Asiakaspalvelun automaatiotrendit ja työkalut menestykseen

Asiakkaiden odotukset eivät ole koskaan olleet näin korkealla. He haluavat vastauksia nopeasti, henkilökohtaiselta tuntuvaa palvelua ja tukea, joka toimii kitkattomasti jokaisessa kanavassa.

Asiakaspalvelun automaatio kyse ei ole ihmisten korvaamisesta – vaan siitä, että tiimeille annetaan työkalut vastata kasvaviin odotuksiin ilman toimintakustannusten tai työntekijöiden työkuorman kasvattamista. Kyse ei ole myöskään tekoälyn päämäärättömästä omaksumisesta tekoälyn vuoksi. Olemme nähneet mitä tapahtuu, kun yritykset yrittävät pakottaa tekoälyvallankumouksen yhdessä yössä.

Miten asiakaspalvelutiimit voivat siis parhaiten hyödyntää uusinta automaatioteknologiaa putoamatta näihin susiin? Miltä harkittu, strateginen ja lopulta menestyksekäs lähestymistapa asiakaspalvelun automaatioon näyttää?

Asiakaspalvelun automaatio

Asiakaspalvelun automaatio auttaako teknologian käyttö tukitehtävien virtaviivaistamisessa – kuten tikettien reitittämisessä, usein kysyttyihin kysymyksiin vastaamisessa ja yleisten ongelmien ratkaisemisessa – tiimejä työskentelemään nopeammin ja keskittymään monimutkaisiin asiakastarpeisiin.

Asiakastuki vs. Asiakaspalvelu

“Asiakastuki” ja “asiakaspalvelu” käytetään usein ristiin, koska molemmilla on sama lopputavoite: asiakastyytyväisyyden parantaminen. Kun kuitenkin puhutaan tiettyjen prosessien automatisoinnista, näiden kahden välinen ero käy selvemmäksi.

Asiakaspalvelu tiimit yleensä:

• Ratkaise IT-osaamista vaativat tekniset ongelmat
• Ratkaise olemassa olevat ongelmat
• ovat yleisempiä esimerkiksi valmistavassa teollisuudessa, verkkokaupassa ja SaaS-yrityksissä

Asiakaspalvelutiimit, toisaalta:

• Nojaa enemmän vuorovaikutustaitoihin ja asiakkaiden tyytyväisyyteen
• ovat usein proaktiivisia (ottavat yhteyttä asiakkaisiin ennen kuin nämä törmäävät ongelmaan)
• ovat yhteisiä kaikille toimialoille / yritystyypeille

Vaikka tämä opas keskittyy ensisijaisesti asiakaspalvelun automaatio, monia käsittelemiämme työkaluja ja strategioita voidaan soveltaa myös asiakaspalvelun automatisointiin laajemmalla tasolla.

Tuen automatisointityökalut ja -tekniikka

Asiakaspalvelun automaatio toimii vain niin hyvin kuin sen taustalla olevat työkalut. Monet yritykset aloittavat lisäämällä yksittäisiä ratkaisuja – kuten chattibotteja vastaamaan usein kysyttyihin kysymyksiin, kojelautoja tikettien seurantaan tai IT-tuen automaatiota – nopeuttaakseen palvelupisteen pyyntöjä. Jokainen näistä työkaluista tuo arvoa yksinäänkin, mutta todellinen voima syntyy silloin, kun ne yhdistetään.

Tekoälychatbotit

Nykyaikaiset chatbotit ovat edenneet pitkälle käsikirjoitettujen vastausten tuolta puolen. Nykyisten tekoälyominaisuuksien ansiosta chatbotit voivat tulkita luonnollista kieltä, oppia aiemmista vuorovaikutuksista ja tarjota tarkempia, yksilöllisempiä vastauksia.

Kun ne integroidaan yrityksen järjestelmiin, ne voivat hakea reaaliaikaista dataa CRM-järjestelmästäsi tarjotakseen välittömiä päivityksiä tileistä, tilauksista tai tukihistoriasta.

