Omnichannel versus multichannel: Kaikki mitä sinun tarvitsee tietää

Kirjoittanut David Rastatter, Johtaja, tuotemarkkinointi

Nykypäivän kuluttajat haluavat olla vuorovaikutuksessa brändien kanssa omien ehtojensa mukaan. Se tarkoittaa sitä, että heille tarjotaan heidän vaatimansa tiedot heidän suosimissaan kanavissa ja heidän haluamanaan ajankohtana – ja 75% kuluttajaa odota yhdenmukainen kokemus jokaisessa heidän valitsemassaan kanavassa.

Jälleenmyyjille tämä tarkoittaa, että pelkkä tuotteiden myyminen useissa kanavissa, kuten myymälässä ja verkkosivustolla, ei enää riitä. Kuluttajat haluavat erittäin personoidun ja saumattomasti yhdistetyn kokemuksen näissä kanavissa.

Tässä piileekin ero monikanavaisuuden ja omnikanavaisuuden välillä – kahden erilaisen, mutta helposti sekoitettavan strategian. Yritysten on hyödynnettävä sekä monikanavaisia että omnikanavaisia lähestymistapoja suuremman asiakasarvon, -uskollisuuden ja -pysyvyyden saavuttamiseksi.

Mutta ensin tutkitaan, mitä ne tarkoittavat.

Monikanavaisuus tarkoittaa tuotteiden myymistä usean eri kanavan kautta.

Monikanavaisuus on juuri sitä, miltä se kuulostaa – liiketoimintaa, jossa hyödynnetään useita kanavia vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Nämä voivat olla perinteisiä kanavia, kuten phone, sähköposti ja kivijalkakaupat, tai digitaalisia kanavia, kuten verkkosivustot, mobiilisovellukset ja sosiaalinen media. Ajatuksena on, että yritykset lisäävät mahdollisuuksiaan tavoittaa kohdemarkkinansa luomalla useita erilaisia yhteyspisteitä asiakaskuntaansa.

Saattaa kuulostaa itsestäänselvältä, mutta monikanavaisuuden arvo puhuu puolestaan, ja tietojen mukaan Kun kampanjassa käytetään vähintään kolmea kanavaa, tilausmäärä kasvaa 494%.

Omnikanavaisuudella tarkoitetaan näiden kanavien integroimista saumattoman asiakaskokemuksen luomiseksi.

Monikanavaisuus muistuttaa monikanavaista toimintatapaa siinä mielessä, että sekin hyödyntää useita kanavia asiakasvuorovaikutuksessa. Keskeinen ero on kuitenkin se, että monikanavaisuudessa (omnichannel) kaikki kanavat on integroitu keskenään, jotta voidaan luoda täysin yhtenäinen asiakaskokemus kauttaaltaan.

Monikanavaisuuden avulla asiakkaat voivat siirtyä saumattomasti kanavasta toiseen asioidessaan yrityksesi kanssa tuen, tuotetietojen tai minkä tahansa muun asian merkeissä. Monikanavaisuus tarkoittaa yksinkertaisesti sitä, että asiakkaita kohdataan siellä, missä he ovat.

Esimerkiksi kahvilaketju voi ottaa käyttöön digitaalisen kanta-asiakaskortin, jonka avulla asiakkaat voivat kerätä pisteitä ja palkintoja mobiilisovelluksessa. Sovelluksen avulla kahvinjuoja voi myös löytää lähimmät toimipisteet, tilata juomia noudettavaksi saapuessaan, tarkastella ruokalistan päivityksiä ja niin edelleen. Yhdistetty sovellus kerää myös kuluttajatietoa asiakkaan tilauksista, sitoutumismieltymyksistä ja usein vierailuista paikoista, joita ketju käyttää hyväkseen räätälöityjen ja ennakoivien sosiaalisen median ja sähköpostikampanjoiden luomisessa ja suunnittelussa.

Toisin sanoen yrityksen asiakkaiden sitouttamiseen käyttämien eri kanavien välillä vallitsee täydellinen synkronointi. Tuloksena on parannettu asiakaskokemus, joka on suunniteltu lisäämään tyytyväisyyttä ja myyntiä.

Omnikanavaisuuden toteuttamiseksi yrityksillä on oltava yhtenäinen myyntiprosessi ja eri kanavat on integroitava yhdeksi saumattomaksi alustaksi.

Monikanavaisuuden ja omnikanavaisuuden (kaikki kanavat kattavan strategian) tärkeimmät edut:

• Parempi asiakaskokemusAsiakkailla on todennäköisemmin myönteisiä kokemuksia, kun he voivat käyttää samoja tuotteita, palveluita ja tietoja eri kanavissa keskeytyksettä. He voivat tehdä ostoksia verkossa ja tarvittaessa hakea neuvoja myös fyysisestä myymälästä.
• Kasvanut liikevaihtoMonikanavainen lähestymistapa antaa yrityksille mahdollisuuden maksimoida myyntimahdollisuudet tarjoamalla asiakkaille useita ostovaihtoehtoja, jotka vastaavat heidän yksilöllisiä tarpeitaan. Se helpottaa myös lisämyyntiä, sillä asiakkaat näkevät yrityksen tarjoamat tuotteet ja/tai palvelut eri kanavissa.
• Parempi asiakasuskollisuusKun asiakkaat tuntevat olonsa arvostetuiksi ja heillä on miellyttävä kokemus, he pysyvät todennäköisemmin uskollisina brändillesi. Kun asiakastiedot on koottu yhteen paikkaan, monikanavainen lähestymistapa helpottaa yrityksiä luomaan personoituja asiakaskokemuksia, jotka edistävät uskollisuutta.
• Asiakaspolun parempi ymmärtäminenMonikanavaisuus tarjoaa näkyvyyttä eri kosketuspisteisiin, joissa asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa brändisi kanssa, ja auttaa siten saamaan paremman käsityksen heidän ostokäyttäytymisestään. Tämä mahdollistaa markkinointitoimenpiteiden optimoinnin ja sijoitetun pääoman tuoton (ROI) kasvattamisen.
• Kasvanut markkinaosuusYllä mainitut kohdat johtavat kaikki suurempaan markkinaosuuteen – samoin kuin se tosiasia, että monikanavainen lähestymistapa johtaa laajempaan tavoittavuuteen. Monikanavaisuuden avulla voit aina tavoittaa asiakkaat siellä, missä he ovat, joten heidän ei enää tarvitse etsiä tai pomppia kanavasta toiseen löytääkseen sinut. Mitä useammassa kanavassa olet (ja mitä saumattomamman kokemuksen luot heille), sitä enemmän asiakkaita tavoitat.

Vahva monikanavastrategia alkaa oikeasta teknologiavalikoimasta

Monikanavainen lähestymistapa alkaa integroimalla kaikki asiakastiedot, jotka ovat hajallaan ja siiloissa useissa eri kanavissa. Tätä varten yritykset tarvitsevat teknologiaa, joka keskitää tiedot, seuraa asiakkaan kosketuspisteitä eri kanavissa ja automatisoi virheherkkiä prosesseja.

Verkkokauppaintegraatio mahdollistaa vahvemmat monikanavaiset kokemukset integroimalla avainkanavat, automatisoimalla työnkulut ja keskittämällä asiakastiedot.