT-ekosysteemi on monimutkainen, ja siinä on lukuisia pilvi-, on-premises- ja muita hybridiratkaisuja, jotka eivät usein ole tiiviisti integroituja. Tämä luo esteitä järjestelmien väliselle tiedonvaihdolle, mikä puolestaan aiheuttaa viiveitä vastaamisessa asiakasongelmiin, lisää virheriskiä, tieto-/tietosiiloja ja viime kädessä asiakastyytyväisyyden laskua.
- Tulevaisuuden valmiuden puute: Kun monet teollisuudenalat keskittyvät digitaaliseen transformaatioon, nykyaikaiset pilvipohjaiset järjestelmät, joita ohjaavat tekoäly ja automaatio, etenevät organisaatioihin, jotta ne voivat pysyä kilpailukykyisinä markkinoillaan riippumatta siitä, mitä palveluihin liittyviä haasteita ilmaantuu. On välttämätöntä integroida nämä nykyaikaiset sovellukset uusimpien teknologioiden hyödyntämiseksi ja viime kädessä tehokkuuden lisäämiseksi.
ITSM-ydinprosessit
Tehokas ITSM-prosessistrategiakehys voi sisältää seuraavat moduulit:
- Muutoksen hallinta: Standardoitu prosessisarja IT-infrastruktuurin muutosten, kuten uusien palveluiden tai ratkaisujen julkaisun tai jo olemassa olevien päivitysten, sujuvaa käyttöönottoa varten. Tämä on avainasemassa muutosten vaikutusten käsittelyssä, liiketoiminnan jatkuvuuden varmistamisessa, tapahtuvien muutosten näkyvyyden tarjoamisessa ja tasapainoisen hyöty-riskisuhteen ylläpitämisessä muutosten saapuessa.
- Kokoonpanon hallinta: Tämä sisältää prosessin, jolla seurataan ja pidetään kirjaa IT-palvelujen toimittamiseen tarvittavista keinoista ja omaisuudesta sekä niiden välisistä suhteista. Kokoonpanon hallinta auttaa saamaan ajan tasalla olevaa tietoa palveluihin vaikuttavista IT-komponenteista ja niiden suhteista, mikä varmistaa paremman näkyvyyden ja hallinnan käytettävissä olevista IT-omaisuuksista ja niiden vaatimustenmukaisesta jakautumisesta.
- Tapahtumien hallinta: Prosessi, jossa reagoidaan odottamattomiin tapahtumiin tai odottamattomiin häiriöihin liiketoiminnan jatkuvuuden ylläpitämiseksi ja normaalin toiminnan palauttamiseksi minimaalisella vaikutuksella. Tehokas tapaustenhallinta on ratkaisevan tärkeää nopeamman tapausten ratkaisemisen, katkoksista johtuvien tappioiden välttämisen ja parannettujen SLA-sopimusten kannalta, mikä puolestaan johtaa parempaan loppukäyttäjäkokemukseen.
- IT-omaisuuden hallinta: Lyhennettynä ITAM, tämä sisältää organisaation IT-omaisuuden, mukaan lukien laitteiston tai ohjelmiston, seurannan ja jakelun sekä yksityiskohtaiset tiedot päivityksistä ja ylläpidosta. ITAM auttaa luomaan yhtenäisen näkemyksen IT-resursseista, olipa kyse sitten laitteistosta tai ohjelmistosta, ja ottamaan ne tehokkaasti käyttöön ja hallitsemaan niitä. Lisäksi on tärkeää olla varovainen niihin liittyvien kustannusten suhteen.
- Tietämyksen hallinta: Tämä tallentaa, dokumentoi, hallitsee, jakaa ja käyttää tietoa ja tietoa organisaatiossa, mikä on tärkeää päällekkäisten ponnistelujen välttämiseksi. Tällä prosessilla on valtava merkitys organisaatiolle, koska se auttaa ylläpitämään arvokasta tietoa ja käyttää sitä työntekijöiden kouluttamiseen. Se on kriittistä, koska se vähentää koulutuskustannuksia ja parantaa asiakaspalvelua, sillä työntekijät ovat valmiita avaintietoihin.
