Den essensielle guiden til ITSM-integrasjon for eksepsjonelle kunde- og medarbeideropplevelser

Av Prashant Deshpande, Product Marketing Manager

I følge en forskningsstudie fra 2020 av KPMG av over 1,000 HR-ledere, prioriterer 95 % av selskapene ansattes erfaring som et sentralt fokusområde. Den samme studien indikerte at Pathfinding HR-organisasjoner (KPMGs betegnelse for høynivå, Best-inClass-organisasjoner) hadde nesten 3 ganger større sannsynlighet for å være enige om at medarbeideropplevelsen er en strategisk prioritet for hele organisasjonen.

Det er klart at organisasjoner som presterer godt tenker på sine ansatte på samme måte som de tenker på kundene sine. De prøver å bygge en kundesentrert kultur for sine ansatte.

Er det noen der ute som virkelig er overrasket over disse funnene? Organisasjoner med høy ytelse er mye mer sannsynlig enn sine motparter til å prioritere ansattes og kundeopplevelsen. Disse organisasjonene vet at fornøyde kunder er tilbakevendende kunder. Disse organisasjonene vet også at glade ansatte er langsiktige bedriftsborgere med høy ytelse. Få vil hevde noe annet.

Så hvorfor er det å levere høykvalitets kunde- og medarbeideropplevelser fortsatt et uoppfylt løfte? For mange kan årsaken være hvordan en optimal, vellykket opplevelse defineres av de på mottakersiden. Både ansatte og kunder forventer at tjenesteopplevelsen deres skal være umiddelbar, nøyaktig og rask. De kommer også til bordet med en forventning om at prosessen vil være sømløs, personlig og uanstrengt. Hvis organisasjoner er i stand til å merke av i disse boksene, blir de belønnet med langsiktig kundetilfredshet og positiv medarbeidermoral. Hvis de ikke gjør det, blir de straffet med redusert salg og kortsiktige, underpresterende ansatte.

Rollen til ITSM i effektive tjenestestyringsstrategier

ITSM-strategier (Information Technology Service Management) er utviklet for å adressere og optimalisere medarbeider- og kundeserviceopplevelsen på sitt mest grunnleggende nivå. Det er et sett med prinsipper og retningslinjer som tar sikte på å gi den rette blandingen av mennesker, prosesser og teknologi for å levere IT-støtte til brukerne. Den foreskriver et spesifikt sett med beste praksis for å tilpasse IT-tjenester med forretningsbehov for å møte spesifikke utfordringer knyttet til ITSM. Disse utfordringene inkluderer:

• Kompleks systemadministrasjon: Systemer kan være komplekse å konfigurere, og tilpasning er et stort problem for IT-avdelinger. Hvis eksisterende systemer ikke er fleksible, vil det være vanskelig å skape et gunstig IT-miljø som lar ansatte og kunder fungere uten begrensninger.
• Usammenhengende IT-miljøer: IT-økosystemet til dagens bedrifter er komplisert, med en mengde skyløsninger, lokale og andre hybridløsninger som ofte ikke er tett integrert. Dette skaper hindringer for utveksling av data mellom systemer, som igjen forårsaker forsinkelser i å svare på kundeproblemer, økt risiko for feil, informasjon/datasiloer og til slutt redusert kundetilfredshet.
• Mangel på fremtidig beredskap: Med mange bransjer fokusert på digital transformasjon, er moderne skybaserte systemer drevet av AI og automatisering på vei til organisasjoner slik at de kan forbli konkurransedyktige i markedet deres, uansett hvilke tjenesterelaterte utfordringer som måtte oppstå. Det er viktig å integrere med disse moderne applikasjonene for å utnytte de nyeste teknologiene og til slutt oppnå effektivitetsgevinster.

