Partnerinlägg: Omnikanalfördelen i digital affärsverksamhet

Detta är ett gästinlägg av Michael Dunne av Apttus.

Behovet av omnikanalsstrategier inom försäljning och marknadsföring i digital affärsverksamhet

Digital affärsverksamhet har avbruten hur företag fungerar, inklusive hur de marknadsför och säljer sina produkter och bemöter kunder. Det ofta anförda exemplet på Amazon vänder upp och ned på detaljhandeln är nu extremt relevant för ett chockerande antal sektorer i ekonomin.

Inom digital affärsverksamhet används teknik för att stödja affärsprocesser online genom att möjliggöra självservicemiljöer för e-handel, Partner Commerce och Mobile Commerce. I en ideal situation skulle en produkt eller tjänst kunna efterforskas och köpas online, där en “beröringsfri” beställning sedan automatiskt skickas vidare till lämpligt lager eller produktionsanläggning.

Tekniken måste dock även hantera information och aktiviteter mellan den digitala och den fysiska världen (personlig kontakt, antingen ansikte mot ansikte eller via phone). Och det är just där begreppet omnikanal kommer in – för att effektivt integrera system så att kunderna får konsekventa upplevelser vid varje kontaktpunkt, både med företaget och med partners.

Betydelsen av omnikanal är tydlig när man beaktar trender som följande:

• 40% av världens befolkning är uppkopplad
• 26 miljarder anslutna enheter förväntas användas senast 2020
• 82% av konsumenterna undersöker sina köp på nätet

Medan många företag har sålt genom flera kanaler i flera år, är det få som verkligen har bemästrat Omnikanalmetoder som maximerar både kundupplevelsen och företagets vinst.

Göra omnikanal till verklighet

Till exempel kan kunder som köper en mängd olika varor, från datorer till tunga maskiner, titta på produkter online innan de besöker en återförsäljare för att slutföra sitt köp. De kan köpa en utökad garanti från samma återförsäljare, men förnya garantierna online. Reservdelar och tillbehör kan köpas från lokala butiker.

Idealiskt sett bör var och en av dessa upplevelser hänga ihop, och oavsett hur kunderna interagerar med ett varumärke bör företaget få en fullständig 360-gradersvy över vad kunderna bry sig om och hur de vill interagera med företaget över olika kanaler. Fördelarna med sådana ansträngningar inkluderar ökad affärssmidighet, lägre servicekostnader genom omfattande automatisering samt en förmåga att vinna över kunder snabbare och uppnå högre kundlojalitet.

Så fantastiska digitala upplevelser måste matchas av service på den fysiska nivån (eller med en personlig relation inom företag-till-företag-modeller). Dessutom är stöd för mobilidad avgörande eftersom konsumenter i omfattande utsträckning använder mobila enheter i både sina yrkesmässiga och personliga liv.

Integrera data över kanaler

Ett centralt område att arbeta med är därför dataintegration från flera källor. Det krävs Quote-to-Cash-applikationer som stöder alla kanaler för att konsolidera och stämma av olika sätt att presentera och konfigurera produkter på, samt generera offerter, kontrakt och beställningar. Och sådana applikationssviter bör också säkerställa att fakturering, indrivning och förnyelser utförs korrekt i alla kanaler.

Well-managed integrations förbättrar hastigheten och noggrannheten i den process genom vilken information samlas in och används i varje process och kanal. Dessutom leder en överlägsen hantering av data till bättre beslutsfattande, vilket ger personal, samarbetspartner och kunder tillgång till de bästa insikterna. Att till exempel ge produktrekommendationer baserade på köptrender, både online och till säljarna, kan omvandla insikter till vinst.

Integrationsteknik måste vara enkel att installera, tillförlitlig och skalbar, samt tillåta dubbelriktade dataflöden i realtid. Och ett långsiktigt perspektiv behövs för att säkerställa att integrationerna är hanterbara och enkelt kan ändras i takt the med att verksamheten utvecklas för att inkludera nya digitala affärsteknologier och kundkontaktytor. Leverantörer som Jitterbit erbjuder sådana strömlinjeformade integrationsprogramvara förmågor i dag och är redo att möta integrationsbehov i framtiden.

Våra tips för omnichannel-fokus

När det gäller teknikinvesteringar i omnikanalstrategier bör företag fokusera på följande områden:

1. Utvärdera produktportföljen. Kategorisera produkter baserat på hur lätt det är för kunder att köpa dem online via andra kanaler (till exempel partners).
2. Kartlägg kundresorna. Spåra kunders köpbeteenden och förutse hur kanaler kan komma att navigeras, från fysiska butiker till nätet, eller från partner till direkt, för att förstå kundernas preferenser.
3. Matcha köpfaser med kanaler. Titta på viktiga kundsteg för marknadsföring, försäljning och service för att fastställa den bästa kanalen per köpfas för att vinna marknadsandelar, sänka servicekostnaden och generera försäljning.
4. Proaktivt motverka kanalkonflikter. Inför rätt kommunikation, utbildning och grundregler för att minska osäkerhet, ilska och tvivel bland partners och direktförsäljning.
5. Förutse behov av dataintegration. Ligg steget före problemet och se till att alla system kan kommunicera, inte bara för att förbättra processernas effektivitet och datans noggrannhet, utan också för att säkerställa att rätt data hamnar i rätt händer för överlägset beslutsfattande.

Intensiva investeringar i digital affärsverksamhet är nödvändiga för att modernisera handeln genom alla kanaler. En omnikanalstrategi är avgörande för att leverera rätt köpupplevelser vid rätt tidpunkt i alla kanaler. Framgång i denna strävan kommer att bidra till att leverera den överlägsna end-to-end-automatisering, affärssmidighet och användarupplevelser som driver nya sätt att göra affärer på.

Fortsätt din omnikanalsresa

För att lära dig mer om omnikanalmarknadsföring och försäljning, är du välkommen på Apttus-sessionen om “Att nå framgång inom omnikanal-försäljning och marknadsföring på Salesforce” på San Francisco Marriott Marquis Hotel, Club Room, kl. 11.00 den 17 september. Hör hur branschledare har byggt upp varumärkesbaserade onlinekanaler på Salesforce som rymmer alla de kanaler som krävs för att driva en modern digital verksamhet.

Detta gästinlägg kommer från Michael Dunne, som arbetar med produktmarknadsföring och analyst relations på Apttus. Innan Apttus arbetade han som Research VP på Gartner, där han rådgav företag om tekniker för att förbättra sälj- och marknadsföringsprocesser samt CRM-strategier.

Bilderna i det här inlägget kommer från Apttus och Salesforce.