Mikä on Asiakas 360 ja miksi se on tärkeää digitaaliselle muutokselle?

Kunal Mehta, Tuotemarkkinointijohtaja

Miten digitaalinen transformaatio ohjaa personoitua asiakaskokemusta

Yritykset kilpailevat keskenään digitaalisesta muodonmuutoksesta. Digitaalinen muodonmuutos kuvataan usein “perustavanlaatuisena muutoksena siinä, miten organisaatio tuottaa arvoa asiakkailleen”.”¹ Nykyajan toimintaympäristö edellyttää arvon tuottamista personoidun asiakasdatan ja -kokemusten kautta markkinoinnissa ja digitaalisissa kanavissa, kuten mobiilisovelluksissa, viestisovelluksissa ja sosiaalisessa mediassa, sekä fyysisessä toimituksessa (digitaalisen viestinnän tukemana). Kanavien on oltava yhteydessä toisiinsa, jotta voidaan tarjota personoitu asiakaskokemus, jonka ansiosta asiakas voi siirtyä saumattomasti läpi koko asiakaspolun.

Vaikka muutosaloitteet ovat olleet IT-johtajien tavoitteissa jo jonkin aikaa, paine uusien asiakaskokemusten tuottamiseen on saavuttanut kriisiluokan. Covid-19-pandemia lisäsi digitaalisen muutoksen kiireellisyyttä, kun yritysten oli siiryttävä kasvokkain tapahtuvasta myynnistä ja palveluista kontaktittomiin yhdessä yössä. Digitaalisten asiakaskokemusten tarjoamisesta tuli ainoa tapa harjoittaa liiketoimintaa. IT-osastot pakotettiin suunnanmuutokseen ja kehittämään nopeasti uusia tuotteita ja yksilöllisiä asiakaskokemuksia. Esimerkiksi United Airlines otti käyttöön mobiilisovelluksilla toimivat kosketusvapaat kioskit yksilöllisten matkatavaralappujen tulostamiseen vain 30 päivässä. Walmart otti käyttöön uuden kahden tunnin ovelta ovelle -toimituspalvelun vain kahdessa viikossa. Accenture kertoo yritysten tiivistäneen kolmen vuoden digitaalisen transformaation kolmeen kuukauteen.² Tämän saumattoman kokemuksen saavuttamiseksi on tärkeää ymmärtää, mikä on asiakas 360.

Asiakas 360

Asiakkaan 360 asteen näkymä tarkoittaa kattavaa kuvaa asiakastiedoista, joka sisältää kaikki asiakaskontaktit verkkosivuston yhteydenotoista tuoteostoihin ja asiakastukipyyntöihin.
Ja se tarkoittaa, että jokaisella yrityksen ryhmällä on pääsy samaan totuuden versioon asiakkaasta.

Äskettäin tehdyssä kyselyssä 45% vastaajista pyrkii saavuttamaan “yhtenäisen kokonaiskuvan asiakkaasta” työkaluillaan ja teknologiainvestoinneillaan.³ On tärkeää tietää, että asiakkaan 360 asteen näkymä ja yksilölliset kokemukset kulkevat käsi kädessä. Molemmat mahdollistetaan integroimalla dataa, sovelluksia ja rajapintoja.

45% käyttäjäkyselyn vastaajista odottaa yhtenäistä näkymää asiakastietoihin

Tutustu Jitterbitin vähän koodausta vaativiin, valmiisiin ratkaisuihin Asiakas 360 -näkymän toteuttamiseksi

IT:n rooli digitaalisissa muunnoksissa Customer 360:n kautta

IT on ainutlaatuisessa asemassa edistämään ja johtamaan digitaalisia muodonmuutoksia kääntämällä yrityksen muutostavoitteet teknologiatiekartaksi näiden tavoitteiden saavuttamiseksi. Tiedon hyödyntäminen ja integraatioiden toteuttaminen ovat peruskiviä yksilöllisten asiakaskokemusten ja asiakkaan 360 asteen näkymän tuottamisessa, mikä on osa useimpia muutoksia.

Se toimii myös siltana monille eri osastoille taloushallinnosta myyntiin, markkinointiin, tukeen ja muualle. Relevantin asiakastiedon tarjoaminen, prosessien automatisointi ja työkalujen tarjoaminen syvempien oivallusten löytämiseksi on keskeinen tehtävä, jonka toteuttamiseen IT on tyypillisesti parhaassa asemassa. Lisäksi IT-tiimeillä on monia teknologiasuunnitelman toteuttamiseen tarvittavia taitoja. Näihin taitoihin kuuluvat ohjelmistokehitys, pilvilaskenta, DevOps, datatiede, käytettävyyssuunnittelu, tekoäly ja monet muut.

