Mikä Customer 360 on ja miksi se on tärkeä digitaaliselle muutoksille?

Kirjailija: Kunal Mehta Johtaja, tuotemarkkinointi

Lataa UUSI RAPORTTI osoitteesta 2023 Asiakaskokemuksen automatisoinnin tila

Kuinka digitaalinen muutos edistää henkilökohtaista asiakaskokemusta

Yritykset kilpailevat kohti digitaalista muutosta. Digitaalista muutosta kuvataan usein "perustaiseksi muutokseksi siinä, miten organisaatio tuottaa arvoa asiakkailleen".¹Tämän päivän ympäristö vaatii arvon tuottamista räätälöityjen asiakaskokemusten kautta digitaalisista kanavista, kuten mobiilisovelluksista, viestisovelluksista, sosiaalisesta mediasta, sekä fyysisen toimituksen kautta (digitaalisen viestinnän tukemana). Kanavat on yhdistettävä tarjotakseen yksilöllisen asiakaskokemuksen, jonka avulla asiakas voi liikkua saumattomasti räätälöidyn matkan läpi.

Vaikka muutoshankkeet ovat olleet IT-johtajien tavoitteissa jo jonkin aikaa, paine uusien asiakaskokemusten tuottamiseksi on saavuttanut kriisitilanteen. Covid-19-pandemia nosti digitaalisen muutoksen kiireellisyyttä, kun yritysten oli yhdessä yössä siirryttävä henkilökohtaisesta kontaktittomaan myyntiin ja palveluihin. Digitaalisten asiakaskokemusten tarjoamisesta tuli ainoa tapa harjoittaa liiketoimintaa. IT-osastot joutuivat kääntymään ja kehittämään nopeasti uusia tuotteita ja henkilökohtaisia ​​asiakaskokemuksia. Esimerkiksi United Airlines otti käyttöön kosketusvapaat kioskit, joissa mobiilisovellukset voivat tulostaa henkilökohtaisia ​​laukkulappuja vain 30 päivässä. Walmart otti käyttöön uuden kahden tunnin ovelta ovelle -toimituksen vain kahdessa viikossa. Accenturen mukaan yritykset ovat tiivistäneet kolmen vuoden digitaalisen muutoksen kolmeen kuukauteen.²

Mikä on Customer 360?

Asiakas 360 tarkoittaa 360 asteen näkymää asiakkaan tiedoista, mukaan lukien jokainen vuorovaikutus verkkosivustokyselystä tuotteen ostoon ja asiakastukilippuun. Ja se tarkoittaa, että jokainen ryhmä company on pääsy samaan versioon totuudesta asiakkaasta.

Tuoreessa tutkimuksessa 45 % vastaajista pyrkii saavuttamaan "yhden yhtenäisen näkemyksen asiakkaasta" työkaluillaan ja teknologiasijoituksillaan.³ Tärkeää on tietää, että 360 asteen näkemys asiakkaasta ja henkilökohtaiset kokemukset kulkevat käsi kädessä. Molemmat otetaan käyttöön integroimalla tiedot, sovellukset ja API:t.

Tutustu Jitterbitin alhaisen koodin esivalmistettuihin vaihtoehtoihin Customer 360:n toimittamiseen

45 % käyttäjäkyselyyn vastanneista odottaa yhtenäisen näkemyksen asiakkaasta

IT:n rooli digitaalisissa muutoksissa Customer 360:n kautta

IT on ainutlaatuisessa asemassa puolustaa ja johtaa digitaalisia muutoksia kääntämällä companyMuutostavoitteet teknologian etenemissuunnitelmaksi näiden tavoitteiden saavuttamiseksi. Datan hyödyntäminen ja integraatioiden käyttöönotto ovat rakennuspalikoita henkilökohtaisten asiakaskokemusten ja 360 asteen asiakasnäkemyksen tarjoamisessa, jotka ovat osa useimpia muutoksia.

IT toimii myös siltana moniin eri osastoon rahoituksesta myyntiin, markkinointiin, tukeen ja muuhun. Asianmukaisten tietojen tarjoaminen, prosessien automatisointi ja työkalujen tarjoaminen oivallusten löytämiseksi on ydintoiminto, jonka IT yleensä pystyy toteuttamaan. Lisäksi IT-tiimeillä on monia taitoja, joita tarvitaan teknologian tiekartan toteuttamiseen. Näitä taitoja ovat ohjelmistokehitys, pilvilaskenta, DevOps, datatiede, UX, tekoäly ja paljon muuta.

Asiakkaan 360 integraatiohaasteet IT:lle

IT pystyy johtamaan digitaalisia muutoksia, mutta sen on ratkaistava suuria karvaisia ​​integraatiohaasteita. Tyypillinen haaste on rajalliset resurssit ja jatkuva tarve innovoida ja toimittaa nopeammin kuin kilpailijat.

