Den väsentliga guiden till ITSM-integration för exceptionella kund- och anställdas upplevelser

av Prashant Deshpande, Produktmarknadschef

Enligt en forskningsstudie från 2020 av KPMG av över 1,000 95 HR-chefer prioriterar XNUMX % av företagen anställdes erfarenhet som ett viktigt fokusområde. Samma studie visade att Pathfinding HR-organisationer (KPMG:s term för högnivå, Best-inClass-organisationer) var nästan 3 gånger mer benägna att hålla med om att medarbetarupplevelsen är en strategisk prioritet för hela organisationen.

Det är uppenbart att organisationer som presterar bra tänker på sina anställda på samma sätt som de tänker på sina kunder. De försöker bygga en kundcentrerad kultur för sina anställda.

Finns det någon där ute som verkligen är förvånad över dessa fynd? Högpresterande organisationer är mycket mer benägna än sina motsvarigheter att prioritera anställdas och kundupplevelsen. Dessa organisationer vet att nöjda kunder är återkommande kunder. Dessa organisationer vet också att glada medarbetare är långsiktiga, högpresterande företagsmedborgare. Få skulle hävda något annat.

Så varför är det att leverera högkvalitativa kund- och medarbetarupplevelser förblir ett ouppfyllt löfte? För många kan orsaken vara hur en optimal, framgångsrik upplevelse definieras av dem på den mottagande sidan. Både anställda och kunder förväntar sig att deras serviceupplevelse är omedelbar, korrekt och snabb. De kommer också till bordet med en förväntning om att processen ska vara sömlös, personlig och enkel. Om organisationer kan markera dessa rutor belönas de med långsiktig kundnöjdhet och positiv medarbetarmoral. Om de inte gör det, då straffas de med minskad försäljning och kortsiktiga, underpresterande anställda.

ITSM:s roll i effektiva tjänstehanteringsstrategier

ITSM-strategier (Information Technology Service Management) är utformade för att adressera och optimera upplevelsen av anställda och kundservice på dess mest grundläggande nivå. Det är en uppsättning principer och policyer som syftar till att tillhandahålla rätt blandning av människor, processer och teknik för att leverera IT-stöd till användarna. Den föreskriver en specifik uppsättning bästa praxis för att anpassa IT-tjänster till affärsbehov för att hantera specifika utmaningar relaterade till ITSM. Dessa utmaningar inkluderar:

• Komplex systemhantering: System kan vara komplexa att konfigurera, och anpassning är en stor fråga för IT-avdelningar. Om befintliga system inte är flexibla blir det svårt att skapa en gynnsam IT-miljö som gör att anställda och kunder kan fungera utan begränsningar.
• Osammanhängande IT-miljöer: IT-ekosystemet i dagens företag är komplicerat, med en mängd molnlösningar, lokala och andra hybridlösningar som ofta inte är tätt integrerade. Detta skapar hinder för utbyte av data mellan system, vilket i sin tur orsakar förseningar i att svara på kundfrågor, ökad risk för fel, information/datasilos och i slutändan minskad kundnöjdhet.
• Brist på framtida beredskap: Med många industrier fokuserade på digital transformation, är moderna molnbaserade system som drivs av AI och automation på väg till organisationer så att de kan förbli konkurrenskraftiga på sin marknad, oavsett vilka tjänsterelaterade utmaningar som kan uppstå. Det är absolut nödvändigt att integrera med dessa moderna applikationer för att dra nytta av den senaste tekniken och i slutändan uppnå effektivitetsvinster.

Kärn ITSM-processer

Ett effektivt ITSM-processstrategisk ramverk kan inkludera följande moduler:

