Et voi sivuuttaa Call Centeriä: Siebel Integration

Monikanavaisen puhelinkeskuksen menestyksen rakennuspalikoita

Sosiaalinen media voi olla uusi puhelinkeskus, mutta itse puhelinkeskukset eivät poistu lähiaikoina. Riippumatta teknologian kehityksestämme, tulee aina aikoja, jolloin asiakkaat vaativat elävää henkilöä puhelimeen. Ja tämä tarkoittaa, että yritykset, jotka löytävät parhaat tavat sitouttaa asiakkaita saumattomasti hyödyllisellä ja johdonmukaisella tuella puhelimitse ja useiden digitaalisten kanavien kautta – milloin tahansa, missä tahansa ja millä tahansa laitteella – voittaa digitaalitalouden.

Oracle Open Worldissä johtava puhelinpalvelukeskus CRM Siebel ilmoitti tulevista esineiden internetin ominaisuuksista ja keskusteli GM:n kaltaisten valmistajien suuntauksesta siirtyä ohjelmistomaailmaan, vaikka ohjelmistoyritykset, kuten Google, alkavat valmistaa itse ajavia autoja. Koska kaikenlaisten yritysten on hallinnoitava sekä fyysistä että digitaalista omaisuutta, yrityspilviintegraatio tulee jatkossakin yhä tärkeämmäksi. Oracle Open Worldin yritykset kertoivat myös, kuinka he hallitsevat kanta-asiakasohjelmia ja mobiilisovelluksia Siebel-integraation avulla, ja esittivät, kuinka yhteyden muodostaminen voi auttaa yrityksiä hyödyntämään CRM-yhteyksiään puhelinkeskuksessa ja muissa asetuksissa. Tässä on joitain lisäkuvia siitä, kuinka puhelinpalvelukeskus ja Siebel-integraatio voivat auttaa yrityksiä menestymään digitaalisessa maailmassa.

Lue lisää Siebel-integraatiosta

Vastaamaton puhelu: Mitä tapahtuu, kun et ole yhteydessä

Kuvittele tämä: potentiaalinen asiakas on vakuuttunut rekisteröitymään palveluusi käyttämällä mobiilisovellusta tai verkkolomaketta, ja hän vie aikaa täyttääkseen yksityiskohtaiset henkilötiedot ja toimittaakseen täydelliset laskutustiedot. Sitten kyseinen asiakas soittaa ja kysyy. Puhelinkeskusjärjestelmäsi eivät kuitenkaan ole vielä täyttäneet uusia asiakastietoja, joten puhelinkeskuksen edustaja ei tiedä tästä asiakkaasta mitään. Luuletko, että asiakas on tyytyväinen, että hän kirjautui kanssasi tänään, ja haluaako pysyä kanssasi?

Tai harkitse: sinulla on asiakas, joka on tarjonnut sinulle suurta lisäarvoa pitkäaikaisen suhteen aikana lähettämällä monia suuria tilauksia useista eri kanavista. Puhelinkeskuksesi edustajat eivät kuitenkaan näe kaikkien näiden tilausten kaikkia tietoja, koska tilaukset on lukittu eri kanavia käyttäviin ERP-sovelluksiin. Sitten tukipuhelun aikana agentti yrittää lisätä asiakkaalle jotain, jonka hän on jo ostanut. Epäröikö tämä asiakas tehdä uuden tilauksen yrityksellesi?

Vaikka puolet asiakaspalvelun vuorovaikutuksista alkaa nyt verkosta, mikä lisää tuen tarjoamisen monimutkaisuutta, puhelin on edelleen ensisijainen tukikanava 43 prosentille asiakkaista. On siis selvää, ettei millään yrityksellä ole varaa sivuuttaa tätä kanavaa – tai puhelintukihenkilöitä, jotka eivät tiedä, miten asiakkaat ovat tekemisissä muiden kanavien kautta. Joten tässä on kolme tapaa, joilla voit lopettaa puheluihin liittyvien ongelmien huomioimatta jättämisen ja todella soittaa puhelukeskuksen menestykseen.

