Hva er Kundekartlegging 360 og hvorfor er det viktig for digital transformasjon?

Av Kunal Mehta, Produktdirektør, markedsføring

Hvordan digital transformasjon driver den personlige kundereisen

Bedrifter er i en kappløp mot digital transformasjon. Digital transformasjon blir ofte beskrevet som “en grunnleggende endring i hvordan en organisasjon leverer verdi til sine kunder.”¹ Dagens miljø krever at man leverer verdi gjennom personlig tilpassede kundedata og opplevelser fra markedsføringstiltak og digitale kanaler som mobilapper, meldingsapper, sosiale medier, samt fysisk levering (støttet av digital kommunikasjon). Kanalene må henge sammen for å gi en personlig tilpasset kundeopplevelse som gjør at kunden kan bevege seg sømløst gjennom hele kundereisen.

Selv om transformasjonsinitiativer har stått på IT-lederes målliste en tid, har presset for å levere nye kundeopplevelser nådd et krisenivå. Covid-19-pandemien økte hastverket med digital transformasjon da selskaper måtte gå over fra fysiske til kontaktløse salg og tjenester over natten. Å levere digitale kundeopplevelser ble den eneste måten å drive virksomhet på. IT-avdelinger ble tvunget til å snu om og raskt utvikle nye produkter og personlige kundeopplevelser. Som et eksempel lanserte United Airlines berøringsfrie kiosker aktivert av mobilapper for å skrive ut personlige bagasjelapper på bare 30 dager. Walmart implementerte en ny to-timers dør-til-dør-leveringstjeneste på bare to uker. Accenture sier at selskaper har komprimert tre års digital transformasjon til tre måneder.² For å oppnå denne sømløse opplevelsen er det avgjørende å forstå “hva som er kundebilde 360”.

Hva er Customer 360?

Customer 360 refererer til en 360-graders oversikt over kundedata, inkludert alle kundeinteraksjoner, fra en henvendelse på nettstedet til et produktkjøp til en kundesupportsak.
Og det betyr at hver gruppe i selskapet har tilgang til den samme versjonen av sannheten om kunden.

I en nylig gjennomført undersøkelse oppgir 45% av respondentene at de har som mål å oppnå “et samlet bilde av kunden” gjennom sine verktøy og teknologiinvesteringer.³ Det som er viktig å vite, er at et 360-graders kundebilde og personlige opplevelser går hånd i hånd. Begge muliggjøres ved å integrere data, applikasjoner og API-er.

45% av respondentene i brukerundersøkelsen forventer et helhetlig overblikk over kundedataene

Oppdag Jitterbits lavkodebaserte, ferdigbygde alternativer for å levere Customer 360

ITs rolle i digital transformasjon gjennom Kundelivssyklus 360

IT er i en unik posisjon til å kjempe for og lede digitale transformasjoner ved å oversette selskapets transformasjonsmål til et teknologiveikart for å nå disse målene. Å utnytte data og implementere integrasjoner er byggesteinene for å levere personlige kundeopplevelser og et 360-graders kundebilde, noe som er en del av de fleste transformasjoner.

IT fungerer også som en bro til mange ulike avdelinger, fra økonomi og salg til markedsføring, kundestøtte og mer. Å levere relevant kundetelefoninformasjon, automatisere prosesser og tilby verktøy for å avdekke dypere innsikt er en kjernefunksjon som IT typisk er i en posisjon til å få til. I tillegg besitter IT-teamene mange av de ferdighetene som trengs for å gjennomføre teknologiveikartet. Slike ferdigheter inkluderer programvareutvikling, nettskycomputing, DevOps, datavitenskap, brukeropplevelse (UX), kunstig intelligens og mye mer.

Utfordringer med Customer 360-integrasjon for IT

IT har kapasiteten til å lede digitale transformasjoner, men må løse noen svært krevende integrasjonsutfordringer. Et kritisk aspekt ved disse utfordringene er å oppnå et helhetlig «Customer 360»-bilde, som innebærer å integrere data fra ulike berøringspunkter for å skape en enhetlig kundeprofil. Det er den typiske utfordringen med begrenset kapasitet og det kontinuerlige behovet for å innovere og levere raskere for å oppnå en konkurransefordel fremfor konkurrenter.

