Hva er Customer 360 og hvorfor er det viktig for digital transformasjon?

av Kunal Mehta, Direktør, produktmarkedsføring

Last ned vår NYE RAPPORT på 2023 State of Customer Experience Automation

Hvordan digital transformasjon driver den personlige kundeopplevelsen

Bedrifter er i et kappløp mot digital transformasjon. Digital transformasjon beskrives ofte som "en grunnleggende endring i hvordan en organisasjon leverer verdi til sine kunder."¹Dagens miljø krever å levere verdi via personlig tilpassede kundeopplevelser fra digitale kanaler som mobilapper, meldingsapper, sosiale medier, samt fysisk levering (støttet av digital kommunikasjon). Kanaler må kobles sammen for å gi en personlig kundeopplevelse slik at en kunde kan bevege seg sømløst gjennom en skreddersydd reise.

Mens transformasjonsinitiativer har vært på IT-ledernes mål en stund, har presset for å levere nye kundeopplevelser nådd krisemodus. Covid-19-pandemien økte behovet for digital transformasjon da selskaper måtte skifte fra personlig til kontaktløst salg og tjenester over natten. Å levere digitale kundeopplevelser ble den eneste måten å gjøre forretninger på. IT-avdelinger ble tvunget til å svinge og raskt utvikle nye produkter og tilpassede kundeopplevelser. Som et eksempel rullet United Airlines ut berøringsfrie kiosker som er muliggjort av mobilapper for å skrive ut personlige bagetiketter på bare 30 dager. Walmart implementerte en ny to-timers dør-til-dør leveringstjeneste på bare to uker. Accenture sier at selskaper har komprimert tre år med digital transformasjon til tre måneder.²

Hva er Customer 360?

Kunde 360 ​​refererer til en 360 graders visning av en kundes data inkludert hver interaksjon, fra en nettsideforespørsel til et produktkjøp til en kundestøttebillett. Og det betyr at hver gruppe i company har tilgang til samme versjon av sannheten om kunden.

I en fersk undersøkelse sikter 45 % av respondentene på å oppnå «et enkelt samlet syn på kunden» fra sine verktøy og teknologiinvesteringer.³ Det som er viktig å vite er at et 360 graders syn på kunde og personlige opplevelser går hånd i hånd. Begge er aktivert ved å integrere data, applikasjoner og APIer.

Oppdag Jitterbits lavkode, forhåndsbygde alternativer for levering av Customer 360

45 % av respondentene i brukerundersøkelsen forventer et enhetlig syn på kunden

ITs rolle i digitale transformasjoner gjennom Customer 360

IT er i en unik posisjon til å forkjempe og lede digitale transformasjoner ved å oversette companysine transformasjonsmål til et teknologisk veikart for å nå disse målene. Utnyttelse av data og distribusjon av integrasjoner er byggesteinene for å levere personlige kundeopplevelser og en 360 graders kundevisning, som er en del av de fleste transformasjoner.

IT fungerer også som broen til mange forskjellige avdelinger fra økonomi til salg til markedsføring til support og mer. Å gi relevant informasjon, automatisere prosesser og tilby verktøy for å avdekke innsikt er en kjernefunksjon som vanligvis IT er i stand til å få til. I tillegg har IT-team mange av ferdighetssettene som trengs for å utføre på teknologiens veikart. Disse ferdighetssettene inkluderer programvareutvikling, cloud computing, DevOps, datavitenskap, UX, kunstig intelligens og mange flere.

Customer 360-integrasjonsutfordringer for IT

IT har evnen til å lede digitale transformasjoner, men den må løse noen store hårete integrasjonsutfordringer. Det er den typiske utfordringen med begrensede ressurser og det kontinuerlige behovet for å innovere og levere raskere i forhold til konkurrentene.

