av David Rastatter, Senior direktør, produktmarkedsføring
Vet du forskjellene mellom omnikanal og multikanal? Å forstå nyansene til hver vil hjelpe deg med å implementere den riktige strategien for å mestre omnikanal i virksomheten din.
Dagens forbrukere ønsker å samhandle med merkevarer på deres premisser. Det betyr å levere informasjonen de etterspør, på de kanalene de foretrekker, på det tidspunktet de ønsker det – og 75% av forbrukerne forventer en konsekvent opplevelse på tvers av hver kanal de velger å engasjere seg i.
For forhandlere betyr dette at det ikke lenger er nok å bare selge produktene dine på flere kanaler, for eksempel i butikk og på nettstedet ditt. Forbrukere vil ha en svært personlig tilpasset og tilkoblet opplevelse på tvers av disse kanalene.
Og her ligger forskjellen mellom multikanal og omnikanal – to forskjellige, men lett forvirrede strategier. Bedrifter må utnytte både flerkanals- og omnikanaltilnærminger for å gi høyere kundeverdi, lojalitet og oppbevaring.
Men først, la oss utforske hva de betyr.
Multichannel betyr å bruke flere kanaler for å selge produktene dine.
Multichannel er akkurat hva det høres ut som – en virksomhet som bruker flere kanaler for å samhandle med kunder. Dette kan være tradisjonelle kanaler som f.eks phone, e-post og fysiske butikker, eller digitale butikker som nettsteder, mobilapper og sosiale medier. Tanken er at bedrifter øker sjansene for å engasjere målmarkedet ved å ha flere forskjellige kontaktpunkter med kundebasen.
Det kan virke som en no brainer, men verdien av multikanal taler for seg selv, med data som avslører det bruk av 3 eller flere kanaler i en kampanje øker ordrefrekvensen med 494 %.
Omnikanal betyr å integrere disse kanalene for å skape en sømløs kundeopplevelse.
Omnikanal ligner på multikanal i den forstand at det også involverer flere kanaler for kundeengasjement. Den viktigste forskjellen er imidlertid at med omnikanal er alle kanaler integrert med hverandre for å skape en helt enhetlig kundeopplevelse over hele linja.
Med omnikanal kan kunder bevege seg sømløst mellom kanaler mens de engasjerer seg med bedriften din for støtte, produktinformasjon eller noe annet. Omnikanal, enkelt sagt, betyr å møte kundene der de er.
For eksempel kan en kaffebarkjede utstede et digitalt lojalitetskort der kunder kan samle poeng og belønninger på en mobilapp. Appen gjør det også mulig for kaffedrikkeren å finne butikker i nærheten, bestille drinker for henting ved ankomst, se menyoppdateringer og så videre. Den koblede appen samler også forbrukerdata om kundens bestillinger, engasjementspreferanser og besøkte lokasjoner, som kjeden bruker til å informere og bygge personlige, proaktive sosiale medier og email kampanjer.
Med andre ord er det fullstendig synkronisering mellom de mange kanalene virksomheten bruker for å engasjere kundene sine. Resultatet er en forbedret kundeopplevelse designet for å øke tilfredshet og salg.
For å gjøre omnikanal til en realitet, må bedrifter ha en enhetlig salgsprosess og integrere ulike kanaler i én sømløs plattform.
Viktige fordeler med omnikanal versus multikanal:
- Forbedret kundeopplevelse: Det er mer sannsynlig at kunder får positive opplevelser når de kan få tilgang til de samme produktene, tjenestene og informasjonen på forskjellige kanaler uten avbrudd. De kan handle på nett og også søke råd i en fysisk butikk ved behov.
- Økt inntekt: En omnikanal-tilnærming lar bedrifter maksimere salgsmuligheter ved å tilby kundene flere kjøpsalternativer som oppfyller deres individuelle behov. Det letter også mersalg, da kundene kan se alle produktene og/eller tjenestene company tilbud på forskjellige kanaler.
- Høyere kundelojalitet: Når kunder føler seg verdsatt og har en hyggelig opplevelse, er det mer sannsynlig at de forblir lojale mot merkevaren din. Med akkumulert kundeinformasjon på ett sted, gjør en omnikanal-tilnærming det enklere for bedrifter å skape personlige kundeopplevelser som oppmuntrer til lojalitet.
- Bedre forståelse av kundereisen: Omnikanal gir innsyn i de forskjellige kontaktpunktene der kunder samhandler med merkevaren din og hjelper deg derved å få en bedre forståelse av deres kjøpsatferd. Dette lar deg optimalisere markedsføringsinnsatsen og øke avkastningen.
- Økt markedsandel: Punktene fremfor alt fører til økt markedsandel – det samme gjør at en omnikanaltilnærming fører til økt rekkevidde. Med omnikanal kan du alltid nå kunder der de er, slik at de ikke lenger trenger å søke eller kanalhoppe for å finne deg. Jo flere kanaler du er (og jo mer sømløs du skaper opplevelsen deres), jo flere kunder når du.
En sterk omnikanalstrategi starter med den riktige teknologistabelen
En omnikanal-tilnærming begynner med å integrere alle kundedata som er spredt ut og siled over flere kanaler. For å gjøre det trenger bedrifter teknologi som sentraliserer data, sporer kundekontaktpunkter på tvers av forskjellige kanaler og automatiserer feilutsatte prosesser.
E-handel integrasjon gir sterkere omnikanalopplevelser ved å integrere nøkkelkanaler, automatisere arbeidsflyter og sentralisere kundedata.
Vil du høre direkte fra ekspertene?
Jitterbit tilbyr en gratis webinar den 21. mars, Mestring av omnikanalhandel: 5 viktige tips for å skape sømløse kundeopplevelser, som forklarer hvordan du implementerer omnikanalstrategier i organisasjonen din. Registrer deg nå for å lære hvordan du kan øke inntektene, forbedre CX, forbedre kundelojalitet og skalere virksomheten din.