Tietosiilot ja erilaiset sovellukset

Datasiilot ovat suuri ongelma. Asiakastiedot on integroitava, mutta yritykset huomaavat usein, että niiltä puuttuu johdonmukaisia ​​tietoja eri järjestelmistä, mikä vaikeuttaa integrointia. Myös erilaisten sovellusten määrän lisääntyminen on ongelma. Vaikka keskimääräinen company on 129 sovellusta, 10 %:lla yrityksistä on yli 200 sovellusta, mikä tekee integroinnista monimutkaisempaa.⁴

Integraatio on asiakaskokemuksen ja 360 asteen asiakasnäkemyksen saavuttamisen ydin. Harvard Business Reviewin tuoreessa tutkimuksessa 90 % vastaajista sanoi, että data- ja järjestelmäintegraatio kaikissa kanavissa ja tuotteissa on tärkeitä tai erittäin tärkeitä asiakaskokemusstrategioiden toteuttamisessa. XNUMX prosenttia sanoo, että tietojen näkyvyys kaikilla osastoilla on tärkeää tai erittäin tärkeää.⁵

Tietojen integrointi on tärkeää personoidun ja saumattoman asiakaskokemuksen tarjoamiseksi

IT-resurssien puute

IT:ltä puuttuu resursseja ja työkaluja kasvavan tiedon, sovellusten ja API-määrien integrointiin. Vaikka integraatio on muutoksen perusta, projektit vaativat integraatioosaamista, jota monilla yrityksillä ei ole. Jos integraatioprojekteihin käytetään rajallisia IT-resursseja, resurssit eivät ole käytettävissä projekteihin companyydinaloitteita.

Hitaat integraatiot eivät ole vaihtoehto

Erilaisten tietojen, sovellusten ja sovellusliittymien integrointi vie aikaa. Mutta kun 59 % IT-päättäjistä sanoi, että pandemia on nopeuttanut heidän muutospyrkimyksiään,⁶ kuukausien käyttäminen tietojen ja järjestelmien integrointiin ei ole enää kannattavaa nykyisessä ympäristössä.

Uudelleenkäytettävyyden ja mittakaavan puute

IT-osastot välittävät työkalujen ja prosessien uudelleenkäytettävyydestä pitkän aikavälin mittakaavansa takaamiseksi. Jotkut IT-tiimit ovat perineet vanhoja integraatioita, jotka oli räätälöity ja joista puuttuu dokumentaatio. Tällaista työtä ei voi käyttää uudelleen, ja sen ylläpito vaatii resursseja. Tietojen, sovellusten ja sovellusliittymien kasvavan määrän myötä tarvitaan ratkaisuja, jotka auttavat skaalaamaan integraatioita eteenpäin.

IT etsii ratkaisuja, jotka lyhentävät tärkeimpien sovellusten integraatioaikaa ja yleisimpien liiketoimintaprosessien automatisointia. Mutta IT haluaa silti syvällisen ratkaisun, joka pystyy käsittelemään suurempia ja monimutkaisempia integraatioita.

Integraatiohaasteiden ratkaiseminen

IT pystyy johtamaan digitaalisia transformaatioita vastaamalla integraatiohaasteisiin digitaalisten muutosten toteuttamisessa.

Millaista integrointiratkaisua tulisi käyttää?

Integration Platform as a Service (iPaaS) ratkaisut pystyvät integroimaan tietoja, sovelluksia ja API:ita ja tarjoavat helppokäyttöisyyden, valmiiksi rakennetut integraatiot ja mukautettavat mallit. Nykyaikaiset iPaaS-ratkaisut on rakennettu pilveen ja niitä käytetään sovellusintegraatioon, dataintegraatioon, B2B-ekosysteemiintegraatioon, API-julkaisuun, usean kokemuksen tukeen ja IoT-skenaarioihin. Yritysluokan iPaaS-alustat tukevat integraatioita, joiden avulla yritykset voivat kehittää ja hallita omia integraatioitaan ilman tarvetta professional services, ja ne voivat tarjota yritysten tarvitsemat korkean käytettävyyden, hätäpalautuksen, suojauksen ja muut ominaisuudet.

Jitterbit Customer Experience API360

Jitterbit tarjoaa Customer Experience API360:n (CX API360), joka on integraatioratkaisu, joka perustuu Jitterbitin API-integraatioalustaan ​​(iPaaS-alusta) ja parhaisiin käytäntöihin Jitterbitin asiakkaiden ja kumppanien toteuttamista tuhansista integraatioista. Se yhdistää ja automatisoi erilaisia ​​järjestelmiä, automatisoi kriittiset liiketoimintaprosessit ja mahdollistaa asiakkaiden, kumppaneiden ja tuotteiden 360 asteen analytiikan.

Kuinka tietosiilot ja erilaiset sovellukset voidaan yhdistää asiakas 360:n saavuttamiseksi?