- Ongelmanhallinta: Vaikka tapahtuma on oire, ongelma on perimmäinen syy, joka johtaa tapahtumaan. Ongelmanhallinta tunnistaa perimmäiset syyt ja auttaa korjaamaan ne, jotta vastaavat ongelmat voidaan välttää tulevaisuudessa. Ongelmanhallinnan edut ovat samanlaisia kuin tapaustenhallinnan edut, mutta ne ovat paljon vaikuttavampia, kuten palvelun yleisen laadun parantaminen, pysyvien ratkaisujen löytäminen tapauksiin, ongelmien ratkaisemiseen kuluvan ajan lyhentäminen sekä työntekijöiden tuottavuuden ja asiakastyytyväisyyden lisääminen.
- Palvelupyyntöjen hallinta: Hallinta ja vastaus asiakkaiden pyyntöihin ohjelmiston asennuksesta, päivityksistä ja pääsystä todellisiin laitteistovaatimuksiin. Tämä prosessi auttaa luomaan standardoidun pyyntöjen täyttämismenettelyn, joka on nopeampi ja tehokkaampi, seuraamaan pyyntöjä ja kommunikoimaan sidosryhmien kanssa samalla kun kerätään arvokasta palautetta.
Loppujen lopuksi, jos nämä moduulit tehdään oikein, vankka ITSM-strategia voi tuottaa strategista arvoa ja on avain liiketoiminnan menestykselle. Pintatasolla ITSM:n on tarjottava etuja, kuten:
- Strukturoitu lähestymistapa IT-palveluiden toimittamiseen
- Standardoidut prosessit ja virtaviivaistetut liiketoimintatoiminnot
- Parempi asiakastyytyväisyys ja liiketoiminnan tuotto
- Kustannussäästöjä, toiminnan tehokkuutta ja palvelun laatua
- Tiimiyhteistyötä lisättiin ja siilot poistettiin
- Reaaliaikaiset oivallukset, jotka auttavat ennakoimaan ja ennaltaehkäisemään tapahtumia
- Uusien työkalujen ja automatisoitujen teknologioiden käyttö
Kuinka ITSM-integraatio auttaa rakentamaan tehokkaan palvelunhallintastrategian?
ITSM-markkinoilla on monia toimijoita ja ratkaisuja, jotka tarjoavat organisaatioille saumattoman IT-toiminnan, hallinnan ja IT-palvelujen kokonaistoimituksen. Nykypäivän maisemassa suosittuja myyjiä ovat BMC ja ServiceNow, jotka molemmat tarjoavat ylivoimaisia ITSM-ratkaisuja. Muita alan avaintoimijoita ovat Ivanti, Axios Systems, Broadcom, Micro focus, Freshworks, ManageEngine, IBM jne.
Useimmat yritykset käyttävät erilaisia ohjelmistoja palvellakseen asiakkaitaan ja työntekijöitään. Tukeakseen täysin ITSM-strategiaansa ja luodakseen saumattoman ja johdonmukaisen palvelutoimitusyritykset ymmärtävät, että niiden on otettava yhteys muihin sovelluksiin ja tietolähteisiin, kuten IT-, tietoturva-, HR- ja asiakaspalveluun.
Tästä syystä ITSM-integraatio on avain liiketoimintahyötyjen hyödyntämiseen mahdollisesti monimutkaisesta ja hajanaisesta palvelustrategiasta. Takaisinmaksu voi olla muuttava: virtaviivaistetut ja automatisoidut prosessit, nopea ja ketterä palvelunhallinta, lisääntynyt asiakastyytyväisyys ja optimoidut kustannukset.
Tässä on joitain ITSM-integraation tärkeimpiä etuja:
- Vähemmän manuaalisia virheitä. ITSM:n tukemiseen käytettävät keskeiset tiedot löytyvät usein useista eri tietuejärjestelmistä, mikä johtaa monimutkaiseen sokkeloon vanhoja paikallisia, SaaS- ja hybridiratkaisuja, jotka on koordinoitava oikein. Näiden ratkaisujen integrointi ITSM:n kanssa auttaa lieventämään tätä haastetta yhdistämällä organisaation IT-ekosysteemin keskeiset komponentit nopeamman, koordinoidumman ja automatisoidumman palvelunhallinnan vastauksen saamiseksi. Tuloksena on lisääntynyt tuottavuus ja yksi ainoa totuuden lähde tiedoillesi.