• Change Management: En standardiserad uppsättning procedurer för att smidigt kunna anta ändringar i IT-infrastrukturen, som att släppa nya tjänster eller lösningar eller uppgradera de som redan finns. Detta är nyckeln till att hantera effekterna av förändringar, säkerställa kontinuitet i verksamheten, ge synlighet av de förändringar som sker och upprätthålla ett balanserat förhållande mellan nytta och risk när förändringarna kommer.
• Konfigurationshantering: Detta inkluderar processen att spåra och föra register över medel och tillgångar som krävs för att leverera IT-tjänster, tillsammans med relationen mellan dem. Konfigurationshantering hjälper till att ha uppdaterad information om IT-komponenter och deras relationer som påverkar tjänster, detta säkerställer att man får större synlighet och kontroll över tillgängliga IT-tillgångar och deras distribution i enlighet med kraven.
• Olyckshantering: Processen att reagera på oplanerade händelser eller oväntade störningar för att upprätthålla kontinuiteten i verksamheten och återställa normal verksamhet med minimal påverkan. En effektiv Incident Management är avgörande för snabbare incidentlösning, undvika förluster på grund av avbrott och förbättrade SLA som i sin tur resulterar i bättre slutanvändarupplevelse.
• IT Asset Management: Förkortat ITAM innebär detta spårning och distribution av en organisations IT-tillgångar, inklusive hårdvara eller mjukvara, tillsammans med detaljerade register över uppgraderingar och underhåll. ITAM hjälper till att ha en enhetlig syn på IT-tillgångar, oavsett om det är hårdvara eller mjukvara, och att effektivt distribuera och hantera dem och är också avgörande för att vara försiktig med relaterade kostnader.
• Kunskapshantering: Detta lagrar, dokumenterar, hanterar, delar och använder kunskap och information i en organisation, avgörande för att undvika dubbelarbete. Denna process har enorm betydelse för en organisation eftersom den hjälper till att upprätthålla den värdefulla kunskapen och använder den för att utbilda de anställda. Det är avgörande eftersom det minskar utbildningskostnaderna och förbättrar kundservicen eftersom de anställda är beväpnade med nyckelinformationen i förväg.
• Problemhantering: Även om en incident är ett symptom, är ett problem grundorsaken som resulterar i en incident. Problemhantering identifierar grundorsaker och hjälper till att åtgärda dem för att undvika liknande problem i framtiden. Fördelarna med Problem Management liknar Incident Management men är mycket mer effektfulla, som att förbättra den övergripande servicekvaliteten, hitta permanenta lösningar på incidenter, minska tid på problemlösning och öka medarbetarnas produktivitet och kundnöjdhet.
• Hantering av serviceförfrågningar: Hantering och svar på kundförfrågningar, allt från mjukvaruinstallation, uppdateringar och tillgång till faktiska hårdvarukrav. Denna process hjälper till att etablera en standardiserad förfrågningsuppfyllelseprocedur som är snabbare och effektiv, spårning av förfrågningar och kommunikation med intressenter samtidigt som värdefull feedback samlas in.

I slutändan, om dessa moduler görs rätt, kan en robust ITSM-strategi leverera strategiskt värde och är nyckeln till affärsframgång. På ytnivå måste ITSM erbjuda fördelar som:

• Ett strukturerat förhållningssätt till leverans av IT-tjänster
• Standardiserade processer och strömlinjeformade affärsfunktioner
• Förbättrad kundnöjdhet och affärsintäkter
• Sänka kostnader, förbättrad operativ effektivitet och servicekvalitet
• Ökat teamsamarbete och eliminerade silos
• Realtidsinsikter som hjälper till att förutsäga och förebygga incidenter
• Inkvartering av nya verktyg och automatiserade tekniker

Hur ITSM-integration hjälper till att bygga en effektiv tjänstehanteringsstrategi?

Det finns många aktörer och lösningar på ITSM-marknaden som förser organisationer med sömlös IT-drift, ledning och övergripande leverans av IT-tjänster. I dagens landskap inkluderar populära leverantörer BMC och ServiceNow, som båda erbjuder överlägsna ITSM-relaterade lösningar. Andra nyckelspelare i branschen är Ivanti, Axios Systems, Broadcom, Micro focus, Freshworks, ManageEngine, IBM mm.

De flesta företag använder olika programvaror för att betjäna sina kunder och anställda. För att fullt ut stödja sin ITSM-strategi och etablera en sömlös och konsekvent leverans av tjänster inser företag att de måste ansluta till andra applikationer och datakällor, såsom IT, säkerhet, HR och kundtjänst.

Av den anledningen är ITSM-integration nyckeln för att dra affärsnytta från en potentiellt komplex och osammanhängande tjänstestrategi. Återbetalningen kan vara transformerande: strömlinjeformade och automatiserade processer, snabb och smidig servicehantering, ökad kundnöjdhet och optimerade kostnader.

Här är några viktiga fördelar med ITSM-integration:

• Minskade manuella fel. Nyckeldata som används för att stödja ITSM finns ofta i flera olika registersystem, vilket resulterar i en komplex labyrint av äldre lokala, SaaS- och hybridlösningar som måste samordnas på rätt sätt. Att integrera dessa lösningar med ITSM hjälper till att mildra denna utmaning genom att koppla samman nyckelkomponenter inom en organisations IT-ekosystem för ett snabbare, mer koordinerat och automatiserat servicehanteringssvar. Resultatet är ökad produktivitet och en enda källa till sanning för dina data.
• Accelererad anställds tid till produktivitet. Dagens arbetskraft förväntar sig en upplevelse av konsumentklass från det ögonblick som rekryteringsprocessen börjar till sista anställningsdagen. Arbetsgivare måste se till att de har lämpliga supporttjänster på plats, såsom tillgångsförvaltning, IT-support för anställda och åtkomstkontroll. Utförd på rätt sätt hjälper ITSM-integration att göra detta mål möjligt genom att integrera viktiga IT-allokerings- och supportdatakällor tillsammans. Detta beväpnar de anställda med nyckelresurser som tillhandahålls och stöds på rätt sätt under hela deras anställningserfarenhet.
• Maximera kundretention. Som konsumenter förväntar vi oss en hög nivå av kundsupport från de leverantörer vi har att göra med. Viktiga supportrelaterade insikter som produktdata, finansiella transaktioner och kundhistorik finns dock ofta på flera ställen i ett företags IT-infrastruktur. Detta bekämpas genom att integrera ITSM med viktiga konsument- och produktsupportdata för snabbare problemlösning och ökad kundnöjdhet.

