Trender og verktøy for kundeserviceautomatisering for suksess

Forventningene til kundene har aldri vært høyere. De vil ha raske svar, personlig service og støtte som fungerer friksjonsfritt på tvers av alle kanaler.

Kundeserviceautomatisering handler ikke om å erstatte mennesker – det handler om å gi team verktøyene til å møte disse økende forventningene uten å øke de operasjonelle kostnadene eller arbeidsmengden til de ansatte. Det handler heller ikke om å blindt ta i bruk KI for KI sin skyld. Vi har sett hva som skjer når selskaper prøver å tvinge fram en kunstig intelligens-revolusjon over natten.

Så hvordan kan kundestøtteteam best utnytte den nyeste automatiseringsteknologien uten å gå i disse fellene? Hvordan ser en gjennomtenkt, strategisk og til syvende og sist vellykket tilnærming til automatisering av kundeservice ut?

Hva er kundestøtteautomatisering?

Kundeserviceautomatisering er bruken av teknologi til å forenkle supportoppgaver – som å rute henvendelser, svare på vanlige spørsmål og løse enkle problemer – med på å få team til å jobbe raskere og fokusere på komplekse kundeavers.

Kundestøtte vs. Kundeservice

“Kundeservice” og “kundeservice” brukes ofte om hverandre, fordi begge har det samme slutmålet: å øke kundetilfredsheten. Men når vi snakker om å automatisere spesifikke prosesser, blir forskjellen mellom de to mer tydelig.

Kundestøtte teamene gjør vanligvis:

• Løs tekniske problemer som krever IT-ekspertise
• Løs eksisterende problemer
• Er vanligere i virksomheter som produksjon, e-handel og SaaS

Kundeserviceteam, på den annen side:

• Stol mer på sosiale ferdigheter og det å gjøre kunder fornøyde
• Er ofte proaktive (tar kontakt med kunder før de støter på et problem)
• Er vanlige på tvers av alle bransjer/virksomhetstyper

Selv om denne guiden først og fremst fokuserer på kundeserviceautomatisering, kan mange av verktøyene og strategiene vi diskuterer, også anvendes på automatisering av kundeservice på et bredere nivå.

Støtteverktøy og -teknologi for automasjon

Kundeserviceautomatisering fungerer bare så godt som verktøyene bak. Mange selskaper starter med å legge til individuelle løsninger – som chattetjenester for å svare på vanlige spørsmål, dashbord for å overvåke henvendelser eller IT-støtteautomatisering – for å få fortgang i henvendelsene til servicedesk. Hvert av disse verktøyene gir verdi i seg selv, men den virkelige kraften oppstår når de kobles sammen.

AI-chatboter

Moderne chatboter har beveget seg langt utover forhåndsskrevne svar. Med dagens KI-muligheter kan chatboter tolke naturlig språk, lære av tidligere interaksjoner og levere mer nøyaktige og personlige svar.

Når de integreres med bedriftssystemer, kan de hente sanntidsdata fra CRM-systemet ditt for å gi umiddelbare oppdateringer om kontoer, ordrer eller støttehistorikk.

Programvare for automatisering av servicedesk

Programvare for automatisering av servicedesk forenkler repetitive IT-oppgaver, fra tilbakestilling av passord til ruting av henvendelser til riktig team. De tilbyr også dashbord som gir en tydelig oversikt over forespørsler og ytelser, noe som hjelper ledere med å overvåke og optimalisere supportdriften. Populære verktøy for automatisering av servicedesk inkluderer:

• Freshdesk
• Zendesk
• ServiceNow
• BMC Helix
• Zoho Desk

Integrasjonsplattformer for virksomheter

Istedenfor å sy sammen enkeltsosninger, kan enterprise integration-plattformer som Jitterbit Harmony gjør det mulig å synkronisere chattene med CRM-data, koble servicedesk-programvare til HR-systemer og sikre at dashbordene gjenspeiler hver eneste kundekontakt.

Ved å kombinere integrasjon og automatisering gir disse plattformene organisasjoner fleksibiliteten til å automatisere kundestøtte med lavkodeverktøy, KI-agenter og egendef.", "Ved å kombinere integrasjon og automatisering, gir disse plattformene organisasjoner fleksibiliteten til å automatisere kundestøtte med lavkodeverktøy, KI-agenter og egendefinerte arbeidsflyter – samtidig som ansvarlighet og kontroll opprettholdes.

Fordeler med automatisert kundestøtte

Automatisert kundestøtte gjør mer enn å forkorte svartiden. Den endrer måten team arbeider på, måten kundene opplever merkevaren din på, og måten ledere tar beslutninger på. Her er noen av de viktigste fordelene organisasjoner ser når de setter automatisering ut i livet.

