Kumppanijulkaisu: Monikanavaisuuden etu digitaalisessa liiketoiminnassa

Tämä on vieraskirjoitus, jonka on kirjoittanut Michael Dunne Apttuksin.

Monikanavaisten strategioiden tarve myynnissä ja markkinoinnissa digitaalisessa liiketoiminnassa

Digitaalinen liiketoiminta on keskeytynyt miten yritykset toimivat, mukaan lukien miten ne markkinoivat ja myyvät tuotteitaan sekä palvelevat asiakkaita. Usein mainittu esimerkki siitä Amazon mullistaa vähittäiskaupan on nyt äärimmäisen ajankohtainen hätkähdyttävän monella talouden alalla.

Digitaalisessa liiketoiminnassa teknologiaa käytetään tukemaan liiketoimintaprosesseja verkossa mahdollistamalla itsepalveluympäristöt verkkokauppa, Partner Commerce ja Mobile Commerce. Ihannetilanteessa tuotteeseen tai palveluun voisi tutustua ja sen voisi ostaa verkosta, jolloin “kosketukseton” tilaus ohjattaisiin automaattisesti asianmukaiseen varastoon tai tuotantolaitokseen.

Teknologian on kuitenkin hallittava myös verkko- ja reaalimaailman välistä tiedonkulkua ja toimintaa (henkilökohtainen yhteydenpito, joko kasvotusten tai phone:n välityksellä). Ja juuri tässä tulee esiin käsite monikanavainen tulee mukaan – integroidakseen järjestelmät tehokkaasti niin, että asiakkaat saavat yhdenmukaisia kokemuksia jokaisessa kontaktipisteessä sekä yrityksen että kumppanien kanssa.

Monikanavaisuuden tärkeys on ilmeinen, kun otetaan huomioon seuraavat kaltaiset suuntaukset:

• 40% maailman väestöstä on verkossa
• Vuoteen 2020 mennessä arvioidaan olevan käytössä 26 miljardia yhdistettyä laitetta.
• 82% kuluttajista tekee ostopäätöksiä verkossa

Vaikka monet yritykset ovat myyneet useiden kanavien kautta jo vuosien ajan, harvat ovat todella hallinneet monikanavaiset käytännöt jotka maksimoivat sekä asiakaskokemuksen että yrityksen voitot.

Monikanavaisuuden toteuttaminen käytännössä

Esimerkiksi asiakkaat, jotka ostavat erilaisia tuotteita tietokoneista raskaisiin laitteisiin, saattavat selata tuotteita verkossa ennen myymälässä vierailua oston loppuun saattamiseksi. He saattavat ostaa jatkotakuun samasta liikkeestä, mutta uusia takuut verkossa. Varaosia ja lisävarusteita saatetaan ostaa paikallisista myymälöistä.

Ihanteellisesti jokaisen näistä kokemuksista tulisi olla yhteydessä toisiinsa, ja riippumatta siitä, miten asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa brändin kanssa, yrityksellä tulisi olla kattava 360 asteen näkemys siitä, mistä asiakkaat välittävät ja miten he haluavat olla vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa kanavasta riippumatta. Tllaisten ponnistelujen hyötyjä ovat suurempi liiketoiminnan ketteryys, kattavan automaation ansiosta alhaisemmat palvelukustannukset sekä kyky voittaa asiakkaat puolelleen nopeammin ja saavuttaa parempi asiakasuskollisuus.

Jotta digitaaliset kokemukset olisivat erinomaisia, niiden rinnalle tarvitaan vastaavaa palvelua kivijalkakaupassa (tai henkilökohtaisen suhteen kautta B2B-malleissa). Lisäksi liikkuvuuden tuki on ensiarvoisen tärkeää, sillä kuluttajat käyttävät mobiililaitteita laajasti sekä työ- että yksityiselämässään.

Tietojen integrointi kanavien yli

Keskeinen käsiteltävä alue on siis useista lähteistä peräisin olevan datan integrointi. Tarvitaan kaikkia kanavia tukevia Quote-to-Cash-sovelluksia, jotka yhdistävät ja sovittavat yhteen eri tavat esittää ja konfiguroida tuotteita sekä laatia tarjouksia., sopimukset ja tilauksia. Tällaisten sovelluskokonaisuuksien tulisi myös varmistaa, että laskutus, perintä ja uusinnat hoidetaan oikein millä tahansa kanavalla.

