Vad är Customer 360 och varför är det viktigt för digital transformation?

av Kunal Mehta, Direktör, produktmarknadsföring

Ladda ner vår NYA RAPPORT på 2023 State of Customer Experience Automation

Hur digital transformation driver den personliga kundupplevelsen

Företag är i en kapplöpning mot digital transformation. Digital transformation beskrivs ofta som "en grundläggande förändring i hur en organisation levererar värde till sina kunder."¹Dagens miljö kräver att leverera värde via personliga kundupplevelser från digitala kanaler som mobilappar, meddelandeappar, sociala medier samt fysisk leverans (stödd av digital kommunikation). Kanaler måste anslutas för att ge en personlig kundupplevelse så att en kund kan röra sig sömlöst genom en skräddarsydd resa.

Medan transformationsinitiativ har varit på IT-ledares mål under en tid, har trycket att leverera nya kundupplevelser nått krisläge. Covid-19-pandemin ökade behovet av digital transformation när företag var tvungna att växla från personlig till kontaktlös försäljning och tjänster över en natt. Att leverera digitala kundupplevelser blev det enda sättet att göra affärer. IT-avdelningar tvingades att pivotera och snabbt utveckla nya produkter och personliga kundupplevelser. Som ett exempel rullade United Airlines ut beröringsfria kiosker som möjliggörs av mobilappar för att skriva ut personliga väsketiketter på bara 30 dagar. Walmart implementerade en ny tvåtimmars leveranstjänst från dörr till dörr på bara två veckor. Accenture säger att företag har komprimerat tre år av digital transformation till tre månader.²

Vad är Customer 360?

Kund 360 hänvisar till en 360 graders vy av en kunds data inklusive varje interaktion, från en webbplatsförfrågan till ett produktköp till en kundsupportbiljett. Och det betyder att varje grupp i company har tillgång till samma version av sanningen om kunden.

I en nyligen genomförd undersökning strävar 45 % av de tillfrågade efter att uppnå "en enda enhetlig syn på kunden" från sina verktyg och teknologiinvesteringar.³ Det som är viktigt att veta är att en 360 graders syn på kunden och personliga upplevelser går hand i hand. Båda är aktiverade genom att integrera data, applikationer och API:er.

Upptäck Jitterbits lågkodade, förbyggda alternativ för att leverera Customer 360

45 % av de svarande i användarundersökningen förväntar sig en enhetlig syn på kunden

IT:s roll i digitala transformationer genom Customer 360

IT är i en unik position att kämpa för och leda digitala transformationer genom att översätta companys omvandlingsmål till en teknisk färdplan för att uppnå dessa mål. Att utnyttja data och distribuera integrationer är byggstenarna för att leverera personliga kundupplevelser och en 360 graders kundvy, som är en del av de flesta transformationer.

IT fungerar också som bryggan till många olika avdelningar från ekonomi till försäljning till marknadsföring till support med mera. Att tillhandahålla relevant information, automatisera processer och erbjuda verktyg för att avslöja insikter är en kärnfunktion som vanligtvis IT är i stånd att genomföra. Dessutom har IT-team många av de kunskapsuppsättningar som behövs för att utföra teknikens färdplan. Dessa färdigheter inkluderar mjukvaruutveckling, molnberäkning, DevOps, datavetenskap, UX, artificiell intelligens och många fler.

Customer 360 Integrationsutmaningar för IT

IT har förmågan att leda digitala transformationer, men det måste lösa några stora håriga integrationsutmaningar. Det finns den typiska utmaningen med begränsade resurser och det ständiga behovet av att förnya och leverera snabbare jämfört med konkurrenterna.

Datasilor och olika applikationer

Datasilos är ett stort problem. Kunddata måste integreras men företag upplever ofta att de saknar konsekventa data över system vilket gör integrationer svårare. Det ökande antalet olika tillämpningar är också ett problem. Medan genomsnittet company har 129 applikationer, 10% av företagen har mer än 200 applikationer vilket gör integrationer mer komplexa.⁴

Integration är kärnan i kundupplevelsen och för att uppnå 360-kundsynen. I en nyligen genomförd undersökning av Harvard Business Review säger 90 % av de tillfrågade att data- och systemintegration över alla kanaler och produkter är viktiga eller mycket viktiga för att leverera sina strategier för kundupplevelser. XNUMX procent säger att synligheten av data på alla avdelningar är viktig eller mycket viktig.⁵

Dataintegration är viktig för att kunna leverera en personlig och sömlös kundupplevelse

Brist på IT-resurser

IT saknar resurser och verktyg för att integrera den ökande mängden data, applikationer och API:er. Även om integration är grundläggande för transformation, kräver projekten integrationsexpertis som många företag inte har. Om begränsade IT-resurser används för integrationsprojekt är resurserna otillgängliga för att arbeta med projekt i companys kärninitiativ.

Långsamma integrationer är inte ett alternativ

Att integrera olika data, applikationer och API:er tar tid. Men med 59 % av IT-beslutsfattarna säger att pandemin har påskyndat deras omvandlingsansträngningar,⁶ att spendera månader på att integrera data och system är inte längre lönsamma i den nuvarande miljön.

Brist på återanvändbarhet och skala

IT-avdelningar bryr sig om återanvändbarheten av verktyg och processer för att ge dem långsiktig skala. Vissa IT-team har ärvt äldre integrationer som var specialkodade och saknar dokumentation. Sådant arbete är inte återanvändbart och kräver resurser att underhålla. Med den växande mängden data, applikationer och API:er behövs lösningar för att hjälpa skala integrationer framöver.

