Den essentielle guide til ITSM-integration til enestående kunde- og medarbejderoplevelser

Af Prashant Deshpande, Product Marketing Manager

Ifølge en undersøgelse fra 2020 foretaget af KPMG af over 1,000 HR-chefer, prioriterer 95 % af virksomhederne medarbejderoplevelse som et centralt fokusområde. Samme undersøgelse indikerede, at Pathfinding HR-organisationer (KPMG's betegnelse for højtstående, Best-inClass-organisationer) var næsten 3 gange mere tilbøjelige til at være enige i, at medarbejderoplevelsen er en strategisk prioritet for hele organisationen.

Det er klart, at organisationer, der klarer sig godt, tænker på deres medarbejdere på samme måde, som de tænker på deres kunder. De forsøger at opbygge en kundecentreret kultur for deres medarbejdere.

Er der nogen derude, der virkelig er overrasket over disse resultater? Højtydende organisationer er meget mere tilbøjelige end deres modparter til at prioritere medarbejder- og kundeoplevelsen. Disse organisationer ved, at glade kunder er tilbagevendende kunder. Disse organisationer ved også, at glade medarbejdere er langsigtede, højtydende virksomhedsborgere. De færreste vil hævde noget andet.

Så hvorfor er det, at levering af kunde- og medarbejderoplevelser af høj kvalitet forbliver et uopfyldt løfte? For mange kan årsagen være, hvordan en optimal, succesfuld oplevelse defineres af dem på den modtagende ende. Både medarbejdere og kunder forventer, at deres serviceoplevelse er øjeblikkelig, præcis og hurtig. De kommer også til bordet med en forventning om, at processen vil være problemfri, personlig og ubesværet. Hvis organisationer er i stand til at markere disse felter, bliver de belønnet med langsigtet kundetilfredshed og positiv medarbejdermoral. Hvis de ikke gør det, bliver de straffet med et fald i salg og kortsigtede, underpræsterende medarbejdere.

ITSM's rolle i effektive servicestyringsstrategier

Information Technology Service Management (ITSM) strategier er designet til at adressere og optimere medarbejder- og kundeserviceoplevelsen på dets mest grundlæggende niveau. Det er et sæt principper og politikker, der har til formål at give den rigtige blanding af mennesker, processer og teknologi til at levere it-support til brugerne. Den foreskriver et specifikt sæt af bedste praksis for at tilpasse it-tjenester til forretningsbehov for at løse specifikke udfordringer relateret til ITSM. Disse udfordringer omfatter:

• Kompleks systemstyring: Systemer kan være komplekse at konfigurere, og tilpasning er et stort problem for it-afdelinger. Hvis eksisterende systemer ikke er fleksible, vil det være svært at skabe et befordrende it-miljø, der tillader medarbejdere og kunder at fungere uden begrænsninger.
• Usammenhængende IT-miljøer: IT-økosystemet i nutidens virksomheder er kompliceret med et væld af cloud-, on-premises og andre hybridløsninger, der ofte ikke er tæt integreret. Dette skaber hindringer for udveksling af data mellem systemer, hvilket igen forårsager forsinkelser i at reagere på kundeproblemer, øget risiko for fejl, information/datasiloer og i sidste ende nedsat kundetilfredshed.
• Mangel på fremtidig beredskab: Med mange industrier fokuseret på digital transformation, er moderne cloud-baserede systemer drevet af AI og automatisering på vej til organisationer, så de kan forblive konkurrencedygtige på deres marked, uanset hvilke servicerelaterede udfordringer der måtte opstå. Det er bydende nødvendigt at integrere med disse moderne applikationer for at udnytte de nyeste teknologier og i sidste ende opnå effektivitetsgevinster.