1. Pikavalinta: Saat järjestelmät puhumaan reaaliajassa

Kuten yllä olevassa ensimmäisessä esimerkissä näimme, ei enää riitä, että puhelinkeskusjärjestelmät päivittävät tietoja viikoittain tai edes päivittäin. Puhelinkeskuksen edustajilla on oltava välitön pääsy uusimpiin asiakastietoihin. Loppujen lopuksi on melko todennäköistä, että asiakkaat soittavat viimeaikaisista tilauksista tai palveluun tehdyistä muutoksista. Ja he haluavat ratkaisun välittömästi, ei myöhemmin viikolla, kun aikataulutetut työt ovat suoritettu. Valitse siis integraatioratkaisu, joka mahdollistaa automaattiset, reaaliaikaiset yhteydet sovellusten välillä. Se tekee asiakkaasi – ja puhelinkeskuksen edustajasi – paljon onnellisempia ja lisää niiden ongelmien prosenttiosuutta, jotka voidaan ratkaista yhdellä kontaktilla. Siebel-integraatio ja Salesforce integraatio alkaen Jitterbit molemmat voivat auttaa tässä asiassa.

2. Puhe, Mail: Valitse monikanavainen monimutkaisuus

Koska asiakkaat voivat hakea nopeita vastauksia helppoihin kysymyksiin verkkoresursseista, yhteisön foorumeilta ja sosiaalisesta mediasta, yhteyskeskuksen ohjelmistotoimittaja Five9 odottaa, että tämä lisää monimutkaisuutta puhelinkeskusten vuorovaikutuksista. Ja mitä monimutkaisempi vuorovaikutus on, sitä tärkeämpää on sovittaa kaikki asiakastuen kanavat.

Vaikka puhelin on monien asiakkaiden ensisijainen kanava, sähköposti on myös suosittu, ja jotkut käyttäjät suosivat useita muita vuorovaikutusmuotoja, kuten sosiaalista mediaa, yhteisöfoorumit, live chat ja portaalit. Tämä tarkoittaa, että puhelinkeskusten on aina luotava yksi näkymä asiakkaasta käyttämällä useista järjestelmistä peräisin olevaa dataa, jota voidaan käyttää mistä tahansa kanavasta.

Oikea integrointiratkaisu yhdistää monet palvelukanavat yhteen asiakkaiden kanssa, joille asiakkaat soittavat, reaaliajassa ja näyttää, mitä asiakas twiittasi, lähetti sähköpostin ja osti, kaikki yhdessä näytössä auttaakseen puhelinpalveluagentteja tarjoamaan. optimaalinen palvelu.

3. Käyttöraportti: Tietoihin perustuvan tuen (ja ostosuositusten) tarjoaminen

Esiin tulevien ongelmien nopea tunnistaminen on ratkaisevan tärkeää tukikeskukselle. Jos korjaustiedosto voidaan luoda vian korjaamiseksi nopeasti tai viallisista tuotteista voidaan myöntää hyvitys välittömästi, se voi auttaa välttämään kymmeniä tai satoja (tai useampia) myöhempiä asiakkaiden valituksia (ja niihin liittyvää pahoinvointia). Edustajilla tulisi olla valtuudet raportoida esiin tulevista ongelmista, mutta myös järjestelmiä tulee olla, jotka tunnistavat automaattisesti pikanäppäinongelmat ja tuovat ne sitten johdolle analysoitavaksi ja ratkaisemiseksi.

Tiedoista on hyötyä paitsi palvelun tiedottamisessa myös asiakassuhteiden laajentamisessa. Puhelinkeskuksen edustajat voivat antaa asianmukaisia ​​suosituksia siitä, mitkä tuotteet ja ristikkäiset tarjoukset vetoavat eniten tiettyihin asiakassegmentteihin. Ja jos tehokkaat integraatioratkaisut ovat käytössä, asiakkaat voivat jopa tehdä ostoksen yhteydessä suoraan tukisivulta.

On selvää, että oikean tason palvelu asiakkaille ja oikeat liiketoimintaedut yritykselle tarvitaan täysin yhdistetty puhelinpalvelu. Saat lisätietoja yhteyden saamisesta suositun puhelinpalvelutyökalun avulla tutustumalla uuteen Siebel-integraatio ratkaisu:

Ota yhteys Siebeliin

Kuva Bryce Johnson