Partnerinlägg: The Omnichannel Advantage in Digital Business

Detta är ett gästinlägg av Michael Dunne från Apttus.

Behovet av omnikanalstrategier inom försäljning och marknadsföring i digitala affärer

Digital business har störde hur företag fungerar, inklusive hur de marknadsför och säljer sina produkter och tjänstekunder. Det ofta anförda exemplet på Amazon uppåtgående detaljhandel är nu extremt relevant för ett chockerande antal sektorer i ekonomin.

Med digitala affärer används teknik för att stödja affärsprocesser online genom att möjliggöra självbetjäningsmiljöer för e-handel, Partnerhandel och Mobilhandel. I en idealisk situation kan en produkt eller tjänst undersökas och köpas online, med en "beröringsfri" beställning som sedan automatiskt dirigeras till lämpligt lager eller produktionsanläggning.

Tekniken behöver dock hantera information och aktiviteter mellan online- och offlinevärlden (personlig kontakt, antingen ansikte mot ansikte eller över phone) också. Och det är där begreppet omnichannel kommer in – för att effektivt integrera system så att kunder får konsekventa upplevelser vid varje kontaktpunkt, med såväl företag som partners.

Vikten av Omnikanal är tydlig när man överväger trender som följande:

• 40 % av världens befolkning är online

• 26 miljarder anslutna enheter förväntas vara i bruk 2020

• 82 % av konsumenterna undersöker köp online

Medan många företag har sålt genom flera kanaler i åratal, har få verkligen bemästrat det Omnikanal-praxis som maximerar kundupplevelsen såväl som företagens vinster.

Gör omnikanal till verklighet

Till exempel kan kunder som köper en mängd varor, från datorer till tung utrustning, bläddra i produkter online innan de besöker en återförsäljare för att slutföra sitt köp. De kan köpa en utökad garanti från samma återförsäljare, men förnya garantierna online. Reservdelar och tillbehör kan köpas från lokala butiker.

Helst bör var och en av dessa upplevelser vara anslutna, och oavsett hur kunderna engagerar sig med ett varumärke company bör få en fullständig 360-visning av vad kunder bryr sig om och hur de vill interagera med company över kanaler. Fördelarna med sådana ansträngningar inkluderar större affärsflexibilitet, lägre kostnad att betjäna från omfattande automatisering och förmågan att vinna över kunder snabbare och få högre kundlojalitet.

Så stora digitala upplevelser måste matchas av service på tegel- och murbruksnivå (eller med en personlig relation i business-to-business-modeller). Dessutom är stöd för mobilitet avgörande eftersom konsumenter i stor utsträckning använder mobila enheter i både sina professionella och privata liv.

Integrering av data över kanaler

Ett nyckelområde att ta itu med är alltså dataintegration från flera källor. Quote-to-Cash-applikationer som stöder alla kanaler behövs för att konsolidera och förena olika sätt att presentera och konfigurera produkter, samt generera offerter, kontrakt och beställningar. Och sådana applikationssviter bör också säkerställa att fakturering, inkasso och förnyelser görs rätt på vilken kanal som helst.

Väl-managed integrations förbättra hastigheten och noggrannheten i processen genom vilken information samlas in och används i varje process och kanal. Dessutom förbättrar överlägsen hantering av data beslutsfattandet och får de bästa insikterna i händerna på personal, partners och kunder. Att ge rekommendationer om produkter baserade på köptrender, levererade både online och till säljare, kan till exempel omvandla insikter till vinster.

Integrationstekniken måste vara enkel att sätta upp, pålitlig och skalbar och möjliggöra dubbelriktade dataflöden i realtid. Och en långsiktig syn behövs för att säkerställa att integrationer är hanterbara och lätt kan ändras i takt med att verksamheten utvecklas till att inkludera framväxande Digital Business-teknik och kundkontaktpunkter. Leverantörer som Jitterbit tillhandahåller sådana strömlinjeformade integrationsprogramvara kapacitet idag och är redo att möta integrationsbehov i framtiden.

Våra tips för omnikanalfokus

När det gäller teknikinvesteringar i strategier för omnikanal bör företag fokusera på följande områden:

1. Utvärdera produktportföljen. Kategorisera produkter utifrån hur lätt det är för kunder att köpa online via andra kanaler (säg partners).

2. Kartlägg kundresorna. Spåra kunders köpbeteenden och förutse hur kanaler kan passeras, från fysiska till online, eller partner till direkt, för att förstå kundernas preferenser.

3. Matcha köpfaser med kanaler. Titta på viktiga kundsteg för marknadsföring, försäljning och service, för att bestämma den bästa kanalen genom köpstadiet för att få mindshare, sänka kostnaden för att tjäna och generera försäljning.

4. Ta itu med kanalkonflikt proaktivt. Sätt in rätt kommunikation, utbildning och spelregler för att minska osäkerhet, ilska och tvivel bland partners och direktförsäljning.

5. Förutse dataintegrationsbehov. Gå före problemet och se till att alla system kan prata, inte bara för att förbättra processeffektiviteten och datanoggrannheten, utan också för att se till att rätt data finns i rätt händer för överlägset beslutsfattande.

Intensiva investeringar i digitala affärer är nödvändiga för att modernisera handeln genom alla kanaler. En omnikanalstrategi är avgörande för att leverera rätt köpupplevelser vid rätt tidpunkt över kanaler. Framgång i denna strävan kommer att hjälpa till att leverera den överlägsna end-to-end-automatiseringen, affärsflexibiliteten och användarupplevelserna som driver nya sätt att göra affärer.

Fortsätt din flerkanalsresa

För att lära dig mer om att bedriva omnikanalmarknadsföring och försäljning, kom förbi för att se Apttus-sessionen på "Att uppnå omnikanalsförsäljning och marknadsföringsframgång på Salesforce” på San Francisco Marriott Marquis Hotel, Club Room, klockan 11:00 den 17 september. Hör hur branschledare har byggt varumärkesbaserade onlinekanaler på Salesforce som kan rymma alla kanaler som krävs för att driva en modern digital verksamhet.

Anmäl dig till sessionen

Detta gästinlägg kommer från Michael Dunne, som arbetar med produktmarknadsföring och analytikerrelationer på Apttus. Innan Apttus arbetade han som Research VP på Gartner, där han gav råd till företag om teknologier för att förbättra försäljnings- och marknadsföringsprocesser och CRM-strategier.

Bilder i detta inlägg är från Apttus och Salesforce.