Kerne ITSM-processer

En effektiv ITSM-processtrategisk ramme kan omfatte følgende moduler:

• Forandringsledelse: Et standardiseret sæt procedurer til gnidningsfrit at vedtage ændringer af IT-infrastrukturen, såsom frigivelse af nye tjenester eller løsninger eller opgradering af dem, der allerede eksisterer. Dette er nøglen til at håndtere virkningen af ​​forandringer, sikre forretningskontinuitet, give synlighed af de ændringer, der sker, og opretholde et afbalanceret forhold mellem fordele og risici, når ændringerne kommer.
• Konfigurationsstyring: Dette inkluderer processen med at spore og føre optegnelser over midler og aktiver, der er nødvendige for at levere it-tjenester, sammen med forholdet mellem dem. Konfigurationsstyring hjælper med at have opdateret information om it-komponenter og deres relationer, der påvirker tjenester, dette sikrer at have større synlighed og kontrol på de tilgængelige it-aktiver og deres distribution i overensstemmelse med kravene.
• Incident Management: Processen med at reagere på uplanlagte hændelser eller uventede forstyrrelser for at opretholde kontinuiteten i virksomheden og genoprette normal drift med minimal indvirkning. En effektiv Incident Management er afgørende for hurtigere hændelsesløsning, undgå tab på grund af udfald og forbedrede SLA'er, som igen resulterer i en bedre slutbrugeroplevelse.
• IT Asset Management: Forkortet ITAM, dette involverer sporing og distribution af en organisations it-aktiver, inklusive hardware eller software, sammen med detaljerede registreringer af opgraderinger og vedligeholdelse. ITAM hjælper med at have et samlet overblik over it-aktiver, hvad enten det er hardware eller software, og effektivt at implementere og administrere dem, og det er også afgørende for at være forsigtig med tilknyttede omkostninger.
• Videnshåndtering: Dette gemmer, dokumenterer, administrerer, deler og bruger viden og information i en organisation, hvilket er afgørende for at undgå dobbeltarbejde. Denne proces har enorm betydning for en organisation, da den hjælper med at vedligeholde den værdifulde viden og bruger den til at træne medarbejderne. Det er afgørende, da det reducerer uddannelsesomkostningerne samt forbedrer kundeservicen, da medarbejderne er bevæbnet med de vigtigste oplysninger på forhånd.
• Problemhåndtering: Mens en hændelse er et symptom, er et problem den grundlæggende årsag, der resulterer i en hændelse. Problemhåndtering identificerer grundlæggende årsager og hjælper med at rette dem for at undgå lignende problemer i fremtiden. Fordelene ved Problem Management ligner Incident Management, men er langt mere virkningsfulde, som at forbedre den overordnede servicekvalitet, finde permanente løsninger på hændelser, skære ned på tid i problemløsning og øge medarbejdernes produktivitet samt kundetilfredshed.
• Administration af serviceanmodninger: Administration og svar på kundeforespørgsler lige fra softwareinstallation, opdateringer og adgang til faktiske hardwarekrav. Denne proces hjælper med at etablere en standardiseret procedure for opfyldelse af anmodninger, som er hurtigere og effektiv, sporing af anmodninger og kommunikation med interessenter, mens der indsamles værdifuld feedback.

I sidste ende, hvis disse moduler udføres rigtigt, kan en robust ITSM-strategi levere strategisk værdi og er nøglen til forretningssucces. På overfladeniveau skal ITSM tilbyde fordele som:

• En struktureret tilgang til levering af it-tjenester
• Standardiserede processer og strømlinede forretningsfunktioner
• Forbedret kundetilfredshed og forretningsomsætning
• Reducere omkostninger, forbedret driftseffektivitet og servicekvalitet
• Øget teamsamarbejde og elimineret siloer
• Realtidsindsigt, der hjælper med at forudsige og forebygge hændelser
• Indkvartering af nye værktøjer og automatiserede teknologier

Hvordan ITSM-integration hjælper med at opbygge en effektiv servicestyringsstrategi?

