Kirjailija: David Rastatter Sr. johtaja, tuotemarkkinointi
Tiedätkö erot monikanavaisen ja monikanavaisen välillä? Jokaisen vivahteiden ymmärtäminen auttaa sinua toteuttamaan oikean strategian hallitaksesi monikanavaista liiketoimintaa.
Nykyajan kuluttajat haluavat olla vuorovaikutuksessa tuotemerkkien kanssa heidän ehdoillaan. Tämä tarkoittaa, että heidän tarvitsemansa tiedot toimitetaan haluamillaan kanavilla haluamallaan hetkellä - ja 75% kuluttajista odottaa a johdonmukainen kokemus jokaisella kanavalla, johon he haluavat osallistua.
Jälleenmyyjille tämä tarkoittaa, että enää ei riitä, että myyt tuotteitasi useissa kanavissa, esimerkiksi myymälässä ja verkkosivustollasi. Kuluttajat haluavat erittäin henkilökohtaisen ja yhdistetyn kokemuksen näillä kanavilla.
Ja tässä piilee ero monikanavaisen ja monikanavaisen välillä – kaksi erilaista, mutta helposti sekoittuvaa strategiaa. Yritysten on hyödynnettävä sekä monikanavaisia että monikanavaisia lähestymistapoja lisätäkseen asiakasarvoa, uskollisuutta ja säilyttämistä.
Mutta ensin tutkitaan, mitä ne tarkoittavat.
Monikanava tarkoittaa useiden kanavien käyttöä tuotteiden myymiseen.
Monikanava on juuri sitä miltä se kuulostaa – yritys, joka käyttää useita kanavia vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Nämä voivat olla perinteisiä kanavia, kuten phone, sähköposti ja fyysiset kaupat tai digitaaliset kaupat, kuten verkkosivustot, mobiilisovellukset ja sosiaalinen media. Ajatuksena on, että yritykset lisäävät mahdollisuuksiaan päästä mukaan kohdemarkkinoilleen, kun niillä on useita eri yhteyspisteitä asiakaskuntaansa.
Se saattaa tuntua turhalta, mutta monikanavaisuuden arvo puhuu puolestaan, ja tiedot paljastavat sen Kolmen tai useamman kanavan käyttäminen kampanjassa lisää tilausprosenttia 3 %.
Omnichannel tarkoittaa näiden kanavien yhdistämistä saumattoman asiakaskokemuksen luomiseksi.
Monikanava on samanlainen kuin monikanava siinä mielessä, että se sisältää myös useita kanavia asiakkaiden sitouttamiseen. Keskeinen ero on kuitenkin se, että omnichannelissa kaikki kanavat integroidaan toisiinsa, jotta voidaan luoda täysin yhtenäinen asiakaskokemus kauttaaltaan.
Omnikanavan avulla asiakkaat voivat liikkua saumattomasti kanavien välillä, kun he ovat yhteydessä yritykseesi saadakseen tukea, tuotetietoja tai mitä tahansa muuta. Omnichannel tarkoittaa yksinkertaisesti sanottuna asiakkaiden tapaamista siellä, missä he ovat.
Esimerkiksi kahvilaketju voi myöntää digitaalisen kanta-asiakaskortin, jolla asiakkaat voivat kerätä pisteitä ja palkintoja mobiilisovelluksella. Sovelluksen avulla kahvinjuoji voi myös löytää lähellä olevia kauppoja, tilata juomia noudettavaksi saapumisen yhteydessä, tarkastella valikkopäivityksiä ja niin edelleen. Linkitetty sovellus kerää myös kuluttajatietoja asiakkaan tilauksista, sitoutumismieltymyksistä ja suosituista paikoista, joita ketju käyttää tiedottaessaan ja rakentaessaan personoitua, ennakoivaa sosiaalista mediaa ja email kampanjoita.