Asiakasnäkymän 360-integraatiohaasteet IT-alalle

IT:llä on kyky johtaa digitaalisia muutoksia, mutta sen on ratkaistava joitain suuria ja vaikeita integraatiohaasteita. Yksi näiden haasteiden kriittinen näkökohta on kokonaisvaltaisen Asiakas 360 -näkymän saavuttaminen, mikä edellyttää eri kosketuspisteiden tietojen integroimista yhtenäisen asiakasprofiilin luomiseksi. Olemassa on tyypillinen rajallisten resurssien haaste sekä jatkuva tarve innovoida ja toimittaa nopeammin kilpailuedun saavuttamiseksi kilpailijoihin nähden.

Tiedot Siilot ja erilliset sovellukset

Tietosilot ovat suuri ongelma. Asiakastiedot on integroitava, mutta yritykset huomaavat usein, että järjestelmien välillä ei ole yhdenmukaista tietoa, mikä vaikeuttaa integraatioita. Myös erilaisten sovellusten määrän kasvu on ongelma. Keskimääräisellä yrityksellä on 129 sovellusta, mutta 10% yrityksistä käyttää yli 200 sovellusta, mikä monimutkaistaa integraatioita.⁴

Integraatio ja asiakastietojen hallinta ovat keskeisiä tekijöitä asiakaskokemuksen kannalta ja 360-näkymän luomisessa. Harvard Business Reviewn äskettäin tekemässä kyselyssä 90% vastaajista totesi, että tietojen ja järjestelmien integraatio kaikissa kanavissa ja tuotteissa on tärkeää tai erittäin tärkeää heidän asiakaskokemusstrategioidensa toteuttamisen kannalta. 86 prosenttia vastaajista piti tietojen näkyvyyttä kaikissa osastoissa tärkeänä tai erittäin tärkeänä.⁵

Datan integrointi on tärkeää yksilöllisen ja saumattoman asiakaskokemuksen tarjoamisessa

IT-resurssien puute

IT-osastolta puuttuu resursseja ja työkaluja kasvavan asiakastiedon, sovelluksien ja rajapintojen integrointiin. Vaikka integrointi on muutoksen perusta, hankkeet vaativat integraatioasiantuntemusta, jota monilla yrityksillä ei ole. Jos rajallisia IT-resursseja kohdennetaan integraatiohankkeisiin, resurssit eivät ole käytettävissä yrityksen ydinaloitteiden hankkeisiin.

Hitaat integraatiot eivät ole vaihtoehto

Erilaisten tietojen, sovellusten ja sovellusrajapintojen integrointi vie aikaa. Mutta kun 59% IT-päätöksentekijöistä toteaa, että pandemia on vauhdittanut heidän muutoshankkeitaan,⁶ Kuukausien käyttäminen tiedon ja järjestelmien integrointiin ei enää nykyympäristössä ole kannattavaa.

Uudelleenkäytettävyyden ja skaalautuvuuden puute

IT-osastot välittävät työkalujen ja prosessien uudelleenkäytettävyydestä, jotta ne tarjoavat pitkän aikavälin skaalautuvuutta. Jotkut IT-tiimit ovat perineet vanhempia integraatioita, jotka on koodattu räätälöidysti ja joista puuttuu dokumentaatio. Tällainen työ ei ole uudelleenkäytettävää, ja se vaatii resursseja ylläpitoon. Asiakasdatan, analytiikkatyökalujen, sovellusten ja rajapintojen määrän kasvaessa tarvitaan ratkaisuja, jotka auttavat skaalaamaan integraatioita jatkossa.

IT etsii ratkaisuja, jotka lyhentävät tärkeimpien sovellusten integraatioaikaa ja automatisoivat yleisimmät liiketoimintaprosessit. IT haluaa kuitenkin syvällisen ratkaisun, joka pystyy käsittelemään suurempia ja monimutkaisempia integraatioita.

Miten ratkaista integraatiohaasteet

IT pystyy johtamaan digitaalisia muutoksia ratkaisemalla digitaalisten muutosten toteuttamiseen liittyvät integraatiohaasteet.

Millainen integraatioratkaisu tulisi valita?

Integraatioalusta palveluna Ratkaisut pystyvät integroimaan dataa, sovelluksia ja sovellusrajapintoja (API) ja tarjoavat helppokäyttöisyyttä, valmiita integraatioita sekä muokattavia malleja. Nykyaikaiset iPaaS-ratkaisut perustuvat pilvipalveluun, ja niitä käytetään sovellusintegraatioon, dataintegraatioon, B2B-ekosysteemin integraatioon, sovellusrajapintojen julkaisemiseen, monikanavaisuuden tukeen sekä IoT-sovelluksiin. Yritystason iPaaS-alustat tukevat integraatioita, joiden avulla yritykset voivat kehittää ja hallita omia integraatioitaan ilman professional services:tä, ja ne pystyvät tarjoamaan korkean käytettävyyden, katastrofipalautuksen, tietoturvan ja muita ominaisuuksia, joita yritykset tarvitsevat.