Datasiloer og spredte applikasjoner

Datasiloer er et stort problem. Kundedata må integreres, men bedrifter opplever ofte at de mangler konsistente data på tvers av systemene, noe som gjør integrasjonene vanskeligere. Det økende antallet uensartede applikasjoner er også et problem. Mens den gjennomsnittlige bedriften har 129 applikasjoner, har 10% av bedriftene mer enn 200 applikasjoner, noe som gjør integrasjonene mer komplekse.⁴

Integrasjon og håndtering av kundedata er sentrale elementer for kundeopplevelsen og for å oppnå et 360-graders kundebilde. I en fersk undersøkelse utført av Harvard Business Review oppgir 90% av respondentene at integrasjon av data og systemer på tvers av alle kanaler og produkter er viktig eller svært viktig for å kunne gjennomføre strategiene for kundeopplevelsen. 86 prosent sier at oversikten over data på tvers av alle avdelinger er viktig eller svært viktig.⁵

Dataintegrasjon er viktig for å levere en personlig og sømløs kundereise

Mangel på IT-ressurser

IT mangler ressurser og verktøy til å integrere den økende mengden kundedata, applikasjoner og API-er. Selv om integrasjon er fundamentalt for transformasjon, krever prosjektene integrasjonskompetanse som mange bedrifter ikke har. Hvis begrensede IT-ressurser brukes på integrasjonsprosjekter, er ikke ressursene tilgjengelige for å arbeide med prosjekter i bedriftens kjerneinitiativer.

Trege integrasjoner er ikke et alternativ

Det tar tid å integrere ulike typer data, applikasjoner og API-er. Men med 59% av IT-beslutningstakere som sier at pandemien har fremskyndet deres transformasjonsarbeid,⁶ Å bruke måneder på å integrere data og systemer er ikke lenger bærekraftig i dagens miljø.

Manglende gjenbrukbarhet og skala

IT-avdelinger er opptatt av gjenbrukbarheten til verktøy og prosesser for å sikre langsiktig skalerbarhet. Noen IT-team har arvet eldre integrasjoner som er spesialkodede og mangler dokumentasjon. Slikt arbeid kan ikke gjenbrukes og krever ressurser for å vedlikeholdes. Med et voksende volum av kundedata, analyseverktøy, applikasjoner og API-er, trengs det løsninger som kan bidra til å skalere integrasjoner fremover.

IT ser etter løsninger som vil forkorte integrasjonstiden for de store applikasjonene og automatiseringen av de vanligste forretningsprosessene. Men IT ønsker fremdeles en løsning med dybde som er i stand til å håndtere større, mer kompleks integrasjon.

Hvordan løse integrasjonsutfordringer

IT er i stand til å leie digitale transformasjoner ved å håndtere integrasjonsutfordringene ved levering av digitale transformasjoner.

Hvilken type integrasjonsløsning bør brukes?

Integrasjonsplattform som en tjeneste (iPaaS) Løsningene kan integrere data, applikasjoner og API-er, og tilbyr brukervennlighet, ferdigutviklede integrasjoner og tilpassbare maler. Moderne iPaaS-løsninger er basert på skyen og brukes til applikasjonsintegrasjon, dataintegrasjon, integrasjon i B2B-økosystemer, publisering av API-er, støtte for flere brukeropplevelser og IoT-scenarier. iPaaS-plattformer i bedriftsklassen støtter integrasjoner som gjør det mulig for bedrifter å utvikle og administrere sine egne integrasjoner uten behov for professional services, og kan tilby den høye tilgjengeligheten, katastrofegjenoppretting, sikkerhet og andre funksjoner som bedrifter trenger.

