Omnikanal versus multikanal: Alt du trenger å vite

Av David Rastatter, Direktør for produktmarkedsføring

Dagens forbrukere ønsker å samhandle med merkevarer på sine egne vilkår. Det betyr å levere informasjonen de krever, på kanalene de foretrekker, på det tidspunktet de ønsker det – og 75% forbrukere forvent en konsekvent opplevelse på tvers av hver enkelt kanal de velger å samhandle med.

For detaljhandlere betyr dette at det ikke lenger er nok å bare selge produktene dine på flere kanaler, for eksempel i butikk og på nettsiden din. Forbrukerne ønsker en svært personlig tilpasset og sammenhengende opplevelse på tvers av disse kanalene.

Og her ligger forskjellen mellom flerkanal og omnikanal – to forskjellige, men lett forvekslede strategier. Bedrifter må utnytte både flerkanalssatsinger og omnikanaltilnærminger for å øke kundeverdien, lojaliteten og kundebevaringen.

Men først, la oss utforske hva de betyr.

Multikanal betyr å bruke flere kanaler for å selge produktene dine.

Multikanal er akkurat det det høres ut som – en virksomhet som benytter flere kanaler for å kommunisere med kundene. Dette kan være tradisjonelle kanaler som phone, e-post og fysiske butikker, eller digitale kanaler som nettsteder, mobilapper og sosiale medier. Tanken er at bedrifter øker sjansene for å engasjere målgruppen ved å ha flere ulike kontaktpunkter med kundebasen.

Det kan virke innlysende, men verdien av multikanal taler for seg selv, og data avslører at Bruk av tre eller flere kanaler i en kampanje øker bestillingsraten med 494%.

Omsetning på tvers av kanaler betyr å integrere disse kanalene for å skape en sømløs kundeopplevelse.

Omnikanal ligner på flerkanal i den forstand at det også involverer flere kanaler for kundedialog. Hovedforskjellen er imidlertid at med omnikanal er alle kanaler integrert med hverandre for å skape en fullstendig helhetlig kundereise over hele linjen.

Med omnikanal kan kunder bevege seg sømløst mellom kanaler når de samhandler med bedriften din for støtte, produktinformasjon eller hva som helst annet. Omnikanal betyr enkelt sagt å møte kundene der de er.

For eksempel kan en kaffebarkjede utstede et digitalt lojalitetskort der kunder kan samle poeng og belønninger på en mobilapp. Appen gjør det også mulig for kaffedrikkeren å finne nærliggende butikker, bestille drikke for henting ved ankomst, se menyoppdateringer og så videre. Den tilknyttede appen samler også inn forbrukerdata om kundens bestillinger, engasjementspreferanser og steder de besøker ofte, som kjedene bruker til å utforme og bygge personlige, proaktive kampanjer i sosiale medier og via e-post.

Med andre ord er det fullstendig synkronisering mellom de flere kanalene bedriften bruker for å engasjere kundene sine. Resultatet er en forbedret kundeopplevelse som er utformet for å øke tilfredsheten og salget.

For å gjøre omnikanal til en virkelighet, må bedrifter ha en helhetlig salgsprosess og integrere ulike kanaler i én sømløs plattform.

Nøkkelordfordeler med omnikanal versus flerkanal:

• Forbedret kundereiseKunder har større sannsynlighet for å få positive opplevelser når de har tilgang til de samme produktene, tjenestene og informasjonen på ulike kanaler uten avbrudd. De kan handle på nett og samtidig søke råd i en fysisk butikk om nødvendig.
• Økt omsetningEn omnikanaltilnærming gjør det mulig for selskaper å maksimere salgsmulighetene ved å tilby kundene flere kjøpsalternativer som dekker deres individuelle behov. Den forenkler også mersalg, ettersom kundene kan se alle produktene og/eller tjenestene et selskap tilbyr på ulike kanaler.
• Høyere kundelojalitetNår kunder føler seg satt pris på og har en hyggelig opplevelse, er det mer sannsynlig at de forblir lojale mot merkevaren din. Med samlet kundeinformasjon på ett sted gjør en omnikanaltilnærming det enklere for bedrifter å skape personlige kundeopplevelser som oppmuntrer til lojalitet.
• Bedre forståelse av kundereisenOmnikanal gir innsikt i de ulike berøringspunktene der kunder samhandler merkevaren din, og hjelper deg dermed med å få en bedre forståelse av kjøpsadferden deres. Dette gjør deg i stand til å optimalisere markedsføringen og øke avkastningen (ROI).
• Økt markedsandelPunktene ovenfor fører alle til økt markedsandel – i likhet med det faktum at en omnikanaltilnærming fører til en utvidet rekkevidde. Med omnikanal kan du alltid nå kundene der de er, slik at de slipper å søke eller sjonglere mellom kanaler for å finne deg. Jo flere kanaler du er i (og jo mer sømløs du gjør opplevelsen deres), jo flere kunder når du.

En sterk omnikanalstrategi starter med riktig teknologistakk

En omnikanaltilnærming begynner med å integrere all kundedata som er spredt og isolert på tvers av flere kanaler. For å gjøre dette, trenger selskaper teknologi som sentraliserer data, sporer kundekontaktpunkter på tvers av forskjellige kanaler og automatiserer feilutsatte prosesser.

E-handelsintegrasjon muliggjør sterkere omnikanalopplevelser ved å integrere nøkkelkanaler, automatisere arbeidsflyter og sentralisere kundedata.