Jitterbit Customer Experience API360

Jitterbit tarjoaa Customer Experience API360 (CX API360) -ratkaisun, joka on integrointiratkaisu, joka perustuu Jitterbitin API-integraatioalustaan (iPaaS-alusta) sekä Jitterbitin asiakkaiden ja kumppaneiden toteuttamien tuhansien integraatioiden parhaiden käytäntöjen pohjalta. Se yhdistää ja automatisoi erillisiä järjestelmiä, optimoi liiketoimintaprosesseja ja mahdollistaa asiakkaan 360-analyysin kaikista asiakastiedoista, kumppaneista ja tuotteista.

Miten tietosiilot ja erilliset sovellukset voidaan yhdistää asiakasnäkymän (Customer 360) saavuttamiseksi?

Jitterbitin Customer Experience API360 -ratkaisu yhdistää dataa tuhansista paikallisista, SaaS- ja pilvipohjaisista järjestelmistä ja tietolähteistä. Se yksinkertaistaa integraatiohaasteita ja muodostaa yhteyden mihin tahansa yrityksen dataan, sovellukseen ja API:hin. Integraatiot automatisoivat ja optimoivat liiketoimintapprosesseja asiakkaan elinkaaren aikana sekä tarjoavat kattavaa asiakasanalytiikkaa yrityksen kaikille ryhmille.

Miten integraatioita voidaan nopeuttaa vähemmillä IT-resursseilla?

Sen sijaan, että luotettaisiin pelkästään IT-resursseihin tiedonsiirtojen ja prosessiautomaation mukautetussa rakentamisessa, Customer CX API360 sisältää täydellisen työkalupakin, joka koostuu reaaliaikaisen tiedonsaannin elinkaaren hallitsevasta APIM-ohjelmistopaketista, valmiista prosessimalleista, sovellusliittimistä ja integraatioresepteistä.

Prosessimallit ovat valmiiksi koottuja integraatioratkaisuja, jotka perustuvat yleisimpiin käyttötapauksiin. Saatavilla on Salesforce- ja NetSuite-integraatioiden prosessimallit, joissa yhdistyvät Salesforce- ja NetSuite-liittimet, valmiit työnkulut ja integroidut prosessit. Tässä on muutamia käyttötapauksia, joissa on valmiita työnkulkuja:

• Salesforce – NetSuite: Myyntimahdollisuudesta tilaukseksi
• Salesforce – NetSuite CPQ – laskutus
• Salesforce–Workday Mahdollisuus sopimukseen
• NetSuite ERP – Magento-laskuista toimitukseen
• NetSuite ERP – Microsoft Dynamics CRM -mahdollisuus tilaukseksi
• NetSuite ERP – BigCommerce Tilaus-toimitus
• NetSuite-Shopify-toimitus

Customer Experience API360 -työkalupaketin on osoitettu nopeuttavan liiketoimintaprosessien automatisointia jopa 80%.

36 prosenttia asiakkaista on onnistunut lyhentämään tuotteiden markkinoille saattamisen aikaa ja samalla kasvattamaan liikevaihtoa 56% ja parantamaan toiminnan tehokkuutta 40%.

Miten uudelleenkäytettävyys ja skaalautuvuus voidaan saavuttaa?

Jitterbit Customer Experience API360 -työkalupaketti sisältää tehokkaita komponentteja, jotka lyhentävät integraatioaikaa ja tarjoavat integraatioiden standardisoinnin sekä koodin uudelleenkäytettävyyden. Yleisimmät integraatiot ja työnkulut voidaan toteuttaa helposti sovellusliittimien (Application Connectors), prosessimallien ja valmiiden työnkulkujen avulla. Epätavallisemmat ja monimutkaisemmat integraatiot voidaan suunnitella räätälöidysti ja ottaa käyttöön. Työkalupaketti käsittelee molempia integraatiotyyppejä, mikä mahdollistaa integraatioiden skaalautuvuuden.

Lue lisää Jitterbitin Customer Experience API360 -ratkaisusta aiheesta Salesforce ja NetSuite.

Asiakas 360 -tapaustutkimus: JELD-WEN

Hyvänä esimerkkinä katso Jeld-Wen-tapaustutkimus tässä.

Johtopäätös: IT-osasto johtaa digitaalisia muodonmuutoksia toteuttamalla Asiakas 360 -ratkaisun

Tämä on ratkaiseva hetki yritykselle, jotta se voi tarjota nopeasti yksilöllisiä asiakaskokemuksia ja saavuttaa 360 asteen asiakaskatsauksen. IT-osasto on ainutlaatuisessa asemassa edistämään, johtamaan ja toteuttamaan menestyksekkäästi digitaalisia muutoksia. Integraatiohaasteet on kuitenkin ratkaistava yhdistämällä ja analysoimalla asiakastietoja, sovelluksia ja sovellusrajapintoja (API). Integraatioiden nopeuttaminen ja IT-resurssien minimointi ovat avainasemassa. Nopein tapa edetä on integroida valmiilla integraatioilla varustettu Integration Platform as a Service (iPaaS) -ratkaisu, joka voi myös auttaa virtaviivaistamaan liiketoimintaprosesseja. Kun yritysten tulevaisuus on vaakalaudalla, IT-osastolla on tilaisuus astua esiin ja ottaa johtoasema.