Jitterbitin Customer Experience API360 -ratkaisu yhdistää tiedot tuhansien paikallisten, SaaS- ja pilvipohjaisten järjestelmien ja tietolähteiden välillä. Se yksinkertaistaa integraatiohaasteita ja muodostaa yhteyden kaikkiin yritystietoihin, sovelluksiin ja API:hin. Integraatiot automatisoivat kriittiset liiketoimintaprosessit asiakkaan elinkaaren ajan ja tarjoavat asiakkaiden 360-analytiikkaa kaikille ryhmille company.

Kuinka integraatioita voidaan nopeuttaa vähemmillä IT-resursseilla?

Sen sijaan, että se luottaisi pelkästään IT-resursseihin räätälöityjen tietojen integroinnissa ja prosessien automatisoinnissa, Customer CX API360 sisältää täydellisen työkalupakin, joka koostuu koko elinkaaren aikaisesta APIM-sarjasta reaaliaikaista tiedonkäyttöä varten, valmiit prosessimallit, sovellusliittimet. ja Integrointireseptit.

Prosessimallit ovat valmiiksi rakennettujen integraatioiden paketoituja ratkaisuja, jotka perustuvat yleisimpiin käyttötapauksiin. Prosessimallit for Salesforce ja NetSuite-integraatiot ovat saatavilla, jotka yhdistyvät Salesforce ja NetSuite-liittimet, valmiiksi rakennetut työnkulut ja integroidut prosessit. Tässä on joitain käyttötapauksia, joissa on valmiita työnkulkuja:

• Salesforce- NetSuite tilausmahdollisuus
• Salesforce- NetSuite CPQ laskutukseen
• Salesforce-Workday Mahdollisuus tehdä sopimus
• NetSuite ERP – Magento Invoice-to-Fulfillment
• NetSuite ERP – Microsoft Dynamics CRM:n tilausmahdollisuus
• NetSuite ERP – BigCommerce Order-to-Fulfillment
• NetSuite-Shopify Fulfillment

Customer Experience API360 -työkalusarjan on todistettu nopeuttavan liiketoimintaprosessien automatisointia jopa 80 %.

56 prosenttia asiakkaista on kokenut nopeamman markkinoille tulon, samalla kun liikevaihto on kasvanut 40 prosenttia ja toiminnan tehokkuus XNUMX prosenttia.

Kuinka uudelleenkäytettävyys ja mittakaava voidaan saavuttaa?

Jitterbit Customer Experience API360 -työkalupakki sisältää tehokkaita komponentteja, jotka lyhentävät integrointiaikaa ja mahdollistavat integraatioiden standardoinnin ja koodin uudelleenkäytettävyyden. Yleisimmät integraatiot ja työnkulut voidaan helposti toteuttaa sovellusliittimillä, prosessimalleilla ja valmiilla työnkuluilla. Epätavallisemmat ja monimutkaisemmat integraatiot voidaan suunnitella ja ottaa käyttöön räätälöitynä. Työkalusarja käsittelee molempia integraatiotyyppejä, mikä mahdollistaa integroinnin skaalautuvuuden.

Lue lisää Jitterbitin Customer Experience API360 -ratkaisusta Salesforce ja Net Suite.

Asiakas 360 -tapaustutkimus: JELD-WEN

Katso hyvä esimerkki Jeld-Wenin tapaustutkimus tästä.

Takeaway: IT johtaa digitaalisia muutoksia toteuttamalla Customer 360:n

Tämä on yritykselle ratkaiseva hetki tarjota nopeasti yksilöllisiä asiakaskokemuksia ja saavuttaa asiakkaan 360-näkymä. IT on ainutlaatuisessa asemassa puolustaa, johtaa ja toteuttaa menestyksekkäästi digitaalisia muutoksia. Integraatiohaasteet on kuitenkin ratkaistava tietojen, sovellusten ja sovellusliittymien yhdistämiseksi. Integraatioiden nopeuttaminen ja IT-resurssien minimoiminen on avainasemassa. Nopein tapa edetä on integroida Integration Platform as a Service (iPaaS) -ratkaisu, jossa on valmiita integraatioita. Kun yritysten tulevaisuus on vaakalaudalla, IT:llä on mahdollisuus nousta ja johtaa.

¹ Clint Boulton, Mitä on digitaalinen transformaatio? Tarpeellinen häiriö. Tietohallintojohtaja, 17.

² Monille tietohallintojohtajalle vuoden 2020 digitaalinen kiihtyvyys oli vasta alkua. Wall Street Journal, 4. tammikuuta 2021.

³ Asiakaskokemuskuilun kaventaminen IT-ratkaisuilla. Harvard Business Review, 2020.

⁴ Työntekijät käyttävät yhä enemmän yrityssovelluksia, tutkimustuloksia. Wall Street Journal, 7. helmikuuta 2019.

⁵ Asiakaskokemuskuilun kaventaminen IT-ratkaisuilla. Harvard Business Review, 2020.

⁶ Clint Boulton, Mitä on digitaalinen transformaatio? Tarpeellinen häiriö. Tietohallintojohtaja, 17.