Partnerinnlegg: Flerkanalsfordelen i digital virksomhet

Dette er et gjesteinnlegg av Michael Dunne av Apttus.

Behovet for omnikanalstrategier innen salg og markedsføring i digital virksomhet

Digital forretningsvirksomhet har forstyrret hvordan selskaper opererer, inkludert hvordan de markedsfører og selger produktene sine og betjener kunder. Det ofte siterte eksemplet på Amazon snur opp ned på detaljhandelen er nå ekstremt relevant for et sjokkerende antall sektorer i økonomien.

Innen digital virksomhet brukes teknologi til å støtte forretningsprosesser på nett ved å muliggjøre selvbetjeningsmiljøer for e-handel, Partner Commerce og Mobile Commerce. I en ideal situasjon kan et produkt eller en tjeneste undersøkes og kjøpes på nett, og en “berøringsfri” ordre blir deretter automatisk rutet til riktig lager eller produksjonsanlegg.

Teknologien må imidlertid også håndtere informasjon og aktiviteter mellom den digitale og den fysiske verden (personlig kontakt, enten ansikt til ansikt eller via phone). Og det er her begrepet omnichannel kommer inn – for å integrere systemer effektivt slik at kundene får konsistente opplevelser ved hvert kontaktpunkt, både med bedriften og partnere.

Viktigheten av omnikanal er tydelig når man tar i betraktning trender som følgende:

• 40% av verdens befolkning er på nettet
• 26 milliarder tilkoblede enheter er ventet å være i bruk innen 2020
• 82% av forbrukerne undersøker kjøp på nettet

Selv om mange selskaper har solgt gjennom flere kanaler i årvis, er det få som virkelig har mestret omnikanalpraksis som maksimerer kunderopplevelsen så vel som bedriftens fortjeneste.

Gjør omnikanal til en virkelighet

For eksempel kan kunder som kjøper et bredt utvalg av varer, fra datamaskiner til tungt utstyr, bla gjennom produkter på nettet før de oppsøker en forhandler for å fullføre kjøpet. De kan kjøpe en utvidet garanti fra den samme forhandleren, men fornye garantiene på nettet. Reservedeler og tilbehør kan kjøpes fra lokale butikker.

Ideelt sett bør hver av disse opplevelsene henge sammen, og uansett hvordan kundene samhandler med et merke, bør bedriften få et fullstendig 360-graders bilde av hva kundene bryr seg om, og hvordan de ønsker å samhandle med bedriften på tvunget av kanaler. Fordelene med slike tiltak inkluderer større forretningsfleksibilitet, lavere betjeningskostnader som følge av omfattende automatisering, og en evne til å vinne over kunder raskere og oppnå høyere kundelojalitet.

Så gode digitale opplevelser må matches av service på fysiske salgssteder (eller gjennom en personlig relasjon i bedriftsmarkedet). I tillegg er støtte for mobilitet avgjørende, ettersom forbrukere i stor grad bruker mobile enheter i både sitt yrkes- og privatliv.

Integrere data på tvers av kanaler

Et nøkkelområde å ta tak i, er dermed dataintegrasjon fra flere kilder. Det trengs Q2C-applikasjoner (Quote-to-Cash) som støtter alle kanaler, for å konsolidere og avstemme ulike måter å presentere og konfigurere produkter på, samt generere tilbud, kontrakter og bestillinger. Og slike applikasjonssuiter bør også sørge for at fakturering, innkreving og fornyelser gjøres riktig på en hvilken som helst kanal.

Well-managed integrations forbedrer hastigheten og nøyaktigheten i måten informasjon samles inn og brukes på i hver enkelt prosess og kanal. Videre fører en bedre håndtering av data til bedre beslutningstaking, slik at ansatte, partnere og kunder får tilgang til de beste innsiktene. For eksempel kan anbefalinger om produkter basert på kjøpstrender, som leveres både online og til selgere, bidra til å omsette innsikt til fortjeneste.

Integrasjonsteknologi må være enkel å sette opp, pålitelig og skalerbar, og tillate toveis dataflyt i sanntid. Og det kreves et langsiktig perspektiv for å sikre at integrasjoner er håndterbare og enkelt kan endres etter hvert som virksomheten utvikler seg til å inkludere nye digitale forretningsteknologier og kundekontaktpunkter. Leverandører som Jitterbit tilbyr slike strømlinjeformede integrasjonsvaremne / integrasjonsprogramvare kapasiteter i dag og er godt rustet til å møte integreringsbehov i fremtiden.

Våre tips for omnikanalfokus

Når det gjelder teknologiinvesteringer i omnikanalstrategier, bør bedrifter fokusere på følgende områder:

1. Evaluer produktporteføljen. Kategoriser produkter basert på hvor enkelt det er for kunder å kjøpe dem på nett gjennom andre kanaler (for eksempel partnere).
2. Kartlegg kundereisene. Spor kjøpsadferd til kunder og forutse hvordan kanaler kan bli krysset, fra fysiskebutikker til nettet, eller fra partner til direkte, for å forstå kundepreferanser.
3. Koble innkjøpsfaser med kanaler. Se på nøkkeltrinn for kunder innen markedsføring, salg og service for å fastslå den beste kanalen etter kjøpsfase for å oppnå merkevarebevissthet, senke kostnaden per betjening og generere salg.
4. Proaktivt håndtere kanal-konflikt. Sørg for riktig kommunikasjon, opplæring og kjøreregler for å dempe usikkerhet, sinne og tvil blant partnere og direktesalg.
5. Forutse behov for dataintegrasjon. Vær i forkant av problemet og sørg for at alle systemer kan snakke sammen, ikke bare for å forbedre prosesseffektiviteten og datanøyaktigheten, men også for å sikre at de riktige dataene havner i de riktige hendene for bedre beslutningstaking.

Intensive investeringer i digital virksomhet er nødvendig for å modernisere handel gjennom alle kanaler. En omnikanal-strategi er avgjørende for å levere de rette kjøpsopplevelsene til rett tid på tvers av kanaler. Suksess i dette arbeidet vil bidra til å levere den overlegne ende-til-ende-automatiseringen, forretningssmidigheten og brukeropplevelsene som driver nye måter å drive virksomhet på på.

Fortsett din omnikanalreise

For å lære mer om omnikanal markedsføring og salg, kan du gjerne komme og se Apttus-sesjonen om “Hvordan oppnå suksess med omnikanal-salg og -markedsføring på Salesforce” på San Francisco Marriott Marquis Hotel, Club Room, kl. 11.00 den 17. september. Hør hvordan bransjeledere har bygget opp merkevarebaserte nettkanaler på Salesforce som kan romme alle kanalene som trengs for å drive en moderne digital virksomhet.

Dette gjesteinnlegget kommer fra Michael Dunne, som jobber med produktmarkedsføring og analyst relations hos Apttus. Før Apttus var han forskningsvisepresident hos Gartner, der han rådga selskaper om teknologier for å forbedre salgs- og markedsføringsprosesser og CRM-strategier.

Bildene i dette innlegget er hentet fra Apttus og Salesforce.