IT letar efter lösningar som förkortar integrationstiden för de stora applikationerna och automatiseringen av de vanligaste affärsprocesserna. Men IT vill fortfarande ha en lösning med djup som klarar av att hantera större, mer komplexa integrationer.

Hur man löser integrationsutmaningar

IT kan leda digitala transformationer genom att ta itu med integrationsutmaningarna i att leverera digitala transformationer.

Vilken typ av integrationslösning bör användas?

Integrationsplattform som en tjänst (iPaaS) lösningarna kan integrera data, applikationer och API:er och erbjuder användarvänlighet, förbyggda integrationer och anpassningsbara mallar. Moderna iPaaS-lösningar är byggda på molnet och används för applikationsintegration, dataintegration, B2B-ekosystemintegration, API-publicering, stöd för flera upplevelser och IoT-scenarier. IPaaS-plattformar i företagsklass stöder integrationer som gör det möjligt för företag att utveckla och hantera sina egna integrationer utan att behöva professional services, och kan tillhandahålla den höga tillgänglighet, katastrofåterställning, säkerhet och andra funktioner som företag kräver.

Jitterbit Customer Experience API360

Jitterbit erbjuder Customer Experience API360 (CX API360), som är en integrationslösning baserad på Jitterbits API-integrationsplattform (iPaaS-plattform) och bästa praxis från de tusentals integrationer som Jitterbits kunder och partners har implementerat. Den kopplar samman och automatiserar olika system, automatiserar kritiska affärsprocesser och möjliggör kundanalyser på 360 grader av kunder, partners och produkter.

Hur kan datasilor och disparata applikationer anslutas för att uppnå Customer 360?

Jitterbits Customer Experience API360-lösning kopplar samman data över tusentals lokala SaaS- och molnbaserade system och datakällor. Det förenklar integrationsutmaningar och ansluter till alla företagsdata, applikationer och API. Integreringarna automatiserar kritiska affärsprocesser över kundens livscykel och ger kund 360-analys till alla grupper i company.

Hur kan integrationer accelereras med färre IT-resurser?

Istället för att enbart förlita sig på IT-resurser för att skräddarsy dataintegrationer och processautomation, inkluderar Customer CX API360 en komplett verktygslåda som består av en fullständig livscykel APIM-svit för dataåtkomst i realtid, färdiga processmallar, applikationsanslutningar , och integrationsrecept.

Processmallar är paketerade lösningar av förbyggda integrationer som är baserade på de vanligaste användningsfallen. Processmallar för Salesforce och NetSuite-integrationer är tillgängliga som kombineras Salesforce och NetSuite-anslutningar, förbyggda arbetsflöden och integrerade processer. Här är några av användningsfallen med förbyggda arbetsflöden:

• Salesforce-NetSuite-möjlighet att beställa
• Salesforce-NetSuite CPQ till fakturering
• Salesforce-Workday Möjlighet till kontrakt
• NetSuite ERP – Magento Invoice-to-Fulfillment
• NetSuite ERP – Microsoft Dynamics CRM-möjlighet att beställa
• NetSuite ERP – BigCommerce Order-to-Fulfillment
• Uppfyllelse av NetSuite-Shopify

Customer Experience API360-verktygslådan har visat sig påskynda automatiseringen av affärsprocesser med upp till 80 %.

56 procent av kunderna har upplevt en snabbare time to market samtidigt som intäkterna har ökat med 40 % och den operativa effektiviteten med XNUMX %.

Hur kan återanvändbarhet och skala uppnås?

Jitterbit Customer Experience API360-verktygssatsen har kraftfulla komponenter som förkortar integrationstiden och ger standardisering av integrationer och återanvändbarhet av kod. De vanligaste integrationerna och arbetsflödena kan enkelt implementeras med Application Connectors, Process Templates och förbyggda arbetsflöden. De mer ovanliga och komplexa integrationerna kan skräddarsys och distribueras. Verktygslådan hanterar båda typerna av integrationer, vilket möjliggör integrationsskalbarhet.

Läs mer om Jitterbits Customer Experience API360-lösning för Salesforce och Net Suite.

Kund 360 Fallstudie: JELD-WEN

För ett bra exempel, se Jeld-Wen fallstudie här.

The Takeaway: IT kommer att leda digitala transformationer genom att implementera Customer 360

Detta är ett avgörande ögonblick för företaget att snabbt leverera personliga kundupplevelser och uppnå en 360-visning för kunden. IT är i en unik position att kämpa för, leda och framgångsrikt leverera digitala transformationer. Men integrationsutmaningar måste lösas för att koppla ihop data, applikationer och API:er. Att öka hastigheten på integrationer samtidigt som IT-resurserna minimeras är nyckeln. Den snabbaste vägen framåt är att integrera med en Integration Platform as a Service (iPaaS)-lösning med förbyggda integrationer. Med framtidens företag på spel har IT möjligheten att ta steget upp och leda.

¹ Clint Boulton, Vad är digital transformation? En nödvändig störning. CIO, 17 september 2020.

² För många CIO:er var 2020-talets digitala acceleration bara början. Wall Street Journal, 4 januari 2021.

³ Minska kundupplevelsen genom IT-lösningar. Harvard Business Review, 2020.

⁴ Anställda får åtkomst till fler och fler företagsappar, visar studien. Wall Street Journal, 7 februari 2019.

⁵ Minska kundupplevelsen genom IT-lösningar. Harvard Business Review, 2020.

⁶ Clint Boulton, Vad är digital transformation? En nödvändig störning. CIO, 17 september 2020.