Vad är Customer 360 och varför är det viktigt för digital transformation?

Av Kunal Mehta, Chef för produktmarknadsföring

Hur digital transformation driver den personliga kundupplevelsen

Företag befinner sig i ett race mot digital transformation. Digital transformation beskrivs ofta som “en grundläggande förändring av hur en organisation levererar värde till sina kunder.”¹ Dagens miljö kräver att man levererar värde via personliga kunddata och upplevelser från marknadsföringsinsatser och digitala kanaler som mobilappar, meddelandeappar, sociala medier samt fysisk leverans (med stöd av digital kommunikation). Kanalerna måste vara sammankopplade för att erbjuda en personlig kundupplevelse som gör det möjligt för kunden att röra sig sömlöst genom en hel kundresa.

Medan transformationsinitiativ har funnits med bland IT-chefernas mål ett tag, har trycket på att leverera nya kundupplevelser nått krisnivå. Covid-19-pandemin ökade brådskan med den digitala transformationen när företag tvingades ställa om från fysiska till kontaktlösa försäljnings- och tjänstelösningar över en natt. Att leverera digitala kundupplevelser blev det enda sättet att bedriva verksamhet. IT-avdelningar tvingades ställa om och snabbt utveckla nya produkter och personliga kundupplevelser. Ett exempel är United Airlines, som lanserade kontaktlösa kiosker med stöd av mobilappar för att skriva ut personliga bagagelappar på bara 30 dagar. Walmart implementerade en ny tvåtimmars leveranstjänst från dörr till dörr på bara två veckor. Accenture säger att företag har komprimerat tre års digital transformation till tre månader.² För att uppnå denna sömlösa upplevelse blir det avgörande att förstå “vad som är kund 360”.

Vad är Customer 360?

Customer 360 syftar på en 360-graders vy över kunddata, inklusive alla kundinteraktioner, från en webbplatsförfrågan till ett produktköp till ett kundsupportärende.
Och det innebär att varje grupp i företaget har tillgång till samma sanning om kunden.

I en nyligen genomförd undersökning uppgav 45% av de tillfrågade att de strävar efter att uppnå “en samlad bild av kunden” genom sina verktyg och teknikinvesteringar.³ Det som är viktigt att veta är att en 360-graders kundvy och personliga upplevelser går hand i hand. Båda möjliggörs genom att integrera data, applikationer och API:er.

45% av de som svarat på användarundersökningen förväntar sig en samlad bild av kunduppgifterna

Upptäck Jitterbits lågkodsbaserade, färdiga alternativ för att leverera Customer 360

IT:s roll vid digitala transformationer genom Customer 360

IT har en unik position när det gäller att driva och leda digitala förändringsresor genom att omsätta företagets målsättningar för transformation till en teknikfärdplan för att nå dessa mål. Att dra nytta av data och implementera integrationer är byggstenarna för att leverera personliga kundupplevelser och en 360-graders kundvy, vilket är en del av de flesta transformationer.

IT fungerar också som bryggan till många olika avdelningar, från ekonomi till försäljning, marknadsföring, support med flera. Att tillhandahålla relevant kundinformation, automatisera processer och erbjuda verktyg för att upptäcka djupare insikter är en kärnfunktion som IT vanligtvis har möjlighet att förverkliga. Dessutom besitter IT-teamen många av de kompetenser som krävs för att genomföra teknikstrategin. Dessa kompetenser omfattar mjukvaruutveckling, molndatorer, DevOps, datavetenskap, UX, artificiell intelligens och mycket mer.

Utmaningar med Customer 360-integrering för IT

IT har kapaciteten att leda digitala förändringar, men måste lösa några stora och svåra integrationsutmaningar. En kritisk aspekt av dessa utmaningar är att uppnå en heltäckande kund-360-vy, vilket innebär att integrera data från olika kontaktpunkter för att skapa en enhetlig kundprofil. Det finns den typiska utmaningen med begränsade resurser och det ständiga behovet av att innovera och leverera snabbare för att få en konkurrensfördel gentemot konkurrenterna.

Datasilos och utspridda applikationer

Datasilos är ett stort problem. Kunddata måste integreras, men företag upplever ofta att de saknar enhetliga data mellan olika system, vilket försvårar integrationen. Det ökande antalet olika applikationer är också ett problem. Medan ett genomsnittligt företag har 129 applikationer, har 10% av företagen fler än 200 applikationer, vilket gör integrationerna mer komplexa.⁴

Integration och hantering av kunddata är centrala för kundupplevelsen och för att uppnå en helhetsbild av kunden. I en nyligen genomförd undersökning av Harvard Business Review uppger 90% av de tillfrågade att integration av data och system över alla kanaler och produkter är viktigt eller mycket viktigt för att kunna genomföra sina strategier för kundupplevelsen. 86 procent uppger att insynen i data över alla avdelningar är viktig eller mycket viktig.⁵

Dataintegration är viktigt för att leverera en personlig och sömlös kundupplevelse

Brist på IT-resurser

IT saknar resurser och verktyg för att integrera den växande mängden kunddata, applikationer och API:er. Även om integration är grundläggande för transformation kräver projekten integrationskompetens som många företag saknar. Om begränsade IT-resurser läggs på integrationsprojekt blir resurserna otillgängliga för att arbeta med projekt inom företagets kärninitiativ.

Långsamma integrationer är inte ett alternativ

Det tar tid att integrera olika typer av data, applikationer och API:er. Men med tanke på att 59% av IT-beslutsfattarna uppger att pandemin har påskyndat deras omställningsarbete,⁶ Att spendera månader på att integrera data och system är inte längre gångbart i det nuvarande klimatet.

