Returvarer trenger ikke å være en hodepine

Julehandelsesongen er i praksis over, noe som betyr at retursesongen er i gang. Ifølge Inngående logistikk, for detaljister står de tre månedene etter desember for 40 til 60 prosent av hele årets returer.

Med mindre detaljistene har en god policy og prosess for å håndtere disse returene, kan kundene velge å handle andre steder. I tillegg kan returer være kostbare for detaljistene – tapet av inntekter, frakten, omleggingen til lager og kundestøtten som trengs underveis.

Men returer trenger ikke å være smertefulle for kunder eller forhandlere.

Er returene like enkle som du ønsker?

Flerkanalsreturer

Omni-kanal-salg betyr omni-kanal-returer. En svært viktig del av å håndtere returer riktig er å koble sammen prosesser og systemer. Som Inbound Logistics bemerker: “Detaljister har vært kjemper for å samle isolerte backend-systemer og prosesser i et sentralisert IT-miljø for å innfri denne omnikanalforventningen.”

Å automatisere hvert trinn i prosessen kan bidra til å bryte ned siloer og koble sammen viktige data, ikke bare for å innfri omni-kanal-forventningen, men også for å forbedre den generelle forretningseffektiviteten og kundetilfredsheten.

Mophie bruker for eksempel integrasjon til å automatisere prosesser som garantihåndtering, frakt og returer. Dette har forbedret selskapets evne til å svare raskt på kundeforespørsler, akselerert tidsrammer for levering og retur, og økt kundetilfredsheten.

returlogistikk

Hver retur kan bety alt fra retur til produsent til demontering til resirkulering. Den kan kreve spesielle hensyn og ulike utfall – som alle er utrolig komplekse. De samme prosessene som brukes for å få produkter ut til forbrukerne, kan ikke brukes for returnerte varer.

Ettersom nye leverandører og partnere kommer til, og nye butikker åpner, blir hele prosessen enda mer komplisert, vanskelig å spore og skaper en potensielt forferdelig kunderopplevelse.

Uansett om detaljistene velger å sette ut denne prosessen eller ta den på seg selv, kan et sammenkoblet nettverk for returlogistikk – fra butikk eller nett til tredjeparts logistikkpartnere og produsenter og tilbake igjen – hjelpe detaljistene med å få et helhetlig bilde av returer og dermed en bedre kundeopplevelse, noe som til syvende og sist betyr mer salg.

En integrasjonsplattform som en tjeneste-løsning gjør disse tilkoblingene mulige, ettersom den gjør det mulig for data og informasjon å flyte mellom ulike systemer, databaser og apper, selv om de ikke eies eller administreres av forhandleren.

Er returordningene like enkle og smertefrie som kundene dine skulle ønske?

Kunder vil ikke bare ha muligheten til å gjøre returer gjennom hvilken som helst kanal, de krever også fleksibilitet, bekvemmelighet og kommunikasjon. Å, og de vil ha alt det der raskt.

Tenk hvor sømløs en retur kan være dersom medarbeidere og kundeserviceagenter har tilgang til kundeinformasjon i sanntid, sporings- og fraktdata, tidsrammer for refusjon og detaljer om beholdningen.

Integrasjonsplattformer gjør det enkelt og raskt å koble sammen disse ulike systemene og appene. Medarbeidere som har med kunder å gjøre, kan få tilgang til all den korrekte og oppdaterte informasjonen.

Å bruke returer som noe positivt

Data er makt

I artikkelen, 5 ting detaljister må forstå om produktreturer, forklarer forfatterne: “Jo mer prediktiv analyse detaljister kan samle inn fra sine kundekontakter, desto bedre kan de fastslå de underliggende årsakene til produktreturer ... Helhetlig prediktiv analyse setter også detaljister i stand til å optimalisere lagerprognoser, etterfyllingsprognoser, prising, produktskader og mer.”

Analyser er imidlertid bare så kraftige og presise som dataene som mates inn. Hvis dataene er nøyaktige og kommer fra en rekke forskjellige kilder, kan de være langt mer verdifulle enn data fra én enkelt kilde.Les mer: Tilkoblede data driver Salesforce AI-motoren

Og hva er den beste måten å samle inn data på, sikre kvaliteten og gjøre den faktisk nyttig? Du gjetter riktig. En integrasjonsplattform.

Optimal returgrad

Det finnes noe som heter en god retur. En optimal returrate oppstår når det langsiktige fremtidige salget som påvirkes av en god kundeopplevelse (som inkluderer returer og bytter), overstiger tapet på kortsiktige marginer og ekstra utgifter.

Og utover det viser forskning at kunder som gjør ekte returer, har en tendens til å kjøpe mer over tid fra forhandlerne der de gjør returen. Ettersom National Retail Federation notater, “Kunder som gjør reelle returer, er dine beste kunder; du bør maksimere verdien av dem hver eneste gang de går inn i butikken din.”

Med tilkoblede systemer, apper og data kan du fortelle mye mer om kundene, produktene og prosessene dine, og gi hver enkelt kunde den best mulige opplevelsen.