Kjerne ITSM-prosesser

Et effektivt ITSM-prosessstrategisk rammeverk kan omfatte følgende moduler:

• Endringsledelse: Et standardisert sett med prosedyrer for jevnt å ta i bruk endringer i IT-infrastrukturen, for eksempel frigjøring av nye tjenester eller løsninger eller oppgradering av de som allerede eksisterer. Dette er nøkkelen til å håndtere virkningen av endring, sikre forretningskontinuitet, gi synlighet av endringene som skjer og opprettholde et balansert nytte-risikoforhold med endringene som kommer.
• Konfigurasjonsstyring: Dette inkluderer prosessen med å spore og holde oversikt over midler og eiendeler som kreves for å levere IT-tjenester, sammen med forholdet mellom dem. Konfigurasjonsadministrasjon bidrar til å ha oppdatert informasjon om IT-komponenter og deres relasjoner som påvirker tjenester, dette sikrer større synlighet og kontroll på tilgjengelige IT-ressurser og deres distribusjon i henhold til kravene.
• Incident Management: Prosessen med å reagere på uplanlagte hendelser eller uventede forstyrrelser for å opprettholde kontinuiteten i virksomheten og gjenopprette normal drift med minimal innvirkning. En effektiv Incident Management er avgjørende for raskere hendelsesløsning, unngå tap på grunn av driftsstans og forbedrede SLAer som igjen resulterer i bedre sluttbrukeropplevelse.
• IT Asset Management: Forkortet ITAM, innebærer dette sporing og distribusjon av en organisasjons IT-ressurser, inkludert maskinvare eller programvare, sammen med detaljerte registreringer av oppgraderinger og vedlikehold. ITAM hjelper til med å ha et enhetlig syn på IT-ressurser, det være seg maskinvare eller programvare, og effektivt distribuere og administrere dem, og er også avgjørende for å være forsiktig med tilknyttede kostnader.
• Kunnskapsforvaltning: Dette lagrer, dokumenterer, administrerer, deler og bruker kunnskapen og informasjonen i en organisasjon, avgjørende for å unngå duplisert innsats. Denne prosessen har enorm betydning for en organisasjon da den hjelper til med å opprettholde den verdifulle kunnskapen og bruker den til å trene de ansatte. Det er avgjørende siden det reduserer opplæringskostnadene samt forbedrer kundeservicen ettersom de ansatte er bevæpnet med nøkkelinformasjonen på forhånd.
• Problemhåndtering: Mens en hendelse er et symptom, er et problem grunnårsaken som resulterer i en hendelse. Problembehandling identifiserer rotårsaker og hjelper til med å rette dem for å unngå lignende problemer i fremtiden. Fordelene med Problem Management ligner på Incident Management, men er langt mer virkningsfulle, som å forbedre den generelle tjenestekvaliteten, finne permanente løsninger på hendelser, kutte ned tid i problemløsning og øke de ansattes produktivitet så vel som kundetilfredsheten.
• Administrasjon av tjenesteforespørsel: Administrasjon og respons på kundeforespørsler, alt fra programvareinstallasjon, oppdateringer og tilgang til faktiske maskinvarekrav. Denne prosessen hjelper til med å etablere en standardisert prosedyre for oppfyllelse av forespørsler som er raskere og effektiv, sporing av forespørsler og kommunikasjon med interessenter samtidig som det samles inn verdifull tilbakemelding.

På slutten av dagen, hvis disse modulene gjøres riktig, kan en robust ITSM-strategi levere strategisk verdi og er nøkkelen til suksess. På overflatenivå må ITSM tilby fordeler som:

• En strukturert tilnærming til levering av IT-tjenester
• Standardiserte prosesser og strømlinjeformede forretningsfunksjoner
• Forbedret kundetilfredshet og forretningsinntekter
• Kutt kostnader, forbedret driftseffektivitet og servicekvalitet
• Økt teamsamarbeid og eliminert siloer
• Sanntidsinnsikt som hjelper til med å forutse og forebygge hendelser
• Innkvartering av nye verktøy og automatiserte teknologier

Hvordan ITSM-integrasjon hjelper til med å bygge en effektiv tjenestestyringsstrategi?