Well-managed integration-ratkaisut parantavat tiedonkeruun ja -käytön nopeutta ja tarkkuutta kaikissa prosesseissa ja kanavissa. Lisäksi tehokas tietojen käsittely parantaa päätöksentekoa ja tuo parhaat oivallukset henkilöstön, yhteistyökumppaneiden ja asiakkaiden ulottuville. Esimerkiksi ostotrendeihin perustuvien tuotesuositusten tarjoaminen sekä verkossa että myyjille voi muuttaa oivallukset voitoksi.

Integraatioteknologian täytyy olla helppo ottaa käyttöön, luotettava ja skaalautuva, ja sen on sallittava kaksisuuntaiset tietovirrat reaaliajassa. Pitkän aikavälin näkökulmaa tarvitaan myös sen varmistamiseksi, että integraatiot ovat hallittavissa ja helposti muutettavissa liiketoiminnan kehittyessä kattamaan uudet digitaalisen liiketoiminnan teknologiat ja asiakkaiden kohtaamispisteet. Jitterbitin kaltaiset toimittajat tarjoavat tällaisia virtaviivaisia integraatio-ohjelmisto kyvykkyydet jo tänään ja ovat valmiita vastaamaan integraatiotarpeisiin tulevaisuudessa.

Vinkkimme monikanavaiseen keskittymiseen

Mitä tulee teknologia-investointeihin monikanavaisuuden strategioissa, yritysten tulisi keskittyä seuraaviin osa-alueisiin:

1. Arvioi tuotevalikoima. Luokittele tuotteet sen perusteella, kuinka helppoa asiakkaiden on ostaa niitä verkossa muiden kanavien (esimerkiksi kumppanien) kautta.
2. Kartoita asiakaspolut. Seuraa asiakkaiden ostokäyttäytymistä ja ennakoi, miten kanavia saatetaan käyttää kivijalasta verkkoon tai kumppanista suoramyyntiin, ymmärtääksesi asiakkaiden mieltymyksiä.
3. Yhdistä ostoprosessin vaiheet kanaviin. Tarkastele markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun keskeisiä asiakaspolun vaiheita määrittääksesi ostovaiheen mukaan parhaan kanavan bränditietoisuuden kasvattamiseksi, palvelukustannusten alentamiseksi ja myynnin generoimiseksi.
4. Käsittele kanavaristiriidat ennakoivasti. Luokaa oikeanlainen viestintä, koulutus ja pelisäännöt epävarmuuden, suuttumuksen ja epäilyjen vähentämiseksi kumppaneiden ja suoramyynnin keskuudessa.
5. Ennakoi tiedonintegraatiotarpeet. Ole askeleen edellä ongelmaa ja varmista, että kaikki järjestelmät voivat kommunikoida keskenään – ei ainoastaan prosessien tehokkuuden ja datan tarkkuuden parantamiseksi, vaan myös sen varmistamiseksi, että oikea data on oikeissa käsissä parempaa päätöksentekoa varten.

Intensiiviset investoinnit digitaaliseen liiketoimintaan ovat välttämkeitä kaupankäynnin nykyaikaistamiseksi kaikkien kanavien kautta. Monikanavainen strategia on ratkaisevan tärkeä oikeiden ostopokemusten tarjoamisessa oikeaan aikaan eri kanavissa. Menestys tässä pyrkimyksessä auttaa tarjoamaan ylivoimaista päästä päähän -automaatiota, liiketoiminnan ketteryyttä ja käyttäjäkokemuksia, jotka ohjaavat uusia tapoja harjoittaa liiketoimintaa.

Jatka monikanavaista matkaasi

Jos haluat lisätietoja monikanavaisen markkinoinnin ja myynnin toteuttamisesta, tule kuuntelemaan Apttus-istuntoa aiheesta “Omnichannel-myynnin ja -markkinoinnin menestyksen saavuttaminen Salesforce:llä” San Franciscon Marriott Marquis -hotellin Club Roomissa 17. syyskuuta klo 11.00. Kuule, kuinka alan johtavat toimijat ovat rakentaneet Salesforce-alustalle brändättyjä verkkokanavia, jotka kattavat kaikki modernin digitaalisen liiketoiminnan pyörittämiseen tarvittavat kanavat.

Tämä vieraskirjoitus on peräisin Michael Dunne, joka työskentelee tuotemarkkinoinnin ja analyytikkosuhteiden parissa Apttusilla. Ennen Apttusta hän toimii tutkimusjohtajana Gartnerilla, jossa hän neuvoi yrityksiä myynnin ja markkinoinnin prosesseja parantavissa teknologioissa ja CRM-strategioissa.

Tämän julkaisun kuvat ovat peräisin Apttusilta ja Salesforce:ltä.