Du kan ikke ignorere kundesenteret: Siebel-integrasjon

Byggesteinene for suksess i et omnikanal kundesenter

Sosiale medier kan kanskje det nye kundesenteret, men kundesentrene i seg selv vil ikke forsvinne med det første. Uansett hvor store teknologiske fremskritt vi gjør, vil det alltid være situasjoner der kundene trenger å snakke med en ekte person på phone. Og det betyr at de selskapene som klarer å finne de beste måtene å engasjere kundene på med nyttig og konsistent støtte, både på phone og på tvers av flere digitale kanaler – når som helst, hvor som helst og på hvilken som helst enhet – vil vinne i den digitale økonomien.

Under Oracle Open World kunngjorde den ledende kundesenter-CRM-en Siebel kommende funksjoner for tingenes internett og diskuterte trenden med at produsenter som GM beveger seg inn i programvareverdenen, samtidig som programvareselskaper som Google begynner å lage selvkjørende biler. Ettersom alle slags selskaper må administrere både fysiske og digitale eiendeler, bedriftsintern skyintegrasjon vil fortsette å bli stadig viktigere. Selskaper på Oracle Open World delte også hvordan de administrerer lojalitetsprogrammer og mobilapper med Siebel-integrasjon, og demonstrerte hvordan det å være tilkoblet kan hjelpe selskaper med å få mest mulig ut av sine CRM-tilkoblinger i kundesentre og andre sammenhenger. Her er noen ytterligere eksempler på hvordan integrasjon mellom kundesenter og Siebel kan hjelpe selskaper med å lykkes i den digitale verden.

Les mer om Siebel-integrasjon

Ubesvart anrop: Hva som skjer når du ikke er tilkoblet

Forestill deg dette: En potensiell kunde lar seg overbevise om å registrere seg for tjenesten din via en mobilapp eller et nettbasert skjema, og tar seg tid til å fylle ut detaljert personlig informasjon og oppgi fullstendige betalingsdetaljer. Deretter ringer denne kunden inn med et spørsmål. Men kundesentersystemene dine har ikke rukket å oppdatere seg med den nye kundeinformasjonen ennå, slik at kundesenteragenten ikke vet noen ting om denne kunden. Tror du kunden vil være fornøyd med at hun meldte seg på hos deg i dag, og ønske å bli værende?

Eller vurder dette: Du har en kunde som har tilført deg stor verdi gjennom et langvarig forhold, og som sender inn mange store bestillinger fra flere forskjellige kanaler. Men kundesenteragentene dine kan ikke se alle detaljene i disse bestillingene fordi bestillingene er låst inne i ERP-applikasjonene som driver de ulike kanalene. Under en support-samtale prøver så agenten å merselge noe til kunden som kunden allerede har kjøpt. Kommer denne kunden til å nøle med å legge inn en ny bestilling hos bedriften din?

Selv om halvparten av alle kundeservicekontakter nå starter på nettet – noe som gjør det enda mer komplisert å yte kundestøtte – er phone fortsatt den foretrukne støttekanalen for 43% av kundene. Det er altså klart at ingen bedrift har råd til å ignorere denne kanalen – eller å ha phone kundeservicemedarbeidere som ikke er klar over hvordan kundene engasjerer seg på andre kanaler. Her er derfor tre måter du kan slutte å ignorere problemer med telefonsamtaler og virkelig legge grunnlaget for suksess i kundesenteret.

1. Hurtigvalg: Få systemer til å snakke sammen i sanntid

Som vi så i det første eksemplet ovenfor, er det ikke lenger tilstrekkelig at kundesenterets systemer oppdateres ukentlig eller en gang om dagen. Kundesenterkonsulenter må ha umiddelbar tilgang til de nyeste kundedataene. Det er tross alt svært sannsynlig at kundene ringer angående nylige bestillinger eller endringer i tjenesten sin. Og de ønsker en løsning umiddelbart, ikke senere i uken etter at de planlagte jobbene dine har kjørt. Velg derfor en integrasjonsløsning som muliggjør automatiske, sanntidsbaserte tilkoblinger mellom apper. Det vil gjøre kundene dine – og kundesenterkonsulentene dine – mye mer fornøyde, og øke prosentandelen av problemer som kan løses ved første henvendelse. Siebel-integrasjon og Salesforce-integrasjon fra Jitterbit kan begge bidra på dette området.

2. Tale, post: Skru ned omnikanal-kompleksiteten

Ettersom kunder kan vende seg til nettbaserte ressurser, forum og sosiale medier for å få raske svar på enkle spørsmål, forventer leverandøren av kontaktsenterprogramvare Five9 at dette vil øk kompleksiteten av kundesenterinteraksjoner. Og jo mer kompleks interaksjonen er, desto viktigere blir det å samkjøre alle kanaler for kundestøtte.

Selv om phone er den foretrukne kanalen for mange kunder, er e-post også populært, og flere andre former for kontakt, blant annet sosiale medier, brukerfora, livechat og portaler, foretrekkes av enkelte brukere. Dette betyr at kundesentrene alltid må skape et helhetlig bilde av kunden ved hjelp av data hentet fra flere systemer som er tilgjengelige fra alle kanaler.

Den rette integrasjonsløsningen vil koble de mange servicekanalene sammen med de kritiske dataene kundene ringer om, i sanntid, og vise hva en kunden har tapt på Twitter, sendt på e-post og kjøpt, alt på én skjerm, for å hjelpe kundesenteragenter med å yte optimal service.

3. Usage-rapport: Tilby data-basert støtte (og kjøpsanbefalinger)

Å raskt identifisere nye problemer er avgjørende for et støttesenter. Hvis en oppdatering kan lages for å fikse en feil raskt, eller en refusjon kan utstedes for defekte varer umiddelbart, kan det bidra til å unngå dusinvis eller hundrevis (eller flere) av etterfølgende kundeklager (og medfølgende misnøye). Agenter bør gis myndighet til å rapportere oppståtte problemer, men det bør også finnes systemer for automatisk å identifisere brennhlente temaer, for deretter å bringe dem videre til ledelsen for analyse og løsning.

Data er ikke bare nyttig for å informere om tjenester, men også for å utvide kundeforhold. Bevæpnet med data om hvilke produkter og krysskampanjer som vil tiltale visse kundesegmenter, kan kundesenteragenter komme med egnede anbefalinger for hva som vil best forbedre en kundes eksisterende oppsett. Og, hvis effektive integrasjonsløsninger er på plass, kan kunder til og med foreta det kjøpet i sammenheng rett fra en støtteside.

Det er tydelig at det kreves et fullstendig tilkoblet kundesenter for å levere riktig servicenivå til kundene og de rette forretningsfordelene til en bedrift. For mer informasjon om å koble deg til et populært kundesenterverktøy, kan du sjekke ut vår nye Siebel-integrasjon løsning

Koble til Siebel

Bilde fra Bryce Johnson