Et voi ohittaa puhelinkeskusta: Siebel-integraatio

Monikanavaisen puhelinkeskuksen menestyksen peruskivet

Sosiaalinen media saattaa olla uusi puhelinkeskus, mutta asiakaspalvelukeskukset eivät katoa mihinkään lähiaikoina. Riippumatta siitä, kuinka pitkälle teknologia kehittyy, tulee aina olemaan tilanteita, joissa asiakkaat vaativat puhelimen toisessa päässä olevaa oikeaa ihmistä. Tämä tarkoittaa, että digitaalitaloudessa menestyvät ne yritykset, jotka löytävät parhaat tavat palvella asiakkaita saumattomasti tarjoamalla hyödyllistä ja johdonmukaista tukea numerossa phone sekä useilla digitaalisilla kanavilla – milloin tahansa, missä tahansa ja millä tahansa laitteella.

Oracle Open Worldissa johtava call center -CRM Siebel julkisti tulevia esineiden internetin (IoT) ominaisuuksia ja keskusteli trendistä, jossa General Motorsin kaltaiset valmistajat siirtyvät ohjelmistomaailmaan samalla, kun Googlen kaltaiset ohjelmistoyritykset alkavat valmistaa itseajavia autoja. Koska kaikenlaiset yritykset tarvitsevat sekä fyysisten että digitaalisten resurssien hallintaa, yritystason pilvi-integraatio muuttuu yhä tärkeämmäksi. Oracle Open World -tapahtumassa yritykset kertoivat myös, kuinka ne hallinnoivat kanta-asiakasohjelmiaan ja mobiilisovelluksiaan Siebel-integraation avulla, mikä osoittaa, kuinka yhteyksien luominen voi auttaa yrityksiä ottamaan kaiken irti CRM-yhteyksistään puhelinkeskuksissa ja muissa ympäristöissä. Tässä on joitain lisäesimerkkejä siitä, kuinka puhelinkeskuksen ja Siebelin integraatio voi auttaa yrityksiä menestymään digitaalisessa maailmassa.

Lue lisää Siebel-integraatiosta

Vastaamaton puhelu: Mitä tapahtuu, kun et ole yhteydessä

Kuvittele tämä: potentiaalinen asiakas saadaan vakuutettua liittymään palveluusi mobiilisovelluksen tai verkkolomakkeen kautta, ja hän käyttää aikaansa täyttääkseen yksityiskohtaiset henkilötietonsa sekä antaa täydelliset laskutustiedot. Sitten kyseinen asiakas soittaa ja kysyy jotakin. Call center -järjestelmäsi eivät kuitenkaan ole vielä päivittyneet uusilla asiakastiedoilla, joten asiakaspalvelija ei tiedä asiakkaasta yhtään mitään. Luuletko, että tämä asiakas on tyytyväinen siihen, että hän liittyi asiakkaaksesi tänään, ja haluaa pysyä kanssasi?

Vai vaihtoehtoisesti: sinulla on asiakas, joka on tuottanut sinulle paljon arvoa pitkäaikaisen suhteen aikana lähettämällä monia suuria tilauksia useista eri kanavista. Mutta asiakaspalvelijasi eivät näe kaikkia näiden tilauksien tietoja, koska tilaukset ovat lukittuina eri kanavien taustalla olevissa ERP-sovelluksissa. Sitten tukipuhelun aikana edustaja yrittää myydä asiakkaalle lisämyyntinä jotain, mitä he ovat jo ostaneet. Epäröikö tämä asiakas tehdä uutta tilausta yritykseltäsi?

Vaikka puolet kaikista asiakaspalvelutilanteista alkaa nykyään verkossa, mikä lisää asiakastuen tarjoamisen monimutkaisuutta, phone on edelleen 43%:n asiakkaiden suosituin tukikanava. On siis selvää, ettei yksikään yritys voi jättää tätä kanavaa huomiotta – eikä sen tule palkata phone asiakaspalvelijaa, joka ei ole tietoinen siitä, miten asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa muiden kanavien kautta. Tässä on kolme tapaa, joilla voit lopettaa puheluongelmien sivuuttamisen ja todella saavuttaa menestystä asiakaspalvelukeskuksessa.