Jitterbit Customer Experience API360

Jitterbit tilbyr Customer Experience API360 (CX API360), som er en integrasjonsløsning basert på Jitterbits API-integrasjonsplattform (iPaaS-plattform) og beste praksis fra tusenvis av integrasjoner som Jitterbits kunder og partnere har implementert. Den kobler sammen og automatiserer adskilte systemer, optimerer forretningsprosesser og muliggjør kundebasert 360-graders analyse på tvers av alle kundedata, partnere og produkter.

Hvordan kan datasiloer og uensartede applikasjoner kobles sammen for å oppnå et helhetlig kundebilde (Customer 360)?

Jitterbits Customer Experience API360-løsning kobler sammen data på tvers av tusenvis av lokale, SaaS- og skybaserte systemer og datakilder. Den forenkler integrasjonsutfordringer og kobler til alle bedriftsdata, applikasjoner og API-er. Integrasjonene automatiserer og optimaliserer forretningsprosesser gjennom hele kundelivssyklusen og gir kundebasert 360-graders analyse til alle grupper i bedriften.

Hvordan kan integrasjoner akselereres med færre IT-ressurser?

I stedet for å utelukkende stole på IT-ressurser for å skreddersy dataintegrasjoner og prosessautomatisering, inneholder Customer CX API360 en komplett verktøypakke som består av en APIM-suite for hele livssyklusen for sanntids datatilgang, ferdige prosessmaler, applikasjonskoblinger og integrasjonsoppskrifter.

Prosessmaler er ferdige løsninger med forhåndsdefinerte integrasjoner som er basert på de vanligste bruksscenariene. Det finnes prosessmaler for Salesforce- og NetSuite-integrasjoner som kombinerer Salesforce- og NetSuite-koblinger, forhåndsdefinerte arbeidsflyter og integrerte prosesser. Her er noen av bruksscenariene med forhåndsdefinerte arbeidsflyter:

• Salesforce – NetSuite: Fra salgsmulighet til ordre
• Salesforce – NetSuite CPQ til fakturering
• Salesforce–Workday Fra salgsmulighet til kontrakt
• NetSuite ERP – Magento faktura-til-oppfylling
• NetSuite ERP – Microsoft Dynamics CRM Salgsmulighet til ordre
• NetSuite ERP – BigCommerce Ordre-til-oppfylling
• NetSuite-Shopify Fylling

Verktøysettet Customer Experience API360 har vist seg å kunne fremskynde automatiseringen av forretningsprosesser med opptil 80%.

36 prosent av kundene har opplevd raskere markedsintroduksjon, samtidig som de har økt omsetningen med 56% og driftseffektiviteten med 40%.

Hvordan kan gjenbruk og skala oppnås?

Verktøysettet Jitterbit Customer Experience API360 har kraftige komponenter som forkorter integrasjonstiden og gir standardisering av integrasjoner og gjenbruk av kod. De vanligste integrasjonene og arbeidsflytene kan enkelt implementeres med applikasjonskoblinger, prosessmaler og forhåndsbygde arbeidsflyter. De mer uvanlige og komplekse integrasjonene kan spesialdesignes og distribueres. Verktøysettet håndterer begge typer integrasjoner, noe som muliggjør skalerbarhet for integrasjonen.

Les mer om Jitterbits Customer Experience API360-løsning for Salesforce og NetSuite.

Kunden 360 Case-studie: JELD-WEN

For et godt eksempel, se på Jeld-Wen Casestudie her.

Hovedkonklusjonen: IT vil lede digitale transformasjoner ved å implementere Customer 360

Dette er et definerende øyeblikk for bedriften til raskt å levere personaliserte kundeopplevelser og oppnå et 360-graders kundebilde. IT er i en unik posisjon til å kjempe for, lede og lykkes med digitale transformasjoner. Integreringsutfordringer må imidlertid løses ved å koble sammen og analysere kundedata, applikasjoner og API-er. Å øke hastigheten på integrasjoner samtidig som IT-ressursene minimeres, er nøkkelen. Den raskeste veien videre er å integrere med en iPaaS-løsning (Integration Platform as a Service) med ferdigbygde integrasjoner, som også kan bidra til å strømlinjeforme forretningsprosesser. Med bedriftens fremtid på spill har IT en mulighet til å trå til og lede an.