Det er mange aktører og løsninger i ITSM-markedet som gir organisasjoner sømløs IT-drift, ledelse og generell IT-tjenesteleveranse. I dagens landskap inkluderer populære leverandører BMC og ServiceNow, som begge tilbyr overlegne ITSM-relaterte løsninger. Andre nøkkelaktører i bransjen er Ivanti, Axios Systems, Broadcom, Micro focus, Freshworks, ManageEngine, IBM etc.

De fleste bedrifter bruker ulike programmer for å betjene sine kunder og ansatte. For å fullt ut støtte ITSM-strategien deres og etablere en sømløs og konsistent tjenestelevering innser bedrifter at de må koble seg til andre applikasjoner og datakilder, som IT, sikkerhet, HR og kundeservice.

Av den grunn er ITSM-integrasjon nøkkelen til å dra forretningsfordeler fra en potensielt kompleks og usammenhengende tjenestestrategi. Tilbakebetalingen kan være transformerende: strømlinjeformede og automatiserte prosesser, rask og smidig serviceadministrasjon, økt kundetilfredshet og optimaliserte kostnader.

Her er noen viktige fordeler med ITSM-integrasjon:

• Redusert manuelle feil. Nøkkeldata som brukes til å støtte ITSM finnes ofte i flere forskjellige registreringssystemer, noe som resulterer i en kompleks labyrint av eldre lokale, SaaS og hybridløsninger som må koordineres på riktig måte. Integrering av disse løsningene med ITSM bidrar til å redusere denne utfordringen ved å koble sammen nøkkelkomponenter i en organisasjons IT-økosystem for en raskere, mer koordinert og automatisert tjenesteadministrasjonsrespons. Resultatet er økt produktivitet og en enkelt kilde til sannhet for dataene dine.
• Akselerert ansatt tid til produktivitet. Dagens arbeidsstyrke forventer en forbrukeropplevelse fra det øyeblikket rekrutteringsprosessen starter til siste arbeidsdag. Arbeidsgivere må sørge for at de har de riktige støttetjenestene på plass, for eksempel kapitalforvaltning, IT-støtte for ansatte og tilgangskontroll. Gjort på riktig måte bidrar ITSM-integrasjon til å gjøre dette målet mulig ved å integrere viktige IT-allokerings- og støttedatakilder sammen. Dette ruster ansatte med nøkkelressurser som er riktig tilrettelagt og støttet gjennom hele arbeidserfaringen.
• Maksimer kundeoppbevaring. Som forbrukere forventer vi et høyt nivå av kundestøtte fra leverandørene vi handler med. Nøkkelstøtterelatert innsikt som produktdata, økonomiske transaksjoner og kundehistorikk finnes imidlertid ofte flere steder i en bedrifts IT-infrastruktur. Dette bekjempes ved å integrere ITSM med viktige forbruker- og produktstøttedata for raskere problemløsning og økt kundetilfredshet.

Vanlige ITSM-integrasjonsbruk

For å bygge en strømlinjeformet og robust infrastruktur for levering av IT-tjenester, må ITSM-plattformen din integreres med en rekke applikasjoner som inneholder kundedata. De mest populære ITSM-integrasjonene er med ERP, CRM, HCM, sikkerhet og økonomiapplikasjoner. Noen av de vanligste brukstilfellene er:

Human Capital Management (HCM) Onboarding-integrasjon: Koble ITSM med eksisterende HCM onboarding-systemer som f.eks Workday, Oracle eller SuccessFactors for å synkronisere ressursallokering for nye ansatte og behov for systemtilgjengelighet på tvers av flere systemer. Nye ansatte får raskt de riktige fysiske eiendelene og programvarene de trenger for å komme raskere på jobb.

• Eksempler: ServiceNow integrering med Workday; BMC integrasjon med Workday; ServiceNow integrasjon med SuccessFactors; BMC-integrasjon med PeopleSoft.

