Julehandelsesongen er faktisk over, noe som betyr at det nå er retursesong. I følge Inngående logistikk, for forhandlere står de tre månedene etter desember for 40 til 60 prosent av hele årets avkastning.
Med mindre forhandlere har en god policy og prosess for å håndtere disse returene, kan kunder velge å handle andre steder. I tillegg kan returer være kostbare for forhandlere – tap av inntekter, frakt, påfylling og kundestøtte som trengs underveis.
Men retur trenger ikke å være smertefullt for kunder eller forhandlere.
Er returer så sømløse som du ønsker?
Omni-channel returnerer
Omni-channel salg betyr omni-channel avkastning. En stor komponent for å få riktig avkastning er å koble sammen prosess og systemer. Som Inbound Logistics bemerker, "Det har forhandlere vært kryptering for å bringe siled back-end systemer og prosesser inn i et sentralisert IT-miljø for å oppfylle denne omni-channel-forventningen.»
Automatisering av hvert trinn i prosessen kan bidra til å bryte ned siloer og koble sammen viktige data for ikke bare å oppfylle omni-channel-forventningen, men også forbedre den generelle forretningseffektiviteten og kundetilfredsheten.
Mophie, bruker for eksempel integrasjon til å automatisere prosesser som garantiadministrasjon, frakt og returer. Dette har forbedret companysin evne til å svare raskt på kundeforespørsler, akselererte leverings- og returtidslinjer og økte kundetilfredsheten.
Omvendt logistikk
Hver retur kan bety alt fra retur til produsent til demontering og resirkulering. Det kan kreve spesielle hensyn og ulike utfall – alle som er utrolig komplekse. De samme prosessene som brukes for å få produkter til forbrukere, kan ikke brukes for returnerte varer.
Etter hvert som nye leverandører og partnere kommer om bord og nye butikker åpner, blir hele prosessen enda mer komplisert, vanskelig å spore og skaper en potensielt forferdelig kundeopplevelse.
Enten forhandlere velger å outsource denne prosessen eller ta den på seg selv, kan et tilkoblet omvendt logistikknettverk – fra butikk eller online til tredjeparts logistikkpartnere til produsenter og tilbake igjen – hjelpe forhandlere med å få et fullstendig bilde av returer og derfor en bedre kundeopplevelse, noe som til syvende og sist betyr mer salg.
En integrasjonsplattform som en tjenesteløsning gjør disse forbindelsene mulige, siden den gjør det mulig for data og informasjon å flyte mellom ulike systemer, databaser og apper, selv om de ikke eies eller administreres av forhandleren.
Er returer så sømløse som kundene dine ønsker?
Kunder vil ikke bare ha muligheten til å returnere gjennom hvilken som helst kanal, de ønsker også fleksibilitet, bekvemmelighet og kommunikasjon. Å, og de vil ha alt det raskt.
Tenk hvor sømløs en retur kan være hvis medarbeidere og kundeserviceagenter har tilgang til sanntids kundeinformasjon, sporings- og fraktdata, refusjonstidsrammer og lagerdetaljer.
Integrasjonsplattformer gjør det enkelt og raskt å koble til disse ulike systemene og appene. Ansatte som handler med kunder kan få tilgang til all riktig og oppdatert informasjon.
Å bruke avkastning som et positivt
Data er makt
I artikkelen, 5 ting forhandlere må forstå om produktretur, forklarer forfatterne, "Jo mer forutsigende analyseforhandlere kan samle inn fra kundeinteraksjonene sine, jo bedre kan de finne de grunnleggende årsakene til produktretur .... Holistisk forutsigbar analyse gjør det også mulig for forhandlere å optimere lagerprognoser, etterfyllingsprognoser, priser, produktskader og mer."
Analyser er imidlertid bare så kraftige og presise som dataene som tas inn. Hvis data er nøyaktige og fra en rekke forskjellige kilder, kan de være langt mer verdifulle enn data fra én kilde. Les mer: Tilkoblede data gir drivstoff Salesforce AI Engine
Og hva er den beste måten å samle inn data på, sikre kvaliteten og gjøre den faktisk nyttig? Du gjettet det. En integrasjonsplattform.
Optimal avkastning
Det er noe som heter god avkastning. En optimal avkastning oppstår når det langsiktige fremtidige salget påvirket av en god kundeopplevelse (som inkluderer returer og bytte) overstiger det kortsiktige margintapet og ekstrautgiftene.
Og utover det viser forskning at kunder som gir ekte retur, har en tendens til å kjøpe mer over tid fra forhandlerne der de gjør returen. Som National Retail Federation bemerker: "Shopperne som gir legitime returer er dine beste kunder; du bør maksimere verdien hver gang de går inn i butikken din.»
Med tilkoblede systemer, apper og data kan du fortelle mye mer om dine kunder, produkter og prosesser og gi hver kunde en best mulig opplevelse.
Finn ut mer om hvordan tilkoblede apper og data kan transformere detaljhandelen.