- Työntekijän nopeutettu aika tuottavuuteen. Tämän päivän työvoima odottaa kuluttajatasoista kokemusta rekrytointiprosessin alkamisesta viimeiseen työsuhteeseen. Työnantajien on varmistettava, että heillä on asianmukaiset tukipalvelut, kuten omaisuudenhallinta, työntekijöiden IT-tuki ja kulunvalvonta. Oikein tehtynä ITSM-integraatio mahdollistaa tämän tavoitteen yhdistämällä keskeiset IT-allokointi- ja tukitietolähteet yhteen. Tämä varustaa työntekijöitä keskeisillä resursseilla, jotka on asianmukaisesti varusteltu ja tuettu koko heidän työkokemuksensa ajan.
- Maksimoi asiakkaiden säilyttäminen. Kuluttajina odotamme korkeatasoista asiakastukea toimittajilta, joiden kanssa olemme tekemisissä. Tärkeimmät tukeen liittyvät oivallukset, kuten tuotetiedot, taloustapahtumat ja asiakashistoriatiedot, ovat kuitenkin usein olemassa useissa paikoissa yrityksen IT-infrastruktuurissa. Tätä torjutaan integroimalla ITSM tärkeimpiin kuluttaja- ja tuotetukitietoihin ongelmien ratkaisemiseksi nopeammin ja asiakastyytyväisyyden lisäämiseksi.
ITSM-integraation yleisiä käyttötapauksia
Jotta voit rakentaa virtaviivaisen ja vankan IT-palvelujen toimitusinfrastruktuurin, ITSM-alustasi on integroitava lukuisiin sovelluksiin, jotka sisältävät asiakastietoja. Suosituimmat ITSM-integraatiot ovat ERP-, CRM-, HCM-, tietoturva- ja rahoitussovelluksia. Jotkut yleisimmistä käyttötapauksista ovat:
Human Capital Management (HCM) -integrointi: Yhdistä ITSM olemassa oleviin HCM-onboarding-järjestelmiin, kuten Workday, Oracle tai SuccessFactors synkronoidaksesi uusien työntekijöiden resurssien allokoinnin ja järjestelmän saavutettavuustarpeet useissa järjestelmissä. Uudet työntekijät saavat nopeasti oikeat fyysiset resurssit ja ohjelmistot, joita he tarvitsevat päästäkseen töihin nopeammin.
- Esimerkkejä: ServiceNow integraatio with Workday; BMC-integraatio with Workday; ServiceNow integrointi SuccessFactorsin kanssa; BMC-integraatio PeopleSoftin kanssa.
Asiakaspalvelun hallinnan (CSM) integrointi: Integroi ITSM CSM-työkaluihin, kuten Salesforce, Oracle, Zoho, PeopleSoft ja SAP automatisoida asiakastapausten luontia, tallentamista ja ratkaisemista. Tämäntyyppinen integrointi auttaa organisaatioita tuottamaan erittäin tehokkaita tapaustenhallintastrategioita, mukaan lukien tietueiden seuranta ja ylläpito, mikä lisää läpinäkyvyyttä. Organisaatiot saavat paremman näkyvyyden asiakkaiden pyytämiin tapauksiin, ongelmiin, pyyntöihin tai muutoksiin, mikä antaa heille mahdollisuuden parantaa vastausaikoja.
- Esimerkkejä: ServiceNow integraatio Salesforce; BMC-integraatio Salesforce; ServiceNow integrointi NetSuiten kanssa; BMC-integraatio Epicor.
