Monikanavaisen puhelinkeskuksen menestyksen rakennuspalikoita
Sosiaalinen media voi olla uusi puhelinkeskus, mutta itse puhelinkeskukset eivät poistu lähiaikoina. Riippumatta tekniikan kehityksestämme, tulee aina aikoja, jolloin asiakkaat vaativat elävää henkilöä phone. Ja tämä tarkoittaa, että yritykset, jotka voivat löytää parhaat tavat sitouttaa asiakkaat saumattomasti hyödyllisellä ja johdonmukaisella tuella, phone ja useiden digitaalisten kanavien kautta – milloin tahansa, missä tahansa ja millä tahansa laitteella – voittaa digitaalitaloudessa.
Oracle Open Worldissä johtava puhelinpalvelukeskus CRM Siebel ilmoitti tulevista esineiden internetin ominaisuuksista ja keskusteli GM:n kaltaisten valmistajien suuntauksesta siirtyä ohjelmistomaailmaan, vaikka ohjelmistoyritykset, kuten Google, alkavat valmistaa itse ajavia autoja. Koska kaikenlaisten yritysten on hallinnoitava sekä fyysistä että digitaalista omaisuutta, yrityspilviintegraatio tulee jatkossakin yhä tärkeämmäksi. Oracle Open Worldin yritykset kertoivat myös, kuinka he hallitsevat kanta-asiakasohjelmia ja mobiilisovelluksia Siebel-integraation avulla, ja esittivät, kuinka yhteyden muodostaminen voi auttaa yrityksiä hyödyntämään CRM-yhteyksiään puhelinkeskuksessa ja muissa asetuksissa. Tässä on joitain lisäkuvia siitä, kuinka puhelinpalvelukeskus ja Siebel-integraatio voivat auttaa yrityksiä menestymään digitaalisessa maailmassa.
Lue lisää Siebel-integraatiosta
Vastaamaton puhelu: Mitä tapahtuu, kun et ole yhteydessä
Kuvittele tämä: potentiaalinen asiakas on vakuuttunut rekisteröitymään palveluusi käyttämällä mobiilisovellusta tai verkkolomaketta, ja hän vie aikaa täyttääkseen yksityiskohtaiset henkilötiedot ja toimittaakseen täydelliset laskutustiedot. Sitten kyseinen asiakas soittaa ja kysyy. Puhelinkeskusjärjestelmäsi eivät kuitenkaan ole vielä täyttäneet uusia asiakastietoja, joten puhelinkeskuksen edustaja ei tiedä tästä asiakkaasta mitään. Luuletko, että asiakas on tyytyväinen, että hän kirjautui kanssasi tänään, ja haluaako pysyä kanssasi?
Tai harkitse: sinulla on asiakas, joka on tarjonnut sinulle suurta lisäarvoa pitkäaikaisen suhteen aikana lähettämällä monia suuria tilauksia useista eri kanavista. Puhelinkeskuksesi edustajat eivät kuitenkaan näe kaikkien näiden tilausten kaikkia tietoja, koska tilaukset on lukittu eri kanavia käyttäviin ERP-sovelluksiin. Sitten tukipuhelun aikana agentti yrittää lisätä asiakkaalle jotain, jonka hän on jo ostanut. Epäröikö tämä asiakas tehdä uuden tilauksen kanssasi company?
Vaikka puolet asiakaspalvelun vuorovaikutuksista alkaa nyt verkosta, mikä lisää tuen tarjoamisen monimutkaisuutta, phone on edelleen ensisijainen tukikanava 43 %:lle asiakkaista. Joten on selvää, että ei company on varaa sivuuttaa tämä kanava – tai on phone tukiagentteja, jotka eivät ole tietoisia siitä, kuinka asiakkaat ovat tekemisissä muiden kanavien kautta. Joten tässä on kolme tapaa, joilla voit lopettaa puheluihin liittyvien ongelmien huomioimatta jättämisen ja todella soittaa puhelukeskuksen menestykseen.
