av David Rastatter, Senior direktör, produktmarknadsföring
Vet du skillnaderna mellan omnikanal och multikanal? Att förstå nyanserna hos var och en hjälper dig att implementera rätt strategi för att bemästra omnikanal i ditt företag.
Dagens konsumenter vill interagera med varumärken på deras villkor. Det innebär att leverera den information de efterfrågar, på de kanaler de föredrar, vid den tidpunkt de vill ha den – och 75% av konsumenterna förvänta dig en konsekvent erfarenhet över alla kanaler som de väljer att engagera sig i.
För återförsäljare betyder det att det inte längre räcker att bara sälja dina produkter på flera kanaler, t.ex. i butik och på din webbplats. Konsumenter vill ha en mycket personlig och uppkopplad upplevelse över dessa kanaler.
Och häri ligger skillnaden mellan multikanal och omnikanal – två olika men lätt förväxlade strategier. Företag måste utnyttja både flerkanals- och omnikanalsstrategier för att ge högre kundvärde, lojalitet och behålla.
Men låt oss först utforska vad de betyder.
Multichannel innebär att använda flera kanaler för att sälja dina produkter.
Multichannel är precis vad det låter som – ett företag som använder flera kanaler för att interagera med kunder. Det kan vara traditionella kanaler som t.ex phone, e-post och fysiska butiker, eller digitala sådana som webbplatser, mobilappar och sociala medier. Tanken är att företag ökar sina chanser att engagera sin målmarknad genom att ha flera olika kontaktpunkter med sin kundbas.
Det kan verka som en no brainer, men värdet av multichannel talar för sig själv, med data som avslöjar det genom att använda 3 eller fler kanaler i en kampanj ökar beställningsfrekvensen med 494 %.
Omnikanal innebär att integrera dessa kanaler för att skapa en sömlös kundupplevelse.
Omnikanal liknar multichannel i den meningen att det också involverar flera kanaler för kundengagemang. Den viktigaste skillnaden är dock att med omnikanal är alla kanaler integrerade med varandra för att skapa en helt enhetlig kundupplevelse över hela linjen.
Med omnikanal kan kunderna flytta sömlöst mellan kanalerna när de interagerar med ditt företag för support, produktinformation eller något annat. Omnikanal, enkelt uttryckt, innebär att träffa kunder där de är.
Till exempel kan en kafékedja utfärda ett digitalt lojalitetskort där kunder kan samla poäng och belöningar på en mobilapp. Appen gör det också möjligt för kaffedrickaren att hitta närliggande butiker, beställa drycker för hämtning vid ankomst, se menyuppdateringar och så vidare. Den länkade appen samlar också in konsumentdata om kundens beställningar, engagemangspreferenser och besökta platser, som kedjan använder för att informera och bygga personliga, proaktiva sociala medier och email kampanjer.
Med andra ord finns det fullständig synkronisering mellan de flera kanaler som verksamheten använder för att engagera sina kunder. Resultatet är en förbättrad kundupplevelse utformad för att öka tillfredsställelse och försäljning.
För att göra omnikanal till verklighet måste företag ha en enhetlig försäljningsprocess och integrera olika kanaler i en sömlös plattform.
Viktiga fördelar med omnikanal kontra multikanal:
- Förbättrad kundupplevelse: Kunder är mer benägna att få positiva upplevelser när de kan komma åt samma produkter, tjänster och information på olika kanaler utan avbrott. De kan handla online och även söka råd i en fysisk butik om det behövs.
- Ökad omsättning: En omnikanalsmetod tillåter företag att maximera försäljningsmöjligheter genom att erbjuda kunderna flera köpalternativ som möter deras individuella behov. Det underlättar också merförsäljning, eftersom kunderna kan se alla produkter och/eller tjänster company erbjudanden på olika kanaler.
- Högre kundlojalitet: När kunder känner sig uppskattade och har en trevlig upplevelse är det mer sannolikt att de förblir lojala mot ditt varumärke. Med samlad kundinformation på ett ställe gör en omnikanalsmetod det lättare för företag att skapa personliga kundupplevelser som uppmuntrar lojalitet.
- Bättre förståelse för kundresan: Omnikanal ger insyn i de olika kontaktpunkterna där kunder interagerar med ditt varumärke och hjälper dig därmed att få en bättre förståelse för deras köpbeteende. Detta gör att du kan optimera dina marknadsföringsinsatser och öka ROI.
- Ökade marknadsandelar: Punkterna framför allt leder till ökade marknadsandelar – likaså det faktum att ett omnikanal-upplägg leder till en ökad räckvidd. Med omnikanal kan du alltid nå kunder där de är, så att de inte längre behöver söka eller kanalhoppa för att hitta dig. Ju fler kanaler du är (och ju mer sömlös du skapar deras upplevelse), desto fler kunder når du.
En stark omnikanalstrategi börjar med rätt teknikstack
En omnikanalsmetod börjar med att integrera all kunddata som är utspridda och silade över flera kanaler. För att göra det behöver företag teknik som centraliserar data, spårar kundkontaktpunkter över olika kanaler och automatiserar felbenägna processer.
E-handelsintegration ger starkare omnikanalupplevelser genom att integrera nyckelkanaler, automatisera arbetsflöden och centralisera kunddata.
Vill du höra direkt från experterna?
Jitterbit erbjuder en gratis webinar den 21 mars, Att bemästra omnikanalhandel: 5 viktiga tips för att skapa sömlösa kundupplevelser, som förklarar hur du implementerar omnikanalstrategier i din organisation. Registrera nu för att lära dig hur du kan öka intäkterna, förbättra CX, förbättra kundlojaliteten och skala din verksamhet.