Vanliga användningsfall för ITSM-integration

För att bygga en strömlinjeformad och robust infrastruktur för leverans av IT-tjänster måste din ITSM-plattform integreras med en mängd applikationer som innehåller kunddata. De mest populära ITSM-integreringarna är med ERP, CRM, HCM, säkerhets- och finansapplikationer. Några av de vanligaste användningsfallen är:

Human Capital Management (HCM) Onboarding-integration: Koppla ITSM med befintliga HCM onboarding-system som t.ex Workday, Oracle eller SuccessFactors för att synkronisera tillgångsallokering för nya anställda och behov av systemtillgänglighet över flera system. Nyanställda får snabbt de rätta fysiska tillgångarna och mjukvaran de behöver för att snabbare komma till jobbet.

• Exempel: ServiceNow integrering med Workday; BMC integration med Workday; ServiceNow integration med SuccessFactors; BMC integration med PeopleSoft.

Customer Service Management (CSM) Integration: Integrera ITSM med CSM-verktyg som Salesforce, Oracle, Zoho, PeopleSoft och SAP för att automatisera skapandet, fånga och lösa kundärenden. Denna typ av integration hjälper organisationer att ta fram mycket effektiva ärendehanteringsstrategier, inklusive spårning och underhåll av register, vilket ökar transparensen. Organisationer får ökad insyn i incidenter, problem, förfrågningar eller ändringar som efterfrågas av kunder, vilket gör att de kan förbättra svarstiderna.

• Exempel: ServiceNow integration med Salesforce; BMC integration med Salesforce; ServiceNow integration med NetSuite; BMC integration med Epicor.

Incident Ticketing Integration: Många tredjepartsapplikationer som Jira, PagerDuty, SolarWinds och andra hanterar effektivt kundinitierade supportbiljetter. Dessa kan integreras med ITSM-plattformen både enkelriktat och dubbelriktat för att effektivisera problemlösningar, hjälpa till att unikt identifiera biljetter och synkronisera triggermeddelanden mellan flera system.

• Exempel: ServiceNow integration med Jira; BMC-integrering med SolarWinds.

IT Asset Management (ITAM) Integration: Anslut ITSM till ITAM-system som Snow eller Flexera för att effektivt samordna ITSM-behov med tillgångshantering. Organisationer drar nytta av denna integration genom att öka synlighet och kontroll över deras IT-inventering, inklusive hårdvara, mjukvara och stödservrar, och koordinera deras inventering med personalens krav.

• Exempel: BMC-integration med Snow; ServiceNow integration med Spiceworks.

Hur kommer du igång med ITSM-integration?

Med många års erfarenhet av att bygga integrationer med BMC, ServiceNow och andra nyckelleverantörer av ITSM-lösningar, Jitterbit och vår gemenskap av certifierade partner har expertis att förse dig med integrationer som möjliggör snabb tid-till-värde, driver högre effektivitet i din organisation och ökar flexibiliteten för att snabbt växla till nya affärsmöjligheter.

Jitterbit Harmony - Integrationsplattform som en tjänst (iPaaS) – ger kraftfull ServiceNow API-integreringsverktyg som gör det snabbt och enkelt att koppla samman affärsflöden, vilket ger följande fördelar:

• Hastighet. De flesta av våra kunder är igång med sin första integration på mindre än 30 dagar. Men den kanske viktigaste faktorn är hur snabbt du kan bygga ytterligare integrationer för att leverera övertygande kundupplevelser. Ditt företag lägger till ny teknik hela tiden. Det handlar inte bara om hur snabbt du utvecklar din första integration utan också hur snabbt du kan ansluta nästa. Jitterbit har en robust verktygslåda som förkortar integrationstiden och ger standardisering av integrationer och återanvändbarhet av kod.
• Enkelhet. Jitterbit är enkelt och designat för den tekniska affärsanalytikern. Det grafiska tillvägagångssättet "klickar inte kod", förbyggd anslutning, recept och mallar och en toppmodern molnplattform förenklar design, driftsättning och hantering av integrationsprojekt.
• Förtroende. Oavsett hur komplex eller okomplicerad din integration är, är vårt team av experter alltid tillgängliga för att hjälpa dig varje steg på vägen. Vi är #1 i kundnöjdhet och fick den högsta B2B-integration poäng i <2020 Gartner Critical Capabilities Report for Enterprise iPaaS.

Med ett kraftfullt och lättanvänt moln API-integreringsplattform, Jitterbit gör det möjligt för ITSM-användare att ansluta till valfri applikation på plats eller i molnet, vilket tillåter dem att driva avkastning på investeringen, öka kundnöjdheten och optimera tjänsteleverans och hantering, vilket ger dem en fördel på en extremt konkurrensutsatt marknad.

För mer information, kolla in vår medel or komma i kontakt med en av våra experter.