Julhandelssäsongen är faktiskt över, vilket betyder att det nu är återkomstsäsong. Enligt Inkommande logistik, för återförsäljare står de tre månaderna efter december för 40 till 60 procent av hela årets avkastning.
Om inte återförsäljare har en bra policy och process för att hantera dessa returer, kan kunderna välja att handla någon annanstans. Dessutom kan returer vara kostsamma för återförsäljare – förlusten av intäkter, frakten, påfyllningen och kundsupporten som behövs under vägen.
Men returer behöver inte vara smärtsamma för kunder eller återförsäljare.
Är returer så sömlösa som du vill?
Omni-channel återvänder
Omni-channel försäljning innebär omni-channel avkastning. En stor del av att få rätt avkastning är att koppla samman process och system. Som Inbound Logistics noterar, "Återförsäljare har varit förvränga för att föra in silade back-end-system och processer i en centraliserad IT-miljö för att uppfylla denna omni-channel-förväntning.”
Att automatisera varje steg i processen kan hjälpa till att bryta ner silos och koppla ihop viktig data för att inte bara uppfylla omni-channel-förväntningarna, utan också förbättra den övergripande verksamhetens effektivitet och kundnöjdhet.
Mophie, till exempel, använder integration för att automatisera processer som garantihantering, frakt och returer. Detta har förbättrat companys förmåga att svara snabbt på kundförfrågningar, accelererade leverans- och returtider och ökade kundnöjdheten.
Omvänd logistik
Varje retur kan betyda allt från retur till tillverkare till demontering till återvinning. Det kan kräva speciella överväganden och olika resultat – vilka som helst är otroligt komplexa. Samma processer som används för att få produkter till konsumenter kan inte användas för returnerade varor.
När nya leverantörer och partners kommer ombord och nya butiker öppnar blir hela processen ännu mer komplicerad, svår att spåra och skapar en potentiellt hemsk kundupplevelse.
Oavsett om återförsäljare väljer att lägga ut denna process på entreprenad eller ta på sig det själva, kan ett uppkopplat omvänt logistiknätverk – från butik eller online till tredjepartslogistikpartner till tillverkare och tillbaka igen – hjälpa återförsäljare att få en fullständig bild av returer och därför, bättre kundupplevelse, vilket i slutändan innebär mer försäljning.
En integrationsplattform som en tjänstelösning gör dessa kopplingar möjliga, eftersom den gör att data och information kan flöda mellan olika system, databaser och appar, även om de inte ägs eller hanteras av återförsäljaren.
Är returer så sömlösa som dina kunder skulle vilja?
Kunder vill inte bara ha möjligheten att göra returer genom vilken kanal som helst, de vill också ha flexibilitet, bekvämlighet och kommunikation. Åh, och de vill ha allt det snabbt.
Tänk hur sömlös en retur kan vara om medarbetare och kundtjänstagenter har tillgång till kundinformation i realtid, spårnings- och leveransdata, tidsramar för återbetalning och lagerdetaljer.
Integrationsplattformar gör det enkelt och snabbt att ansluta dessa olika system och appar. Anställda som arbetar med kunder kan få tillgång till all korrekt och uppdaterad information.
Att använda avkastning som ett positivt resultat
Data är makt
I artikeln, 5 saker som återförsäljare måste förstå om produktreturer, förklarar författarna, "Ju mer förutsägande analysåterförsäljare kan samla in från sina kundinteraktioner, desto bättre kan de fastställa grundorsakerna till produktretur... Holistisk förutsägande analys gör det också möjligt för återförsäljare att optimera sina lagerprognoser, påfyllningsprognoser, prissättning, produktskador och mer."
Analyser är dock bara lika kraftfulla och exakta som data som tas in. Om data är korrekta och från en mängd olika källor kan den vara mycket mer värdefull än data från en källa. Läs mer: Ansluten data bränsle Salesforce AI-motor
Och vad är det bästa sättet att samla in data, säkerställa dess kvalitet och göra den faktiskt användbar? Du gissade det. En integrationsplattform.
Optimal avkastningsgrad
Det finns något som heter bra avkastning. En optimal avkastningsgrad uppstår när den långsiktiga framtida försäljningen påverkad av en bra kundupplevelse (som inkluderar returer och byten) överstiger den kortsiktiga marginalförlusten och extrakostnaderna.
Och utöver det visar forskning att kunder som gör äkta returer tenderar att köpa mer med tiden från återförsäljarna där de gör returen. Som den National Retail Federation noterar, "Shoppare som gör legitima returer är dina bästa kunder; du bör maximera deras värde varje gång de går in i din butik.”
Med uppkopplade system, appar och data kan du berätta mycket mer om dina kunder, produkter och processer och ge varje kund den bästa möjliga upplevelsen.
Läs mer om hur anslutna appar och data kan förändra detaljhandeln.