Datasiloer og ulike applikasjoner

Datasiloer er et stort problem. Kundedata må integreres, men bedrifter opplever ofte at de mangler konsistente data på tvers av systemer, noe som gjør integrasjoner vanskeligere. Det økende antallet ulike applikasjoner er også et problem. Mens gjennomsnittet company har 129 applikasjoner, 10 % av virksomhetene har mer enn 200 applikasjoner som gjør integrasjonene mer komplekse.⁴

Integrasjon er kjernen i kundeopplevelsen og å oppnå 360-kundevisningen. I en fersk undersøkelse fra Harvard Business Review sier 90 % av respondentene at data- og systemintegrasjon på tvers av alle kanaler og produkter er viktige eller svært viktige for å levere kundeopplevelsesstrategier. XNUMX prosent sier at synlighet av data på tvers av alle avdelinger er viktig eller svært viktig.⁵

Dataintegrering er viktig for å levere en personlig og sømløs kundeopplevelse

Mangel på IT-ressurser

IT mangler ressurser og verktøy for å integrere den økende mengden data, applikasjoner og APIer. Mens integrering er grunnleggende for transformasjon, krever prosjektene integrasjonskompetanse som mange virksomheter ikke har. Hvis begrensede IT-ressurser brukes på integrasjonsprosjekter, er ressursene utilgjengelige for å jobbe med prosjekter i companysine kjerneinitiativer.

Langsomme integrasjoner er ikke et alternativ

Integrering av ulike data, applikasjoner og API-er tar tid. Men med 59 % av IT-beslutningstakerne som sier at pandemien har akselerert deres transformasjonsarbeid,⁶ å bruke måneder på å integrere data og systemer er ikke lenger levedyktig i dagens miljø.

Mangel på gjenbrukbarhet og skala

IT-avdelinger bryr seg om gjenbrukbarhet av verktøy og prosesser for å gi dem langsiktig skala. Noen IT-team har arvet eldre integrasjoner som var spesialkodet og mangler dokumentasjon. Slikt arbeid er ikke gjenbrukbart og krever ressurser å vedlikeholde. Med det økende volumet av data, applikasjoner og APIer, trengs løsninger for å hjelpe med å skalere integrasjoner fremover.

IT ser etter løsninger som vil forkorte integrasjonstiden for de store applikasjonene og automatisering av de vanligste forretningsprosessene. Men IT ønsker fortsatt en løsning med dybde som er i stand til å håndtere større, mer komplekse integrasjoner.

Hvordan løse integrasjonsutfordringer

IT er i stand til å lede digitale transformasjoner ved å møte integrasjonsutfordringene ved å levere digitale transformasjoner.

Hvilken type integreringsløsning bør brukes?

Integrasjonsplattform som en tjeneste (iPaaS) løsninger er i stand til å integrere data, applikasjoner og APIer og tilbyr brukervennlighet, forhåndsbygde integrasjoner og tilpassbare maler. Moderne iPaaS-løsninger er bygget på skyen og brukes til applikasjonsintegrasjon, dataintegrasjon, B2B-økosystemintegrasjon, API-publisering, støtte for flere opplevelser og IoT-scenarier. IPaaS-plattformer i bedriftsklassen støtter integrasjoner som gjør det mulig for bedrifter å utvikle og administrere sine egne integrasjoner uten behov professional services, og kan gi den høye tilgjengeligheten, katastrofegjenoppretting, sikkerhet og andre funksjoner som bedrifter krever.

Jitterbit Customer Experience API360

Jitterbit tilbyr Customer Experience API360 (CX API360), som er en integrasjonsløsning basert på Jitterbits API-integrasjonsplattform (iPaaS-plattform) og beste praksis fra de tusenvis av integrasjoner som Jitterbit-kunder og partnere har implementert. Den kobler sammen og automatiserer ulike systemer, automatiserer kritiske forretningsprosesser og muliggjør kunde-360-analyser på kunder, partnere og produkter.

Hvordan kan datasiloer og ulike applikasjoner kobles til for å oppnå Customer 360?

Jitterbits Customer Experience API360-løsning kobler data på tvers av tusenvis av lokale, SaaS- og skybaserte systemer og datakilder. Det forenkler integrasjonsutfordringer og kobles til alle bedriftsdata, applikasjoner og APIer. Integrasjonene automatiserer kritiske forretningsprosesser på tvers av kundens livssyklus og gir kunde 360-analyse til alle grupper i company.

