Omnikanal versus Multikanal: Allt du behöver veta

Av David Rastatter, Senior Director, Product Marketing

Dagens konsumenter vill interagera the varumärken på sina egna villkor. Det innebär att leverera den information de efterfrågar, i de kanaler de föredrar, vid den tidpunkt de vill ha den – och 75% konsumenter förvänta dig en konsekvent upplevelse över alla kanaler de väljer att använda.

För återförsäljare innebär detta att det inte längre räcker att bara sälja sina produkter i flera kanaler, till exempel i butik och på webbplatsen. Konsumenterna vill ha en djupt personlig och sammanhängande upplevelse i alla dessa kanaler.

Och häri ligger skillnaden mellan multikanal och omnichannel – två skilda men lätt förväxlade strategier. Företag måste utnyttja både multikanal- och omnichannel-strategier för att möjliggöra högre kundvärde, lojalitet och retention.

Men först ska vi utforska vad de betyder.

Flerkanalig innebär att man använder flera kanaler för att sälja sina produkter.

Multikanal är precis vad det låter som – en verksamhet som använder flera olika kanaler för att interagera med kunderna. Det kan handla om traditionella kanaler som phone, e-post och fysiska butiker, eller digitala kanaler som webbplatser, mobilappar och sociala medier. Tanken är att företagen ska öka sina chanser att nå ut till sin målgrupp genom att ha flera olika kontaktpunkter med sin kundbas.

Det kan verka självklart, men värdet av flerkanalsmarknadsföring talar för sig själv, med data som visar att Att använda tre eller fler kanaler i en kampanj ökar beställningsgraden med 494%.

Omnichannel innebär att integrera dessa kanaler för att skapa en sömlös kundupplevelse.

Omnichannel liknar multichannel i den bemärkelsen att det också involverar flera kanaler för kundengagemang. Den viktigaste skillnaden är dock att med omnichannel är alla kanaler integrerade med varandra för att skapa en helt enhetlig kundupplevelse över hela linjen.

Med omnichannel kan kunder röra sig sömlöst mellan kanaler när de interagerar med ert företag för support, produktinformation eller något annat. Omnichannel betyder, enkelt uttryckt, att möta kunderna där de befinner sig.

Till exempel kan en kafékedja utfärda ett digitalt lojalitetskort där kunder kan samla poäng och belöningar i en mobilapp. Appen gör det också möjligt för kaffedrickaren att hitta närliggande butiker, beställa drycker för avhämtning vid ankomst, se menyuppdateringar och så vidare. Den kopplade appen samlar också in konsumentdata om kundens beställningar, engagemangspreferenser och platser som de besöker ofta, vilket kedjan använder för att informera och bygga personliga, proaktiva kampanjer i sociala medier och via e-post.

Med andra ord råder det fullständig synkronisering mellan de flera kanaler som företaget använder för att engagera sina kunder. Resultatet är en förbättrad kundupplevelse utformad för att öka nöje och försäljning.

För att göra omnichannel till verklighet måste företag ha en enhetlig försäljningsprocess och integrera olika kanaler i en enda sömlös plattform.

Viktiga fördelar med omnikanal jämfört med flerkanal:

• Förbättrad kundupplevelseKunder upplever i högre grad positiva upplevelser när de kan ta del av samma produkter, tjänster och information i olika kanaler utan avbrott. De kan handla online och även söka råd i en fysisk butik vid behov.
• Ökade intäkterEtt multikanalsperspektiv gör det möjligt för företag att maximera sina försäljningsmöjligheter genom att erbjuda kunderna flera inköpsalternativ som möter deras individuella behov. Det underlättar också merförsäljning, eftersom kunderna kan se alla produkter och/eller tjänster som ett företag erbjuder i olika kanaler.
• Högre kundlojalitetNär kunder känner sig uppskattade och har en trevlig upplevelse är det mer sannolikt att de förblir trogna ditt varumärke. Med samlad kundinformation på ett ställe gör ett omnikanaltänk det enklare för företag att skapa personliga kundupplevelser som uppmuntrar till lojalitet.
• Bättre förståelse för kundresanOmnokanal erbjuder insyn i de olika kontaktpunkter där kunder interagerar med ert varumärke och hjälper er därmed att få en bättre förståelse för deras köpbeteende. Detta gör det möjligt för er att optimera era marknadsföringsinsatser och öka avkastningen på investeringen (ROI).
• Ökad marknadsandelPunkterna ovan leder samtliga till ökad marknadsandel – liksom det faktum att ett omnikanalperspektiv leder till en utökad räckvidd. Med omnikanal kan du alltid nå kunderna där de befinner sig, så att de inte längre behöver leta eller hoppa mellan kanaler för att hitta dig. Ju fler kanaler du finns i (och ju mer sömlös upplevelse du skapar för dem), desto fler kunder når du.

En stark omnikanalsstrategi börjar med rätt teknisk plattform

Ett omnikanaltänkande börjar med att integrera all kunddata som är utspridd och isolerad i flera olika kanaler. För att göra detta behöver företag teknik som centraliserar data, spårar kundkontaktytor över olika kanaler och automatiserar felbenägna processer.

E-handelssintegrering möjliggör starkare omnikanalsupplevelser genom att integrera viktiga kanaler, automatisera arbetsflöden och centralisera kunddata.