Der er mange aktører og løsninger på ITSM-markedet, der giver organisationer problemfri it-drift, -styring og overordnet it-servicelevering. I nutidens landskab inkluderer populære leverandører BMC og ServiceNow, som begge tilbyder overlegne ITSM-relaterede løsninger. Andre nøglespillere i branchen er Ivanti, Axios Systems, Broadcom, Micro focus, Freshworks, ManageEngine, IBM etc.

De fleste virksomheder bruger forskellige software til at betjene deres kunder og medarbejdere. For fuldt ud at understøtte deres ITSM-strategi og etablere en problemfri og konsistent levering af tjenester indser virksomheder, at de skal oprette forbindelse til andre applikationer og datakilder, såsom IT, sikkerhed, HR og kundeservice.

Af den grund er ITSM-integration nøglen til at drage forretningsmæssige fordele fra en potentielt kompleks og usammenhængende servicestrategi. Tilbagebetalingen kan være transformerende: strømlinede og automatiserede processer, hurtig og agil servicestyring, øget kundetilfredshed og optimerede omkostninger.

Her er nogle vigtige fordele ved ITSM-integration:

• Reduceret manuelle fejl. Nøgledata, der bruges til at understøtte ITSM, findes ofte i flere forskellige registreringssystemer, hvilket resulterer i en kompleks labyrint af ældre lokale, SaaS- og hybridløsninger, der skal koordineres korrekt. Integrering af disse løsninger med ITSM hjælper med at afbøde denne udfordring ved at forbinde nøglekomponenter i en organisations it-økosystem for en hurtigere, mere koordineret og automatiseret servicestyringsreaktion. Resultatet er øget produktivitet og en enkelt kilde til sandhed for dine data.
• Accelereret medarbejdertid til produktivitet. Dagens arbejdsstyrke forventer en oplevelse i forbrugerkvalitet fra det øjeblik, hvor rekrutteringsprocessen begynder, til den sidste ansættelsesdag. Arbejdsgivere skal sikre, at de har de passende supporttjenester på plads, såsom asset management, medarbejders it-support og adgangskontrol. Udført korrekt hjælper ITSM-integration med at gøre dette mål muligt ved at integrere nøgle IT-allokering og supportdatakilder sammen. Dette bevæbner medarbejderne med nøgleressourcer, der er ordentligt tilvejebragt og understøttet gennem hele deres ansættelseserfaring.
• Maksimer kundefastholdelsen. Som forbrugere forventer vi et højt niveau af kundesupport fra de leverandører, vi handler med. Nøgle supportrelateret indsigt såsom produktdata, finansielle transaktioner og kundehistorik findes dog ofte flere steder på tværs af en virksomheds it-infrastruktur. Dette bekæmpes ved at integrere ITSM med vigtige forbruger- og produktsupportdata for hurtigere problemløsning og øget kundetilfredshed.

Almindelige ITSM-integrationsbrug

For at opbygge en strømlinet og robust infrastruktur for levering af it-tjenester skal din ITSM-platform integreres med en lang række applikationer, der rummer kundedata. De mest populære ITSM-integrationer er med ERP-, CRM-, HCM-, sikkerheds- og finansapplikationer. Nogle af de mest almindelige anvendelsestilfælde er:

Human Capital Management (HCM) Onboarding-integration: Forbind ITSM med eksisterende HCM onboarding systemer som f.eks Workday, Oracle eller SuccessFactors til at synkronisere nye medarbejderes aktivallokering og behov for systemtilgængelighed på tværs af flere systemer. Nye medarbejdere får hurtigt de rigtige fysiske aktiver og softwareprogrammer, de skal bruge for at komme hurtigere på arbejde.

• eksempler: ServiceNow integration med Workday; BMC integration med Workday; ServiceNow integration med SuccessFactors; BMC integration med PeopleSoft.