1. Pikavalinta: Saat järjestelmät puhumaan reaaliajassa
Kuten yllä olevassa ensimmäisessä esimerkissä näimme, ei enää riitä, että puhelinkeskusjärjestelmät päivittävät tietoja viikoittain tai edes päivittäin. Puhelinkeskuksen edustajilla on oltava välitön pääsy uusimpiin asiakastietoihin. Loppujen lopuksi on melko todennäköistä, että asiakkaat soittavat viimeaikaisista tilauksista tai palveluun tehdyistä muutoksista. Ja he haluavat ratkaisun välittömästi, ei myöhemmin viikolla, kun aikataulutetut työt ovat suoritettu. Valitse siis integraatioratkaisu, joka mahdollistaa automaattiset, reaaliaikaiset yhteydet sovellusten välillä. Se tekee asiakkaasi – ja puhelinkeskuksen edustajasi – paljon onnellisempia ja lisää niiden ongelmien prosenttiosuutta, jotka voidaan ratkaista yhdellä kontaktilla. Siebel-integraatio ja Salesforce integraatio Jitterbitistä voi molemmat auttaa tällä alalla.
2. Puhe, Mail: Valitse monikanavainen monimutkaisuus
Koska asiakkaat voivat hakea nopeita vastauksia helppoihin kysymyksiin verkkoresursseista, yhteisön foorumeilta ja sosiaalisesta mediasta, yhteyskeskuksen ohjelmistotoimittaja Five9 odottaa, että tämä lisää monimutkaisuutta puhelinkeskusten vuorovaikutuksista. Ja mitä monimutkaisempi vuorovaikutus on, sitä tärkeämpää on sovittaa kaikki asiakastuen kanavat.
Vaikka phone on monien asiakkaiden suosikkikanava, email on myös suosittu, ja jotkut käyttäjät suosivat useita muita vuorovaikutusmuotoja, mukaan lukien sosiaalinen media, yhteisöfoorumit, live chat ja portaalit. Tämä tarkoittaa, että puhelinkeskusten on aina luotava yksi näkymä asiakkaasta käyttämällä useista järjestelmistä peräisin olevaa dataa, jota voidaan käyttää mistä tahansa kanavasta.
Oikea integraatioratkaisu yhdistää monet palvelukanavat ja kriittiset dataasiakkaat, joille asiakkaat soittavat, reaaliajassa ja näyttää, mitä asiakas twiittasi, emailed, ja ostettu, kaikki yhdessä näytössä, jotta puhelinkeskuksen edustajat voivat tarjota optimaalista palvelua.
3. Käyttöraportti: Tietoihin perustuvan tuen (ja ostosuositusten) tarjoaminen
Esiin tulevien ongelmien nopea tunnistaminen on ratkaisevan tärkeää tukikeskukselle. Jos korjaus voidaan luoda vian korjaamiseksi nopeasti tai hyvitys voidaan myöntää viallisista tuotteista välittömästi, se voi auttaa välttämään kymmeniä tai satoja (tai useampia) myöhempiä asiakasvalituksia (ja accompanypaha tahto). Edustajilla tulisi olla valtuudet raportoida esiin tulevista ongelmista, mutta myös järjestelmiä tulee olla, jotka tunnistavat automaattisesti pikanäppäinongelmat ja tuovat ne sitten johdolle analysoitavaksi ja ratkaisemiseksi.
Tiedoista on hyötyä paitsi palvelun tiedottamisessa myös asiakassuhteiden laajentamisessa. Puhelinkeskuksen edustajat voivat antaa asianmukaisia suosituksia siitä, mitkä tuotteet ja ristikkäiset tarjoukset vetoavat eniten tiettyihin asiakassegmentteihin. Ja jos tehokkaat integraatioratkaisut ovat käytössä, asiakkaat voivat jopa tehdä ostoksen yhteydessä suoraan tukisivulta.
On selvää, että tarvitaan täysin yhdistetty puhelinpalvelu tarjotakseen oikean tason palvelua asiakkaille ja oikeat liiketoimintaedut company. Saat lisätietoja yhteyden saamisesta suositun puhelinpalvelutyökalun avulla tutustumalla uuteen Siebel-integraatio ratkaisu:
Kuva Bryce Johnson