Færre hodepiner for supportteam

Supportteamene har ofte mye å gjøre, og sjonglerer med et høyt volum av henvendelser og repetitive forespørsler. Automatisering reduserer denne belastningen ved å rute henvendelser til riktig sted, håndtere ofte stilte spørsmål og løse rutinespørsmål før de i det hele tatt når frem til en saksbehandler. Det betyr at teamene bruker mindre tid på oppgaver med lav innvirkning og mer tid på komplekse problemer som krever menneskelig ekspertise.

Høyere kundetilfredshet

Kunder tenker ikke på systemer, de tenker på resultater. Raskere løsninger, selvhjeling døgnet rundt og konsistente opplevelser på tvers av kanaler bidrar til høyere tilfredshet og lojalitet. Automatisering hjelpem deg å fjerne friksjon fra kundereisen, og sikrer at interaksjoner føles sømløse og personlige uansett hvor de starter.

Mer handlingsrettet innsikt fra rapporten

Når data befinner seg i separate verktøy, er rapportering både treg og ufullstendig. Automatisering av kundestøtte bidrar til å koble sammen disse systemene slik at de ikke forblir i en silo.

Dette gir ledere en sanntidsutsikt over ytelsen på tvers av hele støtteøkosystemet. Med dashbord som henter data fra alle berøringspunkter, kan team identifisere flaskehalser, oppdage trender og ta beslutninger basert på nøyaktige innsikter i stedet for gjetning.

Forbedret skalerbarhet

Ettersom organisasjoner vokser, øker også støttebehovet. Å ansette flere medarbeidere er ikke alltid svaret – og det er sjelden bærekraftig. Automatisering gjør det mer kostnadseffektivt å skalere ved å håndtere store volumer med rutineinteraksjoner, samtidig som det gir medarbeiderne den konteksten og de verktøyene de trenger for komplekse saker. Enten det gjelder automatisering av IT-støtte i et voksende SaaS-selskap eller automatisering av kundeservice og support i en global virksomhet, sikrer automatisering at vekst ikke går på bekostning av kvaliteten.

3 eksempler på automatisering av kundestøtte

Ved å automatisere rutineoppgaver, samle data på tvers av systemer og hente frem innsikt i sanntid, kan supportteam bruke mindre tid på å administrere systemer og mer tid på å bygge relasjoner. Her er bare noen få eksempler på hvordan automatisering kan implementeres i kundesupport:

1. Automatiser administrasjonen av henvendelser ved å synkronisere henvendelser på tvers av systemer

Ved å koble CRM-systemet ditt til saksbehandlingsplattformer kan du automatisk knytte henvendelser til kunderegistre. Dette fjerner behovet for dobbel dataregistrering, holder kundeinformasjonen konsistent på tvers av verktøy og sikrer at kundesupportmedarbeidere har en fullstendig oversikt over hver enkelt kundes historikk.

2. Automatiser manuell oppfølging ved å sende proaktive varsler og påminnelser

I stedet for å vente på at kunder tar opp problemer, kan automatisering brukes til å proaktivt sende varsler, påminnelser og oppfølginger. For eksempel kan et system automatisk varsle kunder når et abonnement er i ferd med å fornyes, minne dem på kommende avtaler eller gjøre dem oppmerksomme på potensielle tjenesteavbrudd. Dette reduserer ikke bare volumet av innkommende henvendelser, men bygger også tillit ved å holde kundene informert før problemer oppstår.

3. Automatiser hendelseshåndtering ved å integrere CRM-systemet ditt med sakssystemet

Ved å integrere CRM-, ERP- og billettsystemer kan supportteam få tilgang til en helhetlig oversikt som viser både kunde- og driftsdata på ett sted. Dette gjør det mulig for dem å raskt vurdere konsekvensene av en hendelse, prioritere kunder med høy verdi og forenkle kommunikasjonen på tvers av avdelinger.

Automatiser kundesupportprosessene med en enhetlig bedriftsplattform

Kundesupportprosesser befinner seg sjelden på ett sted. Sakene berører CRM-systemet ditt, live-chat, e-post, kunnskapsbasen og noen ganger til og med økonomi- eller HR-systemer. Uten en måte å koble alt sammen på, bruker team verdifull tid på å bytte mellom verktøy, og kundene merker forsinkelsene.

Med en helhetlig virksomhetsplattform som Jitterbit Harmony Ved å koble sammen applikasjoner, data og arbeidsflyter på tvers av systemer og virksomheter, kan bedrifter frigjøre ekte automatiserte støtteprosesser. Fra automatisering av saksdirigering til riktig saksbehandler, til øyeblikkelig henting av kundehistorikk, til generering av ytelsesdashbord i sanntid, fjerner automatisering friksjonen som bremser tjenesten.