Palvelupisteen automaatio-ohjelmisto

Palvelupisteen automaatio-ohjelmisto tehostaa rutiininomaisia IT-tehtäviä salasanojen nollauksesta tikettien ohjaamiseen oikealle tiimille. Ne tarjoavat myös kojelautoja, joiden avulla pyynnöistä ja suorituskyvystä saadaan selkeä kuva, mikä auttaa johtajia seuraamaan ja optimoimaan tukitoimintoja. Suosittuja palvelupisteen automaatiotyökaluja ovat:

• Freshdesk
• Zendesk
• ServiceNow
• BMC Helix
• Zoho Desk

Yritysintegraatioalustat

Sen sijaan, että yhdisteltäisiin pistemäisiä ratkaisuja, yritystason integraatioalustat, kuten Jitterbit Harmony mahdollistaa chatbotien synkronoinnin CRM-tiedon kanssa, yhdistää asiakaspalvelujärjestelmän HR-järjestelmiin ja varmistaa, että ohjausnäkymät heijastavat jokaista asiakaskontaktia.

Yhdistämällä integraation ja automaation nämä alustat antavat organisaatioille joustavuuden automatisoida asiakastukea matalakoodityökaluilla, tekoälyagenteilla ja räätälöidyillä työnkuluilla – säilyttäen samalla vastuullisuuden ja valvonnan.

Automatisoidun asiakaspalvelun edut

Automatisoitu asiakaspalvelu tekee enemmän kuin vain lyhentää vasteaikoja. Se muuttaa tapaa, jolla tiimit työskentelevät, tapaa, jolla asiakkaat kokevat brändisi, ja tapaa, jolla johtajat tekevät päätöksiä. Tässä on joitakin keskeisistä eduista, joita organisaatiot näkevät ottaessaan automaation käyttöön.

Vähemmän päänsärkyä tukitiimeille

Tukitiimit ovat usein äärirajoillaan ja hallitsevat suurta tikettimäärää ja toistuvia pyyntöjä. Automaatio vähentää taakkaa ohjaamalla tiketit oikeaan paikkaan, käsittelemällä usein kysyttyjä kysymyksiä ja ratkaisemalla rutiiniasioita ennen kuin ne edes päätyvät työntekijän työpöydälle. Se tarkoittaa, että tiimit käyttävät vähemmän aikaa vähävaikutteisiin tehtäviin ja enemmän aikaa monimutkaisiin ongelmiin, jotka vaativat ihmisen asiantuntemusta.

Korkeampi asiakastyytyväisyys

Asiakkaat eivät ajattele järjestelmiä, he ajattelevat lopputuloksia. Nopeammat ratkaisut, ympärivuorokautinen itsepalvelu ja johdonmukaiset kokemukset eri kanavissa edistävät kaikki korkeampaa tyytyväisyyttä ja uskollisuutta. Automaatio auttaa poistamaan kitkaa asiakaspolulta varmistaen, että vuorovaikutus tuntuu saumattomalta ja yksilölliseltä riippumatta siitä, mistä se alkaa.

Käytännönläheisempiä raporttitietoja

Kun tiedot ovat erillisissä työkaluissa, raportointi on sekä hidasta että puutteellista. Asiakaspalvelun automaatio auttaa yhdistämään nämä järjestelmät, jotta ne eivät elä siiloissa.

Tämä antaa johtajille reaaliaikaisen kuvan suorituskyvystä koko tukijärjestelmässä. Jokaisesta kosketuspisteestä tietoa keräävien hallintapaneelien avulla tiimit voivat tunnistaa pullonkauloja, havaita trendejä ja tehdä päätöksiä tarkkojen oivallusten eikä arvailun perusteella.

