Du kan inte ignorera callcentret: Siebel-integration

Byggstenarna för framgång i ett omnikanal-callcenter

Sociala medier kan vara det nya callcenteret, men callcentren i sig kommer inte att försvinna inom den närmaste framtiden. Oavsett hur stora tekniska framsteg vi gör kommer det alltid att finnas tillfällen då kunderna vill prata med en levande människa på phone. Och det innebär att de företag som kan hitta de bästa sätten att på ett smidigt sätt engagera kunderna med hjälpsam och konsekvent support, både på phone och via flera digitala kanaler – när som helst, var som helst och på vilken enhet som helst – kommer att vinna i den digitala ekonomin.

På Oracle Open World tillkännagav den ledande callcenter-CRM-leverantören Siebel kommande funktioner för sakernas internet och diskuterade trenden att tillverkare som GM flyttar till mjukvaruvärlden samtidigt som mjukvaruföretag som Google börjar tillverka självkörande bilar. Eftersom alla typer av företag behöver hantera såväl fysiska som digitala tillgångar, företagsmolnintegration kommer att fortsätta bli allt viktigare. Företag på Oracle Open World delade också med sig av hur de hanterar lojalitetsprogram och mobilappar med Siebel-integrering, vilket visar hur uppkoppling kan hjälpa företag att få ut det mesta av sina CRM-kopplingar i callcenter-miljöer och andra sammanhang. Här är några ytterligare exempel på hur callcenter- och Siebel-integrering kan hjälpa företag att lyckas i den digitala världen.

Läs mer om Siebel-integration

Missed Call: Vad händer när du inte är ansluten

Föreställ dig detta: en potentiell kund övertygas om att registrera sig för din tjänst via en mobilapp eller ett onlineformulär, och tar sig tid att fylla i detaljerade personuppgifter och lämna fullständiga betalningsuppgifter. Sedan ringer kunden upp med en fråga. Men dina callcenter-system har ännu inte uppdaterats med den nya kundinformationen, så callcenter-agenten vet ingenting om den här kunden. Tror du att den kunden kommer att vara glad över att hon registrerade sig hos dig i dag och vilja stanna kvar som kund?

Eller överväg detta: du har en kund som har tillfört dig stort värde under en långvarig relation och skickat in många stora ordrar från flera olika kanaler. Men dina callcenter-agenter kan inte se alla detaljer för alla dessa ordrar eftersom ordrarna är låsta i affärssystemen (ERP) som driver de olika kanalen. Sedan, under ett supportmeddelande, försöker agenten merförsälja något till kunden som de redan har köpt. Kommer den här kunden att tveka att lägga en ny order hos ert företag?

Även om hälften av alla kundtjänstkontakter numera inleds online – vilket ökar komplexiteten i att tillhandahålla support – är phone fortfarande den föredragna supportkanalen för 43% av kunderna. Det är alltså uppenbart att inget företag har råd att ignorera denna kanal – eller att ha phone supportmedarbetare som inte är medvetna om hur kunderna interagerar via andra kanaler. Här är därför tre sätt på vilka du kan sluta ignorera problemen med samtalen och verkligen satsa på att nå framgång med ditt callcenter.

1. Snabbuppringning: Få system att kommunicera i realtid

Som vi såg i det första exemplet ovan räcker det inte längre med att Callcenter-system uppdateras veckovis eller ens dagligen. Callcenter-agenter behöver omedelbar tillgång till de senaste kunduppgifterna. Det är ju trots allt ganska troligt att kunder ringer angående nyligen gjorda beställningar eller ändringar i sin tjänst. Och de vill ha en lösning omedelbart, inte senare i veckan efter att era schemalagda jobb har körts. Välj därför en integrationslösning som möjliggör automatiska realtidsanslutningar mellan appar. Det kommer att göra era kunder – och era Callcenter-agenter – mycket nöjdare, vilket ökar andelen ärenden som kan lösas vid en enda kontakt. Siebel-integration och Integration av Salesforce från Jitterbit kan båda hjälpa till på den fronten.

2. Röst, e-post: Minska komplexiteten i omnikanaler

Eftersom kunder kan vända sig till onlineresurser, communityforum och sociala medier för att få snabba svar på enkla frågor, förväntar sig leverantören av kontaktcenterprogramvara Five9 att detta kommer att öka komplexiteten av interaktioner i callcenter. Och ju mer komplex interaktionen är, desto viktigare blir det att samordna varje kanal för kundsupport.

Även om phone är den kanal som många kunder föredrar, är e-post också populärt, och vissa användare föredrar flera andra former av interaktion, däribland sociala medier, användarforum, livechatt och portaler. Detta innebär att callcenter alltid måste skapa en samlad bild av kunden med hjälp av data från flera system som är tillgängliga via vilken kanal som helst.

Den rätta integrationslösningen kommer att sammankoppla de många servicekanalerna med de viktiga kunddata som kunderna ringer om, i realtid, och visa vad en kund har twittrat, mejlat och köpt på en och samma skärm för att hjälpa callcenteragenter att erbjuda optimal service.

3. Rapport Usage: Att tillhandahålla datastödd support (och inköpsrekommendationer)

Att snabbt identifiera nya problem är avgörande för ett supportcenter. Om en uppdatering kan skapas för att snabbt åtgärda en bugg, eller om en återbetalning kan utfärdas för defekta varor omedelbart, kan det bidra till att undvika dussintals eller hundratals (eller fler) efterföljande kundklagomål (och åtföljande missnöje). Agenter bör ges befogenhet att rapportera nya problem, men det bör även finnas system för att automatiskt identifiera känsliga frågor och sedan lyfta fram dem till ledningen för analys och lösning.

Data är användbart inte bara för att förbättra tjänsten, utan också för att utöka kundrelationer. Beväpnade med data om vilka produkter och korsförsäljningar som tilltalar vissa kundsegment mest kan kundtjänstmedarbetare ge lämpliga rekommendationer om vad som bäst förbättrar en kunds befintliga uppsättning. Och om det finns effektiva integrationslösningar på plats kan kunderna till och med gör det köpet i kontext direkt från en supportarsida.

Det är tydligt att det krävs ett helt uppkopplat callcenter för rätt nivå av service till kunderna och rätt affärsfördelar för ett företag. För mer information om att ansluta sig till ett populärt callcenterverktyg, kolla in vår nya Siebel-integration lösning

Anslut till Siebel

Bild från Bryce Johnson