1. Pikavalinta: Saa järjestelmät keskustelemaan reaaliajassa

Kuten yllä olevassa ensimmäisessä esimerkissä näimme, call center -järjestelmien ei enää riitä päivittyvän tiedoilla viikoittain tai edes päivittäin. Asiakaspalvelijoilla on oltava välitön pääsy uusimpiin asiakastietoihin. Ovathan asiakkaat loppujen lopuksi varsin todennäköisesti soittamassa äskettäisistä tilauksistaan tai palvelunsa muutoksista. Ja he haluavat asian ratkaistavan heti, eivätkä vasta myöhemmin viikolla ajastettujen ajojenne suorituksen jälkeen. Valitse siis integraatioratkaisu, joka mahdollistaa automaattiset reaaliaikaiset yhteydet sovellusten välillä. Se tekee asiakkaistanne – ja asiakaspalvelijoistanne – paljon tyytyväisempiä ja kasvattaa niiden ongelmien osuutta, jotka voidaan ratkaista yhdellä yhteydenotolla. Siebel-integraatio ja Salesforce-integraatio sekä Jitterbit voivat auttaa tässä asiassa.

2. Puhe, sähköposti: Vähennä monikanavaista monimutkaisuutta

Koska asiakkaat voivat kääntyä verkkoresurssien, yhteisöfoorumien ja sosiaalisen median puoleen saadakseen nopeita vastauksia helppoihin kysymyksiin, kontaktikeskusohjelmistojen tarjoaja Five9 odottaa tämän lisää monimutkaisuutta asiakaspalvelukontakteista. Ja mitä monimutkaisempi kontakti on, sitä tärkeämmäksi tulee kaikkien asiakastukikanavien yhdenmukaistaminen.

Vaikka phone on monien asiakkaiden suosima kanava, myös sähköposti on suosittu, ja jotkut käyttäjät suosivat useita muita vuorovaikutusmuotoja, kuten sosiaalista mediaa, yhteisöfoorumeita, live-chattia ja portaaleja. Tämä tarkoittaa, että asiakaspalvelukeskuksissa on aina luotava yhtenäinen näkymä asiakkaasta käyttämällä useista järjestelmistä peräisin olevia tietoja, joihin pääsee käsiksi mistä tahansa kanavasta.

Oikea integraatioratkaisu yhdistää useat palvelukanavat ja asiakkaiden puheluiden kohteena olevat kriittiset tiedot reaaliajassa näyttäen saman katon alla, mitä asiakas on tviitannut, lähettänyt sähköpostitse ja ostanut, jotta call center -agentit voivat tarjota optimaalista palvelua.

3. Usage-raportti: Tietopohjaisen tuen (ja ostosuosituksien) tarjoaminen

Uusien ongelmien nopea tunnistaminen on tukikeskukselle ratkaisevan tärkeää. Jos virheen korjaava päivitys saadaan luotua nopeasti tai viallisista tuotteista voidaan antaa hyvitys välittömästi, se auttaa välttämään kymmenet tai sadat (tai useammat) myöhemmät asiakasvalitukset (ja niihin liittyvän tyytymättömyyden). Asiakaspalvelijoilla tulisi olla valtuudet raportoida esiin nousevista ongelmista, mutta järjestelmien tulisi myös kyetä tunnistamaan kuumat puheenaiheet automaattisesti ja nostamaan ne johdon tietoon analysointia ja ratkaisemista varten.

Datan avulla ei ainoastaan kehitetä palvelua, vaan se auttaa myös laajentamaan asiakassuhteita. Kun puhelinkeskuksen edustajilla on käytössään dataa siitä, mitkä tuotteet ja ristiinmyyntituotteet vetoavat tiettyihin asiakassegmentteihin, he voivat antaa osuvia suosituksia siitä, mikä parhaiten täydentää asiakkaan nykyistä kokoonpanoa. Ja jos tehokkaat integraatioratkaisut ovat käytössä, asiakkaat voivat jopa tee kyseinen ostos kontekstissa suoraan tukisivulta.

On selvää, että tarvitaan täysin integroitu puhelinkeskus oikeanlaisen asiakaspalvelun ja liiketoimintahyötyjen saavuttamiseksi yritykselle. Lisätietoja suositun puhelinkeskustyökalun hankkimisesta löydät uudesta Siebel-integraatio ratkaisu

Yhdistä Siebeliin

Kuva lähteestä Bryce Johnson