Hvordan kan integrasjoner akselereres med færre IT-ressurser?

I stedet for å stole utelukkende på IT-ressurser for å skreddersy dataintegrasjoner og prosessautomatisering, inkluderer Customer CX API360 et komplett verktøysett som består av en full livssyklus APIM-pakke for sanntidsdatatilgang, ut-av-boksen prosessmaler, applikasjonskoblinger , og integreringsoppskrifter.

Prosessmaler er pakkeløsninger av forhåndsbygde integrasjoner som er basert på de vanligste brukstilfellene. Prosessmaler for Salesforce og NetSuite-integrasjoner er tilgjengelige som kombineres Salesforce og NetSuite-koblinger, forhåndsbygde arbeidsflyter og integrerte prosesser. Her er noen av brukstilfellene med forhåndsbygde arbeidsflyter:

• Salesforce- NetSuite mulighet til å bestille
• Salesforce-NetSuite CPQ til fakturering
• Salesforce-Workday Mulighet for å inngå kontrakt
• NetSuite ERP – Magento-faktura-til-oppfyllelse
• NetSuite ERP – Microsoft Dynamics CRM-mulighet for bestilling
• NetSuite ERP – BigCommerce Order-to-Fulfillment
• NetSuite-Shopify-oppfyllelse

Customer Experience API360-verktøysettet er bevist å øke hastigheten på automatiseringen av forretningsprosesser med opptil 80 %.

56 prosent av kundene har opplevd en raskere tid til markedet mens de har økt inntektene med 40 % og driftseffektiviteten med XNUMX %.

Hvordan kan gjenbrukbarhet og skalering oppnås?

Jitterbit Customer Experience API360-verktøysettet har kraftige komponenter som forkorter integreringstiden og gir standardisering av integrasjoner og gjenbrukbarhet av kode. De vanligste integrasjonene og arbeidsflytene kan enkelt implementeres med applikasjonskoblinger, prosessmaler og forhåndsbygde arbeidsflyter. De mer uvanlige og komplekse integrasjonene kan spesialdesignes og distribueres. Verktøysettet håndterer begge typer integrasjoner, noe som muliggjør integrasjonsskalerbarhet.

Lær mer om Jitterbits Customer Experience API360-løsning for Salesforce og Net Suite.

Kunde 360 ​​Case Study: JELD-WEN

For et godt eksempel, se Jeld-Wen kasusstudie her.

The Takeaway: IT vil lede digitale transformasjoner ved å implementere Customer 360

Dette er et avgjørende øyeblikk for bedriften å raskt levere personlige kundeopplevelser og oppnå en kunde 360-visning. IT er i en unik posisjon til å forkjempe, lede og levere digitale transformasjoner. Men integrasjonsutfordringer må løses for å koble sammen data, applikasjoner og APIer. Å øke hastigheten på integrasjonene og samtidig minimere IT-ressurser er nøkkelen. Den raskeste veien videre er å integrere med en Integration Platform as a Service (iPaaS)-løsning med forhåndsbygde integrasjoner. Med fremtiden til bedrifter på spill, har IT muligheten til å gå opp og lede.

¹ Clint Boulton, Hva er digital transformasjon? En nødvendig forstyrrelse. CIO, 17. september 2020.

² For mange IT-sjefer var 2020-tallets digitale akselerasjon bare begynnelsen. Wall Street Journal, 4. januar 2021.

³ Begrens kundeopplevelsen gjennom IT-løsninger. Harvard Business Review, 2020.

⁴ Ansatte får tilgang til flere og flere forretningsapper, viser studien. Wall Street Journal, 7. februar 2019.

⁵ Begrens kundeopplevelsen gjennom IT-løsninger. Harvard Business Review, 2020.

⁶ Clint Boulton, Hva er digital transformasjon? En nødvendig forstyrrelse. CIO, 17. september 2020.