Dette er et gjesteinnlegg av Michael Dunne fra Apttus.
Behovet for omnikanalstrategier i salg og markedsføring i digital virksomhet
Digital virksomhet har forstyrret hvordan selskaper opererer, inkludert hvordan de markedsfører og selger sine produkter og tjenestekunder. Det ofte siterte eksempelet på Amazon økende detaljhandel er nå ekstremt relevant for et sjokkerende antall sektorer i økonomien.
Med digital virksomhet brukes teknologi for å støtte forretningsprosesser på nett ved å muliggjøre selvbetjeningsmiljøer for e-handel, Partnerhandel og Mobilhandel. I en ideell situasjon kan et produkt eller en tjeneste undersøkes og kjøpes på nettet, med en "berøringsfri" bestilling deretter automatisk rutet til riktig lager eller produksjonsanlegg.
Imidlertid må teknologien administrere informasjon og aktiviteter mellom online og offline verden (personlig kontakt, enten ansikt til ansikt eller over phone) også. Og det er der konseptet omnichannel kommer inn – for å effektivt integrere systemer slik at kundene får konsistente opplevelser ved hvert kontaktpunkt, med en bedrift så vel som partnere.
Viktigheten av Omnikanal er tydelig når man vurderer trender som følgende:
-
40 % av verdens befolkning er på nett
-
26 milliarder tilkoblede enheter forventes å være i bruk innen 2020
-
82 % av forbrukerne undersøker kjøp på nettet
Mens mange selskaper har solgt gjennom flere kanaler i årevis, har få virkelig mestret dette Omnikanal-praksis som maksimerer kundeopplevelsen så vel som bedriftens fortjeneste.
Gjør omnikanal til en realitet
For eksempel kan kunder som kjøper en rekke varer, fra datamaskiner til tungt utstyr, bla gjennom produkter på nettet før de besøker en forhandler for å fullføre kjøpet. De kan kjøpe en utvidet garanti fra samme forhandler, men fornye garantiene online. Reservedeler og tilbehør kan kjøpes fra lokale butikker.
Ideelt sett bør hver av disse opplevelsene henge sammen, og uansett hvordan kundene engasjerer seg med en merkevare company skal få en fullstendig 360-visning av hva kundene bryr seg om og hvordan de ønsker å samhandle med company på tvers av kanaler. Fordelene med slik innsats inkluderer større forretningsmessig smidighet, lavere kostnad å betjene fra omfattende automatisering, og muligheten til å vinne over kunder raskere og oppnå høyere kundelojalitet.
Så gode digitale opplevelser må matches av service på fysisk nivå (eller med et personlig forhold i business-to-business-modeller). I tillegg er støtte for mobilitet avgjørende siden forbrukere i stor grad bruker mobile enheter både i sitt profesjonelle og personlige liv.
Integrering av data på tvers av kanaler
Et nøkkelområde å ta tak i er dataintegrasjon fra flere kilder. Quote-to-Cash-applikasjoner som støtter alle kanaler er nødvendig for å konsolidere og forene ulike måter å presentere og konfigurere produkter på, samt generere tilbud, kontrakter og bestillinger. Og slike applikasjonssuiter bør også sikre at fakturering, innkreving og fornyelse gjøres riktig på alle kanaler.
Vi vil-managed integrations forbedre hastigheten og nøyaktigheten til prosessen der informasjon samles inn og brukes i hver prosess og kanal. I tillegg forbedrer overlegen håndtering av data beslutningstaking, og får den beste innsikten i hendene på ansatte, partnere og kunder. For eksempel kan det å gi anbefalinger om produkter basert på kjøpstrender, levert både på nettet og til selgere, gjøre innsikt til fortjeneste.
Integrasjonsteknologi må være enkel å sette opp, pålitelig og skalerbar, og tillate toveis dataflyt i sanntid. Og et langsiktig syn er nødvendig for å sikre at integrasjoner er håndterbare og enkelt kan endres etter hvert som virksomheten utvikler seg til å inkludere nye Digital Business-teknologier og kundekontaktpunkter. Leverandører som Jitterbit tilbyr slike strømlinjeformede integreringsprogramvare evner i dag og er klar til å møte integreringsbehov i fremtiden.
Våre tips for omnikanalfokus
Når det gjelder teknologiinvesteringer i omnikanalstrategier, bør bedrifter fokusere på følgende områder:
-
Evaluer produktporteføljen. Kategoriser produkter basert på hvor enkelt det er for kunder å kjøpe på nett gjennom andre kanaler (si partnere).
-
Kartlegg kundereisene. Spor kundenes kjøpsatferd og forutse hvordan kanaler kan krysses, fra fysisk til online, eller partner til direkte, for å forstå kundenes preferanser.
-
Match kjøpsfaser med kanaler. Se på viktige kundetrinn for markedsføring, salg og service, for å finne den beste kanalen ved å kjøpe trinn for å få mindshare, redusere kostnadene for å betjene og generere salg.
-
Løs proaktivt kanalkonflikt. Sett på plass riktig kommunikasjon, utdanning og grunnregler for å redusere usikkerhet, sinne og tvil blant partnere og direktesalg.
-
Forutse behov for dataintegrering. Kom i forkant av problemet og sørg for at alle systemer kan snakke, ikke bare for å forbedre prosesseffektiviteten og nøyaktigheten av data, men også for å sikre at de riktige dataene er i de riktige hendene for overlegen beslutningstaking.
Intensive investeringer i digital virksomhet er nødvendig for å modernisere handel gjennom alle kanaler. En omnikanalstrategi er avgjørende for å levere de riktige kjøpsopplevelsene til rett tid på tvers av kanaler. Suksess i denne bestrebelsen vil bidra til å levere overlegen ende-til-ende-automatisering, forretningssmidighet og brukeropplevelser som driver nye måter å drive forretning på.
Fortsett din omnikanalreise
For å lære mer om å drive omnikanal markedsføring og salg, vennligst kom innom for å se Apttus-økten på "Oppnå suksess med omnikanalsalg og markedsføring på Salesforce” på San Francisco Marriott Marquis Hotel, Club Room, kl. 11 den 00. september. Hør hvordan bransjeledere har bygget merkede nettkanaler på Salesforce som kan romme alle kanalene som kreves for å drive en moderne digital virksomhet.
Registrer deg for økten
Dette gjesteinnlegget kommer fra Michael Dunne, som jobber med produktmarkedsføring og analytikerrelasjoner hos Apttus. Før Apttus fungerte han som forskningsdirektør i Gartner, hvor han ga råd til selskaper om teknologier for å forbedre salgs- og markedsføringsprosesser og CRM-strategier.
Bildene i dette innlegget er fra Apttus og Salesforce.