Toisin sanoen on olemassa täydellinen synkronointi useiden kanavien välillä, joita yritys käyttää asiakkaidensa sitouttamiseen. Tuloksena on parannettu asiakaskokemus, joka on suunniteltu lisäämään tyytyväisyyttä ja myyntiä.
Omnikanavan toteuttamiseksi yrityksillä on oltava yhtenäinen myyntiprosessi ja eri kanavat integroitava yhdeksi saumattomaksi alustaksi.
Monikanavaisuuden tärkeimmät edut monikanavaiseen verrattuna:
- Parempi asiakaskokemus: Asiakkailla on todennäköisemmin positiivisia kokemuksia, kun he pääsevät käsiksi samoihin tuotteisiin, palveluihin ja tietoihin eri kanavissa keskeytyksettä. He voivat tehdä ostoksia verkossa ja kysyä tarvittaessa neuvoja myös fyysisestä kaupasta.
- Lisääntyneet tulot: Monikanavainen lähestymistapa antaa yrityksille mahdollisuuden maksimoida myyntimahdollisuudet tarjoamalla asiakkaille useita ostovaihtoehtoja, jotka vastaavat heidän yksilöllisiin tarpeisiinsa. Se helpottaa myös lisämyyntiä, koska asiakkaat näkevät kaikki tuotteet ja/tai palvelut a company tarjouksia eri kanavilla.
- Korkeampi asiakasuskollisuus: Kun asiakkaat tuntevat olonsa arvostetuiksi ja heillä on miellyttävä kokemus, he pysyvät todennäköisemmin uskollisina brändillesi. Kun asiakastiedot on kertynyt yhteen paikkaan, monikanavainen lähestymistapa helpottaa yrityksissä räätälöityjen, uskollisuuteen kannustavien asiakaskokemusten luomista.
- Asiakaspolun parempi ymmärtäminen: Omnichannel tarjoaa näkyvyyttä erilaisiin kosketuspisteisiin, joissa asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa brändisi kanssa, ja auttaa sinua siten ymmärtämään paremmin heidän ostokäyttäytymistään. Näin voit optimoida markkinointiponnistelusi ja lisätä sijoitetun pääoman tuottoprosenttia.
- Kasvanut markkinaosuus: Pisteet johtavat ennen kaikkea markkinaosuuden kasvuun – samoin kuin se, että monikanavainen lähestymistapa johtaa kattavuuden kasvuun. Omnikanavan avulla voit aina tavoittaa asiakkaat siellä, missä he ovat, joten heidän ei enää tarvitse etsiä tai kanavahyppyä löytääkseen sinut. Mitä useampia kanavia sinulla on (ja mitä saumattomammin luot niiden käyttökokemuksen), sitä enemmän asiakkaita tavoitat.
Vahva monikanavainen strategia alkaa oikeasta teknologiasta
Monikanavainen lähestymistapa alkaa integroimalla kaikki asiakasdata, joka on hajautettu useisiin kanaviin. Tätä varten yritykset tarvitsevat teknologiaa, joka keskittää tiedot, seuraa asiakkaiden kosketuspisteitä eri kanavien kautta ja automatisoi virhealttiit prosessit.
Verkkokaupan integrointi mahdollistaa vahvemmat monikanavaiset kokemukset integroimalla keskeisiä kanavia, automatisoimalla työnkulkuja ja keskittämällä asiakastietoja.
Haluatko kuulla suoraan asiantuntijoilta?
Jitterbit tarjoaa ilmaisen webinar maaliskuun 21 päivänä, Monikanavaisen kaupan hallinta: 5 tärkeää vinkkiä saumattomien asiakaskokemusten luomiseen, jossa kerrotaan, kuinka monikanavaisia strategioita otetaan käyttöön organisaatiossasi. Rekisteröidy nyt oppiaksesi kuinka voit kasvattaa tuloja, parantaa CX:ää, parantaa asiakasuskollisuutta ja skaalata liiketoimintaasi.
