Returer i detaljhandeln behöver inte vara smärtsamma

Julhandeln är i princip över, vilket innebär att det nu är retursäsong. Enligt Ingående logistik, för detaljhandlare står de tre månaderna efter december för 40 till 60 procent av hela årets returer.

Om inte återförsäljare har en bra policy och process för att hantera dessa returer kan kunderna välja att handla någon annanstans. Dessutom kan returer vara kostsamma för återförsäljare – i form av inkomstbortfall, frakt, lagerpåfyllnad och den kundsupport som krävs längs vägen.

Men returer behöver inte vara smärtsamma för kunder eller återförsäljare.

Är returerna så smidiga som du skulle önska?

Omnikanalreturer

Omni-channel försäljning innebär omni-channel-returer. En enorm del av att få returer rätt är att koppla ihop processer och system. Som Inbound Logistics noterade: “Återförsäljare har varit kämpar för att integrera isolerade backend-system och processer i en centraliserad IT-miljö för att leva upp till denna förväntan på en omnokanalstrategi.”

Att automatisera varje steg i processen kan bidra till att bryta ner revider och sammankoppla viktig data för att inte bara möta förväntningarna på omnikanal, utan också förbättra den övergripande affärseffektiviteten och kundnöjsheten.

Mophie använder till exempel integration för att automatisera processer som garantihantering, frakt och returer. Detta har förbättrat företagets förmåga att snabbt svara på kundförfrågningar, påskyndat leverans- och returtider samt ökat kundnöjsmandet.

Returlogistik

Varje retur kan betyda allt från retur till tillverkare till demontering och återvinning. Det kan kräva särskilda hänsynstaganden och olika utfall – som vart och ett är otroligt komplext. Samma processer som används för att få ut produkter till konsumenterna kan inte användas för returnerade varor.

Allt eftersom nya leverantörer och samarbetspartners tillkommer och nya butiker öppnar blir hela processen ännu mer komplicerad och svår att följa upp, vilket skapar en potentiellt fruktansvärd kundupplevelse.

Oavsett om återförsäljare väljer att lägga ut denna process på entreprenad eller ta den på egen hand, kan ett uppkopplat returlogistiknätverk – från butik eller online till tredje parts logistikpartners till tillverkare och tillbaka igen – hjälpa återförsäljare att få en helhetsbild av returer och därmed en bättre kundupplevelse, vilket i slutändan innebär mer försäljning.

En integrationsplattform som en tjänst-lösning gör dessa anslutningar möjliga eftersom den gör det möjligt för data och information att flöda mellan olika system, databaser och appar, även om de inte ägs eller hanteras av återförsäljaren.

Är returerna lika smidiga som dina kunder önskar?

Kunder vill inte bara ha möjligheten att göra returer via vilken kanal som helst, de vill också ha flexibilitet, bekvämlighet och kommunikation. Just det, och de vill ha allt det där snabbt.

Tänk så smidig en retur skulle kunna vara om säljare och kundtjänstmedarbetare har tillgång till kundinformation i realtid, spårnings- och fraktdata, tidsramar för återbetalning och lagerdetaljer.

Integrationsplattformar gör det enkelt och snabbt att ansluta dessa spridda system och appar. Medarbetare som arbetar med kunder kan få tillgång till all korrekt och uppdaterad information.

Att vända returer till något positivt

Data är makt

I artikeln, 5 saker som handlare måste förstå om produktreturer, förklarar författarna, “Ju mer prediktiv analys som återförsäljare kan samla in från sina kundinteraktioner, desto bättre kan de fastställa de grundläggande orsaker till produktreturer… Helhetsinriktad prediktiv analys gör det också möjligt för återförsäljare att optimera sin lagerprognos, påfyllnadsprognos, prissättning, produktskador med mera.”

Analyser är dock bara så kraftfulla och exakta som den data som matas in. Om data är korrekt och kommer från en mängd olika källor kan den vara avsevärt mer värdefull än data från en enda källa.Läs mer: Uppkopplade data driver AI-motorn Salesforce

Och vilket är det bästa sättet att samla in data, säkerställa dess kvalitet och göra den faktiskt användbar? Du gissade det. En integrationsplattform.

Optimal returgrad

Det finns något som heter en bra retur. En optimal returgrad inträffar när den långsiktiga framtida försäljningen som påverkas av en bra kundupplevelse (vilket inkluderar returer och byten) överstiger kortsiktig marginalförlust och extra kostnader.

Och utöver det visar forskning att kunder som gör genuina returer tenderar att köpa mer över tid från de handlare där de gör returen. Eftersom National Retail Federation anteckningar, “De kunder som gör legitimt godkända returneringar är era bästa kunder; ni bör maximera deras värde varje gång de går in i er butik.”

Med anslutna system, appar och data kan du berätta mycket mer om dina kunder, produkter och processer och ge varje kund bästa möjliga upplevelse.