Byggstenar för framgång i omnikanals callcenter
Sociala medier kan vara det det nya callcentret, men själva callcenter försvinner inte inom kort. Oavsett omfattningen av de tekniska framsteg vi gör, kommer det alltid att finnas tillfällen då kunder efterfrågar en levande person på phone. Och det betyder att de företag som kan hitta de bästa sätten att sömlöst engagera kunder med hjälpsamt och konsekvent support, på phone och över flera digitala kanaler – när som helst, var som helst och på vilken enhet som helst – kommer att vinna i den digitala ekonomin.
På Oracle Open World tillkännagav ledande callcenter CRM Siebel kommande funktioner för Internet of Things och diskuterade trenden med att tillverkare som GM flyttar till mjukvaruvärlden även när mjukvaruföretag som Google börjar tillverka självkörande bilar. Eftersom alla typer av företag behöver hantera både fysiska och digitala tillgångar, molnintegration för företag kommer att fortsätta att bli allt viktigare. Företag på Oracle Open World delade också med sig av hur de hanterar lojalitetsprogram och mobilappar med Siebel-integration, och demonstrerade hur uppkoppling kan hjälpa företag att få ut det mesta av sina CRM-anslutningar i callcenter och andra inställningar. Här är några ytterligare illustrationer av hur callcenter och Siebel-integration kan hjälpa företag att utmärka sig i den digitala världen.
Missat samtal: Vad händer när du inte är ansluten
Föreställ dig detta: en potentiell kund är övertygad om att registrera dig för din tjänst med hjälp av en mobilapp eller onlineformulär och tar sig tid att fylla i detaljerad personlig information och tillhandahålla fullständiga faktureringsuppgifter. Sedan ringer kunden in med en fråga. Men dina callcentersystem har inte fyllts i med den nya kundinformationen än, så callcenteragenten vet inget om den här kunden. Tror du att den kunden kommer att bli glad när hon registrerade sig hos dig idag och vill hålla med dig?
Eller tänk på: du har en kund som har gett dig stort värde under en långvarig relation, och skickar in många stora beställningar från flera olika kanaler. Men dina callcenteragenter kan inte se alla detaljer för alla dessa beställningar eftersom beställningarna är låsta i ERP-apparna som driver de olika kanalerna. Sedan, under ett supportsamtal, försöker agenten merförsälja kunden på något de redan har köpt. Kommer denna kund att tveka att lägga en ny beställning hos din company?
Även om hälften av alla kundtjänstinteraktioner nu börjar online, vilket förstärker komplexiteten i att tillhandahålla support, phone är fortfarande den föredragna supportkanalen för 43 % av kunderna. Så det är klart att nej company har råd att ignorera denna kanal – eller har phone supportagenter som inte är medvetna om hur kunder engagerar sig i andra kanaler. Så här är tre sätt du kan sluta ignorera problem med samtal och verkligen ringa in för att lyckas med callcenter.
1. Snabbval: Få systemen att prata i realtid
Som vi såg i det första exemplet ovan räcker det inte längre för callcentersystem att uppdatera med information varje vecka eller till och med dagligen. Call center-agenter måste ha omedelbar tillgång till de senaste kunduppgifterna. Det är trots allt ganska troligt att kunder ringer in om de senaste beställningarna eller ändringar i deras tjänst. Och de vill ha upplösning omedelbart, inte senare under veckan efter att dina schemalagda jobb körs. Så välj en integrationslösning som möjliggör automatiska realtidsanslutningar mellan appar. Det kommer att göra dina kunder – och dina callcenteragenter – mycket nöjdare, och ökar andelen problem som kan lösas med en enda kontakt. Siebel integration och Salesforce integrering från Jitterbit kan båda hjälpa till på denna front.
2. Röst, e-post: Ring ner flerkanalig komplexitet
Eftersom kunder kan vända sig till onlineresurser, communityforum och sociala medier för snabba svar på enkla frågor, förväntar sig kontaktcenterprogramvaruleverantören Five9 att detta kommer öka komplexiteten av callcenter-interaktioner. Och ju mer komplex interaktionen är, desto viktigare blir det att anpassa varje kanal för kundsupport.
Fastän phone är en föredragen kanal för många kunder, email är också populärt och flera andra former av interaktion, inklusive sociala medier, communityforum, livechatt och portaler, föredras av vissa användare. Detta innebär att callcenter alltid behöver skapa en enda vy av kunden med hjälp av data som drivs från flera system som kan nås från vilken kanal som helst.
Rätt integrationslösning kommer att koppla samman de många tjänstekanalerna med de kritiska datakunderna som kunderna ringer in om, i realtid, och visa vad en kund twittrade, emailed och köpte, allt på en skärm, för att hjälpa callcenteragenter att ge optimal service.
3. Användningsrapport: Tillhandahåller datadrivet support (och köprekommendationer)
Att snabbt identifiera nya problem är avgörande för ett supportcenter. Om en patch kan skapas för att fixa en bugg snabbt, eller om en återbetalning kan utfärdas för defekta varor omedelbart, kan det hjälpa till att undvika dussintals eller hundratals (eller fler) efterföljande kundklagomål (och accompanydålig vilja). Agenter bör ha befogenhet att rapportera nya problem, men system bör också finnas för att automatiskt identifiera problem med snabbknappar och sedan lägga fram dem för ledningen för analys och lösning.
Data är användbar inte bara för att informera service, utan också för att utöka kundrelationer. Beväpnad med data om vilka produkter och korskampanjer som kommer att tilltala vissa kundsegment mest, kan callcenteragenter ge lämpliga rekommendationer för vad som bäst förbättrar en kunds befintliga konfiguration. Och om effektiva integrationslösningar finns på plats kan kunderna till och med göra det köpet i sammanhanget direkt från en supportsida.
Det är tydligt att det krävs ett helt uppkopplat callcenter för att leverera rätt servicenivå till kunder och rätt affärsfördelar till en company. För mer information om hur du kommer i kontakt med ett populärt callcenterverktyg, kolla in vårt nya Siebel integration lösning:
Bild från Bryce Johnson