Tapahtumalippujen integrointi: Monet kolmannen osapuolen sovellukset, kuten Jira, PagerDuty, SolarWinds ja muut, hallitsevat tehokkaasti asiakkaiden aloitteita tukilippuja. Ne voidaan integroida ITSM-alustaan sekä yksi- että kaksisuuntaisesti ongelmanratkaisujen virtaviivaistamiseksi, mikä auttaa yksilöimään liput ja synkronoimaan liipaisuilmoitukset useiden järjestelmien välillä.
- Esimerkkejä: ServiceNow integraatio Jiran kanssa; BMC-integraatio SolarWindsiin.
IT Asset Managementin (ITAM) integrointi: Yhdistä ITSM ITAM-järjestelmiin, kuten Snow tai Flexera, koordinoidaksesi ITSM-tarpeet tehokkaasti omaisuudenhallinnan kanssa. Organisaatiot hyötyvät tästä integraatiosta lisäämällä IT-varaston, mukaan lukien laitteiston, ohjelmiston ja tukipalvelimien, näkyvyyttä ja hallintaa sekä koordinoimalla inventaarionsa työntekijöiden vaatimusten kanssa.
- Esimerkkejä: BMC-integraatio lumen kanssa; ServiceNow integraatio Spiceworksin kanssa.
Kuinka pääset alkuun ITSM-integraation kanssa?
Vuosien kokemuksella integraatioiden rakentamisesta BMC:n kanssa, ServiceNow ja muut keskeiset ITSM-ratkaisujen tarjoajat, Jitterbit ja sertifioitujen yhteisömme kumppani sinulla on asiantuntemusta tarjota sinulle integraatioita, jotka mahdollistavat nopean arvon tuottamisen, lisäävät organisaatiosi tehokkuutta ja lisäävät joustavuutta siirtyä nopeasti uusiin liiketoimintamahdollisuuksiin.
Jitterbit Harmony - Integration Platform as a Service (iPaaS) - tarjoaa voimaa ServiceNow API-integrointityökalut, jotka tekevät liiketoimintavirtojen yhdistämisestä nopeaa ja helppoa ja tarjoavat seuraavat edut:
- Nopeus. Suurin osa asiakkaistamme on toiminnassa ja ensimmäinen integraatio on käytössä alle 30 päivässä. Mutta ehkä tärkein tekijä on se, kuinka nopeasti voit rakentaa lisäintegraatioita vakuuttavien asiakaskokemusten tuottamiseksi. Yrityksesi lisää uutta teknologiaa koko ajan. Kyse ei ole vain siitä, kuinka nopeasti kehität ensimmäisen integraatiosi, vaan myös siitä, kuinka nopeasti voit yhdistää seuraavan. Jitterbitillä on vankka työkalupakki, joka lyhentää integrointiaikaa ja mahdollistaa integraatioiden standardoinnin ja koodin uudelleenkäytettävyyden.
- Yksinkertaisuus. Jitterbit on yksinkertainen ja suunniteltu tekniselle liiketoiminta-analyytikolle. Graafinen "napsauttaa ei koodia" -lähestymistapa, valmiiksi rakennettu liitin, reseptit ja mallit sekä uusinta pilvialustaa yksinkertaistavat integraatioprojektien suunnittelua, käyttöönottoa ja hallintaa.
- Luota. Riippumatta siitä, kuinka monimutkaista tai suoraviivaista integraatiosi on, asiantuntijatiimimme on aina käytettävissäsi auttamaan sinua kaikissa vaiheissa. Olemme ykkönen asiakastyytyväisyydessä ja saimme korkeimman B2B-integraatio pisteet <2020 Gartner Critical Capabilities -raportissa Enterprise iPaaS:lle.
Tehokas ja helppokäyttöinen pilvi API-integraatioalusta, Jitterbitin avulla ITSM-käyttäjät voivat muodostaa yhteyden mihin tahansa paikalliseen tai pilvisovellukseen, jolloin he voivat parantaa sijoitetun pääoman tuottoprosenttia, lisätä asiakastyytyväisyyttä ja optimoida palvelun toimitusta ja hallintaa, mikä antaa heille etulyöntiaseman erittäin kilpailluilla markkinoilla.
Lisätietoja saat tutustumalla resurssit or ota yhteyttä yhden asiantuntijamme kanssa.