Customer Service Management (CSM)-integrering: Integrer ITSM med CSM-verktøy som Salesforce, Oracle, Zoho, PeopleSoft og SAP for å automatisere oppretting, registrering og løsning av kundesaker. Denne typen integrasjon hjelper organisasjoner med å produsere svært effektive saksbehandlingsstrategier, inkludert sporing og vedlikehold av poster, noe som øker åpenheten. Organisasjoner får økt innsyn i hendelser, problemer, forespørsler eller endringer etterspurt av kunder, slik at de kan forbedre responstidene.

• Eksempler: ServiceNow integrasjon med Salesforce; BMC integrasjon med Salesforce; ServiceNow integrasjon med NetSuite; BMC integrasjon med Epicor.

Integrasjon av hendelsesbilletter: Mange tredjepartsapplikasjoner som Jira, PagerDuty, SolarWinds og andre administrerer effektivt kundeinitierte støttebilletter. Disse kan integreres med ITSM-plattformen både ensrettet og toveis for å strømlinjeforme problemløsninger, hjelpe til med å identifisere billetter unikt og synkronisere utløservarslinger mellom flere systemer.

• Eksempler: ServiceNow integrasjon med Jira; BMC-integrasjon med SolarWinds.

IT Asset Management (ITAM)-integrering: Koble ITSM til ITAM-systemer som Snow eller Flexera for å effektivt koordinere ITSM-behov med kapitalforvaltning. Organisasjoner drar nytte av denne integrasjonen ved å øke synlighet og kontroll over IT-beholdningen deres, inkludert maskinvare, programvare og støtteservere, og koordinere beholdningen med ansattes krav.

• Eksempler: BMC-integrasjon med Snow; ServiceNow integrasjon med Spiceworks.

Hvordan kommer du i gang med ITSM-integrasjon?

Med mange års erfaring med å bygge integrasjoner med BMC, ServiceNow og andre nøkkelleverandører av ITSM-løsninger, Jitterbit og vårt fellesskap av sertifiserte partnere ha ekspertisen til å gi deg integrasjoner som muliggjør rask time-to-value, øker effektiviteten i organisasjonen din og øker fleksibiliteten til å svinge til nye forretningsmuligheter raskt.

Jitterbit Harmony - Integrasjonsplattform som en tjeneste (iPaaS) – gir kraftig ServiceNow API-integrasjonsverktøy som gjør det raskt og enkelt å koble sammen forretningsflyter, og gir følgende fordeler:

• Hastighet. De fleste av kundene våre er i gang med sin første integrasjon på mindre enn 30 dager. Men kanskje den viktigste faktoren er hvor raskt du kan bygge ytterligere integrasjoner for å levere overbevisende kundeopplevelser. Bedriften din legger til ny teknologi hele tiden. Det handler ikke bare om hvor raskt du utvikler din første integrasjon, men også hvor raskt du kan koble til den neste. Jitterbit har et robust verktøysett som forkorter integrasjonstiden og gir standardisering av integrasjoner og gjenbrukbarhet av kode.
• Enkelhet. Jitterbit er enkelt og designet for den tekniske forretningsanalytikeren. Den grafiske «klikk ikke kode»-tilnærmingen, forhåndsbygd kobling, oppskrifter og maler, og en toppmoderne skyplattform, forenkler design, distribusjon og administrasjon av integrasjonsprosjekter.
• Stol. Uansett hvor kompleks eller enkel integreringen din er, er teamet vårt av eksperter alltid tilgjengelig for å hjelpe deg hele veien. Vi er nummer 1 i kundetilfredshet og fikk den høyeste B2B integrasjon score i <2020 Gartner Critical Capabilities Report for Enterprise iPaaS.

Med en kraftig og brukervennlig sky API-integrasjonsplattform, Jitterbit gjør det mulig for ITSM-brukere å koble til en hvilken som helst on-premise- eller in-cloud-applikasjon som lar dem drive avkastning, øke kundetilfredsheten og optimere tjenestelevering og -administrasjon, noe som gir dem en fordel i et ekstremt konkurranseutsatt marked.

For mer informasjon, sjekk ut vår ressurser or komme i kontakt med en av våre eksperter.