Bristande återanvändbarhet och skalbarhet

IT-avdelningar bryr sig om återanvändbarheten av verktyg och processer för att ge dem långsiktig skalbarhet. Vissa IT-team har ärvt äldre integrationer som är specialkodade och saknar dokumentation. Sådant arbete är inte återanvändbart och kräver resurser för att underhållas. Med den växande volymen av kunddata, analysverktyg, applikationer och API:er behövs lösningar som hjälper till att skala integrationer framöver.

IT söker efter lösningar som förkortar integrationstiden för de stora applikationerna och automatiseringen av de vanligaste affärsprocesserna. Men IT vill ändå ha en lösning med djup som klarar av större, mer komplexa integrationer.

Så löser man integrationsutmaningar

IT har förmågan the leda digitala transformationer genom att hantera integrationsutmaningarna vid leverans av digitala transformationer.

Vilken typ av integrationslösning bör användas?

Integrationsplattform som tjänst (iPaaS) Lösningarna kan integrera data, applikationer och API:er och erbjuder användarvänlighet, färdiga integrationer och anpassningsbara mallar. Moderna iPaaS-lösningar är molnbaserade och används för applikationsintegration, dataintegration, integration av B2B-ekosystem, publicering av API:er, stöd för flera användarupplevelser samt IoT-scenarier. iPaaS-plattformar i företagsklass stöder integrationer som gör det möjligt för företag att utveckla och hantera sina egna integrationer utan att behöva professional services, och kan erbjuda den höga tillgänglighet, katastrofåterställning, säkerhet och andra funktioner som företag behöver.

Jitterbit Customer Experience API360

Jitterbit erbjuder Customer Experience API360 (CX API360), en integrationslösning som bygger på Jitterbits API-integrationsplattform (iPaaS-plattformen) och de bästa metoderna från de tusentals integrationer som Jitterbits kunder och partner har genomfört. Den kopplar samman och automatiserar olika system, optimerar affärsprocesser och möjliggör 360-gradersanalys av alla dina kunddata, partners och produkter.

Hur kan datasilos och spridda applikationer kopplas samman för att uppnå en 360-graders kundbild?

Jitterbits lösning Customer Experience API360 ansluter data över tusentals on-premises-, SaaS- och molnbaserade system och datakällor. Den förenklar integrationsutmaningar och ansluter till all företagsdata, alla applikationer och API:er. Integrationerna automatiserar och optimerar affärsprocesser genom hela kundens livscykel och tillhandahåller kund-360-analys till alla grupper inom företaget.

Hur kan integrationer accelereras med färre IT-resurser?

I stället för att enbart förlita sig på IT-resurser för att skräddarsy dataintegrationer och processautomatisering, innehåller Customer CX API360 en komplett verktygslats som består av en komplett APIM-svit för livscykeln för realtidsdataåtkomst, färdiga processtempel, applikationskontakter och integreringsrecept.

Processmallar är färdigpaketerade lösningar med förkonfigurerade integrationer som bygger på de vanligaste användningsfallen. Det finns processmallar för Salesforce- och NetSuite-integrationer som kombinerar Salesforce- och NetSuite-anslutningar, färdiga arbetsflöden och integrerade processer. Här är några användningsfall med färdiga arbetsflöden:

• Salesforce – NetSuite: Från affärsmöjlighet till order
• Salesforce – NetSuite CPQ till fakturering
• Salesforce–Workday Från affärsmöjlighet till avtal
• NetSuite ERP – Magento Faktura-till-leverans
• NetSuite ERP – Microsoft Dynamics CRM Affärsmöjlighet till order
• NetSuite ERP – BigCommerce Order-to-Fulfillment
• NetSuite-Shopify Orderuppfyllelse

Verktygssatsen Customer Experience API360 har visat sig påskynda automatiseringen av affärsprocesser med upp till 80%.

36 procent av kunderna har upplevt en snabbare lanseringstid samtidigt som de har ökat intäkterna med 56% och den operativa effektiviteten med 40%.

Hur kan återanvändbarhet och skala uppnås?

Verktygslådan Jitterbit Customer Experience API360 har kraftfulla komponenter som förkortar integrationstiden och ger standardisering av integrationer samt återanvändbarhet av kod. De vanligaste integrationerna och arbetsflödena kan enkelt implementeras med applikationsanslutningar, processtemplates och förbyggda arbetsflöden. De mer ovanliga och komplexa integrationerna kan skräddarsys och distribueras. Verktygslådan hanterar båda typerna av integrationer, vilket möjliggör skalbarhet för integrationer.

Läs mer om Jitterbits lösning Customer Experience API360 för Salesforce och NetSuite.

Kund 360 Fallstudie: JELD-WEN

För ett utmärkt exempel, se Jeld-Wen fallstudie här.

Slutsatsen: IT kommer att leda digitala transformationer genom att implementera Customer 360

Detta är ett avgörande ögonblick för företaget att snabbt kunna leverera personanpassade kundupplevelser och uppnå en 360-graders kundbild. IT-avdelningen befinner sig i en unik position att driva, leda och framgångsrikt genomföra digitala transformationer. Integrationsutmaningarna måste dock lösas genom att koppla samman och analysera kunddata, applikationer och API:er. Det är avgörande att öka integrationshastigheten samtidigt som IT-resurserna minimeras. Det snabbaste sättet att gå vidare är att integrera med en Integration Platform as a Service (iPaaS)-lösning med färdiga integrationer, vilket också kan bidra till att effektivisera affärsprocesserna. Med företagens framtid på spel har IT-avdelningen möjlighet att ta ett steg framåt och ta ledningen.