Parempi skaalautuvuus

Organisaatioiden kasvaessa kasvavat myös tukipyynnöt. Lisäagenttien palkkkaaminen ei aina ole ratkaisu – eikä se harvoin ole kestävää. Automaatio tekee skaalautumisesta kustannustehokkaampaa käsittelemällä suuria määriä rutiininomaisia vuorovaikutustilanteita antaen silti agenteille kontekstin ja työkalut, joita he tarvitsevat monimutkaisissa tapauksissa. Olipa kyseessä IT-tuen automaatio kasvavassa SaaS-yrityksessä tai asiakaspalvelun ja tuen automaatio globaalissa yrityksessä, automaatio varmistaa, että kasvu ei tapahdu laadun kustannuksella.

3 Esimerkkiä asiakastuen automatisoinnista

Automatisoimalla rutiinitehtäviä, yhdistämällä tietoja eri järjestelmien välillä ja tuomalla oivallukset esiin reaaliajassa tukitiimit voivat käyttää vähemmän aikaa järjestelmien hallintaan ja enemmän aikaa suhteiden rakentamiseen. Tässä on vain muutamia esimerkkejä siitä, miten automaatiota voidaan toteuttaa asiakastuessa:

1. Automatisoi tukipyyntöjen hallintaa synkronoimalla pyyntöjä järjestelmien välillä

Yhdistämällä CRM-järjestelmäsi tikettijärjestelmiin voit yhdistää tiedustelut automaattisesti asiakastietoihin. Tämä poistaa tietojen kaksoiskirjauksen, pitää asiakastiedot yhdenmukaisina eri työkalujen välillä ja varmistaa, että tukihenkilöillä on kattava kuva kunkin asiakkaan historiasta.

2. Automatisoi manuaalinen yhteydenpito lähettämällä proaktiivisia ilmoituksia ja muistutuksia

Sen sijaan, että odotettaisiin asiakkaiden ottavan yhteyttä ongelmatilanteissa, automaation avulla voidaan lähettää ennakoivasti hälytyksiä, muistutuksia ja seurantaraportteja. Järjestelmä voi esimerkiksi ilmoittaa asiakkaille automaattisesti, kun tilaus on uusiutumassa, muistuttaa tulevista tapaamisista tai varoittaa mahdollisista palveluhäiriöistä. Tämä ei ainoastaan vähennä saapuvien yhteydenottojen määrää, vaan myös rakentaa luottamusta pitämällä asiakkaat ajan tasalla ennen kuin ongelmia ilmenee.

3. Automatisoi poikkeamien hallinta integroimalla CRM-järjestelmäsi tikettijärjestelmään

Integroimalla CRM-, ERP- ja tikettijärjestelmät tukitiimit pääsevät käsiksi yhtenäisiin näkymiin, joissa sekä asiakas- että toimintatiedot näkyvät yhdessä paikassa. Tämä mahdollistaa häiriön vaikutuksen nopean arvioinnin, arvokkaiden asiakkaiden priorisoinnin ja viestinnän sujuvoittamisen eri osastojen välillä.

Automatisoi asiakaspalveluprosessit yhtenäisellä yritysalustalla

Asiakaspalveluprosessit harvoin elävät yhdessä paikassa. Tukipyynnöt koskettavat CRM-järjestelmääsi, live-chatia, sähköpostia, tietokantaa ja joskus jopa taloushallinnon tai HR-järjestelmiä. Ilman keinoa yhdistää kaikkea tätä tiimit käyttävät arvokasta aikaa työkalusta toiseen siirtymiseen, ja asiakkaat tuntevat viiveet.

Yhdistetyn yritysalustan, kuten Jitterbit Harmony yhdistämällä sovelluksensa, tietonsa ja työnkulkunsa järjestelmien yli yritykset voivat ottaa käyttöön todella automatisoidut tukiprosessit. Palvelua hidastavat kitkatekijät saadaan poistettua automaation avulla aina tikettien ohjaamisesta oikealle asiantuntijalle ja asiakashistorian välittömästä esiin nostamisesta reaaliaikaisten suorituskykytietojen tuottamiseen asti.