Customer Service Management (CSM) Integration: Integrer ITSM med CSM-værktøjer som f.eks Salesforce, Oracle, Zoho, PeopleSoft og SAP at automatisere oprettelse, indsamling og løsning af kundesager. Denne type integration hjælper organisationer med at producere yderst effektive sagshåndteringsstrategier, herunder sporing og vedligeholdelse af journaler, hvilket øger gennemsigtigheden. Organisationer får øget synlighed i hændelser, problemer, anmodninger eller ændringer, som kunder anmoder om, hvilket giver dem mulighed for at forbedre svartider.

• eksempler: ServiceNow integration med Salesforce; BMC integration med Salesforce; ServiceNow integration med NetSuite; BMC integration med Epicor.

Incident Ticketing Integration: Mange tredjepartsapplikationer såsom Jira, PagerDuty, SolarWinds og andre administrerer effektivt kundeinitierede supportbilletter. Disse kan integreres med ITSM-platformen både ensrettet og tovejs for at strømline problemløsninger, der hjælper med at identificere billetter entydigt og synkronisere triggermeddelelser mellem flere systemer.

• eksempler: ServiceNow integration med Jira; BMC integration med SolarWinds.

IT Asset Management (ITAM) Integration: Forbind ITSM til ITAM-systemer som Snow eller Flexera for effektivt at koordinere ITSM-behov med asset management. Organisationer drager fordel af denne integration ved at øge synlighed og kontrol over deres it-beholdning, herunder hardware, software og understøttende servere, og koordinere deres beholdning med medarbejdernes krav.

• Eksempler: BMC integration med Snow; ServiceNow integration med Spiceworks.

Hvordan kommer du i gang med ITSM-integration?

Med mange års erfaring med at bygge integrationer med BMC, ServiceNow og andre vigtige ITSM-løsningsudbydere, Jitterbit og vores fællesskab af certificerede partnere har ekspertisen til at give dig integrationer, der muliggør hurtig time-to-value, øger effektiviteten i din organisation og øger fleksibiliteten til hurtigt at omlægge nye forretningsmuligheder.

Jitterbit Harmony - Integrationsplatform som en tjeneste (iPaaS) – giver kraftfuld ServiceNow API-integrationsværktøjer, der gør det hurtigt og nemt at forbinde forretningsflows, hvilket giver følgende fordele:

• Hastighed. De fleste af vores kunder er i gang med deres første integration på mindre end 30 dage. Men måske den vigtigste faktor er, hvor hurtigt du kan bygge yderligere integrationer for at levere overbevisende kundeoplevelser. Din virksomhed tilføjer hele tiden ny teknologi. Det handler ikke kun om, hvor hurtigt du udvikler din første integration, men også hvor hurtigt du kan forbinde den næste. Jitterbit har et robust værktøjssæt, der forkorter integrationstiden og giver standardisering af integrationer og genanvendelighed af kode.
• Enkelhed. Jitterbit er enkel og designet til den tekniske forretningsanalytiker. Den grafiske "klik ikke kode"-tilgang, forudbygget forbindelse, opskrifter og skabeloner og en state of the art cloud-platform forenkler design, implementering og styring af integrationsprojekter.
• Tillid. Uanset hvor kompleks eller ligetil din integration er, er vores team af eksperter altid klar til at hjælpe dig hele vejen. Vi er #1 i kundetilfredshed og modtog den højeste B2B integration score i <2020 Gartner Critical Capabilities Report for Enterprise iPaaS.

Med en kraftfuld og brugervenlig sky API integrationsplatform, Jitterbit gør det muligt for ITSM-brugere at oprette forbindelse til enhver on-premise eller in-cloud-applikation, hvilket giver dem mulighed for at drive ROI, øge kundetilfredsheden og optimere servicelevering og -styring, hvilket giver dem en fordel på et ekstremt konkurrencepræget marked.

For mere information, se vores ressourcer or komme i kontakt med en af ​​vores eksperter.