Byggesteiner for suksess for Omnikanal Call Center
Sosiale medier kan være det det nye kundesenteret, men selve telefonsentrene forsvinner ikke med det første. Uansett omfanget av de teknologiske fremskritt vi gjør, vil det alltid være tider når kundene krever en levende person på phone. Og det betyr at selskapene som kan finne de beste måtene å sømløst engasjere kunder med hjelpsom og konsekvent støtte, på phone og på tvers av flere digitale kanaler – når som helst, hvor som helst og på hvilken som helst enhet – vil vinne i den digitale økonomien.
På Oracle Open World kunngjorde det ledende kundesenteret CRM Siebel kommende funksjoner for tingenes internett og diskuterte trenden med at produsenter som GM flytter til programvareverdenen selv når programvareselskaper som Google begynner å lage selvkjørende biler. Ettersom alle typer selskaper trenger å administrere både fysiske og digitale eiendeler, skyintegrasjon for bedrifter vil fortsette å bli stadig viktigere. Bedrifter på Oracle Open World delte også hvordan de administrerer lojalitetsprogrammer og mobilapper med Siebel-integrasjon, og demonstrerte hvordan å koble seg opp kan hjelpe bedrifter å få mest mulig ut av CRM-forbindelsene sine i kundesenter og andre innstillinger. Her er noen ekstra illustrasjoner av hvordan kundesenter og Siebel-integrasjon kan hjelpe bedrifter til å utmerke seg i den digitale verden.
Tapt anrop: Hva skjer når du ikke er tilkoblet
Se for deg dette: en prospekt er overbevist om å registrere seg for tjenesten din ved hjelp av en mobilapp eller et nettskjema, og tar seg tid til å fylle ut detaljert personlig informasjon og gi fullstendige faktureringsdetaljer. Så ringer kunden med et spørsmål. Men kundesentersystemene dine har ikke fylt ut den nye kundeinformasjonen ennå, så callsenteragenten vet ikke noe om denne kunden. Tror du at kunden vil være fornøyd med at hun registrerte seg hos deg i dag, og vil holde med deg?
Eller tenk: du har en kunde som har gitt deg stor verdi over et langsiktig forhold, og sender inn mange store bestillinger fra flere forskjellige kanaler. Men kundesenteragentene dine kan ikke se alle detaljene for alle disse bestillingene fordi bestillingene er låst i ERP-appene som driver de forskjellige kanalene. Deretter, under en støttesamtale, prøver agenten å oppselge kunden på noe de allerede har kjøpt. Vil denne kunden nøle med å legge inn en ny bestilling hos din company?
Selv om halvparten av alle kundeserviceinteraksjoner nå begynner på nettet, forsterker kompleksiteten ved å tilby støtte, phone er fortsatt den foretrukne støttekanalen for 43 % av kundene. Så det er klart at nei company har råd til å ignorere denne kanalen – eller har phone støtteagenter som ikke er klar over hvordan kunder engasjerer seg på tvers av andre kanaler. Så her er tre måter du kan slutte å ignorere problemer med anrop og virkelig ringe inn for å lykkes med kundesenteret.
1. Hurtigvalg: Få systemene til å snakke i sanntid
Som vi så i det første eksemplet ovenfor, er det ikke lenger tilstrekkelig for kundesentersystemer å oppdatere med informasjon på en ukentlig eller til og med daglig basis. Call center-agenter må ha umiddelbar tilgang til de nyeste kundedataene. Tross alt er det ganske sannsynlig at kunder ringer inn om nylige bestillinger eller endringer i tjenesten deres. Og de vil ha oppløsning umiddelbart, ikke senere i uken etter at de planlagte jobbene dine kjører. Så velg en integreringsløsning som muliggjør automatiske sanntidstilkoblinger mellom apper. Det vil gjøre kundene dine – og kundesenteragentene – mye mer fornøyde, og øke prosentandelen av problemer som kan løses med én enkelt kontakt. Siebel-integrasjon og Salesforce integrering fra Jitterbit kan begge hjelpe på denne fronten.
2. Tale, e-post: Ring ned omnikanal kompleksitet
Siden kunder kan henvende seg til nettressurser, fellesskapsfora og sosiale medier for raske svar på enkle spørsmål, forventer kontaktsenterprogramvareleverandøren Five9 at dette vil øke kompleksiteten av samtalesenterinteraksjoner. Og jo mer kompleks interaksjonen er, desto viktigere blir det å samkjøre alle kanaler for kundestøtte.
Selv om phone er en foretrukket kanal for mange kunder, email er også populær, og flere andre former for interaksjon, inkludert sosiale medier, fellesskapsfora, live chat og portaler, foretrekkes av noen brukere. Dette betyr at callsentre alltid må lage en enkelt visning av kunden ved å bruke data drevet fra flere systemer som kan nås fra alle kanaler.
Den riktige integrasjonsløsningen vil koble de mange tjenestekanalene sammen med de kritiske data kundene som kundene ringer inn om, i sanntid, og viser hva en kunde twitret, emailed, og kjøpt, alt på én skjerm, for å hjelpe call center-agenter med å yte optimal service.
3. Bruksrapport: Tilbyr datadrevet støtte (og kjøpsanbefalinger)
Å raskt identifisere nye problemer er avgjørende for et støttesenter. Hvis en oppdatering kan opprettes for å fikse en feil raskt, eller en refusjon kan utstedes for defekte varer umiddelbart, kan det bidra til å unngå dusinvis eller hundrevis (eller flere) av påfølgende kundeklager (og accompanydårlig vilje). Agenter bør ha myndighet til å rapportere nye problemer, men systemer bør også eksistere for automatisk å identifisere problemer med hurtigknapper, og deretter sende dem til ledelsen for analyse og løsning.
Data er ikke bare nyttig for å informere tjenesten, men også for å utvide kundeforhold. Bevæpnet med data om hvilke produkter og krysskampanjer som vil appellere mest til visse kundesegmenter, kan kundesenteragenter gi passende anbefalinger for hva som best vil forbedre en kundes eksisterende oppsett. Og hvis effektive integrasjonsløsninger er på plass, kan kundene til og med gjøre det kjøpet i sammenheng rett fra en støtteside.
Det er tydelig at det kreves et fullstendig tilkoblet kundesenter for å levere riktig servicenivå til kundene og de rette forretningsfordelene til en company. For mer informasjon om å komme i kontakt med et populært kundesenterverktøy, sjekk ut vår nye Siebel-integrasjon løsning:
Bilde fra Bryce Johnson
